彭 程

(中國(guó)人民公安大學(xué)，北京 100038)

處警是指警務(wù)人員在接到指令或報(bào)警之后趕赴現(xiàn)場(chǎng)，與報(bào)警人或當(dāng)事人進(jìn)行溝通，了解事件發(fā)展過(guò)程和情況，有效地處置事件的過(guò)程。作為一項(xiàng)重要的警務(wù)工作內(nèi)容，處警工作密切著民警和群眾之間的關(guān)系，是公安工作的一線環(huán)節(jié)，與群眾直接面對(duì)是不可避免的情況。所以，處警工作表現(xiàn)最直接的就是與群眾的接觸，那么這個(gè)過(guò)程中就少不了警民互動(dòng)，尤其離不開(kāi)民警與事件相關(guān)人員之間的言語(yǔ)交流。不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言可能激化矛盾，阻礙處警工作的順利進(jìn)行。反之，恰如其分的言語(yǔ)表達(dá)卻能使民警在處警工作中事半功倍。如何應(yīng)對(duì)群眾的訴求、有效地解決矛盾糾紛，更多的考驗(yàn)的是民警在處警工作中語(yǔ)言的技巧和智慧。

一、處警工作中語(yǔ)言技巧的重要性

(一)直接決定處警工作任務(wù)是否順利完成。

處警工作中，無(wú)非就是調(diào)解糾紛，解決問(wèn)題，緩和當(dāng)事人之間的矛盾。在這個(gè)過(guò)程中，語(yǔ)言的溝通交流看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上卻在很大程度上直接決定處警任務(wù)能否順利完成。語(yǔ)言上的尊重，態(tài)度的和藹可以助于處警工作開(kāi)場(chǎng)局面的打開(kāi)，當(dāng)事人愿意進(jìn)行更進(jìn)一步的交談的話，就說(shuō)明會(huì)誠(chéng)心實(shí)意的配合處警工作，工作的開(kāi)展也自然而然變得順利；內(nèi)容上切中要害的分析，會(huì)讓當(dāng)事人覺(jué)得民警是在實(shí)心實(shí)意為群眾解決問(wèn)題，交談中的互動(dòng)也會(huì)讓群眾切實(shí)了解到民警的工作思路，這一系列行為就會(huì)讓當(dāng)事群眾信任民警的素質(zhì)水平，誠(chéng)心佩服民警的辦案能力，從心底里信任民警；規(guī)范的用語(yǔ)表達(dá)和對(duì)法律的引經(jīng)據(jù)典是一位優(yōu)秀的民警所應(yīng)具備的素質(zhì)能力，語(yǔ)言表達(dá)合乎規(guī)范才能準(zhǔn)確客觀的反映問(wèn)題，能夠?qū)Ψ蓷l文的使用信手拈來(lái)說(shuō)明對(duì)事實(shí)的分析有理有據(jù)，同時(shí)做到這兩點(diǎn)就能讓當(dāng)事人切身感受到民警在處警過(guò)程中的公平、公正和規(guī)范，從而愿意與民警談?wù)摳鄡?nèi)容，愿意接受民警的處置。

(二)體現(xiàn)警察職業(yè)素養(yǎng)。

警察職業(yè)素養(yǎng)是警察綜合素質(zhì)的表現(xiàn)，而警察職業(yè)素養(yǎng)最直觀、最直接的表現(xiàn)就是民警在處警工作中的語(yǔ)言表達(dá)。語(yǔ)言的表達(dá)使用主要反映在民警與群眾交談、交往以及在執(zhí)法辦案過(guò)程中一系列詞匯、語(yǔ)調(diào)、表情、語(yǔ)音等內(nèi)容的使用上。民警在交流過(guò)程中所使用的一切動(dòng)作、表情、詞匯、語(yǔ)氣等等都是民警自身素質(zhì)、素養(yǎng)的全面反映，通過(guò)民警與民眾的語(yǔ)言交流，就能看出警務(wù)工作人員的思維方法、處事風(fēng)格，從而能看他是否具備一定的職業(yè)素養(yǎng)。當(dāng)一名人民警察能夠真正能夠做到心系百姓、時(shí)刻從群眾利益出發(fā)、維護(hù)社會(huì)公平正義、他才真正具備了一名合格的人民警察的職業(yè)素養(yǎng)，那么現(xiàn)實(shí)中在處警工作面對(duì)群眾時(shí)，必然會(huì)做到文明禮貌、樂(lè)于奉獻(xiàn)、愛(ài)崗敬業(yè)、執(zhí)法如山，將警察良好的精神風(fēng)貌展現(xiàn)給社會(huì)大眾。所以，通過(guò)警察在處警工作的過(guò)程中，就可以看出民警是否具備、具備多少職業(yè)素養(yǎng)。

