覃 柏，歐 茜，金 環(huán)，湯異玲（廣州軍區(qū)廣州總醫(yī)院藥劑科，廣州 510010）

我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研等為一體的大型部隊(duì)體制“三甲”醫(yī)院，日門(mén)診患者5 000多人次。門(mén)診西藥房主要負(fù)責(zé)門(mén)急診處方調(diào)配、發(fā)藥，共開(kāi)設(shè)7個(gè)發(fā)藥窗口、2個(gè)藥品咨詢窗口，日平均處方量3 000 多張。藥房共配備20 名藥師，具有工作人員多、班次多、崗位多、工作繁重、各崗位工作性質(zhì)和工作量不一樣的特點(diǎn)。原有績(jī)效考核方案中主要依據(jù)藥劑科對(duì)門(mén)診西藥房的考核項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)定，不能體現(xiàn)藥房績(jī)效考核特點(diǎn)，各考核項(xiàng)目評(píng)分項(xiàng)目不全，無(wú)具體量化標(biāo)準(zhǔn)，不能有效考核工作人員的工作量和工作質(zhì)量。隨著醫(yī)院和藥房的不斷發(fā)展，對(duì)藥房管理提出了更高要求，過(guò)去的獎(jiǎng)金分配方法已經(jīng)不能適應(yīng)新形勢(shì)下的管理需要，建立一套可真正體現(xiàn)員工工作量、工作能力、工作質(zhì)量的績(jī)效考核[1-2]方案迫在眉睫。自2013年7月起，門(mén)診藥房在原績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，本著“公平、公正、共開(kāi)”的原則，結(jié)合我院門(mén)診西藥房的特點(diǎn)，參考其他醫(yī)院績(jī)效考核辦法[3-5]，制訂并實(shí)施了新的績(jī)效考核方案，取得了較好的效果?，F(xiàn)將有關(guān)情況介紹如下。

1 績(jī)效工資二次分配具體方案

1.1 二次分配計(jì)算方法

藥劑科超額勞務(wù)補(bǔ)貼實(shí)行單獨(dú)核算，在藥劑科將超額勞務(wù)補(bǔ)貼分配至門(mén)診西藥房后，再由藥房組長(zhǎng)根據(jù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)超額勞務(wù)補(bǔ)貼進(jìn)行二次分配。

1.2 獎(jiǎng)金構(gòu)成

我科將個(gè)人績(jī)效工資分為兩大部分，30%以技術(shù)職稱及工齡計(jì)算，70%根據(jù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行二次分配。技術(shù)職稱高低是工作人員學(xué)歷、工齡、學(xué)術(shù)水平、工作能力等方面的綜合體現(xiàn)[6]。我科規(guī)定主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥師、藥士系數(shù)分別為1.2、1.1、1.0、0.8，無(wú)技術(shù)職稱人員本科學(xué)歷者系數(shù)為0.4，研究生學(xué)歷者為0.5。該系數(shù)用于平均獎(jiǎng)測(cè)算。工齡計(jì)算為從獲得技術(shù)職稱第2年起每年加80元，最多加至第5年，即80×4＝320 元。相較過(guò)去，新的獎(jiǎng)金構(gòu)成降低了高、中、初各級(jí)藥師之間的分配檔次。

1.3 考核具體標(biāo)準(zhǔn)

藥房工作從工作量、藥品日常養(yǎng)護(hù)、賬物相符率、特殊任務(wù)幾方面進(jìn)行考核后綜合計(jì)分，盡量采取能量化的評(píng)分項(xiàng)目，讓績(jī)效考評(píng)有量化的基礎(chǔ)。計(jì)分項(xiàng)目為普通藥師都必須參與的藥房工作；因庫(kù)管員、值日藥師不參加窗口發(fā)藥工作，在考核時(shí)不參與處方工作量評(píng)分，故另有庫(kù)管員及值日員評(píng)分。考評(píng)總分為100分，包含各項(xiàng)目管理統(tǒng)計(jì)評(píng)分人員得分。另有額外特殊崗位的加分，不多于10分。具體核算細(xì)則見(jiàn)表1。

