唐 穎 / 江蘇省計量科學(xué)研究院

計量技術(shù)機構(gòu)服務(wù)承諾的動態(tài)管理

唐 穎 / 江蘇省計量科學(xué)研究院

0 引言

服務(wù)承諾是指以承諾方針為原則，以具體承諾為指南，以行業(yè)和企業(yè)內(nèi)部管理為基礎(chǔ)，全員參與的一個系統(tǒng)工程。只有建立規(guī)范的服務(wù)體系，才能高度重視消費者利益，保證自己的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)，不發(fā)布虛假信息，無欺詐消費者的行為，服務(wù)承諾是對顧客的保證，是對員工的激勵，是促進利潤持續(xù)增長的重要途徑。消費者能否得到滿意的服務(wù)是檢驗承諾有效性的根本所在。江蘇省計量科學(xué)研究院在2010年經(jīng)過修訂質(zhì)量管理體系文件，對大部分計量儀器給出了5個工作日的服務(wù)承諾，主要是對計量儀器的檢出日期給客戶一個承諾。

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，計量技術(shù)機構(gòu)的檢測臺件數(shù)逐年上升，雖然檢測資源也相應(yīng)地增加了，但還是出現(xiàn)了計量儀器來不及檢測的情況，這樣就造成了儀器延期或超期的現(xiàn)象。這種情況造成了兩個后果：一是增加了檢測人員的工作量，需要花時間對不能按時完成的儀器進行延期或超期的流程操作，并等待審批；二是增加了客戶的抱怨，客戶不能理解明明送來的時候承諾得很好，為什么幾天后甚至承諾到期后被告知送檢的儀器不能按時取到，因此客戶會產(chǎn)生不滿甚至投訴。

面對這樣的情況，需要積極應(yīng)對。那如何使服務(wù)承諾更適應(yīng)現(xiàn)在的檢測市場及需求呢？通過調(diào)研、數(shù)據(jù)采集及個別試運行后，提出了“服務(wù)承諾動態(tài)管理”的設(shè)想，也就是說根據(jù)檢測人員當前的工作量及其飽和程度，對服務(wù)承諾時間進行適度調(diào)整，原則性和靈活性相統(tǒng)一，使服務(wù)承諾具有充分的彈性，從而使管理成為能自我調(diào)整、自我選擇的動態(tài)管理，這樣才能提升履行承諾的能力和提高公共服務(wù)的質(zhì)量。

1 調(diào)研及數(shù)據(jù)采集

在推行服務(wù)承諾時，需要的是科學(xué)、可行的承諾，那前期的調(diào)研和數(shù)據(jù)采集就非常重要，這是設(shè)想提出的根據(jù)。

1.1 目前狀況

以江蘇省計量科學(xué)研究院為例，對目前所開展的607項計量器具的服務(wù)承諾時間進行了統(tǒng)計匯總，大部分是5個工作日，這是兼顧檢測人員和客戶的共同需求而制定的。

1.2 存在問題

根據(jù)2012年和2013年的延期情況，統(tǒng)計見表1。

表1 延期情況

通過數(shù)據(jù)，可以看出：總體延期情況2013年比2012年嚴重，且檢測所的延期情況各不相同，個別檢測所延期現(xiàn)象較嚴重。

1.3 其他基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

需要了解各種計量儀器的檢測時間（表2）。

表2 各種計量儀器的檢測時間

由于每個檢測人員不是只能檢測一種儀器，因此，還需要了解每個檢測人員的飽和工作量（表3）。

表3 檢測人員的飽和工作量

1.4 客戶滿意度調(diào)查

根據(jù)客戶滿意率調(diào)查的情況，客戶對儀器延期的現(xiàn)象較不滿，尤其近一二年提出的較頻繁。

2 構(gòu)建設(shè)想

通過調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，特別是根據(jù)客戶的需求，提出了動態(tài)管理的設(shè)想。

1）靜態(tài)管理，在檢測人員工作量不飽和的情況下，維持現(xiàn)有的服務(wù)承諾不變，按正常檢出時間承諾客戶。

2）動態(tài)管理，在檢測人員工作量飽和的情況下，可自動適當延期，并在客戶送檢時就能告知客戶。

動態(tài)管理的目的就是最終實現(xiàn)由業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)根據(jù)每位檢測人員的工作量來自動判定是否需要延期及延期多少天，不需要人為的去進行延期。

3）構(gòu)建數(shù)學(xué)模型，讓業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)自動來完成延期。

結(jié)合前期調(diào)研的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)：不同的檢測所，不同的檢測人員在不同的時間段有不同的工作量，因此對服務(wù)承諾時間的要求上也就有所不同，根據(jù)不同檢測人員的情況可列表4（以5個工作日為例）。

表4 檢測人員在不同的時間段的工作量

表4需經(jīng)相關(guān)部門審核，主要是審核工作量是否飽和。這個是關(guān)鍵，只有科學(xué)合理地評估好每個檢測人員的工作量，才能制定適度的承諾時間。

在數(shù)據(jù)錄入業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)后，就可以搭建模型，進行自動延期了。由于工作量是針對每位檢測人員的，因此以某位檢測人員為例。

假設(shè)A為該檢測人員名下未完工的所有計量器具（臺件數(shù)）；S為客戶本次送檢的計量器具（臺件數(shù)）；B為該檢測人員的飽和工作量（臺件數(shù)）；X為延期一個周期的工作量（臺件數(shù)）；Y為延期兩個周期的工作量（臺件數(shù)）。則：

如果A+S≤B，不需延期；

如果A+S＞B，則業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)自動判斷延期，并根據(jù)A+S-B計算出延期的天數(shù)；

如果0 ＜A+S-B≤X，則業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)自動延期一個周期；

如果X＜A+S-B≤Y，則業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)自動延期兩個周期；

如果Y＜A+S-B，則業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)自動延期三個周期；

然后在打印給客戶的委托合同上，服務(wù)承諾時間就應(yīng)該是一個合理的承諾時間，按最后檢出的計量器具承諾時間承諾客戶。

3 實施步驟

1）需要有專人來收集和審核各類相關(guān)數(shù)據(jù)；

2）業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中實現(xiàn)服務(wù)承諾的動態(tài)管理；

3）在小范圍內(nèi)先行試運行；

4）嚴格把關(guān)延期和超期考核。

4 結(jié)語

在實現(xiàn)了服務(wù)承諾動態(tài)管理后，檢測人員對待檢的計量器具數(shù)量將是可控的，當有大批量送檢的計量器具時，業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)就會自動延期，因此，就不需要人為地再去申請延期，可以減少很多不必要的延期申請，更重要的是，可以事先告知客戶，一定程度上提高客戶滿意度。

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圖9 合并到新文檔

4 結(jié)語

通過Excel來進行數(shù)據(jù)處理，然后由郵件合并將處理完的數(shù)據(jù)體現(xiàn)在需要填寫的表格中，郵件合并是一個非常有用的工具，正確地加以運用，可以提高工作的質(zhì)量和效率。

參考文獻：

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