張 淼，韓 宇

全媒體時代高校圖書館信息服務的現狀與發(fā)展
——基于網站的內容分析

張 淼，韓 宇

文章采用內容分析法，以我國74所重點院校圖書館網站為樣本，揭示全媒體時代高校圖書館信息服務的現狀。研究發(fā)現，資源整合與空間服務是當前的熱點；用戶研究與閱讀推廣受到關注；不斷創(chuàng)新是服務的明顯特征與發(fā)展需要。此外，高校圖書館信息服務地區(qū)間發(fā)展不平衡，但單一館的創(chuàng)新能力不受高校層次與所屬省份因素的顯著影響。并從創(chuàng)新理念與方向的角度對未來的信息服務進行思考，強調明確服務生命周期，深化創(chuàng)新內容，開展交流合作。

信息服務 服務創(chuàng)新 內容分析法 高校圖書館

1 研究背景與目的

在傳統(tǒng)媒體與新媒體融合互通的全媒體時代，圖書館利用新技術、新媒體優(yōu)勢，構建起全新的信息傳播渠道和方式。在此環(huán)境下，我國高校圖書館信息服務悄然發(fā)生變化。為全面了解我國高校圖書館信息服務的特點、發(fā)展水平，筆者采用內容分析方法，以高校圖書館網站為對象進行實證分析。

文獻調研發(fā)現，從網站角度對高校圖書館信息服務的研究集中于網站建設與規(guī)劃、網站功能評價等領域，圍繞信息服務內容的研究較少。同時，系統(tǒng)應用內容分析法的文獻也不多[1]，李桂華就數字館藏、參考咨詢等服務對我國高校圖書館網站進行調查，總結圖書館網上信息服務的特點[2]。劉晨用內容分析法比較中美高校圖書館網站信息服務的差別[3]。由于上述兩文出版時間已久，很多數據與我國高校圖書館信息服務的現狀不符，有必要開展新的研究。

2 研究方法與對象

筆者采用內容分析法(Content Analysis Method)。內容分析法是對符號行為交流的內容進行客觀系統(tǒng)分析，以推斷意圖、驗證假設或描述事實的一種信息分析方法[4]。

2.1 分析框架

本調查以高校圖書館的擴展服務為對象，不涉及高校圖書館必然提供的借閱服務。根據全媒體的內涵及各項服務的發(fā)展歷程及特點，將高校圖書館擴展服務分為服務創(chuàng)新、服務拓展、服務開發(fā)，并將其作為1級類目，2、3級類目參照5W1H分析法進行設定，也參考了江蘇、北京及普通高等學校圖書館評估指標。最終建立3個1級類目，10個2級類目，44個3級類目，如表1所示。

表1 3級類目指標

2.2 樣本選取與數據編碼

樣本選取采用分層抽樣法，2013年6月從“211”工程大學中抽取74所高校圖書館網站，并保證樣本在高校類型、發(fā)展層次及區(qū)域分布等方面具有很好的覆蓋性與代表性。同時將各館所屬學校類型、所屬行政區(qū)域、是否為“985”院校、所屬省份作為統(tǒng)計變量。在編碼規(guī)則的制定上，凡“有無”判斷的指標，“無”取1，“有”取2；等級判斷的指標按5級量表處理；類別變量采用多選題的方式。這樣的度量有助于增加分析的深度。

本研究進行了前測，對33個小樣本進行分析，將一些題目進行刪除和修改，之后正式施測。所得數據使用SPSS17.0作為工具，采用描述性統(tǒng)計分析、獨立樣本T檢驗、單因素方差分析、LSD事后比較法等統(tǒng)計方法加以分析。