表1 績(jī)效考核項(xiàng)目細(xì)則Tab 1 Detailed rules and regulations for performance evaluation

1.3.1 工作量（45 分）：包括處方工作量、醫(yī)囑處方管理、夜班完成情況、特殊管理藥品、服務(wù)滿意率、臨床服務(wù)。

（1）處方工作量（17 分）。門(mén)診西藥房實(shí)施“一對(duì)一”窗口發(fā)藥、調(diào)配，每月輪換窗口及搭檔，發(fā)藥工作量與調(diào)配工作量一致，故不單獨(dú)統(tǒng)計(jì)調(diào)配工作量，以窗口搭檔2 名藥師發(fā)藥工作量為統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。因窗口開(kāi)放時(shí)間時(shí)有調(diào)整，非發(fā)藥高峰時(shí)，常安排關(guān)閉窗口，相應(yīng)藥師可以干其他雜事，統(tǒng)計(jì)工作量時(shí)根據(jù)開(kāi)放窗口時(shí)間計(jì)算。只統(tǒng)計(jì)有固定開(kāi)放窗口的藥師，其他藥師獲得平均分?jǐn)?shù)。為盡量公平，工作量統(tǒng)計(jì)有復(fù)雜的計(jì)算公式。每月處方量排第1的2名藥師得10分，處方量排第2、第3的藥師得8.5分，處方量排最后的藥師得0分。其余藥師得7分。全月無(wú)差錯(cuò)糾紛者另加6 分。統(tǒng)計(jì)工作量的藥師績(jī)效加1分。

（2）醫(yī)囑處方管理（12分）。為規(guī)范處方管理，門(mén)診西藥房自2013年起配合處方點(diǎn)評(píng)小組，對(duì)不合格處方進(jìn)行登記并與醫(yī)師溝通改進(jìn)。根據(jù)填寫(xiě)的《不合格處方登記表》進(jìn)行評(píng)分，每月登記表超過(guò)20份者記4分。藥品調(diào)配差錯(cuò)若發(fā)藥藥師不進(jìn)行嚴(yán)格核對(duì)可能會(huì)引起嚴(yán)重的藥品出門(mén)差錯(cuò)。藥房要求發(fā)藥藥師填寫(xiě)《調(diào)配差錯(cuò)登記表》，評(píng)定藥師復(fù)核調(diào)配藥品的能力。根據(jù)上半年的調(diào)配差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，績(jī)效考核中每月登記超過(guò)30份《調(diào)配差錯(cuò)登記表》者記4分。若發(fā)藥藥師將藥品發(fā)放給患者后未及時(shí)確認(rèn)處方造成漏確認(rèn)處方，從而影響藥房的賬物相符率，造成標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)上有賬而藥房卻沒(méi)有藥品。每日由主管清查有無(wú)漏確認(rèn)處方，全月無(wú)漏確認(rèn)處方者得3 分；參與處方點(diǎn)評(píng)小組的5位藥師另得1分。

（3）夜班完成情況（5 分）。由于值夜班藥師比較辛苦，其處方量相對(duì)較少，當(dāng)月參與夜班輪班者得5分，不參與者不得分。

（4）特殊管理藥品（4 分）。特殊管理藥品包括麻醉藥品、一類精神藥品、毒性藥品、二類精神藥品、含麻黃堿復(fù)方制劑。實(shí)行“五專管理”，均有專柜保管，專人管理，每日核查清點(diǎn)，使用專用處方、專冊(cè)登記、專用賬冊(cè)。普通藥師全月正確審核調(diào)配發(fā)放所有特殊管理藥品無(wú)任何差錯(cuò)者得2 分。各特殊藥品管理者全月管理未出差錯(cuò)另得2分。

