余軍　王寶華

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，社會電子信息化的腳步進一步加快，信息化已經(jīng)開始在方方面面影響我們的日常生活。作為人民生活水平提高后需求旺盛的旅游業(yè)，也隨之進入信息化時代。

在旅游普及和信息化這兩個大趨勢下，旅游網(wǎng)站作為各類旅游信息的發(fā)布平臺，越來越受到旅客們的青睞。而在當下3G時代，迅速普及的移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)廣泛滲透到旅游業(yè)的各個領域中，對旅游業(yè)的商業(yè)模式產(chǎn)生深遠影響。在此需求下，充分利用手機的移動性、便攜性和即時性，為人們的旅游提供指導就成為現(xiàn)代旅游自助終端的一種迫切需求。

一、目前旅游自助移動終端的應用格局和特點

1.運營模式

由于移動應用的特殊性，幾乎所有移動應用的開發(fā)都是前期進行投入，然后通過投放市場來獲取利益。目前，國內旅游自助應用可分為三種類型：一是以機票加酒店銷售為主導的旅游應用，以藝龍、攜程、真旅網(wǎng)為代表；二是以旅游垂直搜索服務為主導的旅游應用，以酷訊、去哪兒為代表；三是提供旅游景點、旅游線路服務的旅游應用，以悠哉網(wǎng)、途牛為代表。

機票加酒店模式，實現(xiàn)了傳統(tǒng)旅游和互聯(lián)網(wǎng)的無縫結合，進行了線上和線下的整合。運營模式為：一方面通過大量免費派發(fā)給目標受眾攜程會員卡和會員手冊，吸收其加入公司會員，另一方面與全國數(shù)千家酒店和所有航空公司建立合作關系。這樣，就在旅游顧客群和旅游產(chǎn)品供應商之間搭建了一個服務平臺，通過為酒店和航空公司網(wǎng)上銷售旅游產(chǎn)品獲取利潤分成或銷售傭金，從而獲取自己的利潤。由此可見，其運營模式的核心在于將自己變成中介服務平臺，成為強大的渠道商，連接旅游產(chǎn)品的上游和下游。

旅游垂直搜索服務模式，是指對旅游信息進行整合優(yōu)化，并在深度挖掘的基礎之上進行結構化的整理，以服務于有特定需求的旅游群體。如果說機票加酒店模式是一種“鼠標+水泥”，即“連鎖商店+電子商務”的全產(chǎn)業(yè)鏈分銷模式，那么，旅游垂直搜索服務模式則是直銷營銷模式，專注于純粹的線上旅行媒體平臺。其特點是僅供旅游垂直內容，堅持內容為王的理念。不參與產(chǎn)品交易環(huán)節(jié)，盈利來源主要為點擊付費和廣告利潤。

提供景點、旅游線路服務的旅游應用，又稱在線模式，與前兩種模式落腳于為旅游群體提供中間服務不同，這種新興的運營模式主要是針對旅游群體在線銷售旅游線路，將旅游電子商務的優(yōu)勢與傳統(tǒng)旅行社的服務結合起來，以悠哉網(wǎng)為新銳代表。悠哉網(wǎng)在“電子貨架平臺”上為旅游群體提供的旅游線路來源主要有兩種：一是向旅行社采購，購買旅行社成熟的精品線路，把旅行社變成供應商，自己扮演渠道商和中間商的角色；二是自主研發(fā)旅游線路，針對度假產(chǎn)品的個性化需求，強調研發(fā)“個性化”線路和產(chǎn)品，并且通過互聯(lián)網(wǎng)技術，分門別類，實行切位管理和個性管理，把自己變成旅游產(chǎn)品供應商。這樣，旅游顧客可以在悠哉網(wǎng)實現(xiàn)“一站式購物”，一次購買即可體驗旅游規(guī)劃的便捷?？梢钥闯觯@種運營模式使旅游電子商務企業(yè)身兼供應商和渠道商兩種角色。以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)為武器的渠道商，能夠滿足旅游顧客群對互聯(lián)網(wǎng)使用的深度化和個性化需求，是在線模式存在的價值所在；而供應商角色則能使在線旅行社推出豐富、多元、個性的旅游產(chǎn)品，以滿足不同旅游群體的不同需求，是在線旅行社運營模式的最大優(yōu)勢。

