○馬莉

（中國(guó)南方航空股份有限公司北方分公司貨運(yùn)部 遼寧 沈陽(yáng) 110169）

隨著我國(guó)航空企業(yè)的迅猛發(fā)展，航空安全成為當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)話題，對(duì)航空安全的根源性研究成為學(xué)術(shù)領(lǐng)域及航空企業(yè)研究和關(guān)注的核心問(wèn)題之一。諸多研究表明，航空地面保障作業(yè)是航空安全工作的重要組成部分，特別是機(jī)坪現(xiàn)場(chǎng)的安全管理、流程與質(zhì)量控制等作業(yè)一直以來(lái)都是影響航空安全的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它們直接對(duì)飛行安全、航班正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及航空服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生顯著積極的影響?？v觀航空企業(yè)發(fā)生的諸多事故中，以地面事故發(fā)生的概率最大，以國(guó)內(nèi)某航空公司為例，今年上半年該部發(fā)生多起地面車輛和設(shè)備刮、碰航空器的事故，造成較大損失和安全隱患，根據(jù)其事故分析報(bào)告可知事故直接原因在于人員的操作不當(dāng)引起。由此可以看出，航空企業(yè)地面作業(yè)安全控制是航空安全管理的核心工作，而地面員工的敬業(yè)度則是地面作業(yè)安全管理的核心影響要素之一。因此，本文以員工敬業(yè)度研究的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，以航空企業(yè)地面員工敬業(yè)度為研究對(duì)象，重點(diǎn)研究地面員工敬業(yè)度的影響因素最終探究出其敬業(yè)度的有效提升途徑。

一、員工敬業(yè)度的基本內(nèi)涵

1、員工敬業(yè)度的概念

國(guó)內(nèi)外諸多學(xué)者對(duì)員工敬業(yè)度的概念界定有著各自不同的認(rèn)識(shí)，綜合國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)，比較有代表性的認(rèn)識(shí)有以下幾點(diǎn)。S c h a u f e l i等人認(rèn)為員工敬業(yè)度是一種積極、完滿的與工作相關(guān)的情緒與認(rèn)知態(tài)度。方來(lái)壇、時(shí)勘（2010）等將員工敬業(yè)度定義為員工在工作角色表現(xiàn)中自我與工作角色相結(jié)合的基礎(chǔ)上，對(duì)工作及組織本身的認(rèn)同、承諾和投入的程度。潘琦華（2012）認(rèn)為敬業(yè)度是員工在工作中通過(guò)個(gè)體的具體工作行為表現(xiàn)出的積極、專注的情緒與狀態(tài)以及內(nèi)心愿意并且實(shí)際為組織做出貢獻(xiàn)的程度。綜述各位學(xué)者們對(duì)員工敬業(yè)度的界定，可以從兩個(gè)層面來(lái)理解員工敬業(yè)度的概念：首先，員工敬業(yè)度是員工的一種工作態(tài)度，反映了員工對(duì)組織和工作的發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)；其次，是員工對(duì)工作的一種投入程度，員工能夠全身心的投入到工作中并能尋求到某種快樂(lè)，愿意付出加倍的努力換取工作的高質(zhì)量完成。據(jù)此本文將員工敬業(yè)度概括為員工通過(guò)自我角色與工作角色融合對(duì)自身從事的工作及組織或團(tuán)隊(duì)所產(chǎn)生的某種認(rèn)同、承諾和投入程度。

2、員工敬業(yè)度的作用

研究表明，員工敬業(yè)度對(duì)企業(yè)有積極正面的作用，除了能夠?yàn)榻M織帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益上的明顯增長(zhǎng)之外，對(duì)員工本身的若干指標(biāo)（如缺勤率、安全事故率、離職率等）有著十分重要的影響（S a l a n o v a e t a l，2005）。正是從這個(gè)角度而言，本文認(rèn)為提高員工敬業(yè)度對(duì)減少航空企業(yè)地面部門安全事故率有積極明顯的作用。此外員工敬業(yè)度的提升可以大大激發(fā)員工的積極行為。H e w i t t通過(guò)實(shí)證研究表明提高員工敬業(yè)度可以實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的目標(biāo)的雙贏，也能使組織和個(gè)人的目標(biāo)處于不斷提升的良性循環(huán)狀態(tài)。

