張俊

隨著近幾年來我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，各地主要機(jī)場(chǎng)的航班架次和客流量也在持續(xù)增加，民航運(yùn)輸已逐步成為普通大眾主要的出行方式，同時(shí)也受到了越來越多的關(guān)注。

央視《新聞?wù){(diào)查》針對(duì)鄭州機(jī)場(chǎng)在春運(yùn)期間因強(qiáng)降雪天氣造成的航班大面積延誤情況播出了一期節(jié)目，題為：《被延誤的航班》。這期節(jié)目一經(jīng)播出就引起了業(yè)內(nèi)的普遍關(guān)注，并引發(fā)了很多深度的分析和討論。

民航運(yùn)輸在面對(duì)惡劣天氣時(shí)總是顯得很脆弱，我國(guó)民航客流量在逐年增加，但與之相配套的管理方式和保障能力，特別是應(yīng)急處置能力的發(fā)展還相對(duì)滯后，而強(qiáng)降雪天氣往往都出現(xiàn)在春運(yùn)期間，一旦降雪持續(xù)，就極容易引發(fā)群體性事件，近幾年已有多個(gè)機(jī)場(chǎng)發(fā)生過因航班大面積延誤后處置不當(dāng)引發(fā)的大規(guī)模旅客群體性事件，經(jīng)媒體報(bào)道后，對(duì)當(dāng)?shù)孛窈綐I(yè)產(chǎn)生了較為嚴(yán)重的負(fù)面影響。結(jié)合這次鄭州機(jī)場(chǎng)的遭遇與大家分享一下關(guān)于強(qiáng)降雪天氣導(dǎo)致大面積航班延誤時(shí)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行問題的一些思考和分析。

這次發(fā)生在鄭州機(jī)場(chǎng)的航班大面積延誤事件主要暴露了兩個(gè)問題：1、航空公司與旅客之間信息溝通不暢的問題；2、機(jī)場(chǎng)跑道恢復(fù)使用后的離港航班放行問題。

一、航空公司與旅客之間缺乏及時(shí)有效的溝通。

首先，航空公司和旅客對(duì)于航班信息的掌握程度上是不對(duì)等的，而航班預(yù)計(jì)延誤時(shí)間本身就是根據(jù)很多綜合情況不斷變化的，航空公司出于多方因素的影響很難將航班延誤原因及具體延誤時(shí)間告知旅客，就拿2月5日-7日的鄭州機(jī)場(chǎng)來說，跑道恢復(fù)使用后就會(huì)產(chǎn)生流量控制、運(yùn)力調(diào)整、查找旅客、航空器除冰等待、機(jī)組超時(shí)等除天氣以外的系列原因，這些原因航空公司很難對(duì)旅客做到毫無保留，即使能做到，要想通過服務(wù)員向旅客逐條解釋、重復(fù)告知也是不現(xiàn)實(shí)的。

其次，旅客本身就處于被動(dòng)的位置，獲取航班信息的渠道也較為單一，航班延誤本就會(huì)讓旅客非常煩惱，加之在春運(yùn)期間旅客大多歸心似箭，這種煩惱也會(huì)逐步升級(jí)，在旅客認(rèn)為自己無法得到真實(shí)信息時(shí)就會(huì)對(duì)航空公司產(chǎn)生不信任感， 因此，在發(fā)生航班大面積延誤時(shí)兩者之間的關(guān)系很容易由服務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)立關(guān)系，當(dāng)旅客被拒絕多次后就會(huì)將不滿情緒發(fā)泄出來，個(gè)別較為情緒化的旅客，有可能會(huì)出現(xiàn)謾罵機(jī)場(chǎng)工作人員的情況，甚至有些人會(huì)付諸于行動(dòng)毀壞機(jī)場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備，更有甚者還有人會(huì)帶領(lǐng)其他旅客做出圍堵安檢通道、登機(jī)口、沖進(jìn)停機(jī)坪等不理智行為，阻止其他旅客登機(jī)，甚至影響飛行區(qū)運(yùn)行，近幾年來，類似的事件已屢見不鮮。

