任萍萍　任通順　王歡

摘要：個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是高校圖書館為教學(xué)、科研提供的最優(yōu)化服務(wù)。隨著用戶對(duì)信息資源需求的日益增加。如何針對(duì)用戶的特點(diǎn)將高校圖書館信息資源和專業(yè)化服務(wù)按不同層次、不同類別提供給用戶，有效地提高個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量，是目前國內(nèi)高校圖書館研究的一個(gè)非常重要的課題。著重從個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的含義、特征，高校圖書館用戶群體需求進(jìn)行研究，詳細(xì)分析論述了如何構(gòu)建個(gè)性化知識(shí)服務(wù)體系，以及在實(shí)施個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的過程中的保障措施。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；個(gè)性化服務(wù)；知識(shí)服務(wù)；個(gè)性化知識(shí)服務(wù)

中圖分類號(hào)：G252.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

當(dāng)今，世界已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。它的繁榮以科技為導(dǎo)向，以知識(shí)持續(xù)創(chuàng)新為其發(fā)展的基礎(chǔ)。計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異的飛速發(fā)展，使數(shù)字化越來越普遍，促進(jìn)了高校圖書館由傳統(tǒng)服務(wù)向數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型。信息服務(wù)領(lǐng)域正經(jīng)受著一場全新的變革。高校圖書館的服務(wù)，已由單一的、靜態(tài)的服務(wù)向多元的、動(dòng)態(tài)的、知識(shí)化、個(gè)性化的服務(wù)轉(zhuǎn)變。開展個(gè)性化知識(shí)服務(wù)，是目前高校圖書館優(yōu)先發(fā)展方向，這對(duì)其提高整體服務(wù)水平、層次和提高用戶滿意度具有十分重要意義，同時(shí)也是提升高校圖書館核心競爭力的關(guān)鍵。

1、個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的含義、特征

個(gè)性化知識(shí)服務(wù)，準(zhǔn)確地說應(yīng)包括個(gè)性化服務(wù)和個(gè)性化知識(shí)服務(wù)2個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容。這里所指的個(gè)性化服務(wù)（personalized service），是依據(jù)信息資源用戶對(duì)信息資源的使用行為、習(xí)慣、側(cè)重和特點(diǎn)來向信息資源用戶提供足夠滿足該用戶全部個(gè)性化需求的服務(wù)。它包括：①內(nèi)容的個(gè)性化，所要提供的該服務(wù)能滿足信息資源用戶的個(gè)性化需求；②服務(wù)時(shí)段的個(gè)性化，就是在信息用戶希望的時(shí)間和期待的地點(diǎn)得到服務(wù)；③服務(wù)方式、方法的個(gè)性化，就是依據(jù)用戶的個(gè)人喜好或特點(diǎn)來開展服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)的特征：①以用戶需求為中心的信息服務(wù)；②以用戶為中心，具有技術(shù)支持的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)；③以用戶為中心，具有個(gè)性化、人性化的信息服務(wù)。

個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的提出，是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶對(duì)信息有更高的需求并具有個(gè)性化而言的，是以圍繞用戶滿意為目的的主動(dòng)服務(wù)。

個(gè)性化知識(shí)服務(wù)特征：①個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是以用戶提出的信息需求為中心而進(jìn)行的查找、分析、整合知識(shí)，為用戶解決問題，提供經(jīng)過創(chuàng)新的知識(shí)產(chǎn)品，或通過用戶個(gè)人信息使用的個(gè)性而向用戶提供該用戶可能需要的知識(shí)信息服務(wù)。②個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是在知識(shí)服務(wù)過程中找出與該用戶信息需求相關(guān)的知識(shí)，進(jìn)行整合，重組為新的知識(shí)產(chǎn)品，指導(dǎo)用戶了解并掌握廣泛的知識(shí)信息，使其成為知識(shí)信息資源的使用者和提供者，促使知識(shí)服務(wù)的多元化趨勢(shì)。該服務(wù)的目的，就是通過館員及相關(guān)人員的知識(shí)付出促進(jìn)知識(shí)的交流和知識(shí)的增值。

2、基于高校圖書館用戶群體需求的特點(diǎn)分析

2.1 個(gè)性化

隨著計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使數(shù)字化越來越普遍，知識(shí)信息資源激增，在茫茫的知識(shí)海洋里，難免出現(xiàn)“資源迷航”現(xiàn)象，用戶希望高校圖書館能按著自己個(gè)人對(duì)信息的特殊需求實(shí)施服務(wù)，所以高校圖書館就必須按預(yù)定的特殊需求推送知識(shí)信息，或通過信息咨詢實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，滿足其個(gè)人需求。