（5）服務(wù)滿意率（3分）。每個(gè)發(fā)藥窗口安裝服務(wù)滿意度調(diào)查器，全月無(wú)糾紛投訴事件者得3分。

（6）臨床服務(wù)（4 分）。門(mén)診西藥房開(kāi)展藥師到臨床服務(wù)，每位藥師負(fù)責(zé)2～3 個(gè)門(mén)診科室或協(xié)作科室如信息科、收費(fèi)處等，每月與相關(guān)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，宣傳藥劑科和西藥房的相關(guān)規(guī)定和政策；并收集門(mén)診科室和協(xié)作科室的意見(jiàn)和建議，上報(bào)至組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)后匯報(bào)至藥劑科，篩選出可改進(jìn)內(nèi)容進(jìn)行溝通改進(jìn)。藥師填寫(xiě)《藥師到臨床服務(wù)記錄表》者得2分，記錄填寫(xiě)完整、溝通并解決問(wèn)題者得4分。

1.3.2 藥品日常養(yǎng)護(hù)（25 分）：包括藥品貯存與養(yǎng)護(hù)、借藥管理、效期和積壓藥品。

（1）藥品貯存與養(yǎng)護(hù)（6分）。藥房將所有藥柜和全部區(qū)域?qū)嵭小柏?zé)任到人”，具體分管到每位藥師，藥師負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任柜及衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)藥品的整理擺放和衛(wèi)生清潔。每周固定進(jìn)行1次檢查，并不定時(shí)抽查。全月均為優(yōu)者得5 分，負(fù)責(zé)檢查評(píng)分的藥師另得1分。

（2）借藥管理（9.5 分）。各種借藥不能按時(shí)歸還會(huì)造成藥房賬物不相符，導(dǎo)致賬上有藥、藥房卻沒(méi)有藥品的情況，只能去別的藥房調(diào)撥藥品或退費(fèi)，增加了藥房工作量；患者也需要往返藥房和收費(fèi)處排隊(duì)退費(fèi)，不僅增加患者麻煩，也造成患者對(duì)藥房的不信任感，容易造成藥患糾紛。故醫(yī)院規(guī)定不能借藥，但實(shí)際上臨時(shí)借藥的情況難免發(fā)生。藥房要求借藥在48 h內(nèi)還清，盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天需清完所有的借條。按藥房相關(guān)規(guī)定不借藥或及時(shí)催還者得8分。如當(dāng)月藥房借條管理符合規(guī)定，借藥管理人員另得1.5分。

（3）效期和積壓藥品維護(hù)（9.5 分）。藥房所有藥品柜責(zé)任到人。每位藥師負(fù)責(zé)責(zé)任藥柜上所有藥品的近效期和積壓藥品，每月核查，近效期藥品和積壓藥品上報(bào)至效期管理員。按時(shí)統(tǒng)計(jì)上報(bào)責(zé)任藥柜效期和積壓藥品且無(wú)差錯(cuò)、無(wú)延期者得8分，效期管理員另得1.5分。

1.3.3 賬物相符率（24分）：包括每日責(zé)任柜貴重藥品清點(diǎn)、盤(pán)點(diǎn)清點(diǎn)、夜班清點(diǎn)。

為提高賬物相符率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)藥品出門(mén)差錯(cuò)，降低出門(mén)差錯(cuò)帶來(lái)的嚴(yán)重后果，減少藥患糾紛，藥房除每月要盤(pán)點(diǎn)所有藥品外，將貴重注射劑（藥品單價(jià)≥50元）、高危藥品于每天夜班交接班時(shí)清點(diǎn)，并將各藥師責(zé)任柜整理10 種藥價(jià)高或易混淆的藥品每周清點(diǎn)；如有誤差，需馬上追查原因，盡量聯(lián)系患者，降低產(chǎn)生嚴(yán)重后果的可能性；如不能追查原因，及時(shí)上報(bào)至組長(zhǎng)和庫(kù)管員。參與各項(xiàng)藥品清點(diǎn)且無(wú)誤差或及時(shí)追回、未造成相關(guān)損失者得滿分24分；如有差錯(cuò)，每次扣2分，當(dāng)月超過(guò)3次以上者，相應(yīng)項(xiàng)目不得分。

