◆文/北京 徐傳新

汽車用品三元盈利模式(六)
——服務(wù)站如何提升養(yǎng)護品的銷售技巧

◆文/北京 徐傳新

隨著近幾年中國汽車行業(yè)的發(fā)展，汽車后市場也隨之繁榮起來，作為汽車后市場組成部分的汽車用品市場也同樣擁有了發(fā)展的空間。但與國外已經(jīng)非常成熟的汽車用品市場相比，國內(nèi)汽車用品市場仍然處于起步、萌芽階段。中國的汽車用品將何去何從？什么樣的經(jīng)營模式可以促進中國汽車用品市場的發(fā)展？汽車用品如何形成三元盈利模式……作者將就以上一系列問題作詳盡的闡述，并以連載的形式刊登于本刊。

徐傳新

具有15年汽車業(yè)銷售與服務(wù)的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)驗?，F(xiàn)任北京傳慧嘉和咨詢有限公司首席講師、北方交通大學(xué)汽車營銷EMBA班客座教授、上海交通大學(xué)海外學(xué)院汽車總裁班客座教授、人民大學(xué)汽車卓越總裁班高級講師。其核心課程有《汽車銷售服務(wù)利潤提升課程》、《汽車用品營銷管理及規(guī)劃》、《汽車4S店KPI數(shù)字管理課程》、《汽車業(yè)客戶滿意度提升》等。

(接上期)

目前，在國內(nèi)汽車后市場的發(fā)展中，服務(wù)站一直是后市場客戶維系的重要平臺之一。往往在服務(wù)站的盈利點中，大家還是以傳統(tǒng)的保養(yǎng)維修以及保險維修為主體內(nèi)容。隨著近幾年汽車業(yè)高科技、高品質(zhì)的成熟，售后維修的機會越來越少，而在此時大家還是把重心放在維修上，也正因如此，維修企業(yè)會對維修項目增加力度，這樣的結(jié)果就是維修企業(yè)的確在短期內(nèi)得到了一定的產(chǎn)值提升，但是卻造成了客戶的流失與滿意度的下降。

維修企業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營思路的固化，的確是目前國內(nèi)維修市場的通病。與此同時，廣大車主對愛車維修的看法也在發(fā)生著潛移默化的改變，那就是養(yǎng)車比修車更重要，所以行業(yè)內(nèi)有人提出了：“七分養(yǎng)、三分修”的概念。一個車主一般能夠在一年內(nèi)接受自己愛車在美容方面的費用是1000元左右，在發(fā)動機養(yǎng)護方面的費用也是1000元左右。傳統(tǒng)的養(yǎng)護銷售方法就是強買強賣、霸王條款、惡意引導(dǎo)，等殺雞取卵的方法。

精品銷售在維修企業(yè)的銷售痕跡幾乎為零，養(yǎng)護品的銷售都舉步維艱，更不要說在維修企業(yè)進行精品銷售。目前，維修企來面臨的問題是：養(yǎng)護品如何在維修企業(yè)銷售，該用什么樣的方式銷售？如何做到既能夠銷售養(yǎng)護品，還能夠不降低客戶滿意度？

就維修企業(yè)中的維修接待流程而言，幾乎沒有標準。4S店的維修站在服務(wù)流程上要比傳統(tǒng)的維修廠標準，但是也是形式化的表象居多。在這里筆者建議各位讀者，要做到在流程中根據(jù)客戶的需求，從客戶的利益角度來銷售養(yǎng)護產(chǎn)品。

不管是4S店的維修站還是傳統(tǒng)的維修企業(yè)，筆者都認為服務(wù)接待流程一定要完善?，F(xiàn)在筆者和各位分享一下目前行業(yè)相對比較被認可的服務(wù)接待流程：接待、問診、報價、施工、結(jié)算、送行、回訪。那么在這七步法中如何加入我們的養(yǎng)護品銷售呢？下面將詳細說明。

