吳東東WU Dong-dong

（中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司，廣州 510080）

（China Telecom Guangdong Branch，Guangzhou 510080，China）

0 引言

由于電視市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，就致使資產(chǎn)重組后的電信企業(yè)形成了中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通三足鼎立的競(jìng)爭(zhēng)局面。三大電信企業(yè)已經(jīng)把通話終端等實(shí)物產(chǎn)品也包涵在市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中去，這樣市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就都是通過(guò)調(diào)整資費(fèi)、為顧客提供更多、更優(yōu)質(zhì)需求的產(chǎn)品和服務(wù)了，其中也包括贈(zèng)送實(shí)物和相關(guān)配套服務(wù)等方式來(lái)促使消費(fèi)者選擇和使用本土企業(yè)的電信服務(wù)了。電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要還是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。3G 時(shí)代的到來(lái)，使得消費(fèi)者已經(jīng)不在是單純的追求使用可靠性和便利性的功能，更多的是轉(zhuǎn)向追求高質(zhì)量的移動(dòng)通信帶來(lái)的體驗(yàn)感受，同時(shí)很多消費(fèi)者把所選擇的電信服務(wù)看成是身份、地位、個(gè)人價(jià)值等的象征。[1]目前電信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)比以前有了很大改善，可是還存在不少問(wèn)題，以下本文探討了中國(guó)電信企業(yè)目前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀存在問(wèn)題，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

1 中國(guó)電信目前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在問(wèn)題分析

電信運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查，沒(méi)有進(jìn)行合理的市場(chǎng)細(xì)分，不知道誰(shuí)是自己的目標(biāo)顧客，不了解目標(biāo)顧客的需求，所以目前許多營(yíng)銷(xiāo)措施的制定與用戶的實(shí)際需求之間存在一定的距離，往往是電信運(yùn)營(yíng)商的主觀目標(biāo)太高，而忽略了對(duì)用戶實(shí)際需求的深入研究。

1.1 資費(fèi)套餐的設(shè)計(jì)不合理，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果不理想 隨著中國(guó)電信業(yè)的改革和發(fā)展，電信企業(yè)面對(duì)的壓力是越來(lái)越大，而且，由于電信企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理方面存在一些問(wèn)題，其中，客戶至上的營(yíng)銷(xiāo)理念并沒(méi)有深入到企業(yè)全體員工腦海里；市場(chǎng)信息的收集機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)機(jī)制也需要完善，避免影響營(yíng)銷(xiāo)決策的速度和效果。[2]制定資費(fèi)套餐是運(yùn)營(yíng)企業(yè)話務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中普遍使用的方法，其主要目的是讓利消費(fèi)者的同時(shí)，吸引消費(fèi)者更多的使用其服務(wù)。但有些地方運(yùn)營(yíng)企業(yè)制定資費(fèi)套餐（主要指地方性的資費(fèi)套餐）主要是從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的角度出發(fā)，把套餐的制定看成是降價(jià)的手段，帶有很強(qiáng)的主觀性。一些套餐的設(shè)計(jì)雖然在競(jìng)爭(zhēng)中非常具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但對(duì)于運(yùn)營(yíng)企業(yè)自身而言，卻沒(méi)有帶來(lái)更多的收益。最終使得資費(fèi)套餐反過(guò)來(lái)抑制了用戶的總支出。例如：客戶A 按正常資費(fèi)，月消費(fèi)支出平均在300 元，也就是說(shuō)平均每月通話時(shí)間為600 分鐘，那么某一地區(qū)資費(fèi)套餐200 元包500 分鐘，如果客戶A 選擇了該套餐，那么對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，則意味著每月話費(fèi)收入減少了最少100 元?？蛻鬉 越多，運(yùn)營(yíng)商的損失越大。實(shí)際中，像客戶A 這樣的用戶群，屬于商務(wù)客戶中的低端消費(fèi)群體，對(duì)價(jià)格雖然敏感，但由于實(shí)際工作需要，電話號(hào)碼是其重要的資源，其換號(hào)的機(jī)會(huì)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一百元的話費(fèi)支出，因此這部分客戶相對(duì)穩(wěn)定，對(duì)于這部分用戶推出這樣的套餐，在增加用戶穩(wěn)定性方面效率并不明顯，沒(méi)有刺激用戶更多的消費(fèi)支出，卻減少了大量的收入。[3]電信企業(yè)的市場(chǎng)細(xì)分粗放化，主要是因?yàn)椴荒苡嗅槍?duì)性實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，而營(yíng)銷(xiāo)管理也不能適應(yīng)提升營(yíng)銷(xiāo)的能力、增加客戶價(jià)值和培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的要求。[4]