1.3.4 特殊任務(wù)（6分）。

此項(xiàng)由組長(zhǎng)打分。根據(jù)藥師是否積極參與科室活動(dòng)、對(duì)本室工作提出合理建議或意見(jiàn)、是否完成科室安排的其他工作等來(lái)評(píng)分。

1.3.5 獎(jiǎng)懲情況（未計(jì)入100分內(nèi)）。

（1）特殊崗位加分。在藥房如組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)、庫(kù)管、“毒、麻”藥品管理員、新藥管理員、效期管理員等參與各項(xiàng)管理工作者均有加分。此項(xiàng)加分不超過(guò)10分。

（2）其他加分。如有收到患者或其他部門(mén)表?yè)P(yáng)信者另獎(jiǎng)勵(lì)5分。

（3）懲罰。在各項(xiàng)評(píng)分范圍內(nèi)，如有差錯(cuò)且未造成嚴(yán)重后果者即扣除相應(yīng)分值；如有差錯(cuò)或藥患糾紛造成嚴(yán)重后果的，視情節(jié)輕重按藥劑科相關(guān)管理規(guī)定直接扣除績(jī)效工資并承擔(dān)相應(yīng)損失。

2 實(shí)施效果

2.1 注重工作量和工作質(zhì)量，充分調(diào)動(dòng)藥師工作積極性

舊的考核標(biāo)準(zhǔn)，由于缺乏詳細(xì)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，所有人干多干少一個(gè)樣。干活多的藥師出錯(cuò)幾率高，受到的投訴和批評(píng)也增加，容易受到其他藥師尤其是搭檔藥師的不滿，卻不能得到相應(yīng)的鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，大大影響了藥房的管理和藥師工作積極性。新的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)不僅對(duì)工作量有了考核，對(duì)工作質(zhì)量也有非常具體的評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)工作積極主動(dòng)認(rèn)真的員工有了具體的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了多勞多得和公平、公正、公開(kāi)的原則，充分調(diào)動(dòng)了員工的積極性。

2.2 增加員工的責(zé)任心，降低差錯(cuò)率

在各項(xiàng)績(jī)效考核項(xiàng)目中，評(píng)分都有明確的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，大大提高了藥師的責(zé)任感。如整理藥品效期，如果漏查容易造成將近效期藥品甚至過(guò)期藥品發(fā)放給患者而導(dǎo)致嚴(yán)重后果；而通過(guò)績(jī)效考核后，首先是效期管理人員提高了責(zé)任心，每月積極督促全體藥師進(jìn)行檢查登記匯總并處理，藥房近效期藥品有了規(guī)范、明確的標(biāo)示和處理流程，再無(wú)過(guò)期藥品現(xiàn)象存在。如果藥師在調(diào)配過(guò)程中有誤差，發(fā)藥藥師發(fā)現(xiàn)后，不僅會(huì)要求調(diào)配藥師更正，也會(huì)登記在《藥品調(diào)配差錯(cuò)登記表》中，由組長(zhǎng)進(jìn)行不定期匯總并將易犯錯(cuò)誤通報(bào)全室。這樣提高了調(diào)劑藥師的責(zé)任心，降低了出錯(cuò)率。根據(jù)《藥品調(diào)配差錯(cuò)登記表》統(tǒng)計(jì)，2013年6月藥房調(diào)劑差錯(cuò)485例；實(shí)施新的績(jī)效考核后，12月藥房調(diào)劑差錯(cuò)降至406例。