二、機(jī)場(chǎng)跑道恢復(fù)使用后的航班放行問題。

決定跑道開放后能否迅速恢復(fù)航班放行的因素主要有兩點(diǎn)：

延誤旅客能否及時(shí)登機(jī)。航班大面積延誤時(shí)的滯留旅客不僅數(shù)量眾多，而且分布不均，時(shí)間長(zhǎng)了更容易分散，有的仍在航站區(qū)，有的被安排到了賓館，有的旅客甚至自行回家，航班長(zhǎng)時(shí)間大面積延誤時(shí)各種情況都會(huì)出現(xiàn)。因此，在組織旅客登機(jī)時(shí)的難度和時(shí)間都會(huì)增加數(shù)倍不止，這也是導(dǎo)致鄭州機(jī)場(chǎng)在2月5日和6日兩次跑道重新開放后的一個(gè)小時(shí)內(nèi)都只有一個(gè)航班離港，兩次開放后的4小時(shí)平均只有20個(gè)航班起飛的主要原因之一。該文原載于中國(guó)社會(huì)科學(xué)院文獻(xiàn)信息中心主辦的《環(huán)球市場(chǎng)信息導(dǎo)報(bào)》雜志http：//www.ems86.com總第535期2014年第03期-----轉(zhuǎn)載須注名來源這里不禁要提一下，在08年冰雪災(zāi)害期間的武漢機(jī)場(chǎng)也遇到了類似情況，為了組織旅客快速登機(jī)，當(dāng)時(shí)的做法是取消航空公和航班的區(qū)別限制，以目的地作為區(qū)分旅客登機(jī)的唯一條件。航空器除冰、跑道除冰、航班放行環(huán)節(jié)能否緊密銜接。航空器除冰所需時(shí)間根據(jù)結(jié)冰程度從15分鐘-40分鐘不等，航班大面積延誤時(shí)還涉及到除冰車調(diào)配的問題，因此平均時(shí)間有可能超過40分鐘甚至更久。一般來講，航空器在除冰完成后除冰液的有效保護(hù)時(shí)間只有15分鐘，超過15分鐘后積雪會(huì)逐減在機(jī)身重新凝結(jié)成冰，而機(jī)場(chǎng)的除冰資源是有限的，往往是一臺(tái)除冰車要對(duì)應(yīng)幾架有時(shí)甚至十幾架飛機(jī)，如果在航班大面積延誤時(shí)各單位不能及時(shí)的整合資源、統(tǒng)一調(diào)配，仍舊用“各家自掃門前雪”的方式盲目的根據(jù)各自的放行順序除冰，不僅會(huì)使航班等待除冰的時(shí)間增加，還可能導(dǎo)致航空器因二次結(jié)冰中斷起飛甚至返航。而在強(qiáng)降雪天氣時(shí)不僅需要防止航空器的二次結(jié)冰，還需要防止跑道的二次結(jié)冰，方法就是在恢復(fù)跑道運(yùn)行時(shí)的短時(shí)間內(nèi)有航空器進(jìn)入起飛。因此能否將航空器除冰、跑道除冰、航班放行這三者進(jìn)行有效銜接是確保航班在跑道恢復(fù)運(yùn)行后迅速恢復(fù)起降的關(guān)鍵因素。

要避免再次發(fā)生類似鄭州機(jī)場(chǎng)的事件我認(rèn)為應(yīng)該從兩方面進(jìn)行完善。

一、建立統(tǒng)一的航班延誤信息發(fā)布平臺(tái)及時(shí)發(fā)布延誤信息。

航班大面積延誤時(shí)的信息收集和發(fā)布是一項(xiàng)較為復(fù)雜的工作，涉及的內(nèi)容包括機(jī)場(chǎng)及周邊的氣象實(shí)時(shí)情況及未來趨勢(shì)、機(jī)場(chǎng)場(chǎng)道運(yùn)行、場(chǎng)道除冰、機(jī)場(chǎng)高峰小時(shí)保障能力、延誤航班計(jì)劃、延誤旅客、延誤航班動(dòng)態(tài)、管制部門的保障能力等信息，需要機(jī)場(chǎng)、航空公司、空管等多家運(yùn)行單位的共同配合才可能完成。