1.2 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)市場(chǎng)推廣不足，目標(biāo)顧客知曉率低 中國(guó)電信企業(yè)對(duì)用戶的心理缺乏準(zhǔn)確的探知。目前從用戶群的市場(chǎng)需求來(lái)看，與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)下簡(jiǎn)單的手機(jī)開(kāi)卡、充值、變更套餐等有著本質(zhì)的區(qū)別，其中在通訊需求的基礎(chǔ)上，增加更多的移動(dòng)辦公和社交娛樂(lè)性方面的需求，這樣能夠更好地抓住商務(wù)人士和年輕人這些潛在的客戶群體主力軍。因?yàn)楝F(xiàn)在大部分人都很少去電信營(yíng)業(yè)廳或者企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行了解電信運(yùn)營(yíng)商所推出的新業(yè)務(wù)的信息，主要通過(guò)一些媒介，例如手機(jī)廣告、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、戶外廣告、報(bào)紙等了解一些自己所需要的新業(yè)務(wù)信息，這純粹屬于被動(dòng)接受新業(yè)務(wù)信息，只能形成一個(gè)最初的了解。而僅僅憑所了解的這些信息，也無(wú)法知道這些新的業(yè)務(wù)中是否有能很好滿足自己需求的信息。但電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)這塊信息卻普遍缺乏認(rèn)識(shí)，在一些媒體宣傳自身的業(yè)務(wù)的時(shí)候，也只是過(guò)于包裝自己，運(yùn)用大量的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，但是卻降低了用戶的使用興趣，大量的信息使用戶無(wú)所適從，根本搞不清楚這眾多的資費(fèi)優(yōu)惠、套餐有什么區(qū)別，哪些資費(fèi)優(yōu)惠、套餐是適合自己的，最終導(dǎo)致電信運(yùn)營(yíng)商沒(méi)能在消費(fèi)者充分了解各產(chǎn)品服務(wù)的基礎(chǔ)上成功地把產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售出去，消費(fèi)者也沒(méi)能得到實(shí)惠，只能是“雙輸”。[5]

在增值服務(wù)的推廣過(guò)程中，一些電信運(yùn)營(yíng)商簡(jiǎn)單的將增值服務(wù)打包在資費(fèi)套餐中，認(rèn)為用戶一定會(huì)感到“超值”，然后慢慢地促進(jìn)增值業(yè)務(wù)的滲透和推廣。但是事實(shí)上在用戶需求不明確或隱性需求還沒(méi)有轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性需求的情況下，打包進(jìn)去的增值服務(wù)就形同虛設(shè)，用戶不知道也不會(huì)關(guān)心其中是否有某項(xiàng)增值服務(wù)，更別提去學(xué)會(huì)并習(xí)慣使用增值服務(wù)了。例如某地區(qū)的“三方通話”業(yè)務(wù)，被打包在商務(wù)套餐中，但選擇商務(wù)套餐的人士，很少有用戶知道如何使用，甚至不清楚自己的電話可以使用“三方通話”。