2.功能特點

旅游自助移動應用是安裝到智能手機上的客戶端軟件，為用戶提供特定類別的信息服務，現(xiàn)階段國內的旅游自助移動終端的功能模塊包括：GPS導航、智能導游、電子消費中心。

GPS導航包括衛(wèi)星定位和智能導航，方便用戶知道自己所在地點，同時提供路線指引，將用戶引導至特定的旅游地點。

智能導游包括景區(qū)介紹和周邊實用信息。其中景區(qū)介紹又為用戶提供景點概況和電子導游，周邊信息又分為住宿、餐飲、休閑、娛樂和特產(chǎn)推薦等等。

電子消費中心則將用戶可能通過移動應用產(chǎn)生的消費行為進行整合推薦，可以滿足用戶網(wǎng)上訂房、訂票、打車、叫餐甚至直接購物等多種需求。

二、存在的問題

旅游信息化這一概念，本質上而言，是在信息技術的支持下，整合各類與旅游相關的產(chǎn)品和信息資源，使之成為優(yōu)化旅游商業(yè)活動和推動旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要手段。旅游自助移動應用就是旅游信息化下出現(xiàn)的一類產(chǎn)品。

目前，我國提供旅游信息及咨詢服務的網(wǎng)站已達上千家，然而，旅游信息化發(fā)展水平整體偏低，大多是簡單的旅游信息發(fā)布、線路規(guī)劃、酒店預訂與票務提供，能夠將旅游過程中各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)整合、優(yōu)化的網(wǎng)站少之又少。據(jù)旅游業(yè)權威人士：我國旅游業(yè)的信息化水平至少落后于國際水平10～15年，目前尚處于起步和發(fā)展初期階段。盡管近20年來，我國旅游信息化建設取得了顯著的成績，但是，從整體來說，旅游業(yè)信息化發(fā)展滯后于旅游業(yè)的發(fā)展需要，也跟不上旅游群體對旅游產(chǎn)品的要求?？傮w而言，存在以下問題：

1.運營模式問題

任何一個移動應用的開發(fā)前期投入都會影響產(chǎn)品的質量。現(xiàn)階段國內大多數(shù)旅游應用是純商業(yè)運作，前期的投入是為了后面獲取更大的利益。其中典型的三種模式及存在的問題如下：

機票加酒店的渠道商模式。隨著旅游群體旅游消費需求的提高，旅游電子商務市場的競爭日趨激烈，機票加酒店的傳統(tǒng)模式受到其他運營模式的嚴重挑戰(zhàn)?；诖耍@一運營模式的典型代表攜程開始進行平臺整合，構建產(chǎn)業(yè)生態(tài)。在業(yè)務功能上，攜程開始向租車、門票和導游等業(yè)務領域拓展；在渠道建設上，攜程參股或控股酒店，加強線上和線下之間的深度合作；在矩陣建構上，攜程擁有“一網(wǎng)三客戶端”，以移動矩陣的姿態(tài)進入手機在線預訂領域，實現(xiàn)線上、線下融合。這樣，攜程就將自己打造成以“旅游資訊、商旅管理、酒店預訂、機票預訂、度假預訂、特約商戶”六大業(yè)務模塊為產(chǎn)品功能，集線上預定平臺、移動客戶端與線下旅行社、酒店一體的綜合性旅游服務提供商。

旅游垂直搜索服務模式也存在問題。在中國民航市場，航空公司給予代理商的機票價格基本沒有太大區(qū)別，因此比價搜索功能并未提供稀有、有價值和不可替代的信息。其次，旅游垂直搜索引擎大多基于數(shù)據(jù)挖掘和結構化整理，無法完全保障所鏈接商戶的合法性與真實性，可能對部分旅游群體帶來損失，從而擔負平臺提供商的責任。最后，旅游垂直搜索服務模式未緊密和分銷環(huán)節(jié)掛鉤，僅涉及信息和市場兩塊中間渠道，只占到旅游分銷環(huán)節(jié)總數(shù)的2/9，尤其是不介入交易和支付這兩大核心環(huán)節(jié)，致使其盈利遠遠低于其他的直接代理商模式。endprint