綜上所述，員工敬業(yè)度不僅僅是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的助推器，也是改善企業(yè)發(fā)展所必須的間接效益指標(biāo)（產(chǎn)品成品率、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等）的有效途徑。對(duì)于航空企業(yè)而言，安全是客戶最關(guān)心的核心指標(biāo)。相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，航空地面事故征候是各類航空事故高發(fā)區(qū)域，航空地面部門員工的工作質(zhì)量成為影響航空安全的重要部分。2014年5月某航空公司共收集有效不安全信息458條，其中地面事故類信息194條，地面安全形勢(shì)堪憂。綜合分析各類地面事故報(bào)告，工作人員的敬業(yè)度為各類地面類型事故的主要決定因素之一。提升地面員工的敬業(yè)度，使其從內(nèi)心深處認(rèn)企業(yè)文化與價(jià)值觀，將自己的個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，自覺(jué)主動(dòng)地全身心投入到組織目標(biāo)特別是組織安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中。在這個(gè)過(guò)程中發(fā)揮自己的最大潛能，獲得心理的自我滿足，員工個(gè)體與組織的這種雙贏結(jié)果無(wú)疑大大有利于實(shí)現(xiàn)航空企業(yè)地面安全的核心要求。

二、員工敬業(yè)度的相關(guān)理論基礎(chǔ)

員工敬業(yè)度的形成機(jī)制的理論解釋是我們研究其影響因素和提升途徑的基礎(chǔ)機(jī)制，因此，本文研究航空企業(yè)地面員工的敬業(yè)度影響因素及提升途徑是基于如下幾個(gè)理論模型：

1、JD-R 模型（Job Demands－resources Model，工作要求—資源模型）

圖1 工作要求—資源模型

該模型由S c h a u f e l i提出，主要強(qiáng)調(diào)工作要求和工作資源兩類特性。工作要求是指?jìng)€(gè)體、社會(huì)和組織方面對(duì)于工作的某些要求（就本文而言，工作要求就是指航空地面安全的低事故率）該要求需要員工必須付出心理和生理方面的努力和成本。圖1可以看到工作要求過(guò)高會(huì)造成員工的工作倦??；工作資源指來(lái)為了保證工作順利完成所需要的工作本身、組織、社會(huì)等方面的資源，如圖1所示，有效的工作資源有利于減輕工作要求，緩解工作倦怠。該模型的核心包括兩種心理過(guò)程：壓力過(guò)程和激勵(lì)過(guò)程。工作要求主要預(yù)測(cè)倦怠、身心疲憊等壓力反應(yīng)，這一過(guò)程屬于負(fù)面性預(yù)測(cè)；工作資源則主要預(yù)測(cè)積極性結(jié)果，從內(nèi)外兩個(gè)層面來(lái)激勵(lì)員工，使其感到工作的積極意義，最終達(dá)到員工滿意和員工敬業(yè)的目標(biāo)。

2、自我決定模型（Self－Determination Theory，SDT）

圖2 SDT模型

S D T理論認(rèn)為人類具有自主需要、勝任需要和歸屬需要等三種基本心理需要。如圖2所示三種基本的心理需要顯著的影響員工個(gè)體在工作內(nèi)外的行為和態(tài)度。當(dāng)這三種先天基本需要得以滿足時(shí)，個(gè)體的內(nèi)在動(dòng)機(jī)開(kāi)始驅(qū)動(dòng)員工發(fā)揮最大潛力，創(chuàng)造積極的工作產(chǎn)出，

圖2從3種基本的心理需要的視角解釋了員工敬業(yè)度的決定機(jī)制?？梢钥吹焦ぷ饕笈c心理需要呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，即工作要求可以減輕心理需要的滿足程度；相反工作資源可以提高心理需要的滿足程度，二者呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。員工對(duì)認(rèn)知、情感和精力投入工作的程度則由三種心理需要決定。

3、工作—個(gè)人匹配模型

工作—個(gè)人匹配模型是基于匹配理論來(lái)研究組織環(huán)境最終預(yù)測(cè)個(gè)體結(jié)果。相關(guān)研究表明個(gè)體的水平變量（價(jià)值觀、人格特征、目標(biāo)等）與相應(yīng)的組織水平變量之間的匹配度對(duì)個(gè)體的結(jié)果變量有明顯影響。Ma s l a c h首次運(yùn)用工作—個(gè)人匹配理論在員工敬業(yè)/倦怠過(guò)程中的個(gè)體與情境因素加以整合的基礎(chǔ)上，探討了員工敬業(yè)度的形成機(jī)制。根據(jù)工作—個(gè)人匹配模型，個(gè)體與工作、組織的匹配程度決定員工的情緒和態(tài)度投入。這三者的匹配度的評(píng)定可以從價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)、工作負(fù)荷、自主決策、報(bào)酬、公平等6個(gè)方面展開(kāi)。三者在上述六個(gè)方面越匹配，員工敬業(yè)度越高；相反，工作倦怠的可能性越高。此外，敬業(yè)度在上述匹配與結(jié)果變量（身心健康、工作滿意、工作績(jī)效等）之間起中介作用。