1.3 對(duì)渠道的控制力弱，營(yíng)銷(xiāo)渠道缺乏有效整合 在2G 時(shí)代的時(shí)候，在營(yíng)銷(xiāo)的總渠道體系中占比較大的是社會(huì)渠道，因此就逐漸形成從代理商到代理服務(wù)再到個(gè)別網(wǎng)店的社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)體系，這能促使電信運(yùn)營(yíng)商擴(kuò)大銷(xiāo)售，更好的搶占市場(chǎng)。隨著3G 時(shí)代的到來(lái)，代理服務(wù)商對(duì)三大電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)渠道的控制逐日增長(zhǎng)，成為被大家關(guān)注的焦點(diǎn)。但是這些代理商掌握著大量的手機(jī)賣(mài)場(chǎng)和市場(chǎng)最前端顧客的關(guān)鍵性信息，因此一旦有高利益使其動(dòng)搖的時(shí)候，就會(huì)使原有營(yíng)銷(xiāo)商自身受到極大的損失，使其失去市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)的，[5]由于，電信運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的各渠道所分屬的部門(mén)不同，因此各自產(chǎn)生的政治局面很難實(shí)現(xiàn)渠道真正的融合。此外，就是不同渠道的職位定位也不夠明確，渠道之間等會(huì)受到業(yè)務(wù)收入和用戶發(fā)展任務(wù)的限制，所實(shí)施的績(jī)效考核也各不相同，因此就導(dǎo)致了各渠道之間產(chǎn)生利益糾紛和沖突，內(nèi)部用戶競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及營(yíng)銷(xiāo)資源的內(nèi)耗造成了營(yíng)銷(xiāo)的無(wú)效性。[4]

2 電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策分析

2.1 改革現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)管理體系，創(chuàng)建能夠提升營(yíng)銷(xiāo)能力的新的營(yíng)銷(xiāo)管理體系 進(jìn)入多家電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)的時(shí)代，電信市場(chǎng)已經(jīng)初步發(fā)展到供大于求的買(mǎi)方市場(chǎng)格局，用戶在安裝電話和購(gòu)買(mǎi)其它電信產(chǎn)品業(yè)務(wù)時(shí)有了較大的選擇余地，用戶已成為“稀缺資源”，各個(gè)電信企業(yè)的中心任務(wù)是獲取新客戶和保留老客戶。電信企業(yè)要注重高價(jià)值客戶的挖掘，高價(jià)值客戶主要有兩種措施，一種是通過(guò)對(duì)本運(yùn)營(yíng)商的客戶進(jìn)行消費(fèi)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)自己的大客戶；另外一種是通過(guò)網(wǎng)間話務(wù)的分析，找到其他運(yùn)營(yíng)商的有價(jià)值的客戶。這對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)有相當(dāng)大的幫助。[3]為此，就需要電信企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系處理的時(shí)候做到以客戶為中心的原則，能夠及時(shí)處理企業(yè)與客戶、對(duì)手以及合作伙伴之間的關(guān)系。企業(yè)全體員工還能夠自覺(jué)樹(shù)立和貫徹“用戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念；在進(jìn)行技術(shù)與市場(chǎng)關(guān)系處理的時(shí)候，做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向；在處理與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系時(shí)應(yīng)樹(shù)立和遵循“競(jìng)合”的原則和理念；在處理與設(shè)備供應(yīng)商、產(chǎn)品分銷(xiāo)商、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商等合作伙伴的關(guān)系時(shí)應(yīng)樹(shù)立和遵循“價(jià)值鏈”、“生態(tài)鏈”、“共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，互利雙贏”的原則和理念。[4]