2.2 服務(wù)單元化

當(dāng)前用戶對(duì)知識(shí)信息的需求，不是高校圖書館簡單的向其提供文獻(xiàn)，而是文獻(xiàn)知識(shí)信息資源中有關(guān)知識(shí)單元的內(nèi)容，所以，高校圖書館應(yīng)為用戶提高知識(shí)單元的需求服務(wù)，以本館知識(shí)信息共享機(jī)制為根本，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，通過分類、導(dǎo)航等服務(wù)，使其成為自己的服務(wù)特色。

2.3 集成化

高校圖書館的用戶，是以教師、研究人員、博碩士研究生和大學(xué)生為主體。他們需要的知識(shí)信息具有集成化的特點(diǎn)，因?yàn)檫@樣可方便的了解本專業(yè)、本學(xué)科的前沿發(fā)展現(xiàn)狀，而不需要在各不相同的數(shù)據(jù)庫、不一樣的檢索頁面間進(jìn)行跨庫或切換檢索查找，他們對(duì)知識(shí)信息資源的需要不是簡單的借閱、咨詢等服務(wù)，而是在本專業(yè)、本學(xué)科、科研課題需求的基礎(chǔ)上，要求對(duì)其信息資源進(jìn)行整合。

2.4 自主化

網(wǎng)絡(luò)上各種各樣、五花八門、海量的信息資源，各種快捷、高效搜索引擎和電子信息特有的交互功能，使用戶獲得知識(shí)信息更加快捷、方便，用戶的融人性和個(gè)人服務(wù)使高校圖書館傳統(tǒng)的信息服務(wù)漸漸地向用戶知識(shí)信息需要的自主化方向轉(zhuǎn)移。這得益于網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，高校利用網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境有了很大改善。

3、基于高校圖書館用戶群體需求的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)體系構(gòu)建

針對(duì)高校圖書館的服務(wù)主體，作者認(rèn)為：個(gè)性化知識(shí)服務(wù)，是滿足高校教師、科研人員及學(xué)生兩大用戶群體不一樣的用戶在一定的時(shí)段內(nèi)所需要的自己定制的知識(shí)或信息的服務(wù)，高校圖書館是服務(wù)主體，其服務(wù)融入到用戶的知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)整合、知識(shí)增值和知識(shí)創(chuàng)新的全部過程中，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化強(qiáng)、專業(yè)水平高的服務(wù)。

3.1 高校教學(xué)科研人員個(gè)性化知識(shí)服務(wù)需求定制

3.1.1 為教師及科研人員提供定題個(gè)性化知識(shí)服務(wù)，建立學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)

高校圖書館的服務(wù)，主要就是根據(jù)高校教學(xué)和科研的需求為廣大教師及科研人員提供準(zhǔn)確，及時(shí)的教學(xué)及科研信息，滿足他（她）們的知識(shí)信息需求。他（她）們既要承擔(dān)高校教學(xué)的主要工作，還要跟蹤自己所授專業(yè)的發(fā)展動(dòng)向，從事相當(dāng)數(shù)量的科研工作，圖書館應(yīng)針對(duì)他們的特殊需求提供定題個(gè)性化知識(shí)服務(wù)，提高他們的教學(xué)水平與科研能力。

建設(shè)與科學(xué)的使用導(dǎo)航系統(tǒng)，它包括：①部分反映這個(gè)專業(yè)及其學(xué)科的國內(nèi)和國外知識(shí)信息資源的URL（uniform resollrce locator）。②部分早期信息，其中有利用率極高的早期信息資源系統(tǒng)和本館創(chuàng)建的信息資源系統(tǒng)等。③創(chuàng)建高科技含量的組織信息、知識(shí)信息資源庫，研發(fā)教師及科研人員專用查詢檢索軟件。館員可以根據(jù)教師每次提出的不同需求，結(jié)合圖書館館藏資源，安排和協(xié)調(diào)有關(guān)服務(wù)工作，建立相應(yīng)服務(wù)，有針對(duì)性地為教師的教學(xué)、科研或自學(xué)檢索，搜集信息或知識(shí)，并對(duì)其分類整理后再提供給教師，促進(jìn)教師個(gè)人知識(shí)能力方面的提高。

