文/王永明

公共服務(wù)在地域上可分為城市公共服務(wù)和鄉(xiāng)村公共服務(wù)，本文主要關(guān)注城市公共服務(wù)。服務(wù)型政府作為我國行政管理體制改革的目標(biāo)，不僅要求政府向社會(huì)公眾提供公共服務(wù)，更要求政府積極主動(dòng)地改變政府與公民以及社會(huì)的關(guān)系，堅(jiān)持以公共需要為導(dǎo)向提供公共服務(wù)。所以，我們不僅要研究城市政府公共服務(wù)的客觀供給，還要分析這種供給行為是否符合人民的意愿和公眾的需要，而這可以通過公眾對(duì)公共服務(wù)供給的滿意程度反映出來。因此，本文將分析的重點(diǎn)放在內(nèi)蒙古12盟市城市公共服務(wù)客觀供給水平和公眾對(duì)公共服務(wù)的滿意度上。

一、內(nèi)蒙古12盟市公共服務(wù)狀況調(diào)查情況的說明

（一）指標(biāo)體系

本次調(diào)查以新加坡南洋理工大學(xué)“連氏中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”①指標(biāo)體系為藍(lán)本，結(jié)合內(nèi)蒙古自治區(qū)實(shí)際情況，通過2個(gè)維度，即公眾公共服務(wù)滿意度和基本公共服務(wù)，18個(gè)二級(jí)指標(biāo)，57個(gè)測(cè)量指標(biāo)，對(duì)內(nèi)蒙古自治區(qū)城市公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查。其中公眾公共服務(wù)滿意程度包括教育、醫(yī)療衛(wèi)生、住房和社會(huì)保障、公共安全、公共基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境保護(hù)、公共交通以及文體休閑八大公共服務(wù)領(lǐng)域；基本公共服務(wù)包括就業(yè)服務(wù)、住房保障、公共安全、公共教育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、社會(huì)保障、基礎(chǔ)設(shè)施、公共交通以及文體休閑10大公共服務(wù)領(lǐng)域。

（二）數(shù)據(jù)收集

1.已有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的收集。本研究通過查閱內(nèi)蒙古政府統(tǒng)計(jì)年鑒、工作報(bào)告以及委托政府主管部門提供有關(guān)數(shù)據(jù)等渠道收集一般公共服務(wù)各觀測(cè)指標(biāo)數(shù)據(jù)，所有觀測(cè)指標(biāo)數(shù)據(jù)均有可靠的來源和依據(jù)。

2.問卷調(diào)查及樣本選擇。根據(jù)指標(biāo)體系的要求，選用新加坡南洋理工大學(xué)“2011年中國城市公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的調(diào)查問卷（公眾）”，用于調(diào)查公眾對(duì)所在盟市公共服務(wù)質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)，即公共服務(wù)滿意度。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，400個(gè)左右的樣本一般能保證（隨機(jī)）抽樣誤差不超過5%。選用內(nèi)蒙古戶籍冊(cè)作為樣本框，先分層抽樣，再分群抽樣，最后采用隨機(jī)抽樣的方法選取調(diào)查對(duì)象，并采用入戶面訪方式完成問卷調(diào)查，共發(fā)放5000份問卷，實(shí)際回收有效問卷4671份，涉計(jì)到不同年齡段、不同學(xué)歷層次、不同職業(yè)類別、不同單位性質(zhì)、不同收入水平共5000人②。

（三）數(shù)據(jù)處理

1.標(biāo)準(zhǔn)化。本次調(diào)查所采用的是最普遍運(yùn)用的一種標(biāo)準(zhǔn)化方法，即Z-Score標(biāo)準(zhǔn)化。其公式為