三、航空企業(yè)地面員工敬業(yè)度的影響因素分析

通過(guò)上述三個(gè)敬業(yè)度形成機(jī)制的解釋模型，可以看到員工的心理需要與其敬業(yè)度起決定作用。由J D-R模型與S T D模型的解釋過(guò)程也可以看到工作要求和工作資源首先影響員工的心理需要，最終決定員工的敬業(yè)度的形成。員工敬業(yè)度的形成過(guò)程收到個(gè)體與工作特征、組織環(huán)境這三大因素的影響。因此，本文對(duì)航空企業(yè)地面員工的敬業(yè)度的影響因素的分析主要從這三個(gè)方面展開(kāi)。

1、地面員工個(gè)體特征

由上文分析可以看到，員工對(duì)工作及組織所持的態(tài)度很大程度上由其個(gè)體特征所決定。在實(shí)際工作中，員工敬業(yè)度與員工的某些人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量（比如職業(yè)發(fā)展階段、年齡、受教育程度、工作類型等）都有直接關(guān)系。對(duì)航空企業(yè)地面員工而言，這些人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量對(duì)其敬業(yè)度有著明顯的影響。以上述某航空公司為例，分析其地面事故責(zé)任報(bào)告可以看出，事故發(fā)生率最高的部門為內(nèi)場(chǎng)車輛部門，該部門的員工主要由短期雇傭工構(gòu)成，其學(xué)歷水平較低，整體素質(zhì)偏低導(dǎo)致其責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，最終導(dǎo)致其敬業(yè)度與企業(yè)地面工作需求有較大差距。此外相關(guān)研究也表明員工自身的工作態(tài)度、工作動(dòng)機(jī)、工作責(zé)任感、自律性等都對(duì)員工敬業(yè)度有很大的影響。相關(guān)航空地面事故中，地面員工的工作態(tài)度、工作責(zé)任感、工作自律性是造成航空地面事故的主要個(gè)體因素。

2、航空企業(yè)地面工作特征

S T D理論認(rèn)為，員工個(gè)體與所從事的工作職位之間存在某種契約關(guān)系。首先員工在工作中首先與所從事工作的因素（工作任務(wù)、工作資源及工作環(huán)境等）經(jīng)過(guò)一定的感知過(guò)程產(chǎn)生心理上的意義感、價(jià)值感進(jìn)而據(jù)此調(diào)整自身的敬業(yè)度。綜述航空企業(yè)地面工作特征可以從五個(gè)核心方面進(jìn)行概括：工作內(nèi)容的豐富性、工作的重要性、工作自主性、工作任務(wù)的完整性和工作的反饋性。這五個(gè)特征中對(duì)航空企業(yè)地面作業(yè)人員而言，工作的重要性特別是安全工作的重要性最為突出，這種對(duì)安全工作要求的特殊性通過(guò)影響員工對(duì)工作以及工作環(huán)境的認(rèn)知影響其心理狀態(tài)，換言之，員工對(duì)航空地面作業(yè)的安全性要求的認(rèn)知決定了其敬業(yè)度，最終影響到安全事故發(fā)生概率。

3、組織環(huán)境特征

組織環(huán)境特征對(duì)員工敬業(yè)度的影響主要是指員工從事工作得到某些組織資源，組織的相關(guān)特征進(jìn)行影響到員工的敬業(yè)度。對(duì)航空企業(yè)而言，影響地面員工敬業(yè)度的組織因素中，與員工生存和發(fā)展需要密切相關(guān)的因素是最重要的組織因素。深入分析當(dāng)前航空企業(yè)所有地面安全事故中組織方面相關(guān)的因素主要涉及員工薪酬、員工在組織中的未來(lái)發(fā)展、組織對(duì)員工的支持三大因素。首先，薪酬是影響員工敬業(yè)度直接因素。當(dāng)員工的個(gè)人付出及所產(chǎn)生的績(jī)效得不到相應(yīng)的回報(bào)時(shí)，員工敬業(yè)度低則難以避免，以地面車輛引發(fā)的事故征候?yàn)槔?，司機(jī)的工作時(shí)間、工作強(qiáng)度與其收入不成比例，是造成司機(jī)怠工的主要原因之一。其次，員工在組織中的未來(lái)發(fā)展前景與其敬業(yè)度的高低密切相關(guān)。內(nèi)場(chǎng)司機(jī)多數(shù)為短期雇傭人員，員工的個(gè)人發(fā)展?jié)摿τ邢?，造成員工流動(dòng)率高，員工敬業(yè)度低，最終業(yè)務(wù)操作不熟造成安全事故。第三，組織支持程度。工作資源（j o br e s o u r c e）中的上級(jí)支持（s u p e r v i s o rs u p p o r t）、同事認(rèn)可度（r e w a r d i n gc ow o r k e r）等，對(duì)地面員工的敬業(yè)度也有顯著影響。