3.1.2 高校專家學(xué)者學(xué)科帶頭人前瞻性高水準(zhǔn)個(gè)性化知識(shí)服務(wù)需求定制

高等院校的專家、學(xué)者以及專業(yè)、學(xué)科的領(lǐng)軍人物屬于研究型用戶，他們對(duì)信息資源的需求比較集中反映在專業(yè)、學(xué)科前沿的研究層面，渴望了解、跟蹤當(dāng)前專業(yè)、學(xué)科最高學(xué)術(shù)水平的最新動(dòng)態(tài)，最近、最新知識(shí)信息，及未來發(fā)展趨勢(shì)等，該群體需要的不只是簡單的信息片斷，而是精煉、濃縮的系統(tǒng)化知識(shí)，他們是知識(shí)需求的主體。高等院校的專家、學(xué)者以及專業(yè)、學(xué)科的領(lǐng)軍人物是高校各學(xué)科或?qū)I(yè)發(fā)展的業(yè)務(wù)骨干，該群體的研究成果對(duì)學(xué)科及專業(yè)的發(fā)展具有非常重要的前瞻性和指導(dǎo)作用。因此，高校圖書館為該群體開展個(gè)性化知識(shí)服務(wù)非常重要。利用其知識(shí)組織運(yùn)行環(huán)節(jié)創(chuàng)建專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，為該群體提供前瞻性研究服務(wù)。

3.2 高校大學(xué)生個(gè)性化知識(shí)服務(wù)需求定制

3.2.1 建立大學(xué)生的用戶信息庫

用戶對(duì)知識(shí)信息的需求不是固定不變的，所以需要對(duì)用戶信息進(jìn)行必要的動(dòng)態(tài)管理，同時(shí)應(yīng)要求用戶信息的收錄一定要詳實(shí)而準(zhǔn)確。這是個(gè)性化知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的保障。用戶信息庫要廣泛收錄本校博士生、研究生、大學(xué)生的信息，詳細(xì)記錄所屬院系、年級(jí)、專業(yè)及其研究方向、希望獲得的哪些相關(guān)知識(shí)信息等。

3.2.2 推薦個(gè)性化信息資源、提高其利用率

圖書館的服務(wù)系統(tǒng)不但可以依據(jù)大學(xué)生用戶群體的特點(diǎn)提供相對(duì)應(yīng)的知識(shí)信息，而且還可以通過對(duì)用戶的專業(yè)、學(xué)科、研究方向各個(gè)方面的分析，為其提供各種類別的服務(wù)。并向其推薦該用戶可能急需的最近、最新的知識(shí)信息資源，并按用戶研究特點(diǎn)實(shí)時(shí)向其推薦論文、研究報(bào)告、或課題等各方面的研究資料，按其需求準(zhǔn)確詳細(xì)的定制最近、最新的知識(shí)信息資源，用戶可實(shí)時(shí)查詢了解相關(guān)專業(yè)、學(xué)科資源的最近、最新、知識(shí)信息情況，還可查詢并了解自己的借閱狀態(tài)，同時(shí)可以對(duì)前期推薦的知識(shí)信息資源進(jìn)行理順。用戶可定期或不定期的查詢?cè)诰€目次，這樣可以確定哪些信息資源是新的，如果這些新信息資源與用戶預(yù)定信息相關(guān)，服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)通過電子信箱（E-mail）或者其它方式，及時(shí)準(zhǔn)確地把查詢結(jié)果及相關(guān)專業(yè)、學(xué)科最近、最新知識(shí)信息資源推送給用戶，使大學(xué)生用戶群體利用圖書館信息資源的效率得到大幅度提高。

3.2.3 制作信息產(chǎn)品

高校圖書館制作的知識(shí)信息產(chǎn)品應(yīng)該是：①一定是經(jīng)過深開發(fā)并創(chuàng)新的知識(shí)信息，并具有學(xué)生用戶的鮮明個(gè)性；②是為用戶個(gè)人提供針對(duì)其需求的特定信息資源，并突出其個(gè)性。圖書館利用自己豐富的信息資源優(yōu)勢(shì)和具有知識(shí)信息技術(shù)的館員，制作和開發(fā)具有其個(gè)性化的信息產(chǎn)品。對(duì)具體用戶提供針對(duì)其個(gè)人的特殊定制的知識(shí)信息服務(wù)，要根據(jù)其要求與個(gè)性，來生產(chǎn)和開發(fā)針對(duì)不同用戶個(gè)人的個(gè)性化知識(shí)產(chǎn)品。

3.2.4 建立知識(shí)產(chǎn)品庫

研發(fā)的知識(shí)信息成品，集中存放在知識(shí)產(chǎn)品的“成品數(shù)據(jù)倉庫”，并將其分門別類存放，研發(fā)并支持產(chǎn)品目錄演示及其索引軟件。用戶可便捷地按預(yù)定目標(biāo)選知識(shí)信息數(shù)據(jù)庫，檢索、查詢所需要的學(xué)習(xí)、論文、研究資料。成品數(shù)據(jù)倉庫是對(duì)外開放的，要隨時(shí)更新知識(shí)信息產(chǎn)品的質(zhì)量，依據(jù)專業(yè)及學(xué)科發(fā)展情況及時(shí)更新完善。高校圖書館應(yīng)在新知識(shí)新技術(shù)基礎(chǔ)上持續(xù)完善個(gè)性化知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，完全掌握具有高科技含量的信息技術(shù)，不斷提高本館的服務(wù)層次，進(jìn)而提升整體的服務(wù)水平，建立信息詳實(shí)準(zhǔn)確的用戶信息數(shù)據(jù)庫并進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)溝通互動(dòng)，促使知識(shí)服務(wù)個(gè)性化順利開展。