2.2 進(jìn)行合理的市場(chǎng)細(xì)分，明確目標(biāo)市場(chǎng) 電信企業(yè)需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)的市場(chǎng)細(xì)分，認(rèn)真研究細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)行為特征，貫徹整合營(yíng)銷(xiāo)的觀念，綜合運(yùn)用各種營(yíng)銷(xiāo)手段，才能使?fàn)I銷(xiāo)效率得以最大的發(fā)揮。一般情況下，電信服務(wù)消費(fèi)者由眾多的普通消費(fèi)者和高端消費(fèi)者組成。市場(chǎng)細(xì)分需要電信企業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、人口結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)構(gòu)成、新產(chǎn)品潛力、消費(fèi)者反饋等方面進(jìn)行扎實(shí)而詳細(xì)的分析，更需要基于消費(fèi)者群體過(guò)去和現(xiàn)在的價(jià)值貢獻(xiàn)，區(qū)分不同的消費(fèi)者層次，從而制定不同的服務(wù)內(nèi)容，讓高價(jià)值的消費(fèi)者能夠體會(huì)到企業(yè)所提供的獨(dú)特待遇和關(guān)懷，讓高端消費(fèi)者感到其價(jià)值貢獻(xiàn)得到了企業(yè)認(rèn)同。[1]由于3G 時(shí)代的客戶需求與2G 相比有著較大區(qū)別，因此電信運(yùn)營(yíng)商也應(yīng)以此為導(dǎo)向，重新對(duì)市場(chǎng)實(shí)施細(xì)分。例如對(duì)于高端客戶群體，可為其提供以高質(zhì)量應(yīng)用服務(wù)為主體的商務(wù)套餐業(yè)務(wù)，由于該群體對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的偏好高于價(jià)格，因此應(yīng)以高價(jià)位高品質(zhì)策略為主。再如對(duì)于青少年群體，由于該群體是3G 業(yè)務(wù)的最大客戶群，因此在策略的設(shè)計(jì)上則應(yīng)以?shī)蕵?lè)、時(shí)尚為主，力求向其提供低價(jià)位、簡(jiǎn)單實(shí)用的3G 服務(wù)，以打造新潮時(shí)尚的娛樂(lè)品牌形象。[5]

電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)從渠道用戶、渠道產(chǎn)品和渠道服務(wù)功能三方面的準(zhǔn)確定位入手，將客戶群進(jìn)行重新細(xì)分，以區(qū)別不同的客戶群實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值最大化，價(jià)值最大化。

2.3 在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上培育、改造和建設(shè)新型的代理體系，整合營(yíng)銷(xiāo)渠道 代理體系渠道占據(jù)了電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)體系的最大比例，其數(shù)量眾多、規(guī)格不一、覆蓋面廣成為了該渠道運(yùn)營(yíng)的主要特點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商與代理商由此也形成了一種營(yíng)銷(xiāo)代理的關(guān)系。3G 業(yè)務(wù)量日益增加，業(yè)務(wù)種類(lèi)、功能、結(jié)構(gòu)具有復(fù)雜性和多變性。從3G 產(chǎn)品的特性來(lái)看，數(shù)據(jù)增值功能的廣泛應(yīng)用是其主要特色，例如視頻通話、手機(jī)電視、手機(jī)閱讀、手機(jī)游戲和無(wú)線上網(wǎng)等都是其多樣化娛樂(lè)功能的深入體現(xiàn)。這種3G 產(chǎn)品功能的復(fù)雜性給用戶以更大便利的同時(shí)，也為3G 營(yíng)銷(xiāo)提出了更高要求，因此運(yùn)營(yíng)商在代理商的選擇上不能參照2G 時(shí)代通過(guò)社會(huì)渠道所實(shí)施的密集型分銷(xiāo)策略，而應(yīng)選擇更為符合3G 產(chǎn)品特性的選擇性分銷(xiāo)策略，在該策略下為客戶提供的體驗(yàn)式服務(wù)使被選定代理商的作用更為明顯。

為了有效整合3G 營(yíng)銷(xiāo)渠道，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈資源共享，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)一方面從自身實(shí)際出發(fā)，整合現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)渠道與資源，而另一方面則應(yīng)通過(guò)與通信相關(guān)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)合，不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道，共同分享客戶資源，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈資源的共享。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)在堅(jiān)持以直銷(xiāo)渠道為主的同時(shí)，有選擇、有目的的培育新型代理商，并將該代理模式轉(zhuǎn)化為以服務(wù)為主、銷(xiāo)售為輔的準(zhǔn)聯(lián)盟模式，加強(qiáng)渠道整合，進(jìn)而整合整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn)資源共享。[5]