(三)關(guān)系警民關(guān)系的構(gòu)建

要想在公安工作中取得成績(jī)，就離不開(kāi)群眾的配合。因?yàn)檎f(shuō)白了，公安工作就是群眾工作，群眾工作中少不了警與民關(guān)系的構(gòu)建，何種警民關(guān)系就決定何種工作結(jié)果，而警民之間關(guān)系的構(gòu)建有效地連接就是語(yǔ)言。適當(dāng)貼切的語(yǔ)言表達(dá)可以拉近警察與民眾之間的距離，有效地語(yǔ)言表達(dá)可以架起警民之間溝通的橋梁，語(yǔ)言交流過(guò)程中對(duì)群眾的尊重很容易贏得人民群眾的理解和支持，得到群眾的支持才能更好地開(kāi)展公安工作；而用語(yǔ)粗俗，內(nèi)容不當(dāng)?shù)难孕泻芸赡軅星椤诵?，造成警民隔閡，直接導(dǎo)致警民關(guān)系的惡化，一旦失去群眾的支持與幫助，基層工作中看似再小的事情順利開(kāi)展都有可能受到阻礙。所以，民警在處警工作中，在與群眾打交道時(shí)，一定不能忽略語(yǔ)言交流帶來(lái)的各種影響，爭(zhēng)取抓住一切可以溝通的機(jī)會(huì)充分溝通，在互動(dòng)過(guò)程中建立起緊密聯(lián)系的警民關(guān)系，處理好警民關(guān)系，贏得民心，為公安工作的順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。*谷鑫鑫.公安工作語(yǔ)言原則初探.北京人民警察學(xué)院學(xué)報(bào)，2004.

(四)有利于警務(wù)工作理論的完善

理論來(lái)源于實(shí)踐，而理論的完善更需要實(shí)踐的指引。處警的過(guò)程中語(yǔ)言的使用就是實(shí)踐的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中反反復(fù)復(fù)地進(jìn)行著警民溝通交流，每次語(yǔ)言對(duì)話都會(huì)使民警有不同的感悟，獲取不同的交流經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出新的溝通交流規(guī)律，而這些零碎的內(nèi)容有效的整合在一起就能變成體系，變成可以被總結(jié)出來(lái)的規(guī)律，那么就可以在以后的處警工作中再次應(yīng)用，同時(shí)也可以將這種與群眾溝通的技巧方法進(jìn)一步深入系統(tǒng)總結(jié)，使警務(wù)工作的理論變得更為完善。

二、處警工作中存在的語(yǔ)言問(wèn)題

(一)講話內(nèi)容上

一方面，話語(yǔ)貧乏，沒(méi)有內(nèi)容。很多情況下民警在處警一線面對(duì)群眾、面對(duì)當(dāng)事人時(shí)由于知識(shí)儲(chǔ)量少，學(xué)識(shí)面窄，不知道具體應(yīng)該探討哪些內(nèi)容，不清楚應(yīng)該從何切入話題，導(dǎo)致打不開(kāi)話匣，開(kāi)始交談時(shí)找不準(zhǔn)切入點(diǎn)，詢問(wèn)情況時(shí)不知從何入手，即使開(kāi)始時(shí)談的較多，但是也會(huì)慢慢變得內(nèi)容空泛、思路雜亂，甚至后來(lái)交談一段時(shí)間，也會(huì)漸漸理屈詞窮，不知所云，尷尬冷場(chǎng)，氣氛變得很低沉。另一方面，內(nèi)容太多，沒(méi)有重點(diǎn)。有些民警，性格開(kāi)朗、比較善談，話題也比較多，一到處警現(xiàn)場(chǎng)就說(shuō)個(gè)沒(méi)完沒(méi)了，逐漸偏離主題，抓不住問(wèn)題重點(diǎn)，眉毛胡子一把抓，貌似與群眾打成一片，與群眾、當(dāng)事人很好地進(jìn)行了互動(dòng)，實(shí)則卻不能一針見(jiàn)血地說(shuō)到要點(diǎn)，更不能有效地解決問(wèn)題。*趙黎.淺談派出所接處警工作中的語(yǔ)言藝術(shù).政法行政，2009.