3 高校圖書館信息服務的現狀分析

3.1 服務創(chuàng)新充滿活力 整合與空間是亮點

在“服務創(chuàng)新”中，選項“有”的比例超過半數的如表2。

表2 “有”的比例較高的指標

如表2所示，高校圖書館服務處于活躍發(fā)展時期，在新媒體技術沖擊下，創(chuàng)新點多且分布較分散。較多圖書館提供的創(chuàng)新型服務包括“一站式檢索”“手機移動圖書館”“新型OPAC”“OA開放存取數據庫”推薦。綜合分析，資源整合是服務創(chuàng)新的主題之一，在整合大方向下，各館采取的具體形式不盡相同。為方便檢索，24%的圖書館將GOOGLE等學術搜索融入檢索界面，通過OPAC鏈接到電子圖書的占18.92%、添加靈活的SFX占17.57%。另一個創(chuàng)新的主題是空間應用，利用多種媒體，從實體空間與虛擬空間兩方面向讀者提供視覺聽覺體驗。在“有無共享空間”方面選擇“有”的比例為47%，雖未超過半數，但有如此多圖書館明確提出共享空間(IC)的服務理念，說明空間服務對于圖書館的巨大價值，且個別館表現突出，如浙江大學圖書館結合學科發(fā)展和學生需求，規(guī)劃和實踐了知識、學習、研究、系統(tǒng)、多媒體、發(fā)明、文化和社會等8個信息共享空間。另外，對“是否為985院?！钡莫毩颖綯檢驗發(fā)現，“985”院校的IC空間的建設要比非“985”院校多，并且這種差異顯著，如表3所示。

3.2 傳統(tǒng)服務以人為本 閱讀推廣持續(xù)升溫

在“服務拓展”下，40.54%的圖書館開展讀者調查。從調查位置看，在動態(tài)滾動欄的讀者調查占14.86%，在主頁的固定區(qū)域有明顯鏈接的讀者調查占25.68%；從讀者調查的內容看，比例從高到低分別為滿意度、讀者行為、需求?？梢哉f，對讀者需求及行為的掌握是圖書館服務發(fā)展的重要前提，也體現了以人為本的思路。

表3 “共享空間”獨立樣本檢驗

閱讀活動與推薦方面的指標如表4所示，在“世界讀書日”開展閱讀活動已成為每年的常規(guī)項目，大多在主頁的信息滾動欄里體現，甚至有27.03%的館在主頁中有固定讀書日的欄目。從欄目內容看，有的是逐年積累的閱讀活動，有的更將閱讀活動納入原有的服務體系中，如同濟大學圖書館、上海交通大學圖書館將閱讀活動與推薦納入到其學科服務中。另外，主頁中有單獨的閱讀推薦專欄的占35.14%，而由OPAC衍生的各種借閱排行是所有館都采用的方式?？梢哉f全媒體時代閱讀渠道的多樣化并沒有沖淡圖書館在推動閱讀方面的作用，相反，對圖書館在閱讀推廣中擔當的角色提出更高的要求。

表4 閱讀推廣方面的指標比例

3.3 以往趨勢現成常態(tài) 未來發(fā)展期待創(chuàng)新

在“服務開發(fā)”下，曾經作為服務創(chuàng)新的內容已成為高校圖書館的常規(guī)服務。對于參考咨詢服務，78%在主頁中有明顯的“咨詢臺”標識，整合了多種虛擬咨詢方式，包括FAQ咨詢(93%)、E-MAIL咨詢(81%)、電話咨詢(90%)，這些方式仍然是虛擬咨詢的主流，而留言板(55%)、BBS(12%)、MSN/QQ實時咨詢(42%)、CALIS虛擬實時咨詢(46%)成為很好的輔助方式，越來越多的圖書館重視數字參考咨詢，同時各館都根據自身情況建立復合式的數字參考咨詢模式。

在信息素養(yǎng)教育方面，新生培訓、文獻檢索課、培訓講座仍然是主要方式，個別館表現突出，比如天津醫(yī)科大學圖書館建立通識課學習平臺、自主學習模塊等。調查發(fā)現，大多數圖書館更注意對資源的培訓，包括各數據庫商提供的各類培訓，且通識教育、軟件培訓日益受到重視，但對本館信息服務方面的培訓偏少。

另外，59%的圖書館配備學科館員開展學科服務，學科館員數量上，1-10人占27%，11-19占25%，20人以上占8%；學科服務平臺方面，LibGuides占19%，門戶網站占9%，學科博客占3%；從學科服務內涵看，大多起到學科聯絡的作用，學術動態(tài)的跟蹤及學術評估等服務開展不深入。隨著用戶獲取與利用信息方式的變化，上述服務將面臨新問題，需要順應發(fā)展需要，注入創(chuàng)新型元素。

