劉龍強(qiáng)

“嵌入性發(fā)展”背景下社會(huì)工作機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理的關(guān)系
——基于組織環(huán)境的分析

劉龍強(qiáng)

在專(zhuān)業(yè)嵌入性發(fā)展的時(shí)代背景下，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)作為一種新的社會(huì)要素逐漸被政府所認(rèn)可，開(kāi)始介入基層社區(qū)服務(wù)。在政府權(quán)力不斷滲透的過(guò)程中，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)日益變得官僚化和行政化，逐漸走向以管理為中心的運(yùn)營(yíng)模式。在以管理為中心的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)中，一線社會(huì)工作者及其專(zhuān)業(yè)服務(wù)活動(dòng)成為被管理的對(duì)象，服務(wù)對(duì)象在此過(guò)程中也被客體化，從而造成以服務(wù)為中心的專(zhuān)業(yè)在機(jī)構(gòu)中日漸式微。在以管理為中心和以服務(wù)為中心兩大運(yùn)營(yíng)模式的博弈中，一線社會(huì)工作者處于政府、機(jī)構(gòu)與社會(huì)的強(qiáng)權(quán)力夾縫中，專(zhuān)業(yè)的歸屬感和尊嚴(yán)較低。本文從組織環(huán)境的角度出發(fā)，分析了造成社會(huì)工作機(jī)構(gòu)當(dāng)前處境和運(yùn)營(yíng)模式的各種環(huán)境因素，并希望在此基礎(chǔ)上，探討從政府、服務(wù)對(duì)象、機(jī)構(gòu)自身以及社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)教育等四方面進(jìn)行改變，最終重塑以服務(wù)為本的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)模式。

社會(huì)工作機(jī)構(gòu) 嵌入性發(fā)展 服務(wù)為本 管理為本

劉龍強(qiáng)，中山大學(xué)社會(huì)學(xué)與人類(lèi)學(xué)學(xué)院碩士研究生（廣東廣州 510275）。

一、問(wèn)題的提出

2010年，中共中央國(guó)務(wù)院印發(fā)關(guān)于《國(guó)家中長(zhǎng)期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020）》，首次將社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)納入到社會(huì)人才發(fā)展規(guī)劃中，并對(duì)專(zhuān)業(yè)發(fā)展和人才隊(duì)伍建設(shè)做出重要部署。2012年中央18部委和群團(tuán)組織聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)的意見(jiàn)》，進(jìn)一步明確了社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人才在社會(huì)建設(shè)和社會(huì)服務(wù)中的地位和作用。

由于區(qū)位、經(jīng)濟(jì)等方面的優(yōu)勢(shì)，廣州市政府對(duì)于社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)的引入和機(jī)構(gòu)的發(fā)展更為重視。早在2009年便出臺(tái)《關(guān)于學(xué)習(xí)借鑒香港先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推進(jìn)社會(huì)管理改革先試先行的意見(jiàn)》的文件，提出增加政府購(gòu)買(mǎi)社會(huì)工作服務(wù)的投入，積極推進(jìn)街道組建社區(qū)綜合服務(wù)中心。2010年，廣州市在全市范圍內(nèi)選取20條街道作為試點(diǎn)街道，建立家庭綜合服務(wù)中心，每個(gè)項(xiàng)目點(diǎn)提供項(xiàng)目資金200萬(wàn)元。2011年廣州市委市政府下發(fā)《關(guān)于加快街道家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)的實(shí)施辦法》，文件指出到2012年上半年，廣州市每個(gè)街道至少建成1個(gè)家庭綜合服務(wù)中心。截至2012年底，廣州市街道家庭綜合服務(wù)中心已經(jīng)覆蓋全市所有街道，家庭綜合服務(wù)中心數(shù)量達(dá)到137個(gè)。

在廣州市大面積發(fā)展社會(huì)工作機(jī)構(gòu)，社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的大背景下，也應(yīng)該更多地關(guān)注到繁榮光環(huán)籠罩下的問(wèn)題。不可否認(rèn)，廣州市的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)正在不斷走向正規(guī)化和規(guī)范化，機(jī)構(gòu)通過(guò)實(shí)踐的總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)的反思也在逐漸走向成熟。但縱觀整個(gè)行業(yè)卻遠(yuǎn)未達(dá)到守成不變的地步，還需要時(shí)刻的反思與改進(jìn)。如，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)該堅(jiān)持的是一種以服務(wù)為中心的運(yùn)營(yíng)機(jī)制？還是一種以管理為中心的運(yùn)營(yíng)機(jī)制？制度和管理到底應(yīng)該在社會(huì)工作機(jī)構(gòu)中發(fā)揮怎樣的角色，是為專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供支持還是成為服務(wù)開(kāi)展的一種羈絆？

二、社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)嵌入性發(fā)展的理論分析

20世紀(jì)80年代以來(lái)，隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型的加劇，中國(guó)社會(huì)的各個(gè)層次，特別是基層社區(qū)發(fā)生著重大的變化。隨著政府社會(huì)控制能力的減弱，矛盾和沖突在基層社區(qū)生活中的影響逐漸擴(kuò)大。朱建剛（1997）認(rèn)為當(dāng)前中國(guó)街區(qū)治理正在由“街居制”向“社區(qū)制”這一基層管理體制轉(zhuǎn)型。

為了適應(yīng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)改革環(huán)境變化，執(zhí)政黨選擇性地吸納新的社會(huì)精英并重建國(guó)家—國(guó)民關(guān)系，將新的社會(huì)要素“容納”到體制內(nèi)，從而增強(qiáng)體制的環(huán)境適應(yīng)力（鄧燕華、阮橫俯，2008）。而在各種類(lèi)型的社會(huì)組織介入到基層社會(huì)的治理過(guò)程中，社會(huì)工作及機(jī)構(gòu)憑借專(zhuān)業(yè)性以及同政府的密切關(guān)系，逐漸被政府所認(rèn)可。在新管理主義和柔性管理思想的指導(dǎo)下，政府通過(guò)引入專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作代替對(duì)外來(lái)NGO的需求，同時(shí)也能夠在合作中加強(qiáng)對(duì)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的管控（朱建剛、陳安娜，2013）。