接待

接待是維修企業(yè)如何留住老客戶的第一核心內(nèi)容，我們要求服務(wù)人員在30秒內(nèi)快速迎接我們的客戶，并且呼出：歡迎光臨。那么會給客戶留下第一印象，在這里和各位分享一句話：客戶為什么要購買你的產(chǎn)品？因為他喜歡你！只有他喜歡你才會接受你的服務(wù)。接待后就是六方位檢查與室內(nèi)三件套安裝以及內(nèi)飾的檢查，好多服務(wù)顧問為了省事，圖清閑往往不愿意來做這樣的工作。而事實告訴我們，養(yǎng)護品的銷售機會就在接待的六方位與檢查中。在這樣的檢查中我們可以通過4個方法來向客戶敘述養(yǎng)護品所帶給他們的核心利益。

現(xiàn)場問題解答法

在接待客戶的過程中，一般常規(guī)的問診是最基本的服務(wù)標準，當我們接到客戶問題的時候可以切入養(yǎng)護品的介紹。比如說客戶告訴你他駕車在等紅綠燈的時候汽車怠速不穩(wěn)老是熄火，那么我們可以告訴他，建議他的愛車清洗節(jié)氣門體，這就是現(xiàn)場問題解答法。

現(xiàn)場視角展示法

如果經(jīng)過上文所說的過程，客戶還是不認可，認為以你的經(jīng)驗不足以讓他信服，那么在這個時候我們就需要現(xiàn)場向客戶展示他愛車所遇到的問題，比如我們就當著客戶的面把節(jié)氣軟管拆開，用一張白紙在節(jié)氣門體上面擦拭一下，會看到在白紙上面留下漆黑的痕跡。在這樣的視角下客戶更容易認可你的專業(yè)性。

科技現(xiàn)場體驗法

在上述情況下，有些客戶還會認為這是正?，F(xiàn)象，沒有必要去清洗，因為你沒有向他展示這樣做所解決的看不見的問題。在這樣的情況下，我們就要與客戶講科學(xué)理論，通過科學(xué)解釋來證明產(chǎn)品的價值，比如我們可以用電腦解碼儀來向客戶說明清洗前后的排氣值，還有通過冰點測試儀向客戶說明防凍液對他愛車保護的價值所在。

案例現(xiàn)身法

有些客戶不讓自己的愛車經(jīng)歷一下，就不會相信養(yǎng)護品的價值。那么在這樣的情況下就要與客戶進行案例的現(xiàn)身說法。以筆者今年回安徽過年的案例為例，今年筆者在回家過年的時候在北京出發(fā)之前加滿了油箱，各位讀者都知道北京的汽油符合全國最高標準的要求，更何況筆者加的是95#無鉛汽油。那么從北京出發(fā)，經(jīng)過一路，到山東泰安休息區(qū)的時候需要再補充汽油，筆者下車一看自己愛車的排氣管處，發(fā)現(xiàn)很多像煙囪里面冒出來的灰塵一樣的東西牢牢附著在排氣管出口處。筆者初步判斷要么就是汽油的標號問題，要么就是燃燒得不充分，在這樣的情況下筆者給自己的愛車加了一罐“208”，繼續(xù)出發(fā)。等筆者到合肥再加油的時候奇跡發(fā)生了，排氣管出口處的灰垢已經(jīng)沒有了，出口處變得非常干凈，就像剛剛清洗過一樣。這就是典型的案例現(xiàn)身法，往往這樣的案例更能夠打動客戶。

報價也是有技巧的，筆者建議養(yǎng)護品的價格一定要合理，并且要公示出來，讓客戶明明白白消費，這樣才能留住客戶。最好把養(yǎng)護的套餐(建議兩瓶為一個套餐)結(jié)合到客戶日常的保養(yǎng)里程里面去。

在施工過程中，要隨時與客戶保持溝通，因為服務(wù)顧問在與客戶溝通的過程中，更多是流程的標準與常規(guī)問題處理的思路。往往車間技師在施工的過程中可能發(fā)現(xiàn)的問題更是客戶急需解決的事情。特別是從剎車養(yǎng)護套餐的銷售現(xiàn)象來看，服務(wù)顧問的成交量相對還是比較少，而在這個時候技師的專業(yè)性更能夠體現(xiàn)在銷售過程中，客戶往往更信服技師的專業(yè)性。然而技師與客戶的溝通還是需要服務(wù)顧問從中“牽線”的。

