在社交媒體時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)便捷的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)有了更高期待，因此總會(huì)被那些不能滿足其基本期待的事情惹怒，如緩慢的網(wǎng)絡(luò)鏈接速度、不斷彈出的視窗廣告和繁瑣的輸入表格。市場(chǎng)人員應(yīng)該考慮六大前瞻性舉措，來(lái)防止此類事情發(fā)生。第一，要知道哪些行為是違背客戶基本需求的。第二，預(yù)測(cè)客戶一直在變的期待。第三，當(dāng)這些期待未被滿足時(shí)，快速反應(yīng)。第四，少關(guān)注那些惹惱他們的事件本身，而要重點(diǎn)關(guān)注根源——為什么這些事會(huì)惹惱客戶。第五，雖然客戶的基本需求因文化地緣等因素而不同，但有一些需求是全球共通的，例如對(duì)網(wǎng)速的需求。第六，要知道基本需求也在變，那些今天不會(huì)惹惱他們的事情，也許明天就會(huì)。endprint