社會(huì)工作作為一種新社會(huì)要素嵌入社會(huì)福利體系，專(zhuān)業(yè)行動(dòng)理念有效回應(yīng)了政府的策略轉(zhuǎn)向和體制需求，其行動(dòng)理念體現(xiàn)的是一種“情境迎合”（徐小霞，2011）。由于既有社會(huì)管理和服務(wù)組織的存在，社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)介入社會(huì)服務(wù)時(shí)，往往是嵌入于以往的權(quán)力架構(gòu)中，而不是真正的對(duì)其進(jìn)行替代。因此，專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作在中國(guó)的發(fā)展是一種嵌入性的發(fā)展（王思斌，阮曾媛琦，2009）。

徐小霞（2011）總結(jié)認(rèn)為社會(huì)工作的嵌入途徑主要表現(xiàn)在三個(gè)層面：關(guān)系建立，能力建設(shè)以及組織建設(shè)。注重建構(gòu)或重塑服務(wù)對(duì)象與委托人——包括專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作者、政府工作者、社會(huì)團(tuán)體人士等——之間良好的合作伙伴關(guān)系。專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作不斷進(jìn)入本土實(shí)踐領(lǐng)域，呈現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作理念上和方法上的深度嵌入狀態(tài)（黃川栗，2013）。通過(guò)建立一種符合中國(guó)文化情境的幫助——受助過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)社會(huì)工作在中國(guó)的本土化實(shí)踐（王思斌，2001）。王思斌（2011）指出專(zhuān)業(yè)性是社會(huì)工作嵌入性發(fā)展的基礎(chǔ)和優(yōu)勢(shì)，而政府部門(mén)、社區(qū)工作人員以及服務(wù)對(duì)象等各方面的關(guān)系影響著專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作嵌入性發(fā)展的過(guò)程。因此，有必要從社會(huì)工作機(jī)構(gòu)所處的組織環(huán)境對(duì)其進(jìn)行分析，以探討社會(huì)工作機(jī)構(gòu)采取當(dāng)前運(yùn)營(yíng)體制背后的影響因素。

在當(dāng)前社會(huì)工作機(jī)構(gòu)嵌入性發(fā)展的過(guò)程中，由于政府權(quán)力滲透導(dǎo)致政府購(gòu)買(mǎi)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的日益行政化。在此過(guò)程中，專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)、制度和文化價(jià)值觀念本身也會(huì)發(fā)生變化（朱建剛、陳安娜，2013）。這種行政化，一方面不斷侵蝕社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)性發(fā)展本身的基礎(chǔ)和優(yōu)勢(shì)，造成專(zhuān)業(yè)服務(wù)在機(jī)構(gòu)內(nèi)部的日漸式微；另一方面，也在不斷塑造機(jī)構(gòu)管理權(quán)力的強(qiáng)勢(shì)，權(quán)力逐漸集中于少數(shù)管理者手中，造成以服務(wù)為本的社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)與以管理為本的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的矛盾和沖突。行政化帶來(lái)的主要表現(xiàn)包括：

首先，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)開(kāi)始逐漸走向官僚化這一現(xiàn)象令筆者印象至深。機(jī)構(gòu)科層化的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)在實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部分工明確、指揮迅速目標(biāo)的同時(shí)，也使機(jī)構(gòu)管理更加僵化（布勞，2001）。員工責(zé)權(quán)的明確在提高組織管理規(guī)范化的同時(shí)，也導(dǎo)致工作中的互相推諉和關(guān)系冷漠。

其次，機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)制度在趨向完善的同時(shí)，也開(kāi)始走向“繁瑣僵化”的極端。管理中一個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)往往會(huì)用一項(xiàng)新的制度來(lái)進(jìn)行填補(bǔ)，一項(xiàng)新的制度的出現(xiàn)往往又會(huì)催生更多的制度說(shuō)明甚至是新的制度。在管理主義思維的指導(dǎo)下，這種補(bǔ)漏式的制度設(shè)計(jì)使機(jī)構(gòu)制度變得更加繁雜，限定機(jī)構(gòu)內(nèi)部員工的靈活行動(dòng)（王國(guó)元，2001）。在這種制度體系之下，員工被當(dāng)作管理的對(duì)象和缺乏主動(dòng)性的受體，成為機(jī)構(gòu)制度這件“非人性”工具的奴隸。正如弗萊雷（2001）在《被壓迫者教育學(xué)》一書(shū)中所提及的：在壓迫者眼中，我們都是沒(méi)有人性的工具，失去了作為人的基本權(quán)利和需要，變得非人性。機(jī)構(gòu)繁瑣的制度令每個(gè)員工成為缺乏“人性”的遵從者，只知道僵硬地埋頭照做，卻不知道我們?yōu)榱苏l(shuí)而做，為什么要去做。制度在加強(qiáng)管理的同時(shí)，似乎也使一線員工在開(kāi)展服務(wù)時(shí)變得“舉步維艱”。比如機(jī)構(gòu)繁瑣的財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)、請(qǐng)假制度，有多少所謂的“陷阱”；又比如機(jī)構(gòu)復(fù)雜而多變的實(shí)務(wù)文書(shū)制度，有多少是浮于表面，流于形式；更比如流于表面形式的制度修改建議，機(jī)構(gòu)一線員工在制度的設(shè)置和修改方面又有多少的話語(yǔ)權(quán)。

再次，在機(jī)構(gòu)治理官僚化的同時(shí)，社會(huì)工作開(kāi)始呈現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)建制化的特征（朱建剛、陳安娜，2013）。所謂專(zhuān)業(yè)建制化就抽象層面來(lái)看，是一種冀求擁有統(tǒng)治權(quán)力（即社會(huì)公權(quán)力）或權(quán)威力量的心態(tài)或意向（陶蕃瀛，1999）。社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)的建制化表現(xiàn)在個(gè)體和組織兩個(gè)層面。個(gè)體層面上，專(zhuān)業(yè)建制化體現(xiàn)在部分社會(huì)工作在專(zhuān)業(yè)活動(dòng)類(lèi)型、時(shí)間、規(guī)模和次數(shù)等方面的無(wú)底線妥協(xié)，在機(jī)構(gòu)管理者的干預(yù)之下，隨意更改服務(wù)計(jì)劃。在組織層面，主要體現(xiàn)在機(jī)構(gòu)為處理好與政府、居委會(huì)的關(guān)系，頻繁地花費(fèi)勞力甚至延長(zhǎng)工作時(shí)間去進(jìn)行接待參觀、參加街道活動(dòng)等各種非工作職責(zé)范圍內(nèi)的安排，這些活動(dòng)大抵都以攤派任務(wù)的形式分配給了一線社會(huì)工作者。無(wú)論是從個(gè)體層面還是從組織層面來(lái)說(shuō)，在專(zhuān)業(yè)走向建制化的過(guò)程中，一線社會(huì)工作者無(wú)疑都是被壓榨的對(duì)象。