2.4 建立合理的品牌聯(lián)想，塑造強(qiáng)勢(shì)品牌 品牌是一個(gè)名稱(chēng)專(zhuān)有名詞、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是上述元素的組合，用以識(shí)別一個(gè)銷(xiāo)售商或銷(xiāo)售商群體的商品與服務(wù)，并且使它們與其競(jìng)爭(zhēng)者的商品與服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。品牌是承諾、保證和契約。品牌對(duì)于消費(fèi)者而言，可以視為一種合同或協(xié)議，消費(fèi)者對(duì)品牌的信任和忠誠(chéng)來(lái)源于品牌所包含的關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、屬性、性格、個(gè)性等方面的承諾，以及消費(fèi)者根據(jù)經(jīng)驗(yàn)所獲得的對(duì)該承諾真實(shí)性的認(rèn)可。塑造積極的、獨(dú)特的、偏好的、強(qiáng)有力的電信服務(wù)品牌，首先必須根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)顧客的需求進(jìn)行品牌定位。產(chǎn)品是品牌資產(chǎn)的核心，因?yàn)樗鼘?duì)消費(fèi)者體驗(yàn)該品牌、從其他人那里聽(tīng)說(shuō)該品牌，以及公司在宣傳中如何向消費(fèi)者介紹該品牌，都有著重要的影響。無(wú)論這件產(chǎn)品是有形的貨物，還是服務(wù)或組織，設(shè)計(jì)并且提供能充分滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品或者服務(wù)，是成功營(yíng)銷(xiāo)的前提。其次，必須針對(duì)目標(biāo)顧客的特征進(jìn)行電信服務(wù)品牌及其無(wú)形要素設(shè)計(jì)。要致力于積極獨(dú)特的品牌形象的塑造，以便使自己企業(yè)提供的電信產(chǎn)品服務(wù)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者，包括品牌的核心價(jià)值理念、品牌的發(fā)展方向、品牌的戰(zhàn)略發(fā)展方向，兩者必須統(tǒng)一契合。品牌核心價(jià)值理念必須有包容性，有鮮明的個(gè)性，能觸動(dòng)消費(fèi)者的內(nèi)心，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)品牌名稱(chēng)、品牌標(biāo)識(shí)、品牌口號(hào)、品牌形象代言以及品牌包裝等，從整體上統(tǒng)一風(fēng)格。通過(guò)品牌的有形有素給消費(fèi)者承諾，傳遞品牌的的核心價(jià)值理念，獲得消費(fèi)者的認(rèn)同與共鳴，促進(jìn)消費(fèi)者客購(gòu)買(mǎi)，這樣才能促進(jìn)電信產(chǎn)品服務(wù)的銷(xiāo)售和企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

因此品牌有利于快速識(shí)別和區(qū)分產(chǎn)品，建立心理聯(lián)系，同時(shí)提供消費(fèi)保證。簡(jiǎn)單、醒目、便于記憶，因而便于電信企業(yè)進(jìn)行推銷(xiāo)和廣告宣傳，建立電信產(chǎn)品聲譽(yù)，從而提高品牌忠誠(chéng)度和市場(chǎng)占有率。強(qiáng)勢(shì)的品牌更容易取得購(gòu)買(mǎi)者的信任，促使消費(fèi)者形成品牌偏好，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)甚至愿意出高價(jià)購(gòu)買(mǎi)，從而有助于穩(wěn)定的擴(kuò)大銷(xiāo)售，并獲得比一般產(chǎn)品更多的利潤(rùn)。而作為消費(fèi)者則可以按品牌知道電信企業(yè)，便于電信產(chǎn)品的維護(hù)，從而保護(hù)了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益。