其中x代表原始測(cè)量值，μ代表總體平均值，σ代表總體標(biāo)準(zhǔn)差。

2.特異值。我們可以借助標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果，檢驗(yàn)樣本各項(xiàng)指標(biāo)的測(cè)量值是否屬于特異值。在本研究的統(tǒng)計(jì)分析中發(fā)現(xiàn)，通過問卷調(diào)查獲取的數(shù)據(jù)，所有測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)分的絕對(duì)值都小于3，沒有出現(xiàn)特異值（如果某一測(cè)量值標(biāo)準(zhǔn)化之后的絕對(duì)分值大于3，則認(rèn)定其為特異值）。而在對(duì)一般公共服務(wù)的觀測(cè)點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化后，發(fā)現(xiàn)1個(gè)特異值，其標(biāo)準(zhǔn)分絕對(duì)值為3.03，這個(gè)特異值來自人均火災(zāi)、交通事故損失額觀測(cè)點(diǎn)。但是，這一觀測(cè)點(diǎn)數(shù)值出自《內(nèi)蒙古統(tǒng)計(jì)年鑒（2011）》，為客觀存在的數(shù)值，因此，本研究未對(duì)其做特異值處理。

表1 基本公共服務(wù)二級(jí)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化得分表

3.缺失值。本研究中所涉及的一般公共服務(wù)觀測(cè)點(diǎn)數(shù)據(jù)不存在缺失現(xiàn)象，而從公共服務(wù)滿意度問卷獲取的數(shù)據(jù)中，存在著部分?jǐn)?shù)據(jù)缺失。本次調(diào)查對(duì)缺失值的處理方法是使用該測(cè)量項(xiàng)目的其他樣本的平均值為缺失值賦值。

4.加權(quán)方法。在統(tǒng)計(jì)分析過程中我們使用了簡(jiǎn)單算術(shù)平均、多元回歸標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)賦權(quán)和主成分分析（因子分析）等方法對(duì)測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)。

主成分分析法是利用降維的思想，在損失很少信息的前提下把多個(gè)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為幾個(gè)綜合指標(biāo)的多元統(tǒng)計(jì)方法，這些綜合指標(biāo)通常被稱為主成分。主成分分析法不需要人為地確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，而是根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的相關(guān)關(guān)系和測(cè)量值的變異來確定權(quán)重，從而進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，是一種比較客觀的評(píng)價(jià)方法。在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中，我們可以借助SPSS統(tǒng)計(jì)軟件來進(jìn)行主成分分析。

表2 基本公共服務(wù)主成分分析總方差解釋表

表3 基本公共服務(wù)主成分分析成分矩陣

5.相關(guān)性分析。相關(guān)性分析是指對(duì)兩個(gè)或多個(gè)具備相關(guān)性的變量元素進(jìn)行分析，從而衡量?jī)蓚€(gè)變量因素的相關(guān)密切程度，但相關(guān)性不等于因果性。

二、內(nèi)蒙古公共服務(wù)供給水平和公眾滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析

（一）內(nèi)蒙古12盟市基本公共服務(wù)供給水平分析

由于量綱不同，首先需要對(duì)二級(jí)指標(biāo)下的測(cè)量指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化（失業(yè)率、城鎮(zhèn)居民居住支出占消費(fèi)性支出的比例、人均火災(zāi)及交通事故的經(jīng)濟(jì)損失額、傳染病發(fā)病率、公交線路的平均等候時(shí)間5個(gè)測(cè)量指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)值需反號(hào)），然后按照算術(shù)平方法計(jì)算出二級(jí)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化得分，見表1。

用SPSS軟件對(duì)表1中的數(shù)據(jù)進(jìn)行主成分分析，得到表2和表3。

表2說明從初始數(shù)據(jù)中提取了4個(gè)綜合因子，其方差的總貢獻(xiàn)率為80.433%。設(shè)Y1，Y2，Y3，Y4分別代表第一到第四個(gè)主成分，根據(jù)表3，有線性組合，Y1綜合得分=0.49×A+0.77×B-0.832×C+0.512×D+0.392×E-0.222×F-0.12×G+0.833×H+0.48×I+0.597×J，依此類推。按照基本公共服務(wù)得分=（32.846×Y1綜合得分+22.251×Y2綜合得分+14.392×Y3綜合得分+10.944×Y4綜合得分）/80.433的計(jì)算公式，得到內(nèi)蒙古自治區(qū)12個(gè)盟市的基本公共服務(wù)得分，如表4。