在筆者看來(lái)，凡此種種現(xiàn)象都是當(dāng)前社會(huì)工作嵌入性發(fā)展所帶來(lái)的弊端。在此過(guò)程中，機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理開(kāi)始出現(xiàn)問(wèn)題。本文的分析并不是否定社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)整體的嵌入性發(fā)展方式，而是著眼于在現(xiàn)有發(fā)展方式之下，如何使社會(huì)工作機(jī)構(gòu)能夠更好地運(yùn)行，從而更有效地發(fā)揮專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作的作用。社會(huì)工作機(jī)構(gòu)需要在制度與運(yùn)營(yíng)、管理與服務(wù)間尋找一種動(dòng)態(tài)的平衡。

三、管理與服務(wù)關(guān)系的倒置——兩種體系的博弈

出現(xiàn)以上現(xiàn)象或者問(wèn)題的原因歸根結(jié)底是機(jī)構(gòu)對(duì)于服務(wù)和管理間關(guān)系的錯(cuò)誤理解，或者即使有正確理解，卻因?yàn)闄C(jī)構(gòu)所面臨的各種內(nèi)外在因素影響而“難以實(shí)現(xiàn)”。作為滿(mǎn)足社會(huì)需求和回應(yīng)社會(huì)問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)，嵌入性發(fā)展的社會(huì)工作一方面強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，因?yàn)閷?zhuān)業(yè)服務(wù)是其存在的根本；另一方面作為專(zhuān)業(yè)實(shí)踐載體的機(jī)構(gòu)又強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度和管理的重要性，通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理和各項(xiàng)制度來(lái)限制一線社會(huì)工作者開(kāi)展工作。因襲于舊有體制的行事方式以及組織內(nèi)部新層級(jí)權(quán)威的強(qiáng)勢(shì)共同導(dǎo)致一線服務(wù)者與機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理者間關(guān)系的倒置，機(jī)構(gòu)中管理權(quán)力強(qiáng)于服務(wù)權(quán)力。

社會(huì)工作機(jī)構(gòu)內(nèi)部始終存在著以管理為中心和以服務(wù)為中心兩種不同的運(yùn)營(yíng)體系。前者更加強(qiáng)調(diào)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)中制度的作用，通過(guò)管理強(qiáng)權(quán)規(guī)范員工的行為，使服務(wù)開(kāi)展始終圍繞管理所設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行，服務(wù)對(duì)象被邊緣化和客體化。后者則更加強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)為本，以追求高質(zhì)量服務(wù)從而滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需要為中心，強(qiáng)調(diào)機(jī)構(gòu)行政、財(cái)務(wù)等后勤部門(mén)對(duì)于一線員工的支持，制度設(shè)立以能夠便于服務(wù)開(kāi)展為前提。在當(dāng)前機(jī)構(gòu)中，無(wú)疑前者在博弈中更占優(yōu)勢(shì)，但就專(zhuān)業(yè)的健康發(fā)展而言，以服務(wù)為中心的機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)體系才是我們所真正追求的。

在理解社會(huì)工作機(jī)構(gòu)中服務(wù)與管理間關(guān)系倒置這一現(xiàn)象之前，我們首先要理解社會(huì)工作機(jī)構(gòu)所存在的權(quán)力關(guān)系結(jié)構(gòu)。如下圖所示，政府的行政權(quán)力控制著社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的命脈——財(cái)務(wù)，對(duì)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)行監(jiān)督、管理之權(quán)，政府高高在上；另一方面，機(jī)構(gòu)的行政、財(cái)務(wù)等部門(mén)應(yīng)有的服務(wù)、支持一線社會(huì)工作者的功能卻并未真正發(fā)揮，反倒是成為壓在一線員工頭上的另一種權(quán)力形式，造成管理的權(quán)力大于一線社會(huì)工作者的服務(wù)權(quán)力。另外，服務(wù)對(duì)象的相對(duì)弱勢(shì)和發(fā)聲困難等因素，也降低了其對(duì)服務(wù)素質(zhì)的要求；而社會(huì)大眾對(duì)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和評(píng)價(jià)機(jī)制尚未真正建立起來(lái)，客觀上也造成當(dāng)前對(duì)于服務(wù)與運(yùn)營(yíng)關(guān)系倒置的縱容。從圖中可以發(fā)現(xiàn)，來(lái)自政府的行政權(quán)力推行管理規(guī)范化的力量大于民間社會(huì)大眾對(duì)于服務(wù)高質(zhì)量的追求，這是導(dǎo)致當(dāng)前機(jī)構(gòu)中運(yùn)營(yíng)與服務(wù)、管理與專(zhuān)業(yè)實(shí)踐、運(yùn)營(yíng)管理者與一線服務(wù)者之間關(guān)系倒置的根本原因。

圖1 ：社會(huì)工作機(jī)構(gòu)及其所處環(huán)境的權(quán)力結(jié)構(gòu)圖

從上圖中可以看到，一線社會(huì)工作者正處在來(lái)自政府與機(jī)構(gòu)和社會(huì)等強(qiáng)權(quán)力的夾縫中①社會(huì)強(qiáng)權(quán)力更多地表現(xiàn)為對(duì)社會(huì)工作者專(zhuān)業(yè)的不認(rèn)可以及漠視甚至是質(zhì)疑，表現(xiàn)為一種負(fù)向的“強(qiáng)權(quán)力”。，處在一種無(wú)權(quán)的弱勢(shì)地位。有服務(wù)社會(huì)理想的一線社會(huì)工作者，一方面要應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的“利益訴求”和社會(huì)大眾對(duì)于專(zhuān)業(yè)的漠視來(lái)踐行專(zhuān)業(yè)服務(wù)，另一方面也要處理來(lái)自機(jī)構(gòu)內(nèi)部各項(xiàng)制度對(duì)于其服務(wù)的約束，以及機(jī)構(gòu)管理者對(duì)差異化、個(gè)別化服務(wù)方案的限制?！叭说淖饑?yán)和價(jià)值”在視為專(zhuān)業(yè)核心價(jià)值的社會(huì)工作在實(shí)踐中，并未令一線從業(yè)者獲得起碼的“專(zhuān)業(yè)尊嚴(yán)”。

