洪 萱，于海霞

(解放軍第180醫(yī)院 健康管理中心，福建泉州362000)

淺談優(yōu)化體檢中心管理的做法和體會(huì)

洪 萱，于海霞

(解放軍第180醫(yī)院 健康管理中心，福建泉州362000)

探索體檢中心管理，以提高體檢量和顧客的滿意度。體檢中心管理應(yīng)從個(gè)性化服務(wù)、專業(yè)技能、體檢環(huán)境三個(gè)方面著手提高，才能贏得體檢顧客的青睞。所謂顧客滿意是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿意其需求和期望的程度意見(jiàn)。要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)就要積極地、主動(dòng)地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為中心的目標(biāo)。

健康體檢；服務(wù)；環(huán)境；管理

隨著人們物質(zhì)生活水平的提高和健康意識(shí)增強(qiáng)，健康觀念逐漸從傳統(tǒng)的治病向預(yù)防轉(zhuǎn)變，健康體檢也隨之產(chǎn)生并得到了不斷地發(fā)展。如今，健康體檢越來(lái)越受到人們的需要，定期體檢已成潮流。重點(diǎn)要從體檢中心“三化”建設(shè)入手，具體就是要做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化、硬件設(shè)施配套化、人員配備專業(yè)化。我們?cè)谂c體檢客人的溝通過(guò)程中，必須清楚了解顧客的需求，把健康理念信息變成體檢客人所能接受的信息。抓好檢前、檢中、檢后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)助體檢客人順利完成這“三步曲”。對(duì)體檢客人滿意的重視，就是在健康理念、服務(wù)措施、管理辦法中貼近客人的想法、貼近客人的需求為宗旨。

1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人性化

(1)根據(jù)不同的人群需求設(shè)定不同的體檢“套餐”。

(2)融合健康檢查、健康咨詢、健康干預(yù)為一體，采取?？漆t(yī)生咨詢，確定健康促進(jìn)方案，跟蹤服務(wù)，轉(zhuǎn)診服務(wù)，預(yù)防治療，建立個(gè)人體檢檔案等措施，為體檢者提供全程服務(wù)。

(3)為了促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，注重顧客意見(jiàn)搜集，為顧客提供了多種渠道的滿意度調(diào)查，如意見(jiàn)簿、隨機(jī)電話滿意度回訪，主任信箱等以收集顧客需求及意見(jiàn)，積極處理投訴并及時(shí)整改。

2 硬件設(shè)施配套化

體檢項(xiàng)目的配套完善，中心設(shè)立全面的檢查項(xiàng)目及科室，如設(shè)立內(nèi)外科、眼科、五官科、婦科、心電圖、超聲、放射影像、采血室等檢查室、貴賓咨詢室、健康管理部。中心劃分為團(tuán)隊(duì)體檢區(qū)(男女賓區(qū)服務(wù))、普通個(gè)人體檢區(qū)、貴賓體檢區(qū)(1500元以上將享受貴賓體檢)、特貴賓體檢區(qū)、軍人、首長(zhǎng)體檢區(qū)、等候休閑區(qū)等專人專區(qū)。體檢大廳上掛有體檢流程圖，各診室里有操作流程及崗位職責(zé)。中心各角落均有體檢溫馨提示，如洗手間內(nèi)有尿液標(biāo)本采集流程等。

3 人員配備專業(yè)化

體檢中心配齊、配強(qiáng)體檢專業(yè)人員。嚴(yán)格選拔體檢輔助服務(wù)人員。體檢輔助服務(wù)人員主要從事引導(dǎo)、咨詢服務(wù)和體檢資料、數(shù)據(jù)的整理收集、錄入和體檢報(bào)告的打印等工作。

(1)豐富醫(yī)學(xué)知識(shí)，提高專業(yè)技能，醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平是保證體檢質(zhì)量的基礎(chǔ)，所有工作人員必須取得專業(yè)資格證書(shū)方可上崗。必須具備正確宣教健康保健知識(shí)的能力，隨時(shí)答疑解難，提高從普遍中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)的能力，取得顧客信任。

(2)禮儀培訓(xùn)，體檢中心服務(wù)對(duì)象主要是健康及亞健康人群，因此我們必須改變以往醫(yī)院的服務(wù)理念，倡導(dǎo)主動(dòng)、誠(chéng)摯的微笑服務(wù)，通過(guò)拍攝標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀短片，使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)等為受檢者提供專業(yè)的體檢服務(wù)。

(3)建立體檢檔案及電子檔案，應(yīng)用專業(yè)的體檢軟件管理，使采集的信息資料統(tǒng)一化便于保存，可減少差錯(cuò)率和提高工作效率，提高自身健康體檢服務(wù)質(zhì)量。

(4)提供完善的健康管理，健康體檢是健康管理的一部分，完成了健康體檢還不能改善受檢者的健康狀況。體檢中心有責(zé)任、有義務(wù)做好顧客體檢后續(xù)的健康管理，如開(kāi)展健康評(píng)估、咨詢、宣傳教育、定期隨訪和不良生活習(xí)慣的干預(yù)與重建等，把健康管理納入體檢中心建設(shè)的核心內(nèi)容，發(fā)揮體檢中心的潛在作用。

4 結(jié)論

通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)，配套的硬件設(shè)施，專業(yè)化的人員，以提高體檢量。提高服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)過(guò)程、有形展示等方面去改善、增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)知和提前讓消費(fèi)者體驗(yàn)到信任度。

[1]吳亞軍，沈梅芳.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在健康體檢管理中的應(yīng)用.中國(guó)基層醫(yī)藥，2008，15(5)：842-843.

[2]戴萌，朱艷萍，冷芬等.優(yōu)化健康體檢服務(wù)流程管理的探索與實(shí)踐.中華醫(yī)院管理雜志，2010，26(10)：772-773.

2014-03-05

R197.1

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1002-2376(2014)07-0069-01