3.4 優(yōu)劣不在館大館小 地區(qū)差異明顯

通過對圖書館信息服務總分的單因素方差分析發(fā)現，各館所屬學校類型、是否“985”、所屬省份3個因素在信息服務的總分上并無明顯差異，可見圖書館服務的創(chuàng)新能力不在于是大館還是小館，小館同樣可以在服務創(chuàng)新方面占得先機。但調查發(fā)現，所屬行政區(qū)域在信息服務的總分上有顯著差異，如圖1所示?？傮w分數形成三個階梯，華東、華北總分最高，為第一階梯；華中、西南為第二階梯；東北、西北、華南總分最低，為第三階梯；通過LSD事后比較法結果表明，第一階梯與第三階梯差異明顯，華東地區(qū)與第二、第三階梯均差異明顯，表明華東地區(qū)高校圖書館信息服務創(chuàng)新水平處于領先地位。

圖1 各行政區(qū)域總分均值圖

4 對高校圖書館信息服務發(fā)展的思考

4.1 從生命周期角度認識高校圖書館信息服務

通過對高校圖書館信息服務發(fā)展的實證分析，結合多年從業(yè)經驗，高校圖書館服務具有生命周期的發(fā)展特征隱約展現出來。在手工服務時代，高校圖書館的服務較為穩(wěn)定與單一，很少有服務能夠形成一個導入期、成長期、成熟期與衰退期這樣完整的發(fā)展脈絡，但在數字化時代的發(fā)展中，隨著新式服務的不斷涌現，原有服務的日益消亡，服務生命周期的發(fā)展脈絡也日漸清晰。如數字參考咨詢服務，僅僅幾年前還是圖書館界討論的熱門話題，在如今移動圖書館服務的環(huán)境下，原有的表單、郵件等咨詢方式遠遠不能滿足新生代大學生的信息獲取要求而日漸式微，移動參考咨詢服務已經走入圖書館人的視野。因此，高校圖書館在制定服務發(fā)展規(guī)劃時，需要根據服務所處的發(fā)展階段實行不同的策略，如積極應用成熟服務，大力推進處于成長期服務的發(fā)展，同時又要兼顧用戶對于進入衰退期服務的需求，并引導其逐漸采用新的服務。在動態(tài)、開放、兼容并蓄的全媒體時代，必將有更多的圖書館服務完成其發(fā)展的生命周期，圖書館人順應時代發(fā)展的創(chuàng)新則是推動服務生命周期發(fā)展的動力。

4.2 服務創(chuàng)新需要注重服務內容的深化

調查中也發(fā)現，高校圖書館在服務發(fā)展過程中，存在急功近利、盲目跟風的問題，造成只具有創(chuàng)新之名，而無服務之實。如信息共享空間服務，雖然有47%的圖書館提供該服務，但從信息共享空間服務的內容看，自助服務有27%，小組討論區(qū)有26%，這兩者所占比例較多，其它如個人學習占9%，多媒體視聽占8%，參考咨詢占2.7%，比例很少。相對于信息共享空間服務豐富的理論內涵，現有服務的層次明顯偏低。又如OA開放存取數據庫推薦多，但自建的OA庫很少，不少圖書館只是簡單的羅列幾條OA資源，這樣的服務創(chuàng)新對于高校圖書館服務水平的提高并無益處。筆者認為，高校圖書館在吸取國外先進理念開展服務創(chuàng)新的過程中，不能停留在表面名稱的變化，更重要的是服務內涵的深化。如圖書館只需購買廠商相應的產品便可以立刻步入移動圖書館時代，但很顯然類似的商業(yè)行為并不屬于圖書館主導的服務創(chuàng)新，對于一所具體的圖書館，圖書館服務創(chuàng)新更應該是有館員的積極參與，融入館員智慧的行為，關鍵在于購買到移動平臺后，館員如何應用移動平臺開展服務，如移動閱讀推廣、移動參考咨詢服務等。