向有需要的社會(huì)群體提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)是社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)存在的根本。機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)應(yīng)該為一線服務(wù)提供支持和保障，因此服務(wù)實(shí)踐者的權(quán)力應(yīng)該高于機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)，特別是機(jī)構(gòu)的行政管理部門(mén)。社會(huì)工作機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的權(quán)力關(guān)系，一方面是服務(wù)對(duì)象一方權(quán)力的弱化或無(wú)法正常行使，另一方面，也是因?yàn)閷?zhuān)業(yè)人才的缺失，專(zhuān)業(yè)權(quán)威感和話語(yǔ)權(quán)不強(qiáng)。而社會(huì)工作機(jī)構(gòu)管理者延襲營(yíng)利性企業(yè)的管理方式，從而造成兩方權(quán)力的不對(duì)等，運(yùn)營(yíng)權(quán)力大于一線員工的服務(wù)權(quán)力，因此應(yīng)該從改變現(xiàn)有機(jī)構(gòu)內(nèi)部的權(quán)力關(guān)系著手，改變整個(gè)機(jī)構(gòu)的關(guān)系結(jié)構(gòu)。

四、環(huán)境對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理關(guān)系的影響

社會(huì)環(huán)境因素影響組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)以及決策，決定機(jī)構(gòu)所采取的運(yùn)營(yíng)策略。機(jī)構(gòu)所面臨的環(huán)境因素包括物質(zhì)、社會(huì)等各種不同層次因素的總和（胡君辰等，2002）。根據(jù)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)所面臨環(huán)境的層次性以及內(nèi)外在性因素兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可以建立社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的“層次—內(nèi)外在”環(huán)境模型。根據(jù)該模型，可對(duì)環(huán)境中影響機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理關(guān)系的因素進(jìn)行如下圖2所示的劃分①需要指出的是，模型中所列出的各環(huán)境因素間并非是完全相互割裂的，而是存在一種內(nèi)在的相互影響的關(guān)系。例如社會(huì)文化背景以及社會(huì)工作行業(yè)發(fā)展的狀況等必然會(huì)影響一個(gè)機(jī)構(gòu)微觀的運(yùn)作；同樣，也正是萬(wàn)千個(gè)微觀機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)制度最終共同繪制出宏觀的社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)發(fā)展階段圖景以及反映出政策對(duì)于機(jī)構(gòu)本身的影響效果等。當(dāng)然也并不是所有的因素都可以嚴(yán)格的劃分在該模型之下，必然存在著一定的交集。。

圖2 ：影響機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理關(guān)系的環(huán)境因素

在此分析框架之下，“服務(wù)對(duì)象”并非傳統(tǒng)意義上狹義的體現(xiàn)，即接受服務(wù)的人，而是一種被擴(kuò)大化的概念，即包括直接接受社會(huì)工作服務(wù)的對(duì)象在內(nèi)的所有社會(huì)大眾，是一種在時(shí)空中存在相互依賴(lài)或聯(lián)系的群體。將服務(wù)對(duì)象置于整個(gè)分析框架的核心，表明服務(wù)對(duì)象是滲透于機(jī)構(gòu)所處環(huán)境的各個(gè)維度的，意在強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)于社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的重要性。

本文將根據(jù)以上模型，從不同角度對(duì)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)所處的不同層次的環(huán)境因素做出分析，探討迫使機(jī)構(gòu)采取現(xiàn)行以管理為中心的運(yùn)營(yíng)體系的各方面原因。

（一）權(quán)力讓渡伴隨政府權(quán)威滲透導(dǎo)致機(jī)構(gòu)日益行政化

政府在向社會(huì)工作機(jī)構(gòu)讓渡權(quán)力的過(guò)程中，體制的權(quán)威向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)不斷滲透，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部發(fā)揮影響。雖然在此過(guò)程中，有專(zhuān)業(yè)的自主性抗?fàn)帲傮w呈現(xiàn)強(qiáng)政府、弱專(zhuān)業(yè)的權(quán)力不對(duì)等狀態(tài)（朱建剛、陳安娜，2013）。權(quán)力的不對(duì)等狀態(tài)，導(dǎo)致政府能夠作為意識(shí)形態(tài)和體制觀念的輸出方，不斷形塑社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理和行為方式，使社會(huì)工作機(jī)構(gòu)內(nèi)部越來(lái)越等級(jí)化、行政化。這可能是一種“違背初衷”的體制延襲，一方面，政府在深受“小政府、大社會(huì)”思維的影響下，希望社會(huì)承擔(dān)更多的責(zé)任，以一種新的形式幫助政府解決以往自己無(wú)法有效處理的問(wèn)題；另一方面，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)在發(fā)展的過(guò)程中也一直希望有自己的獨(dú)立性，減少體制的束縛。但是一個(gè)事實(shí)卻是，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)與政府的關(guān)系越來(lái)越緊密，因?yàn)檎刂浦鐣?huì)工作機(jī)構(gòu)的財(cái)政命脈。政府主管部門(mén)在對(duì)機(jī)構(gòu)監(jiān)督和管理時(shí)，是以政府的官僚身份出現(xiàn)，因此在與政府的接觸中，機(jī)構(gòu)方只能是以政府人員熟悉的方式進(jìn)行對(duì)話，這樣才能帶來(lái)所謂的“規(guī)范化”，成為一個(gè)能夠獲得政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的“合格機(jī)構(gòu)”。機(jī)構(gòu)設(shè)置出不同的職位頭銜，并且在日常的管理、接待和培訓(xùn)中不斷深化這種頭銜的等級(jí)差異。然而這種等級(jí)的設(shè)定，并非是依據(jù)服務(wù)為本的取向，而是以一種管理為本的取向設(shè)定。權(quán)力的自上而下的這種承襲，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)權(quán)力的固化和形成管理權(quán)力的主導(dǎo)地位，服務(wù)成為在此體制下被忽視的弱勢(shì)方。