(二)講話態(tài)度、方式上

有些民警面對(duì)當(dāng)事人時(shí)講話沒(méi)有耐心，開(kāi)始接觸時(shí)態(tài)度還能和緩，隨著溝通內(nèi)容變多，交流過(guò)程中觀點(diǎn)的不一致，看法上產(chǎn)生出入，難免摩擦也會(huì)增多，逐漸就會(huì)失去耐心，加上民警個(gè)人性格原因，包容度不夠強(qiáng)的話，態(tài)度就會(huì)不復(fù)當(dāng)初，還有可能惡語(yǔ)相加，很有可能導(dǎo)致沖突升級(jí)的局面；還有些情況下，講話不注意區(qū)分辦事場(chǎng)合，說(shuō)話不注重現(xiàn)場(chǎng)人物關(guān)系，不考慮當(dāng)事人感受，說(shuō)話不中聽(tīng)，沒(méi)有根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的情況適時(shí)的表達(dá)觀點(diǎn)，引起當(dāng)事人的反感和抵觸，造成氣氛的凝重，結(jié)果是不僅沒(méi)有緩和矛盾、解決問(wèn)題，反而導(dǎo)致了更不利局面的出現(xiàn)。所以，對(duì)于民警來(lái)說(shuō)小到一個(gè)微妙的表情、一句不經(jīng)意的話都會(huì)左右民警處警任務(wù)的完成進(jìn)度。對(duì)于民警來(lái)說(shuō)，一定要注意自己的一言一行，一舉一動(dòng)，在細(xì)微處展現(xiàn)自己的優(yōu)良工作作風(fēng)。

(三)用語(yǔ)規(guī)范上

在處警過(guò)程中，民警用語(yǔ)不規(guī)范，語(yǔ)言粗俗的情況也會(huì)出現(xiàn)，許多民警不注重語(yǔ)言的表達(dá)方式，不關(guān)注細(xì)節(jié)，可能引發(fā)群眾的反感，結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致吃力卻不討好的局面。簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的用詞說(shuō)話，很容易就能反映出一個(gè)人的素質(zhì)。單看是一句話的分量，卻包含有豐富的信息，給群眾造成的第一眼印象，往往會(huì)決定警務(wù)工作能否成功，因此，用語(yǔ)上的規(guī)范很重要。另一方面，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，缺乏法律依據(jù)。在與群眾接觸時(shí)，有些民警由于法律意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)相關(guān)法律規(guī)范掌握不夠好，對(duì)法律條文的理解不到位，不善法言法語(yǔ)，講起話來(lái)不嚴(yán)謹(jǐn)，給群眾在做解釋工作時(shí)不能有效地說(shuō)服群眾、以理服人，理由牽強(qiáng)，缺乏法律依據(jù)，不能自圓其說(shuō)，結(jié)果就很容易給一些無(wú)理、較真的當(dāng)事人鉆空子的機(jī)會(huì)，更為惡劣的是嚴(yán)重?fù)p害了警察作為執(zhí)法者的形象。*柳琦，李揚(yáng)帆.淺談人民警察的執(zhí)法語(yǔ)言藝術(shù).江西公安?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2010.

三、處警工作語(yǔ)言技巧的應(yīng)用基層民警的處警工作

(一)端正心態(tài)，語(yǔ)言和氣。

時(shí)刻把群眾觀念放在首位，端正心態(tài)，對(duì)處警現(xiàn)場(chǎng)群眾的提問(wèn)耐心進(jìn)行答疑，逐一消除群眾的疑慮，不能因?yàn)榫瘎?wù)工作的繁瑣就表現(xiàn)的沒(méi)有耐心，心不在焉，不逃避群眾的問(wèn)題、訴求，應(yīng)本著為群眾服務(wù)的心態(tài)面對(duì)群眾。語(yǔ)言上更應(yīng)注意細(xì)節(jié)，處警時(shí)，即使遇到無(wú)理取鬧、蠻不講理的當(dāng)事人，民警最好也能做到禮貌應(yīng)對(duì)、語(yǔ)氣和緩，不要針?shù)h相對(duì)，通過(guò)說(shuō)理的方式理性應(yīng)對(duì)。語(yǔ)言能真實(shí)地反映一個(gè)人的內(nèi)心，所以只有時(shí)刻樹(shù)立群眾觀念，利為民所謀，才能有好的心態(tài)、和氣的語(yǔ)言來(lái)應(yīng)對(duì)群眾工作。