2.3 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)滿意率

通過(guò)藥師到臨床服務(wù)，強(qiáng)調(diào)藥師的臨床服務(wù)意識(shí)。藥師每月去臨床宣傳科室文件和規(guī)定政策，并收集門(mén)診科室和協(xié)作科室的意見(jiàn)和建議，每月可解決科室間溝通及疑難問(wèn)題十余起。臨床科室及相關(guān)科室對(duì)藥房滿意度增加，科室領(lǐng)導(dǎo)接到各科室主任及醫(yī)師口頭表?yè)P(yáng)二十余次。通過(guò)安裝發(fā)藥窗口的服務(wù)滿意度調(diào)查器，基本杜絕了藥師窗口服務(wù)時(shí)態(tài)度粗暴及不耐煩現(xiàn)象，患者對(duì)藥師的服務(wù)滿意率有所上升，從93.2%（6月）上升至96.7%（12月）。

2.4 提高普通藥師參與管理的積極性

在績(jī)效考核中，對(duì)各項(xiàng)工作的管理者、考核項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)者，都有評(píng)分獎(jiǎng)勵(lì)。如效期藥品管理者，在藥品日常養(yǎng)護(hù)中效期和積壓藥品維護(hù)項(xiàng)目下作為管理者加分1.5分，在獎(jiǎng)懲情況項(xiàng)下特殊崗位中，另有加分4分。只要在組長(zhǎng)的安排下參與了普通調(diào)配、發(fā)藥工作以外工作的藥師，其工作量都在績(jī)效考核中有所體現(xiàn)，大大提高了普通藥師參與各項(xiàng)管理的積極性。藥師不但被鼓勵(lì)參加單調(diào)重復(fù)的工作，還積極為藥房管理建設(shè)添磚加瓦，增強(qiáng)了藥師的主人翁意識(shí)和科室凝聚力。

3 結(jié)語(yǔ)

門(mén)診藥房是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞一定程度上代表了醫(yī)院的服務(wù)形象；藥品養(yǎng)護(hù)的好壞、藥學(xué)服務(wù)技能的高低與醫(yī)療質(zhì)量的高低直接相關(guān)，因此加強(qiáng)藥房的管理工作顯得尤為重要[7]。通過(guò)績(jī)效管理能比較公平、公正、公開(kāi)地對(duì)門(mén)診藥房工作的藥師進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，促進(jìn)了藥房整體工作水平的提高，但筆者認(rèn)為現(xiàn)行績(jī)效管理還存在一些問(wèn)題。首先是藥房工作瑣碎繁多，績(jī)效考評(píng)項(xiàng)目包含大多數(shù)關(guān)鍵性工作內(nèi)容，但無(wú)法包括全部工作內(nèi)容。其次對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)所占分值有矛盾需協(xié)調(diào)的地方，每人對(duì)評(píng)分權(quán)重都各有自己的理解，難免存在爭(zhēng)議。如現(xiàn)行績(jī)效考核中為鼓勵(lì)藥師重視藥房其他工作，增加了藥房其他工作的評(píng)分權(quán)重，相對(duì)降低了處方發(fā)放量的評(píng)分權(quán)重，后者僅占17分；而普通藥師每日工作中70%以上的時(shí)間和精力都是在進(jìn)行處方的調(diào)劑發(fā)放，這與藥師每日進(jìn)行的主要工作及工作量不相符，結(jié)果造成大家踴躍參與科室其他工作和管理工作，對(duì)日常主要工作的積極性卻未能得到提高。第三是在考核項(xiàng)目中對(duì)科研和論文撰寫(xiě)未有相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)，不能體現(xiàn)藥房對(duì)此方面的重視和鼓勵(lì)。所以，績(jī)效管理還需要在以后的實(shí)施過(guò)程中不斷根據(jù)藥房的實(shí)際情況加以調(diào)整，從而使之更加完善，并持續(xù)改進(jìn)。

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