政府權(quán)力迅速讓渡帶來(lái)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的膨脹式發(fā)展。當(dāng)廣州在幾年時(shí)間在全市幾乎所有的街道都設(shè)立一家社會(huì)工作機(jī)構(gòu)之時(shí)，仿佛是社會(huì)工作行業(yè)的春天正在來(lái)臨。但是專(zhuān)業(yè)人才的增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)幾何級(jí)數(shù)的員工需求增長(zhǎng)。于是便有各行各業(yè)的人都來(lái)社會(huì)工作領(lǐng)域淘金的現(xiàn)象出現(xiàn)。有學(xué)者認(rèn)為這有利于社會(huì)工作行業(yè)的多元化，有利于從業(yè)人員素質(zhì)的提高。且不論在當(dāng)前社會(huì)工作行業(yè)的待遇水平下，進(jìn)入社會(huì)工作行業(yè)的“外行人”能否被稱(chēng)為“人才”，單就這些人在進(jìn)入行業(yè)后可能連基本的專(zhuān)業(yè)程序都不理解（當(dāng)然可能他們做服務(wù)比某些“自稱(chēng)專(zhuān)業(yè)”的人士的質(zhì)量更高），就會(huì)給機(jī)構(gòu)的管理帶來(lái)很多的困難。在此種大背景之下，機(jī)構(gòu)便需要設(shè)置嚴(yán)格的服務(wù)程序、財(cái)務(wù)和行政等制度，此種管理的目的在于規(guī)訓(xùn)那些所謂的專(zhuān)業(yè)“不合格者”。在此體制之下，管理權(quán)力自然是大于服務(wù)，規(guī)范著服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)和方向。

另外，需要指出的是，我國(guó)當(dāng)今社會(huì)的浮躁風(fēng)氣對(duì)于社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量的提升也會(huì)產(chǎn)生消極影響。在快餐文化的影響下，社會(huì)工作服務(wù)也變得快餐化，即活動(dòng)只追求短期快速的效果，滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的基本需求。在當(dāng)前社會(huì)風(fēng)氣下，追求高品質(zhì)的服務(wù)似乎成為癡人說(shuō)夢(mèng)。完成管理上設(shè)定的指標(biāo)成為很多一線社會(huì)工作者的“應(yīng)景”選擇。

（二）現(xiàn)有體制阻礙機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量和效率的訴求

社會(huì)工作機(jī)構(gòu)從其出現(xiàn)之初，就被冠以非營(yíng)利組織的名號(hào)，這一組織性質(zhì)就決定了利益和效率等社會(huì)大眾所普遍追求的標(biāo)準(zhǔn)在社會(huì)工作機(jī)構(gòu)中不那么明顯，至少是不能被公開(kāi)的提及。而服務(wù)過(guò)程中的效率也都大抵化約為服務(wù)指標(biāo)的完成，單純強(qiáng)調(diào)量的滿(mǎn)足，而對(duì)服務(wù)質(zhì)的提升缺乏體制的評(píng)估和保障。

社會(huì)工作機(jī)構(gòu)存在的根本意義在于其能夠向社會(huì)提供服務(wù)，因此對(duì)于服務(wù)追求高效率是管理的首要目標(biāo)。然而在以管理為本的運(yùn)營(yíng)體制中，機(jī)構(gòu)中的一切制度都是以運(yùn)營(yíng)為中心，方便管理的規(guī)范化和制度化，服務(wù)的便利性和對(duì)高效率的追求卻很少在制度中得到體現(xiàn)。

另外，現(xiàn)行以管理為中心的運(yùn)營(yíng)體制無(wú)疑在規(guī)范機(jī)構(gòu)的服務(wù)，特別是對(duì)那些新入行者的服務(wù)有所裨益，但對(duì)那些有心且有能力追求服務(wù)高效率的一線社會(huì)工作者的積極性卻保障不足。一方面，作為工作能力體現(xiàn)的績(jī)效在工資中所占的比重相對(duì)較低；另一方面，現(xiàn)行體制本身對(duì)于高質(zhì)量的服務(wù)并沒(méi)有特別的需求。因此，這部分人的積極性和成就感在現(xiàn)行體制中很難得到保障，機(jī)構(gòu)制度更多的是通過(guò)對(duì)那些“不合格的社會(huì)工作者”的督導(dǎo)和規(guī)訓(xùn)，來(lái)使整體服務(wù)質(zhì)量維持在一個(gè)相對(duì)較低的平均水平，卻忽視了前者發(fā)展成為一個(gè)“技術(shù)專(zhuān)家”的需求（即有高度話語(yǔ)權(quán)和權(quán)威感的專(zhuān)業(yè)服務(wù)者）。當(dāng)前體制是在遷就行業(yè)的“不合格者”，卻忽視對(duì)“優(yōu)秀者”的真正“獎(jiǎng)賞”。

當(dāng)本土社會(huì)工作缺乏一線服務(wù)者通過(guò)做服務(wù)成長(zhǎng)為“技術(shù)專(zhuān)家”的職業(yè)發(fā)展榜樣時(shí)，有能力的新人便很容易因?yàn)槿狈?zhuān)業(yè)的發(fā)展前景而放棄執(zhí)業(yè)。現(xiàn)有的以管理為中心的運(yùn)營(yíng)體制使一線服務(wù)崗位淪為“有志者”的職業(yè)跳板，從業(yè)者流失嚴(yán)重，一線人員的不固定更加弱化了服務(wù)在機(jī)構(gòu)中的地位，形成一種惡性的循環(huán)。