(二)抓住講話重點(diǎn)。

民警在處警時(shí)，面對(duì)的矛盾雙方信息量眾多，所處的情況也可能千變?nèi)f化，舊的矛盾沒(méi)有解決，新的問(wèn)題可能又接踵而至。如果不理清各種事件關(guān)系，說(shuō)不到點(diǎn)上，必然就不能促使問(wèn)題的高效解決。這時(shí)就要求民警講話時(shí)一定要理清關(guān)系、抓住問(wèn)題的關(guān)鍵、找準(zhǔn)問(wèn)題根源，提取出重要內(nèi)容、重點(diǎn)內(nèi)容與群眾溝通，要將最主要的問(wèn)題擺在首位溝通，避免去談?wù)撘恍┎煌床话W、不著邊際、關(guān)聯(lián)度不大的話。*馮永強(qiáng).做好110接處警工作，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定.湖北警官學(xué)院學(xué)報(bào)，2008.面對(duì)一些群眾的無(wú)端糾纏、話題轉(zhuǎn)移，民警應(yīng)加強(qiáng)自己的判斷力，及時(shí)糾正，再將話題轉(zhuǎn)移至主要矛盾上，將當(dāng)事人的思維再次引導(dǎo)到解決問(wèn)題的正軌上，避免其走偏，轉(zhuǎn)移話題。

(三)講話內(nèi)容要實(shí)用。

人民群眾在配合民警工作時(shí)，更愿意關(guān)心那些能解決自身實(shí)際問(wèn)題的話題。所以民警在處警過(guò)程中更應(yīng)掌握群眾這種心理，協(xié)調(diào)關(guān)系、處理問(wèn)題、化解矛盾時(shí)要把實(shí)實(shí)在在為群眾辦事的宗旨放在第一位，講話要有實(shí)用性，多在做群眾思想工作的同時(shí)告訴他們具體應(yīng)該怎么做，盡量給群眾提供方便。不忽悠群眾，不欺騙群眾，不說(shuō)空話，不說(shuō)假話，更不能說(shuō)大話，少些形式環(huán)節(jié)，多一些實(shí)實(shí)在在的建議和說(shuō)服，真正能在第一時(shí)間解決問(wèn)題，化解矛盾。

(四)運(yùn)用樸實(shí)易懂的言詞。

處警時(shí)要有效地促成矛盾的解決，就少不了與群眾交心，要想與他們走的近，搞好關(guān)系，拉近距離，必然少不了最簡(jiǎn)單樸實(shí)的語(yǔ)言的運(yùn)用。有的民警雖然交流能力強(qiáng)、知識(shí)儲(chǔ)備多、見(jiàn)識(shí)廣，但是一到真正面對(duì)面與當(dāng)事人交流時(shí)，要么說(shuō)的話晦澀難懂，要么說(shuō)的話群眾不買賬，聽(tīng)不進(jìn)去。究其根源，就是因?yàn)檎f(shuō)話不接地氣，沒(méi)有與群眾打成一片。所以，作為基層民警，一定要會(huì)用老百姓常用的通俗語(yǔ)言。處警時(shí)，可以拉拉家常，談?wù)劽耧L(fēng)民俗，用老百姓慣用的語(yǔ)言方式溝通；當(dāng)涉及與公安工作相關(guān)的公安術(shù)語(yǔ)或法律名詞時(shí)，適當(dāng)?shù)刈儞Q方式，以通俗易懂的表達(dá)形式闡述給當(dāng)事人。這樣一來(lái)，不僅關(guān)系拉近了，群眾配合了，更重要的是問(wèn)題的解決也會(huì)水到渠成。

(五)引經(jīng)據(jù)典，以理服人。

現(xiàn)在的群眾大都守法知法，民警處警時(shí)若出現(xiàn)不嚴(yán)謹(jǐn)、不合法的情況，很可能逃不過(guò)群眾的法眼。因此，民警應(yīng)不斷學(xué)習(xí)鞏固公安業(yè)務(wù)、法律知識(shí)。在處理處警案件時(shí)，要能針對(duì)具體的情況援引相關(guān)法條、行政規(guī)定，運(yùn)用法言法語(yǔ)，給當(dāng)事人進(jìn)行解釋時(shí)能夠做到引經(jīng)據(jù)典，能夠以理服人，站得住腳。讓群眾知道警察具有威信，警察說(shuō)的話踏實(shí)可靠，群眾能夠充分依賴信任。*伍阿陸.警察語(yǔ)言形象建設(shè)—警察語(yǔ)言的職業(yè)特性分析及啟示.上海公安，高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2006.同時(shí)，民警在處置案件時(shí)，用語(yǔ)方面還應(yīng)語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)、用詞準(zhǔn)確，客觀、確切地表達(dá)實(shí)際情況，盡量減少不必要的個(gè)人發(fā)揮，實(shí)事求是地說(shuō)話辦事，針對(duì)具體的實(shí)際問(wèn)題能夠準(zhǔn)確、合理、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貏裾f(shuō)、教育當(dāng)事人，最終取得當(dāng)事人由衷的信任，使民警的處警工作順利完成。