4、基于高校圖書館用戶群體需求的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)保障措施

目前，高校圖書館的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)，除了參考國內(nèi)和國外成功的經(jīng)驗(yàn)和其采用先進(jìn)的技術(shù)外，還要根據(jù)圖書館本館現(xiàn)狀、自身的信息資源，來開展此項(xiàng)工作。由于此項(xiàng)工作目前還處于探索階段，因此在實(shí)施過程中還必須要有以下三方面做保障：

4.1 更新服務(wù)觀念促進(jìn)個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的發(fā)展

當(dāng)前，國內(nèi)高校圖書館雖然已普遍實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)的自動(dòng)化管理，可在其服務(wù)內(nèi)容、方法等方面，大多仍停留在傳統(tǒng)服務(wù)階段上。而高校圖書館的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)，是用文獻(xiàn)資源數(shù)字化作為必要的鋪墊，其根本就是用計(jì)算機(jī)進(jìn)行全方位的自動(dòng)化管理。反觀國內(nèi)不少高校圖書館的服務(wù)，仍無例外的是“入館指南、書刊信息資源檢索，網(wǎng)上閱讀等”傳統(tǒng)方面的服務(wù)，并沒有真正的把網(wǎng)絡(luò)知識(shí)信息資源當(dāng)作本館內(nèi)的資源，大多存在側(cè)重知識(shí)信息技術(shù)設(shè)施，對(duì)知識(shí)信息服務(wù)的重視卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，所以，必須更新服務(wù)觀念，否則無法保證個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的順利發(fā)展。

4.2 提高和完善個(gè)性化知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置

目前國內(nèi)能夠提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的高校圖書館基本上均使用My library系統(tǒng)，該系統(tǒng)是由深圳市科學(xué)圖書館自動(dòng)化最新信息技術(shù)應(yīng)用與研究推廣的ILASⅡ網(wǎng)絡(luò)版捆綁的個(gè)性化服務(wù)的子系統(tǒng)一“我的圖書館”。與國外My library個(gè)性化知識(shí)服務(wù)相比較主要有如下不足：①運(yùn)行的規(guī)模不大。圖書館網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)的用戶需求為數(shù)不多，現(xiàn)階段應(yīng)屬試運(yùn)行。②使用水平不高。服務(wù)功能比較單一，現(xiàn)階段只包括比較簡單的查找及文獻(xiàn)推薦服務(wù)等，很難滿足用戶對(duì)知識(shí)信息的需求。③運(yùn)行效果不突出。目前，在國內(nèi)個(gè)性化知識(shí)服務(wù)已經(jīng)逐漸成為圖書館探索的新熱點(diǎn)問題，很多高校已經(jīng)立項(xiàng)并進(jìn)行開發(fā)個(gè)性化知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，但到目前為止，實(shí)實(shí)在在使用該系統(tǒng)的并不多。這是因?yàn)?，首先，用戶不太適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化知識(shí)服務(wù)，因此，對(duì)用戶要進(jìn)行這方面的教育、培訓(xùn)、和引導(dǎo)。其次，圖書館網(wǎng)站的設(shè)立在這方面尚有不妥之處，有些內(nèi)容流于形式。再次，目前對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下該服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)還存在一些技術(shù)上無法克服的難題，已運(yùn)行的系統(tǒng)在其功能上還需要一個(gè)逐步完善和提高的過程。

4.3 館員素質(zhì)的提升是個(gè)性化知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的重要保障

近幾年，因?yàn)楦咝Ｕ猩?guī)模的不斷擴(kuò)大以及教育部對(duì)其進(jìn)行教學(xué)水平的評(píng)估，高校引進(jìn)了數(shù)量可觀的博士、教授等在專業(yè)、學(xué)科方面的拔尖人才，可是他們的家屬卻成為高校的累贅，大多被安排在高校的圖書館，該部門成了其家屬的集散地。高校這樣做的直接后果不僅僅是人員超編，同時(shí)又因編制限制而導(dǎo)致圖書館無法引進(jìn)專業(yè)人才。個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的持續(xù)開展，還應(yīng)當(dāng)包括網(wǎng)絡(luò)知識(shí)信息資源的收集與篩選、服務(wù)系統(tǒng)及知識(shí)信息資源整合，促進(jìn)、引導(dǎo)和幫助用戶利用知識(shí)信息資源等，所以館員還應(yīng)提高個(gè)人的知識(shí)素質(zhì)，否則會(huì)大大影響個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的運(yùn)行。