4.3 服務創(chuàng)新要與全媒體時代的特點相結合

全媒體時代的到來既對高校圖書館傳統(tǒng)服務提出挑戰(zhàn)，同時也為高校圖書館的服務創(chuàng)新提供了機遇。全媒體時代具有動靜結合、深淺互補、全時在線、即時傳輸、實時終端、交互聯動的特點，高校圖書館需要按照這一思路設計自己的服務。如調查中高校圖書館普遍開展了動靜結合的信息共享空間；既有橫向的閱讀推廣，也有縱深的學科服務；實時的虛擬參考咨詢隨時與讀者進行互動交流等，都是適應全媒體時代特征的體現。未來發(fā)展中，更要堅持這一發(fā)展思路，開展“利用移動終端的移動圖書館服務”，“利用現代信息技術開展立體式服務”[5]等。只有與全媒體時代的特點相結合，高校圖書館服務才能創(chuàng)建出更多有活力、有發(fā)展的新服務，從而切實滿足讀者需求。

4.4 合作與交流推動服務水平整體提高

調查可知，各種規(guī)模的高校圖書館在創(chuàng)新性方面并無明顯差別。在服務創(chuàng)新方面，小館與大館擁有平等的機會，只要勇于挑戰(zhàn)，每一所圖書館都可以在服務中脫穎而出。比如第十屆數字圖書館前沿問題高級研討班的9篇實踐類獲獎論文中[6]，絕大部分論文作者并非來自于地區(qū)性的大館，這表明高校圖書館發(fā)展中交流合作的重要性。在加強地區(qū)間的交流合作方面，已有圖書館做了很好的嘗試，如近兩年廈門大學圖書館與上海交通大學圖書館泛技術小組成員開展的學術聯誼沙龍的旨在開展合作、實現技術創(chuàng)新與創(chuàng)意融合，引領高校圖書館技術支撐服務的新潮流。

5 結語

研究發(fā)現，我國高校圖書館信息服務呈現較強活力，努力跟上全媒體時代技術與理念發(fā)展潮流。值得注意的是，若干所圖書館在服務創(chuàng)新方面表現突出，引領高校圖書館信息服務發(fā)展方向。不過，高校圖書館信息服務業(yè)呈現出發(fā)展不平衡問題，需要通過合作來彌補。此外，我國高校圖書館服務創(chuàng)新多借鑒國外理念與實踐，真正處于高校圖書館服務最前沿的領域不多，且在借鑒過程中存在內容空虛、華而不實的弊端，因此，今后高校圖書館信息服務應注重服務內涵的深化與服務成果的積累，在此基礎上通過創(chuàng)新，加快服務生命周期的循環(huán)發(fā)展，為全媒體時代的用戶提供更完善的服務。

[1]陳海平.中美高校網站的內容分析與比較[J].情報雜志，2012（2）：87-92.

[2]李桂華.美國高校圖書館網上信息服務的調查及分析[J].圖書情報工作，2002（7）：78-81.

[3]劉晨.中美高校圖書館網絡信息服務的網絡調查和實證比較研究[J].圖書情報工作，2004（11）：94-97.

[4]黃曉斌，成波.內容分析法在企業(yè)競爭情報研究中的應用[J].中國圖書館學報，2006（3）：28-31.

[5]李曉巖.全媒體時代圖書館創(chuàng)新服務途徑研究[J].圖書與情報，2011（5）：69-71.

[6]第十屆數字圖書館前沿問題高級研討班優(yōu)秀論文獲獎名單[EB/OL].[2013-06-07].http：//210.39.14.21/ conference/zh-hans/winners.

The Current Situation and Development of University Library Information Services in Omnimedia Era——Based on the Content Analysis of Library Websites

ZHANGMiao，HANYu

This paper makes content analysis on the library websites of 74 Chinese key universities to reveal the reality of university library information service in omnimedia era.The research finds that resource integration and space service are the current hot spots；user research and reading promotion attract more and more attentions；continuous innovation is the distinctive feature and the development need for information service.In addition，the development of information service is unbalanced in various regions，and the innovation capacity of a single library is not affected by universities and provinces.Ultimately the future of information service is under consideration from the perspectives of innovative ideas and direction；emphasis should be placed on indentifying the service lifecycle；and content innovation and the cooperation and exchange among libraries should be promoted.

information service；service innovation；content analysis method；university library

格式 張淼，韓宇.全媒體時代高校圖書館信息服務的現狀與發(fā)展——基于網站的內容分析[J].圖書館論壇，2014（7）：74-78.

張淼，中山大學資訊管理學院在讀碩士研究生，華南師范大學圖書館館員；韓宇，中山大學圖書館館員。

2013-10-18