■ 余建華

溝通是現(xiàn)代管理的命脈

■ 余建華

所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達(dá)給另一個人并逐漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為，“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，得以實現(xiàn)共同目標(biāo)的手段?！睂ζ髽I(yè)來說，員工間良好的溝通能夠節(jié)省辦公時間、提高工作效率，從而更好地為客戶服務(wù)、為企業(yè)決策服務(wù)。同時，員工間良好的溝通也會使企業(yè)有一個良好的工作氛圍，讓大家有一個愉悅的心情，更好地為企業(yè)工作，進(jìn)而還可以降低人員流失率、留住人才?？梢哉f，沒有溝通或者說溝通不暢，企業(yè)管理效率就會損失甚至斷送。

溝通在企業(yè)管理中的重要性

溝通作為企業(yè)管理的有效工具，在企業(yè)管理中發(fā)揮著重要作用。對管理者來說，與員工進(jìn)行溝通是至關(guān)重要的。因為管理者要做出決策就必須從下屬那里得到相關(guān)的信息，而信息只能通過與下屬之間的溝通才能獲得；同時，決策要得到實施，又要與員工進(jìn)行溝通。再好的想法，再具創(chuàng)新的建議，再完善的計劃，離開了與員工的溝通都是無法實現(xiàn)的“空中樓閣”。

準(zhǔn)確的信息溝通無疑會提高我們的工作效率。信息的溝通是聯(lián)系企業(yè)共同目的和企業(yè)中相互協(xié)作的成員之間的橋梁。同樣的信息由于接收人的不同會產(chǎn)生不同的效果。由于對信息感知存在差異性，就需要進(jìn)行有效的溝通來彌合這種差異性，以減小由于人的主觀因素而造成的損失。溝通有利于提高工作效率、化解管理矛盾，使我們以最簡潔、最直接的方式取得理想的工作效果。為了使決策更貼近市場變化，企業(yè)內(nèi)部的信息流程既要串聯(lián)起來保證上下貫通，同時，又要并聯(lián)起來保證左右關(guān)聯(lián)，使組織內(nèi)部的通信向下能一直傳遞到最底的責(zé)任層，向上可到高級管理層，橫向流通于企業(yè)的各個部門、各個群體之間，形成信息溝通的“矩陣結(jié)構(gòu)”。在信息的流動過程中必然會產(chǎn)生各種矛盾和阻礙因素，只有在部門之間、職員之間進(jìn)行有效的溝通才能化解這些矛盾，促使各項工作順利進(jìn)行。

有效溝通有利于促進(jìn)問題的及時解決。企業(yè)管理講求實效，從問題的實際出發(fā)，眼睛向內(nèi)、實事求是才是解決問題的正確途徑。而在溝通中獲得的信息，是最及時、最前沿、最實際、最能夠反映當(dāng)前工作情況的。在企業(yè)的經(jīng)營管理中出現(xiàn)的各種各樣的問題，如果單純從事物的表面現(xiàn)象來解決，不深入了解情況、接觸問題本質(zhì)，就會給企業(yè)帶來災(zāi)難性的損失。個人與個人之間、個人與群體之間、群體與群體之間開展積極、公開的溝通，從多角度看待一個問題，那么在管理中就能統(tǒng)籌兼顧、未雨綢繆。從這個意義上講，企業(yè)是在不斷解決經(jīng)營上的問題中前進(jìn)的，企業(yè)中問題的解決是通過企業(yè)內(nèi)有效的溝通實現(xiàn)的。

溝通是消除隔膜，達(dá)成共同愿景、朝著共同目標(biāo)前進(jìn)的橋梁和紐帶。信息完整是工作順利進(jìn)行的保證。在溝通中，可能會因為客觀環(huán)境或主觀情緒影響，不能將信息正確地傳達(dá)給對方，這樣將會影響或延緩工作的開展。在傳遞信息時，我們的表達(dá)和訴求必須完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確，必要時還要進(jìn)行驗證確認(rèn)，確保對方準(zhǔn)確無誤地接收。溝通的關(guān)鍵在于能否及時、有效地掌握信息，只有我們正確完整地掌握信息，才能更好地進(jìn)行交流與溝通。如果掌握的信息支離破碎、殘破不全的話，我們將難以做出正確的判斷和科學(xué)的決策，執(zhí)行起來難免走樣。溝通是學(xué)習(xí)、共享的過程，在交流中可以學(xué)習(xí)彼此的優(yōu)點和技巧，讓彼此知道自己該做什么、該做到什么程度，進(jìn)而更好地提高個人修養(yǎng)、不斷完善自我。