在線旅行社運營模式也面臨著挑戰(zhàn)。一是一些規(guī)模較大的旅行社不甘于僅僅做信息和產(chǎn)品上游，都在自主開發(fā)旅游網(wǎng)站，直接面對特定的旅游群體推出自己的旅游線路產(chǎn)品，而由于這些旅行社在傳統(tǒng)領域的積累，其信息和產(chǎn)品往往更加權威，對在線旅行社運營模式提供可替代產(chǎn)品，實為同質競爭。二是在線旅行社推出的無論是采購還是自主開發(fā)的旅游線路，雖然強調個性化，但實質還是現(xiàn)成的“標準化”產(chǎn)品。旅游群體只有在已有的幾種旅游產(chǎn)品中進行選擇的權力，而不能根據(jù)不同旅游者的不同需求為其量身定制完全個性化的旅游產(chǎn)品。

2.功能問題

現(xiàn)階段國內所有的旅游應用大都只具備三個功能模塊：GPS定位、景區(qū)及其周邊介紹和消費中心。

首先缺乏互動、社交模塊，共享性差。不能即時與驢友分享交流，有了問題也不能及時尋求有經(jīng)驗的朋友進行幫助，不能讓用戶群充分享受旅行時的樂趣，同時也缺乏產(chǎn)品粘度。

其次是缺乏安全保障。當旅游成為越來越普遍的休閑娛樂方式時，安全性問題成了影響旅游決策和發(fā)展的重要因素之一?？赡芪覀內粘Ｊ褂玫穆糜诬浖芏?，但權威性和公信力存疑，網(wǎng)絡詐騙成為旅游產(chǎn)品推廣的一大負面問題?？赡艿慕鉀Q方式有，政府引導建立健全旅游信息服務平臺，促進旅游信息資源共享，致力于旅游過程中游客可隨時獲取專業(yè)的咨詢建議及完善的基礎通信服務共管理部門的數(shù)字化管理。政府將各個旅行社信息內容聯(lián)網(wǎng)，通過移動互聯(lián)網(wǎng)的應用在景區(qū)內形成一套完善的游客安全保障體系并進行統(tǒng)一管理，不僅便于移動執(zhí)法的信息查詢，同時也可以進一步保障游客的信息安全和人生安全。

三、解決方案

1.關于運營模式

現(xiàn)階段，我國的旅游自助移動應用，無論哪種運營模式，都是純商業(yè)化的，需要先投入大量的資金進行建設，其運營模式可以總結為：與酒店、航空公司、旅行社、百貨商場等多種行業(yè)的公司進行合作收取用戶的支付費用；與各種廣告公司合作投放大量的廣告，收取一定的廣告費；通過用戶的使用，收取一定的流量費。商人給人的第一印象總是不可信的，因此用戶在使用這些旅游終端的同時總是怕出問題，受騙。

所以可以聯(lián)合當?shù)卣吐糜尉诌M行合作開發(fā)旅游自助移動終端系統(tǒng)，政府出資建設既可以增加可信度為產(chǎn)品增加潛在市場，又可以節(jié)約相對于純商業(yè)化而言的前期投入。同時在后期運行過程中可以減少為了增加利益與酒店、航空公司等合作收取過多傭金，導致我們花更多的經(jīng)費；還可以減少某些不必要的廣告信息的投放，達到真正的利民便民惠民，從而進行整個行業(yè)的服務。

2.關于功能增強

A.信息交流功能

移動互聯(lián)網(wǎng)的本質就是提供一種更加便捷、低成本的信息交流方式，通過移動互聯(lián)網(wǎng)，人們可以更高效的溝通和交流。無論是門戶、搜索、SNS，還是目前流行的微博，都越來越傾向于發(fā)布信息、獲取信息、分享信息的過程，而旅游自助移動應用正是利用了這一趨勢。

游客可以隨時隨地使用客戶端，針對已游覽過的景點表達自己的想法，并且即時發(fā)布，讓其他可能會有同樣經(jīng)歷的人群能夠及時了解這些信息，及時安排和調整工作與旅游計劃，從而達到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。例如，在旅途中，可以寫下自己的看法，其他游客也可以看到并發(fā)表評論。此外，游客在旅途中如果有疑惑，也可以通過發(fā)帖的形式提出來，其他有經(jīng)驗的游客看到后可以及時回復解決辦法。通過這些互動和交流，不僅可以增強旅游者之間的聯(lián)系，還可以更加及時避免或者解決一些旅途中的困難。此外，通過眾包的方式減少人力的投入。