四、航空企業(yè)地面員工敬業(yè)度提升途徑

根據(jù)前面對(duì)影響地勤員工的敬業(yè)度的影響因素的分析結(jié)合航空企業(yè)地面工作的特征，本文提出以下幾個(gè)方面建議提高地面員工的敬業(yè)度。

1、通過(guò)優(yōu)化員工招聘途徑提升員工敬業(yè)度

優(yōu)化招聘途徑是提升航空企業(yè)地面工作人員的敬業(yè)度的首要途徑。航空企業(yè)在招聘地面工作人員時(shí)必須結(jié)合職位特征，采用各種選拔測(cè)評(píng)技術(shù)，選擇具有敬業(yè)潛力的人員，特別要注意考察員工的價(jià)值觀、責(zé)任心、性格特征等因素以及過(guò)去工作經(jīng)歷。此外選拔與工作崗位安置必須把握員工個(gè)體特征與工作要求的高度匹配，充分考慮員工的心理需求與員工資源這兩大因素，因?yàn)檫@兩大因素的不足都會(huì)導(dǎo)致員工敬業(yè)度的降低。

2、通過(guò)工作再設(shè)計(jì)提高員工敬業(yè)度

根據(jù)圖1以及圖2對(duì)兩個(gè)模型的原理解釋，可以看出員工從工作中所得到的歸屬感、成就感等心理需要決定了其敬業(yè)度的高低。因此為了提高地面員工的敬業(yè)度，航空企業(yè)可以針對(duì)地面作業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)地面工作進(jìn)行再設(shè)計(jì)，增加崗位對(duì)員工的吸引力，對(duì)航空企業(yè)而言，可以從以下幾個(gè)方面入手：首先，使員工意識(shí)到其所從事的工作對(duì)社會(huì)具有重要的意義，比如新員工的培訓(xùn)過(guò)程中引入航空地面事故案例學(xué)習(xí)，使員工意識(shí)到地面作業(yè)事故對(duì)社會(huì)或企業(yè)所造成的巨大損失，使其充分認(rèn)識(shí)到他所從事的地面工作的重要性。其次，工作具有一定的挑戰(zhàn)性可以使員工在完成任務(wù)時(shí)具有較高的心理滿足感。第三，工作內(nèi)容具有完整性，可以讓從事某項(xiàng)工作的員工學(xué)習(xí)到更多的知識(shí)和技術(shù)，增加員工技能的完整性和熟練度。第四，工作及時(shí)反饋性，工作過(guò)程中對(duì)員工的工作及時(shí)監(jiān)督和評(píng)估，并及時(shí)反饋信息，比如地面內(nèi)場(chǎng)車隊(duì)每天的總結(jié)例會(huì)。根據(jù)這四個(gè)方面對(duì)地面工作進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，可以大大提高員工的敬業(yè)度。

3、通過(guò)強(qiáng)化員工培訓(xùn)提高員工敬業(yè)度

相關(guān)研究表明，企業(yè)越是注重員工培訓(xùn)，其員工的敬業(yè)度越高。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)可以有效改善員工對(duì)企業(yè)的感情，有利于間接提高員工的敬業(yè)度。航空企業(yè)主要從以下幾個(gè)方面來(lái)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)：首先是操作技能培訓(xùn)。航空地面作業(yè)需要各部門及機(jī)組工作人員的密切配合，特別是對(duì)地面服務(wù)部門作業(yè)有嚴(yán)格的安全要求，尤其是某些部門員工（比如地面內(nèi)場(chǎng)車隊(duì)司機(jī)）整體素質(zhì)偏低。因此必須加強(qiáng)對(duì)地面員工安全操作方面的培訓(xùn)，使員工熟知相應(yīng)的安全管理體系，從而有效提高員工防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。其次，工作態(tài)度方面的培訓(xùn)。著重加強(qiáng)員工地面作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，使員工認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)后果的嚴(yán)重性。最后，是企業(yè)文化方面的培訓(xùn)。加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，使員工個(gè)人價(jià)值觀與企業(yè)逐步融合，增加員工工作資源。開(kāi)展上述培訓(xùn)，將有利于提高員工敬業(yè)度。

4、重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃

航空地面事故頻發(fā)的很重要的原因，在于員工流動(dòng)率過(guò)高，上文某內(nèi)場(chǎng)車隊(duì)為例，地面車輛司機(jī)流動(dòng)率較高的很大原因在于工作強(qiáng)度大，工資低，員工發(fā)展空間有限。因此航空企業(yè)地面部門應(yīng)著重研究地面員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，通過(guò)制定崗位輪換等方式為其提供一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的環(huán)境。從而使得員工個(gè)人價(jià)值得以體現(xiàn)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，最終使員工敬業(yè)度大大提升。

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