表4 內(nèi)蒙古自治區(qū)各盟市基本公共服務(wù)得分表

表5 公共服務(wù)滿意度二級(jí)指標(biāo)得分表

（二）內(nèi)蒙古12盟市公眾公共服務(wù)滿意度分析

公共服務(wù)滿意度調(diào)查是通過科學(xué)合理的調(diào)查技術(shù)和方法獲取公眾對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量感知的信息，以便了解公眾的需求以及公共服務(wù)供給的現(xiàn)狀和問題。滿意度調(diào)查既可以為決策者提供重要的決策依據(jù)，又為公眾參與公共服務(wù)監(jiān)督提供了必要的信息支持。

由于量綱和取值范圍相同，對(duì)各二級(jí)指標(biāo)下的測(cè)量指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行算術(shù)平均，得到表5。

表6 公共服務(wù)滿意度（公眾）二級(jí)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化得分表

表7 公共服務(wù)滿意度主成分分析總方差解釋表

表8 公共服務(wù)滿意度主成分分析成分矩陣

對(duì)二級(jí)指標(biāo)得分進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，得到表6。

用SPSS軟件對(duì)8個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行主成分分析，得到表7和表8。

表7說明，從初始數(shù)據(jù)中提取了1個(gè)綜合因子，其方差總貢獻(xiàn)率為80.857%。設(shè)Y1代表主成分，根據(jù)表8，有線性組合，Y1綜合得分=0.971×A+0.775×B+0.937×C+0.923×D+0.962×E+0.848×F+0.912×G+0.847×H，從而得到內(nèi)蒙古自治區(qū)12個(gè)盟市的公共服務(wù)滿意度得分，如表9。

圖1 內(nèi)蒙古自治區(qū)各盟市基本公共服務(wù)排名圖

表9 內(nèi)蒙古自治區(qū)各盟市公共服務(wù)滿意度得分表

圖2 內(nèi)蒙古自治區(qū)各盟市公共服務(wù)滿意度排名圖

三、結(jié)論與討論

通過上述對(duì)基本公共服務(wù)和公眾滿意度的分析和計(jì)算，可以將其結(jié)果形成兩幅排名圖，如圖1、圖2。

通過對(duì)圖1、圖2的觀察分析不難發(fā)現(xiàn)，內(nèi)蒙古12盟市的基本公共服務(wù)供給水平是能夠反映近幾年各盟市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的，但是通過對(duì)圖1與圖2的對(duì)比分析，很容易發(fā)現(xiàn)一些反差很明顯的現(xiàn)象。呼和浩特作為內(nèi)蒙古的首府，其公共服務(wù)供給水平在全自治區(qū)排名第2，可是其公共服務(wù)公眾滿意度在全自治區(qū)卻排名最后；內(nèi)蒙古其他兩個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高的城市包頭和鄂爾多斯的公共服務(wù)供給水平排名也靠前，但公共服務(wù)公眾滿意度卻處于中下游；興安盟、通遼、烏蘭察布和呼倫貝爾的公共服務(wù)供給水平處于下游，可是它們的公眾滿意度卻處于中上游。

透過這些現(xiàn)象可以發(fā)現(xiàn)，內(nèi)蒙古各盟市的公共服務(wù)供給水平與其經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平呈正相關(guān)，而且相關(guān)度極高，但它們的公共服務(wù)公眾滿意度卻不能反映其經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和公共服務(wù)供給水平，即公共服務(wù)供給水平與公共服務(wù)公眾滿意度不相匹配。是什么原因造成這樣的結(jié)果，有待在以后的研究中進(jìn)行探討。

注釋

①有關(guān)該調(diào)查的詳細(xì)情況參見“提升城市公共服務(wù)質(zhì)量打造服務(wù)型政府—2010連氏中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”，見《城市觀察》2011年第1期。

②由于信息量很多，難以在文章中體現(xiàn)。

[1]張永桃.行政學(xué)[M].北京：高等教育出版社，2009.

[2]內(nèi)蒙古統(tǒng)計(jì)局.內(nèi)蒙古統(tǒng)計(jì)年鑒（2011）[M].北京:中國統(tǒng)計(jì)出版社.

[3]王君，林挺進(jìn)，吳偉，于文軒.中國城市公共教育服務(wù)滿意度調(diào)查及分析——基于2010連氏中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的實(shí)證研究[J].復(fù)旦教育論壇，2011，（4）.