有效溝通對提升領(lǐng)導(dǎo)力具有重要作用

巴納德指出，“管理者的最基本功能是發(fā)展與維系一個暢通的溝通管道?！痹谝粋€組織中，信息溝通有其不可或缺的存在價值，管理層與管理層、管理層與員工、員工與員工之間都需要溝通來掌握和傳播信息、交流思想，從而使組織內(nèi)部成員之間能動地把握自己與他人、與總體的動態(tài)聯(lián)系，從而推動組織的發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)層決策需要一個有效的溝通過程才能施行，溝通的過程就是對決策的理解傳達(dá)的過程。決策表達(dá)得準(zhǔn)確、清晰、簡潔是進(jìn)行有效溝通的前提，而對決策的正確理解是實施有效溝通的目的。在決策下達(dá)時，決策者要和執(zhí)行者進(jìn)行必要的溝通，以對決策達(dá)成共識，使執(zhí)行者準(zhǔn)確無誤地按照決策執(zhí)行，避免因為對決策的曲解而造成執(zhí)行失誤。

作為一個領(lǐng)導(dǎo)，充分認(rèn)識溝通的重要性，并實現(xiàn)在組織內(nèi)部的有效溝通，對提升領(lǐng)導(dǎo)力具有重要意義。首先，溝通是協(xié)調(diào)各組織要素并使之成為一個整體的凝聚劑，這使得組織內(nèi)部對信息的傳遞和理解更為迅速且一致；其次，溝通是管理者聯(lián)系下屬以實現(xiàn)管理基本職能的有效途徑，這在一定程度上對企業(yè)的高、低管理層之間在信息縱向傳達(dá)的準(zhǔn)確性上起到了保障作用。有“兩個70%”可以很直觀地反映溝通在企業(yè)管理中的重要性：第一個是指企業(yè)的管理者實際上70%的時間用在溝通上，如開會、談判、談話、做報告等，而撰寫報告實際上也是一種書面溝通的方式，當(dāng)然各種對外拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式。第二是指企業(yè)管理中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如，企業(yè)常見的效率低下的問題，往往是因為有了問題后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。企業(yè)里執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不強(qiáng)的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。

管理者與被管理者之間的有效溝通，是所有管理藝術(shù)的精髓。有效溝通是管理者必備的一種高尚品質(zhì)，也是敬業(yè)精神和崇高職業(yè)道德的一種表現(xiàn)形式。有效溝通可以消除誤會、增進(jìn)了解、融洽關(guān)系。美國著名未來學(xué)家奈斯比特曾指出，“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！比绻舜巳狈贤?，就會產(chǎn)生矛盾隔閡，甚至釀成內(nèi)耗，影響工作的績效。為了保證組織目標(biāo)的順利實現(xiàn)，我們應(yīng)該高度重視管理工作中的有效溝通。通過良好的溝通，為決策者提供全面準(zhǔn)確可靠的信息，達(dá)到組織內(nèi)部人際關(guān)系的和諧，保證工作質(zhì)量，提高工作效率。學(xué)會溝通，自如掌握溝通技巧，善于在必然和偶然中運(yùn)用它，就會使許多工作獲得事半功倍的效果。

增進(jìn)溝通是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容

企業(yè)在經(jīng)營管理和日常事務(wù)中，由于人與人之間、部門與部門之間缺乏溝通和交流，常常會遇到一些磨擦、矛盾、沖突和誤解，這將影響到公司的氣氛、員工的士氣、組織的效率，使企業(yè)難以形成凝聚力，人為內(nèi)耗成本增大，甚至導(dǎo)致企業(yè)走向死亡。

溝通是企業(yè)員工工作、生活的潤滑油。“企業(yè)即人”，每一項經(jīng)營管理事務(wù)都需要人去調(diào)研、決策、執(zhí)行、反饋。人是企業(yè)最珍貴的資源，也是最不穩(wěn)定的資源，關(guān)鍵在于開發(fā)和整合。有團(tuán)隊、有管理，就必然需要溝通。唯有溝通才能減輕磨擦、化解矛盾、消除誤解、避免沖突，發(fā)揮團(tuán)隊和管理的最佳效能。隨著人本經(jīng)濟(jì)和企業(yè)文化管理模式的深入，內(nèi)部溝通具有日益重要的戰(zhàn)略意義，它有利于企業(yè)文化氛圍的形成，促使職能部門之間的協(xié)作配合；有利于員工共識的達(dá)成，形成統(tǒng)一的價值觀和強(qiáng)大的凝聚力；有利于滿足員工的心理需要，實現(xiàn)自主管理和人本管理；有利于增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，調(diào)動員工參與企業(yè)經(jīng)營管理的積極性和創(chuàng)造性，使人力資源向人力資本轉(zhuǎn)變；有利于保持企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)暢通和信息資源共享，建立溝通、學(xué)習(xí)、交流、協(xié)作的奮進(jìn)平臺，打造成一支學(xué)習(xí)型的員工隊伍。