因此，若要做好航班大面積延誤時(shí)的信息發(fā)布工作，必須一改目前各民航單位多頭發(fā)布的方式，設(shè)立一個(gè)信息發(fā)布中心統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布航班信息，這個(gè)中心必須有較為通暢的信息渠道和可靠地信息來源，并要將相關(guān)信息的傳播模式立體化，通過不同的傳播方式，結(jié)合不同群眾的需求，將群眾想知而未知的重要信息傳播到旅客那里，同時(shí)負(fù)責(zé)相關(guān)工作的人員也要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和豐富的民航運(yùn)輸保障工作經(jīng)驗(yàn)，保證信息發(fā)布的及時(shí)、準(zhǔn)確、有效，最終達(dá)到提高延誤航班保障效率以及穩(wěn)定旅客情緒的雙重目的。

二、進(jìn)一步完善航班大面積延誤聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制。

強(qiáng)降雪天氣往往瞬息萬變，需要處置的環(huán)節(jié)多，處置難度大，對(duì)時(shí)間的控制也相對(duì)緊迫，因此，強(qiáng)降雪天氣時(shí)的航班大面積延誤處置是個(gè)“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的系統(tǒng)問題，涉及到機(jī)場(chǎng)、航空公司、空管等多個(gè)單位的配合，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能對(duì)處置工作造成不同程度的影響，甚至功虧一簣。只有將各單位的保障資源進(jìn)行快速整合（包括除冰資源和普通保障資源），將各單位信息用最短時(shí)間最大程度的共享，才能將旅客登機(jī)、航空器除冰、跑道除冰、航班放行這一系列的關(guān)鍵環(huán)節(jié)迅速銜接。因此，必須完善大面積航班延誤處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)一步明確各單位的責(zé)任分工，完善操作流程，保證在啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制后能迅速進(jìn)行資源整合，實(shí)現(xiàn)信息共享，統(tǒng)一調(diào)度指揮，才能確保機(jī)場(chǎng)跑道在恢復(fù)使用后能迅速實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)行。

航班延誤無論對(duì)旅客或是民航業(yè)來說，都是一個(gè)沉重的話題。近幾年，航班延誤問題已經(jīng)受到越來越多的關(guān)注，但我們不得不承認(rèn)由于一些客觀因素的存在，在較長(zhǎng)的一段時(shí)間里延誤仍是不可避免的，可是延誤后的有效處置和服務(wù)保障工作卻是可以不斷改進(jìn)提升的，特別是在強(qiáng)降雪天氣時(shí)，應(yīng)該說眾多的民航單位在應(yīng)對(duì)工作上都是有可為的，如果能對(duì)應(yīng)急保障預(yù)案和聯(lián)動(dòng)機(jī)制進(jìn)行不斷完善，不僅能有效提高航班大面積延誤時(shí)的機(jī)場(chǎng)運(yùn)行效率，也能減少旅客群體性事件發(fā)生的概率，提升機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)。

但是，從另一個(gè)方面我們也可以看到，處理航班延誤，不應(yīng)該只是某一個(gè)單位的責(zé)任，無論是航空公司還是空管以及提供運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的機(jī)場(chǎng)，甚至包括旅客自身都負(fù)有責(zé)任和相應(yīng)的義務(wù)。因此我們?cè)诟倪M(jìn)自身工作的同時(shí)，也要繼續(xù)呼吁：若要真正的治理好航班延誤，特別是大面積延誤，就需要在合適的時(shí)機(jī)將旅客也納入在航班延誤后的法律和責(zé)任體系之內(nèi)，逐步增加旅客的法律意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，讓每一方都能在法律約束下行使自己的權(quán)利。