2.5 提高客戶服務(wù)人員素質(zhì)，提高顧客滿意度 服務(wù)是從與一個(gè)企業(yè)的服務(wù)代表、接待人員、秘書(shū)、送貨人員以及其他相關(guān)人員的接觸中獲得的。沒(méi)有優(yōu)秀的客戶服務(wù)，就沒(méi)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如今經(jīng)營(yíng)模式正逐步從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移。企業(yè)之間的主要競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)，而客戶服務(wù)已經(jīng)成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的主要因素。因此“客戶永遠(yuǎn)是第一位”成為客戶服務(wù)體系的宗旨，這就需要切實(shí)從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使其更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，就需要我們打造最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，真正做到全方位的關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并且通過(guò)提供廣泛、全面和快捷電信服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴(lài)的貼心感受。

因此電信企業(yè)應(yīng)該自始至終把提供優(yōu)質(zhì)電信服務(wù)作為管理的重要方面，在人員的招聘、培訓(xùn)、考核等方面下工夫。電信企業(yè)應(yīng)定期舉行人員培訓(xùn)，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和掌握如何加強(qiáng)客戶資源管理，提高客服質(zhì)量的最新理論、原則和方法，為進(jìn)一步規(guī)范客戶服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。這樣才能使電信人員理念得到更新，視野得到開(kāi)闊，實(shí)踐得到指導(dǎo)，服務(wù)工作效率和客戶滿意度得到提高，工作業(yè)績(jī)也才能得到明顯增長(zhǎng)。

2.6 制訂整合營(yíng)銷(xiāo)傳播計(jì)劃，有針對(duì)性地加大市場(chǎng)促銷(xiāo)的宣傳力度 電信企業(yè)應(yīng)該有針對(duì)性地向目標(biāo)顧客傳播產(chǎn)品服務(wù)促銷(xiāo)信息，把廣告、促銷(xiāo)、公關(guān)、直銷(xiāo)、CI、包裝、新聞媒體等一切傳播活動(dòng)都涵蓋于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的范圍之內(nèi)，使企業(yè)能夠?qū)⒔y(tǒng)一的傳播資訊傳達(dá)給顧客。通過(guò)企業(yè)與顧客的溝通滿足顧客需要的價(jià)值為取向，確定企業(yè)統(tǒng)一的促銷(xiāo)策略，協(xié)調(diào)使用各種不同的傳播手段，發(fā)揮不同傳播工具的優(yōu)勢(shì)，從而使企業(yè)實(shí)現(xiàn)促銷(xiāo)宣傳的低成本化。電信企業(yè)針對(duì)不同的目標(biāo)顧客，可以采用大眾傳播媒體，也可以采用口碑傳播。

電信企業(yè)應(yīng)該制訂整合營(yíng)銷(xiāo)傳播計(jì)劃，首先必須識(shí)別媒體受眾。界定媒體受眾，媒體受眾主要需要確定企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的潛在顧客、現(xiàn)實(shí)顧客、購(gòu)買(mǎi)決策者或影響者；個(gè)人、團(tuán)體和社會(huì)公眾等。其次必須設(shè)定營(yíng)銷(xiāo)傳播目標(biāo)，需要確定的問(wèn)題包括促銷(xiāo)方式，執(zhí)行時(shí)間以及實(shí)施人員、直接反應(yīng)方式；主要的宣傳活動(dòng)，媒體覆蓋面，媒體自身的關(guān)注價(jià)值，資訊對(duì)注意力的吸引力，媒體受眾對(duì)產(chǎn)品服務(wù)品牌了解的渴望程度，個(gè)人影響等。最后是設(shè)計(jì)媒體組合。主要影響因素包括媒體成本/價(jià)值、籌劃時(shí)間、關(guān)注、關(guān)系的建立、媒體受眾的數(shù)量、目標(biāo)的數(shù)量協(xié)同效應(yīng)、品牌差異化、制作成本以及資訊的復(fù)雜性等。

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