溝通是文化的交流，是情感的共鳴。溝通無處不在，是雙向互動的。溝通是管理者的基本素質(zhì)，是管理工作的基本內(nèi)容。如果一個組織內(nèi)部缺乏溝通氛圍，那么其管理者的責(zé)任是重大的。企業(yè)要搞好內(nèi)部溝通，首先要通過現(xiàn)代企業(yè)文化建設(shè)，打破等級制度，樹立全員溝通理念，創(chuàng)造人人能溝通、時時能溝通、事事能溝通的良好氛圍。要建立健全有效的溝通渠道，特別是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、部門主管要帶頭溝通，有民主作風(fēng)，盡可能與下屬員工多聯(lián)系、多談心，增進(jìn)了解和信任，通過雙向交流和信息互動反饋，使內(nèi)部溝通渠道暢通無阻。同時，也可以通過內(nèi)部刊物、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等形式上情下達(dá)、下情上傳，做到信息收集制度化、信息內(nèi)容系統(tǒng)化、信息傳遞規(guī)范化、信息處理網(wǎng)絡(luò)化。各級部門主管都要樹立以人為本的思想，增強(qiáng)讓員工自主管理的理念，對下屬的管理主要體現(xiàn)在工作方向和團(tuán)隊目標(biāo)上，手段體現(xiàn)在文化引導(dǎo)和人格魅力感染上，其基礎(chǔ)則是建立在暢通的溝通渠道和相關(guān)的機(jī)制保障上。

溝通中需要把握的基本要素和技巧

溝通是一種藝術(shù)，需要多加注意和掌握，才能推動企業(yè)更好向前發(fā)展。溝通是可理解的信息和思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞及交換的過程，是同周圍環(huán)境進(jìn)行信息交換的一個多元化過程，是信息傳遞、反饋、互動的過程。沒有不溝通的信息，也沒有無信息的溝通，溝通是信息的運(yùn)動，信息又是溝通的原料?？偠灾瑴贤ㄊ切畔鬟f和人與人之間相互影響、理解的全過程。

溝通中要切實把握好尊重、理解、真誠、寬容等基本要素和原則。尊重是一種涵養(yǎng)，尊重是不分對象的，無論對方的地位和身份如何，學(xué)會善待每一個人，尤其對弱者和身處逆境的人更要尊重。尊重是相互的，要尊重對方的人格和自尊心，被尊重是人的本質(zhì)需要，美國心理學(xué)家威廉?詹姆斯說：“人性中最強(qiáng)烈的欲望便是希望得到他人的敬慕”。只有尊重他人，才能贏得他人的尊重；只有學(xué)會尊重，才會有真正意義上的溝通。理解是人際溝通的基本途徑和潤滑劑，基于理解的溝通有利于反饋互動、形成共識。古人云：“處人不可任己意，要悉人之情；處事不可任己見，要悉事之理”。因為人的想法和需要往往與他的身份角色、內(nèi)外態(tài)勢、個人素質(zhì)、時空因素密切相關(guān)，在溝通中換位思考有“身臨其境”的感受。溫?卡維林指出，“推心置腹的談話就是心靈的展示?！闭嬲\是人的內(nèi)心美，真誠可以獲得信任、贏得友誼。用真心、真誠、真意去溝通，是解決問題的“靈丹妙藥”，往往會收到意想不到的效果。寬容是建立良好人際關(guān)系的法寶。寬容是一種胸懷、一種自信、一種修養(yǎng)，是一種人生境界。人的個性是多樣性的，有了寬容就更易于在溝通中尋找原則性與靈活性的最佳結(jié)合點，最終實現(xiàn)求同存異、協(xié)調(diào)合作。

要著力在提高素養(yǎng)、靈活應(yīng)對、適時維護(hù)等方面增強(qiáng)溝通的技巧。有前進(jìn)心的人，都在不斷努力提升個人的素養(yǎng)，這對事業(yè)和工作都有利，當(dāng)然也是“溝通技巧”的良好基礎(chǔ)。提高個人素養(yǎng)，是一個長期的過程，要有目標(biāo)、有對策、有毅力，要持續(xù)改進(jìn)，不斷豐富知識、增長才干，這樣在溝通中就會游刃有余，就能多一點思路、多一些話語、多一份幽默、多一種情趣、多一級應(yīng)變。溝通的關(guān)鍵在于自信。有了自信，就能克服和消除心理上、交際上的障礙，就不會恐懼、不會怯場，就能得心應(yīng)手地用智慧駕馭溝通。傾聽既是促進(jìn)溝通的基本要求，也是有效溝通的重要環(huán)節(jié)。傾聽能夠多獲得一些信息，通過檢索、分析提煉，有利于應(yīng)對或適時調(diào)整對策。要做到以平靜的心去進(jìn)行溝通，言行舉止文明禮貌，力求溝通達(dá)到預(yù)期結(jié)果。要勇于面對溝通障礙，化解或縮小分歧，把溝通引向理解、融洽和目標(biāo)達(dá)成?！叭嗣}”是工作順利、事業(yè)成功不可或缺的重要資源。要適時聯(lián)絡(luò)對方，關(guān)注對方，若得知對方有難處時，要樂于助人，或主動提供有助于問題解決的信息，使對方感到你的誠意。

（作者單位：中航昌河飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)公司宣傳部）