B.安全保障功能

信息自助化旅游，游客可方便、快捷地獲取旅游信息同時，確保信息準確性，及時更新是重要突破點。針對旅游安全問題，政府首先可推出電子支付法規(guī)，使各項電子商務有法可依。同時建立權威的旅游信息通告庫。以景區(qū)景點、旅行社、餐飲及娛樂場所的計算機管理系統(tǒng)為基礎，將整個周邊行業(yè)納入統(tǒng)一管理體系，實現(xiàn)資源共享，建設面向旅游消費人群的旅游信息資源庫。其次，旅游執(zhí)法人員，可通過旅游移動應用，隨時查詢景區(qū)內安全信息，確保游客的安全。設立緊急呼救中心與信息處理平臺，可接受游客、旅行社等單位通過短信、電話、移動應用等多種方式的投訴，并實時反饋。同時，可通過游客攜帶的電子門票利用GPS技術定位，隨時調配附近執(zhí)法人員及時趕往現(xiàn)場處理突發(fā)狀況；對于一些危險系數(shù)較高的旅游景區(qū)，一方面要在事故易發(fā)段安排救護人員，另一方面可以通過物聯(lián)網(wǎng)的全方位監(jiān)測來預防各種事故的發(fā)生，發(fā)生問題時也可及時進行處理。

C.行業(yè)管理功能

有利于旅游行業(yè)管理，制定行業(yè)管理規(guī)范并監(jiān)督實施?？梢苑奖愕毓芾砼c維護旅游服務質量，迅捷處理游客對旅游景點、旅游公司、導游等服務的投訴與意見。遇到涉及旅游安全重大事項的突發(fā)狀況，通過旅游客戶終端還能第一時間進行信息發(fā)布與協(xié)調指揮。

D.二維碼功能

隨著移動網(wǎng)絡提升，智能手機普及和識碼軟件大量出現(xiàn)，二維碼應用場景更加廣泛，它使多種媒體平臺相互融合、轉換，成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代的跨媒體通道。2012年微信的火熱引燃了二維碼營銷的熱情，如今二維碼已經(jīng)開始在各個領域內得到應用。它的體積小但是編碼密度高范圍廣、信息容量大、可靠性高、容錯能力強、成本低、易制作識別、持久耐用，如果將其應用到旅游終端中，不僅節(jié)省了空間避免混亂，便于用戶使用，而且提高了安全性。

可以將景區(qū)的地理位置（地圖）信息和周邊商戶的信息用二維碼顯示出來，用戶通過掃描直接獲取位置信息和要尋找的信息，不僅便捷，而且準確；可以通過掃描二維碼來關注景區(qū)動態(tài)、添加好友進行交流、發(fā)布信息等，方便我們尋找旅友，尋求幫助，及時獲取景區(qū)實時信息，防止受騙。

電子消費時，可以利用二維碼的特性，將門票信息記錄到二維碼中，只要手機支付購買后，在景區(qū)門口掃描二維碼即可進入景區(qū)，這樣不僅可以減少排隊的麻煩，還可以杜絕倒票假票等不良現(xiàn)象，為維護一個良好的旅游環(huán)境起好很好的作用。同時，網(wǎng)上購物也可以利用二維碼，如團購商品，只需要將二維碼發(fā)給用戶，直接去實體店領取即可；網(wǎng)上預訂酒店，也可以將信息發(fā)送給用戶，然后直接驗證二維碼入住。

四、總結和展望

本文所介紹的旅游自助終端系統(tǒng)是通過與當?shù)卣奥糜尉诌M行合作而定制的，前期由當?shù)卣吐糜尉謸芸钔瓿上到y(tǒng)的定制，省卻了前期大量的資金投入，同時有政府做后盾，可信度更高，有安全及服務保障，也積累了一部分潛在用戶，為后期投入市場奠定了基礎。同時增強了信息模塊的功能，添加了及時發(fā)布信息并交流、建議投訴等功能，方便用戶在旅行途中與驢友進行互動，及時參加到驢友有趣的事中。

希望旅游移動自助終端系統(tǒng)能為大家在自助游中帶來更多的便利和樂趣，成為我們旅游首選必備軟件。也希望將來能在你們的鼓勵和建議中進行改進，促進旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的共同繁榮。

參考文獻：

[1]《旅游電子商務運營模式及其發(fā)展趨勢》，中經(jīng)專網(wǎng)

[2] 劉文江：《旅游電子商務現(xiàn)狀及其發(fā)展研究》，《人民論壇》總第368期

[3]蔡麗莎、彭巖：《移動電子商務在旅游行業(yè)中的應用研究》，《價值工程》 2011年第30卷底33期

（荊楚網(wǎng)）endprint