（三）制度僵化：科層制帶來(lái)的弊端

制度的出現(xiàn)往往是為了解決或規(guī)定一類(lèi)問(wèn)題，但前者的成立卻往往需要更多的制度去支持和解釋。社會(huì)工作機(jī)構(gòu)在承襲政府管理體制的同時(shí)，自身也在不斷完善內(nèi)部的各項(xiàng)制度。無(wú)疑完善的規(guī)章制度規(guī)范了員工的行為，使得組織內(nèi)部分工明確，便于統(tǒng)一指揮。但在以管理為中心的服務(wù)體系之下，制度的過(guò)于“完善”導(dǎo)致機(jī)構(gòu)缺乏靈活性，員工工作積極性被繁瑣的制度所消磨（布勞，2001）。工作成為別人的事情而與己無(wú)關(guān)，是管理者分派下來(lái)的任務(wù)，是一項(xiàng)死的指標(biāo)，而不是將服務(wù)看成是專(zhuān)業(yè)使命的實(shí)踐，從而不斷追求高質(zhì)量。

其次，員工工作中循規(guī)蹈矩，在制度無(wú)法做出清晰明確的責(zé)任劃分時(shí)而相互推諉，造成更大的矛盾。這種矛盾一方面表現(xiàn)在處于水平關(guān)系中的同事間，但另一方面更體現(xiàn)在作為上下級(jí)間的垂直關(guān)系中。機(jī)構(gòu)中存在的信息反饋制度看似完善，但是礙于機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的“無(wú)尚權(quán)威”和等級(jí)差異，任何與領(lǐng)導(dǎo)者意見(jiàn)相左的意見(jiàn)都可能給自己的職業(yè)生涯帶來(lái)更大的損害，這也是在科層體制下的組織成員選擇沉默的主要原因。領(lǐng)導(dǎo)者的父權(quán)淫威是橫亙?cè)跈C(jī)構(gòu)制度和管理之上的大山，制度總是能夠做出有利于領(lǐng)導(dǎo)者的解釋?zhuān)痪€服務(wù)者在此過(guò)程中從來(lái)都是任人宰割的羔羊。

制度僵化帶來(lái)的另一個(gè)問(wèn)題是，機(jī)構(gòu)人事、財(cái)務(wù)、行政等部門(mén)的員工對(duì)一線支持的不足。在僵化的體制之下，員工的責(zé)任是清晰的，但在服務(wù)的實(shí)際中，任何的突發(fā)狀況都是無(wú)法避免的，當(dāng)制度的規(guī)定過(guò)于嚴(yán)格，靈活性的操作空間便消失殆盡。在各方都按照“程序和規(guī)定”辦事時(shí)，很多服務(wù)都是無(wú)法完全按照程序來(lái)處理的，一線服務(wù)者的服務(wù)熱情在制度的繁瑣和各種桎梏中消磨殆盡。

當(dāng)成天在向外界、向社會(huì)呼喚社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性時(shí)，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部一線服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量和熱情卻不斷遭受“制度的小丑”掣肘。作為一線服務(wù)者，作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士的尊嚴(yán)何在？一線服務(wù)者的服務(wù)自主性被壓抑，仿佛專(zhuān)業(yè)要讓位于制度，服務(wù)要讓位于管理，機(jī)構(gòu)輔助支持的員工要凌駕于一線服務(wù)者之上。

（四）辦公室：作為權(quán)力再生產(chǎn)的空間

在機(jī)構(gòu)微觀的辦公場(chǎng)域中，我們關(guān)注的是作為等級(jí)權(quán)力“自上而下”體現(xiàn)的空間控制在強(qiáng)化不平等空間關(guān)系的同時(shí)（岳華，2010），是如何再生產(chǎn)出機(jī)構(gòu)內(nèi)部的權(quán)力格局以及如何強(qiáng)化機(jī)構(gòu)以管理為中心的運(yùn)營(yíng)模式？

傳統(tǒng)意義上認(rèn)為空間是靜止的、客觀的外在環(huán)境，是工作中的個(gè)體之間發(fā)生互動(dòng)的中性場(chǎng)所，這種意義上的辦公室空間是一種“靜態(tài)的沒(méi)有創(chuàng)造力的空間，是一個(gè)非政治化的物理空間”（汪民安，2007），但正如場(chǎng)域理論所指出的，我們是生活在一個(gè)動(dòng)態(tài)的社會(huì)場(chǎng)域中，空間在作為一種力量角逐的結(jié)果而存在的同時(shí)，也在形塑存在于其中的個(gè)體以及個(gè)體之間的社會(huì)關(guān)系。空間是有其政治和權(quán)力的傾向性的，辦公室空間的格局在規(guī)訓(xùn)各方的行為方式，操演著屬于該空間下的特殊權(quán)力關(guān)系模型。

辦公室作為權(quán)力再生產(chǎn)的空間不斷在強(qiáng)化機(jī)構(gòu)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力關(guān)系結(jié)構(gòu)。通過(guò)日常辦公的“空間位置、高差、尺度、邊界、視線設(shè)計(jì)、流線組織等因素”（岳華，2010），完善對(duì)一線服務(wù)者的“監(jiān)控”，強(qiáng)化管理者的權(quán)威。例如辦公室環(huán)境對(duì)于“視線”的掌控，領(lǐng)導(dǎo)總是處于辦公室相對(duì)隱秘的位置，可以輕易看到員工的一舉一動(dòng)，而反之則不然。這種視線的不可逆性強(qiáng)化了辦公人員的“危機(jī)感”，被迫時(shí)刻處于緊張的工作狀態(tài)（應(yīng)付不期而遇的視線突擊檢查）；另一方面，一線員工通常都是在大辦公室內(nèi)集體辦公，專(zhuān)屬空間被限定在以辦公桌為中心的被區(qū)隔化的狹窄區(qū)域之內(nèi)，個(gè)人辦公桌的空間在私密和開(kāi)放間轉(zhuǎn)換帶來(lái)安全感不足。

辦公室空間布局反映著一線員工所從事的服務(wù)在機(jī)構(gòu)內(nèi)部的權(quán)力勢(shì)微，并且在日常的工作關(guān)系中，這種勢(shì)微也在不斷地強(qiáng)化和再生產(chǎn)出新的不平等權(quán)力格局，從而進(jìn)一步弱化以服務(wù)為本的運(yùn)營(yíng)模式在機(jī)構(gòu)的地位。

（五）服務(wù)對(duì)象的“唯名化”