服務(wù)顧問在結(jié)算過程中，養(yǎng)護品的現(xiàn)場說明也是下一次客戶是否使用養(yǎng)護品的關(guān)鍵。那么在結(jié)算過后，服務(wù)顧問必須與客戶再次說明確認本次養(yǎng)護品的費用，同時還要說明下一次客戶進廠的養(yǎng)護品的種類以及費用，并且還要提醒客戶在行駛過程中注意感受養(yǎng)護品給他帶來的體驗。比如使用“208”后的燃油的經(jīng)濟性，比如使用“110”后的發(fā)動機的強勁動力。因為只有客戶感知到養(yǎng)護品帶來的體驗，下次才會考慮繼續(xù)使用，甚至還會向好友推薦。

回訪是服務(wù)流程再維系的根本，但在現(xiàn)實的流程中，回訪很多時候都會趨于形式化，傳統(tǒng)的維修企業(yè)幾乎沒有回訪過程。在汽修業(yè)的回訪中一定要有針對性地去做，特別是養(yǎng)護品的回訪，因為養(yǎng)護品的滿意度問題是目前維修企業(yè)最棘手的問題，在回訪的時候一定要注意。有這樣一個案例，客戶剛剛在維修站洗完噴油嘴，而在回訪過程中客戶投訴噴油嘴不洗還好、洗后比原來更費油。像這樣的維修站，幸好還有客服回訪服務(wù)，能夠及時發(fā)現(xiàn)這個現(xiàn)象，否則這個誤會就會深下去，從而導(dǎo)致顧客的抱怨以及客戶的流失?？偠灾陴B(yǎng)護品的銷售過程中一定要及時做好回訪工作。

我們要把專業(yè)化的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成生活化的產(chǎn)品進行銷售。維修站養(yǎng)護品包括合成機油以及輪胎的銷售模式，我們不要與客戶講述專業(yè)的內(nèi)容，因為這樣的內(nèi)容客戶是無法理解的。這樣的話術(shù)會造成客戶對產(chǎn)品銷售的排斥，從而失去銷售機會。在現(xiàn)實的銷售過程中，我們要把產(chǎn)品融入到客戶的生活甚至他的愛好之中，這樣就會產(chǎn)生銷售的機會。以發(fā)動機清洗劑為例，眾所周知，新車在磨合過程中會產(chǎn)生細小金屬雜質(zhì)，那么汽車在保養(yǎng)的時候由于發(fā)動機較熱，產(chǎn)生磁性對于雜質(zhì)的吸附性會加強，在這樣的情況靠打開油底殼螺絲來進行自然放油是完全放不干凈的，加上發(fā)動機清洗劑就能夠有效清洗發(fā)動機內(nèi)部的雜質(zhì)(筆者提醒大家，目前市場上養(yǎng)護品魚龍混雜，選擇可靠的品牌養(yǎng)護品是客戶滿意度的保障)。在養(yǎng)護品的銷售過程中，希望銷售人員通過生活化的語言來與客戶交流，讓客戶更清楚地認識到養(yǎng)護用品對愛車的保護。

在中國汽車后市場中，養(yǎng)護用品的銷售導(dǎo)入時間已有十幾年，但是由于前期市場認知度的問題，造成養(yǎng)護品市場品質(zhì)的混亂，雖然當下越來越多的車主認可養(yǎng)護品的作用，但是筆者認為，目前還是養(yǎng)護品的寒冬，既然是寒冬，隨著養(yǎng)護品供應(yīng)商自我服務(wù)意識的提升、市場規(guī)范性的加強，養(yǎng)護品的春天也會離我們越來越近。下期繼續(xù)與各位讀者分享如何在維修企業(yè)中提升精品的銷售業(yè)績，敬請關(guān)注。(未完待續(xù))