在機(jī)構(gòu)管理者眼中，服務(wù)對(duì)象成為一群空有其名的客體，成為滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)需要和完成服務(wù)指標(biāo)的工具。無(wú)論是以領(lǐng)域還是以方向作為服務(wù)劃分的落腳點(diǎn)，機(jī)構(gòu)更多地從自身的人力以及組織設(shè)計(jì)的角度考慮，服務(wù)對(duì)象的特異性需求卻成為次要因素。

在以管理為中心的運(yùn)營(yíng)體制中，服務(wù)對(duì)象成為一些有不同類(lèi)特征和需求的群體（例如老人、青少年、婦女等）。在此模式之下，某類(lèi)服務(wù)對(duì)象是由許多有共同特征的個(gè)體集合而成的空名，不是一個(gè)真實(shí)存在且內(nèi)部有特異性需求的真實(shí)群體。機(jī)構(gòu)的服務(wù)目標(biāo)被機(jī)械化地劃分為幾個(gè)領(lǐng)域或方向，每個(gè)員工又被劃分為負(fù)責(zé)該領(lǐng)域下的某塊工作，在一定時(shí)間段內(nèi)要完成一定的個(gè)案、小組和社區(qū)工作指標(biāo)。此種劃分方法帶來(lái)的最大問(wèn)題就在于服務(wù)是圍繞管理目標(biāo)而進(jìn)行①因?yàn)樵撃Ｊ侥J(rèn)的前提是：機(jī)構(gòu)服務(wù)范圍內(nèi)不同類(lèi)別的服務(wù)對(duì)象有相似“數(shù)量”的需求，且需要是不分時(shí)間性、階段性和深淺層次的。。在此模式下，服務(wù)對(duì)象成為服務(wù)的客體，外化于機(jī)構(gòu)和整個(gè)服務(wù)體系，造成服務(wù)對(duì)象的“唯名化”現(xiàn)象。除了機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理因素之外，造成服務(wù)對(duì)象“唯名化”的另一原因是前文所提到的服務(wù)對(duì)象的弱勢(shì)和社會(huì)大眾對(duì)于社會(huì)工作服務(wù)的不重視。

服務(wù)對(duì)象的“唯名化”進(jìn)一步強(qiáng)化了機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理關(guān)系的倒置?，F(xiàn)有服務(wù)對(duì)象客體化和唯名化的現(xiàn)象，使追求服務(wù)質(zhì)量提升的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力降低，服務(wù)對(duì)象重復(fù)“被參加”活動(dòng)的現(xiàn)象嚴(yán)重。此時(shí)，管理是強(qiáng)于服務(wù)的，服務(wù)圍繞管理的目標(biāo)設(shè)定，服務(wù)對(duì)象在此時(shí)只是被弱化的空名。機(jī)構(gòu)設(shè)定不同領(lǐng)域的相應(yīng)指標(biāo)，而一線員工在實(shí)踐中只能是硬著頭皮去辦活動(dòng)，不會(huì)考慮服務(wù)對(duì)象是否真的有需要，或者真的有時(shí)間和精力去參與，一線員工只管完成機(jī)構(gòu)給自己設(shè)定的任務(wù)指標(biāo)。

在以管理為中心的運(yùn)營(yíng)體制下，服務(wù)對(duì)象被機(jī)構(gòu)或者更高層機(jī)械地劃分為不同的領(lǐng)域，只管完成任務(wù)。一切服務(wù)圍繞著便于管理展開(kāi)，服務(wù)只是方便管理，成為達(dá)成管理目標(biāo)的一種附庸。

五、重塑以服務(wù)為中心的運(yùn)營(yíng)體系

通過(guò)以上對(duì)影響機(jī)構(gòu)管理與服務(wù)關(guān)系的環(huán)境因素分析，我們得以窺見(jiàn)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)所處的權(quán)力關(guān)系環(huán)境模型，正是該模型內(nèi)各因素的相互影響和共同作用形成了機(jī)構(gòu)現(xiàn)行的以管理為中心的運(yùn)營(yíng)模式。在以服務(wù)為本的專(zhuān)業(yè)使命和社會(huì)需求催使之下，如何促進(jìn)機(jī)構(gòu)向以服務(wù)為本的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變成為筆者所關(guān)注的話題。

（一）政府監(jiān)管角色的轉(zhuǎn)化

社會(huì)工作行業(yè)能有今天的發(fā)展很大程度上取決于政府的大力支持。雖然在行業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，也出現(xiàn)了許多的問(wèn)題，但現(xiàn)行的體制和社會(huì)背景決定了社會(huì)工作機(jī)構(gòu)仍將長(zhǎng)期依賴(lài)于政府。只是政府在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的過(guò)程中，需要適當(dāng)轉(zhuǎn)化當(dāng)前的監(jiān)管角色。在對(duì)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的評(píng)估中，加入更多對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)，而非一味強(qiáng)調(diào)指標(biāo)的數(shù)量，從而直接改變機(jī)構(gòu)所處場(chǎng)域中的權(quán)力格局，重塑以服務(wù)為中心的運(yùn)營(yíng)體系在機(jī)構(gòu)中的地位。

政府購(gòu)買(mǎi)社會(huì)工作服務(wù)的初衷，在于發(fā)揮社會(huì)組織的作用，加強(qiáng)社會(huì)管理。社會(huì)工作組織能夠被政府所重視的前提就是社會(huì)工作服務(wù)能夠真正解決政府現(xiàn)有體制所無(wú)法解決的問(wèn)題。因此，政府在監(jiān)管中能否放松社會(huì)工作機(jī)構(gòu)在管理運(yùn)營(yíng)上的標(biāo)準(zhǔn)，而嚴(yán)把機(jī)構(gòu)服務(wù)的質(zhì)量關(guān)，是其能否有效發(fā)揮監(jiān)管職能并推動(dòng)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)良性發(fā)展以及能否有效處理社會(huì)問(wèn)題的重要舉措。

（二）服務(wù)對(duì)象的增權(quán)

社會(huì)工作機(jī)構(gòu)歸根結(jié)底面對(duì)的都是服務(wù)對(duì)象以及社會(huì)大眾。來(lái)自于服務(wù)對(duì)象的對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提升的內(nèi)在愿望能夠有效提升服務(wù)在社會(huì)工作機(jī)構(gòu)中的地位，因此增強(qiáng)社會(huì)大眾及服務(wù)對(duì)象的權(quán)力意識(shí)勢(shì)在必行。

服務(wù)對(duì)象的增權(quán)是重塑以服務(wù)為中心的運(yùn)營(yíng)體系的根本舉措。社會(huì)工作行業(yè)在大陸的發(fā)展并非是基層大眾的需求在推動(dòng)，而是政府行政權(quán)力的需要。在政府的大力推動(dòng)之下，社會(huì)大眾和服務(wù)對(duì)象倒成為了被動(dòng)的接受者。缺乏強(qiáng)烈主觀需求意愿的服務(wù)對(duì)象在接受相應(yīng)的服務(wù)后便會(huì)有心理的滿(mǎn)足，不管服務(wù)的質(zhì)量高低，正是來(lái)自于底層大眾對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的忽視才是造成機(jī)構(gòu)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)關(guān)系倒置的直接原因。因此要通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的權(quán)力意識(shí)和訴求，迫使機(jī)構(gòu)追求更高的服務(wù)質(zhì)量以滿(mǎn)足對(duì)象的需要，從而改變現(xiàn)有服務(wù)在機(jī)構(gòu)中的弱勢(shì)地位。

（三）效率觀念的引入

正如前文所言，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)存在的價(jià)值就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給有需要的服務(wù)對(duì)象。在這一過(guò)程中，服務(wù)作為一種商品，社會(huì)工作成為商品的“生產(chǎn)者和傳遞者”，而服務(wù)對(duì)象成為商品的“最終消費(fèi)者”。機(jī)構(gòu)在服務(wù)實(shí)踐中，加強(qiáng)對(duì)能夠高效“生產(chǎn)和傳遞”服務(wù)的社會(huì)工作的激勵(lì)機(jī)制，無(wú)疑將更有利于一線員工追求服務(wù)的高效和高質(zhì)量，有利于作為“技術(shù)專(zhuān)家”的一線從業(yè)者的成長(zhǎng)。效率觀念的引入，無(wú)疑是重塑以服務(wù)為中心的運(yùn)營(yíng)體系的重要舉措。

（四）專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)

在社會(huì)工作機(jī)構(gòu)急速發(fā)展的同時(shí)，卻有大批社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生轉(zhuǎn)投其它行業(yè)，這就造成當(dāng)前行業(yè)內(nèi)高質(zhì)量從業(yè)者的短缺。因此，無(wú)論是高校的社會(huì)工作教育還是機(jī)構(gòu)內(nèi)員工的再培訓(xùn)，都承擔(dān)著培養(yǎng)合格一線從業(yè)者的職責(zé)，以彌補(bǔ)行業(yè)人才短缺的現(xiàn)狀。合格的專(zhuān)業(yè)人才是機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量并回應(yīng)服務(wù)對(duì)象需求的基本條件，因此專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)成為重塑以服務(wù)為中心的運(yùn)營(yíng)體系的基本舉措。

（五）彈性工作制的引入

彈性工作制在機(jī)構(gòu)中的引入是為緩解機(jī)構(gòu)制度繁雜帶來(lái)的體制僵化。彈性工作制在此并不僅僅限于員工工作時(shí)間的彈性，也包括圍繞服務(wù)開(kāi)展的各項(xiàng)制度的彈性。通過(guò)一種新的工作模式的引入，能夠讓一線員工在工作中有更大的自主性，發(fā)揮自身的潛能，并針對(duì)服務(wù)對(duì)象的特殊化需求調(diào)整自己的工作時(shí)間，服務(wù)工作圍繞服務(wù)對(duì)象設(shè)計(jì)和進(jìn)行。彈性制更代表的是一種人性化的工作模式，工作中不再過(guò)于強(qiáng)調(diào)等級(jí)次序和科層權(quán)威，機(jī)構(gòu)的工作都是圍繞服務(wù)的開(kāi)展和對(duì)一線員工的支持來(lái)進(jìn)行。彈性制的引入是對(duì)以管理為中心的運(yùn)營(yíng)體系的直接挑戰(zhàn)，是重塑以服務(wù)為中心的運(yùn)營(yíng)體系的直接舉措。

六、總 結(jié)

任何一項(xiàng)制度或模式都有其存在的合理性。社會(huì)工作機(jī)構(gòu)當(dāng)前以管理為中心的運(yùn)營(yíng)模式是當(dāng)前各層次環(huán)境因素相互影響和共同作用的結(jié)果，有其存在的合理性。但在嵌入性發(fā)展的專(zhuān)業(yè)發(fā)展階段，當(dāng)前的機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)模式造成專(zhuān)業(yè)服務(wù)在社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的權(quán)力日漸式微，一線工作者的自我效能感不斷下降，機(jī)構(gòu)中服務(wù)與管理、制度與運(yùn)營(yíng)間的關(guān)系出現(xiàn)倒置，強(qiáng)調(diào)管理給機(jī)構(gòu)所帶來(lái)的各種弊端和矛盾也在不斷顯現(xiàn)。

在當(dāng)前社會(huì)工作機(jī)構(gòu)嵌入性發(fā)展的大背景之下，機(jī)構(gòu)一線員工處于政府和社會(huì)兩極強(qiáng)權(quán)力的夾縫中，在管理強(qiáng)于服務(wù)的生態(tài)話語(yǔ)下，歸屬感和效能感甚為低下。在強(qiáng)調(diào)服務(wù)大眾，特別是弱勢(shì)群體的專(zhuān)業(yè)使命之下，筆者認(rèn)為服務(wù)是社會(huì)工作存在的根本，對(duì)于服務(wù)對(duì)象需求的回應(yīng)要求社會(huì)工作行業(yè)必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)的質(zhì)量，提升服務(wù)實(shí)踐在機(jī)構(gòu)中的地位，建立社會(huì)工作機(jī)構(gòu)以服務(wù)為中心的運(yùn)營(yíng)體系。

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編輯/陳敏

C916

A

1672-4828(2014)01-0118-10

10.3969/j.issn.1672-4828.2014.01.017