劉秀珍

（廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院,廣東 廣州 510300）

高職酒店管理專業(yè)學(xué)生實習(xí)滿意度調(diào)查分析
——以廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)為例

劉秀珍

（廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院,廣東 廣州 510300）

本論文主要論述廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系酒店管理專業(yè)實習(xí)生酒店滿意度情況。實習(xí)生的滿意度是衡量學(xué)校實習(xí)工作成功與否的重要標(biāo)志之一，也是檢驗校企合作的重要標(biāo)桿。同時對高職院校專業(yè)學(xué)科建設(shè)有重要影響。另外也是學(xué)生準(zhǔn)確定位酒店實習(xí)，順利完成實習(xí)的重要參考依據(jù)。本文以問卷形式，從酒店硬件、酒店軟件及實習(xí)管理三方面對近200名學(xué)生進(jìn)行滿意度調(diào)查與分析，得出相關(guān)結(jié)論，對酒店、學(xué)校和學(xué)生三方面提出建議和措施，以共同提高酒店實習(xí)滿意度。

酒店管理專業(yè)；實習(xí)生；酒店；滿意度

1 選題背景及意義

廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系于2005年1月成立。下設(shè)酒店管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)（餐飲管理方向）、旅游管理專業(yè)、涉外旅游專業(yè)、會展策劃與管理專業(yè)。在各專業(yè)中，酒店管理專業(yè)是全國重點示范專業(yè)，現(xiàn)今已有近二十年的創(chuàng)設(shè)歷史。該專業(yè)長期與多家星級酒店合作。主要的實習(xí)基地有廣州富力麗思卡爾頓酒店、廣州琶洲香格里拉大酒店、廣州花園酒店、廣州長隆酒店、希爾頓酒店、喜來登酒店、廣州凱旋華美達(dá)大酒店、廣州賓館、廣州愛群大酒店、廣東外商活動中心、香港唐宮飲食集團(tuán)、德國F+U國際教育集團(tuán)等著名企業(yè)。

相應(yīng)地，廣州作為星級酒店的聚居地，匯集著國際及國內(nèi)的多家酒店及集團(tuán)，在酒店人力資源日益缺乏的當(dāng)下，各酒店紛紛向各學(xué)校尤其是中高職院校的酒店管理專業(yè)學(xué)生伸出了橄欖枝。同時，隨著我國旅游教育事業(yè)的發(fā)展和各專業(yè)院校對實踐環(huán)節(jié)的重視，在校實習(xí)生已成為各酒店不可或缺的員工組成部分。在某些酒店企業(yè)，在校實習(xí)生的比重甚至占到40%-50%。在廣州這樣一個每年召開兩次進(jìn)出口商品交易會（廣交會）的特殊大都市里，在校實習(xí)生更是廣交會期間各大酒店爭相搶奪的有效人力資源。以廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系酒店管理專業(yè)為例，每次交易會前夕，廣州富力麗斯卡爾頓酒店、廣州琶洲香格里拉大酒店、白天鵝賓館等國際國內(nèi)五星級酒店都會來學(xué)校招聘學(xué)生。學(xué)校定期分批輸送學(xué)生去酒店專業(yè)實習(xí)（一個月）或頂崗實習(xí)（一年）。據(jù)統(tǒng)計，每年平均輸送在校實習(xí)生達(dá)1000人次。

星級酒店是一個服務(wù)性行業(yè)，從某種意義上來看，更是一個禮儀性的行業(yè)。星級酒店產(chǎn)品的價值是通過星級酒店的員工在提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行也融入到了每項服務(wù)中，對賓客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用積極的態(tài)度、禮貌的言行對待賓客，則與他們對企業(yè)提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)。沒有員工的努力，任何設(shè)計良好的服務(wù)提供體系都不可能實現(xiàn)。在客戶的眼里，每個員工就是星級酒店的代言人。因此，一個指望以服務(wù)制勝的星級酒店必須足夠地關(guān)注自己的員工，加大對服務(wù)價值鏈的前端———員工滿意度的關(guān)注。對于星級酒店管理者而言，尋找有效的途徑，進(jìn)行員工滿意度管理，是最終保持酒店的核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢的重要保證。

對于學(xué)校而言，旅游系學(xué)生的實習(xí)管理一直存在比較大的難度。實習(xí)學(xué)生在一年的頂崗實習(xí)期間往往有很多怨言，中途退出實習(xí)的學(xué)生比比皆是。這些現(xiàn)象給學(xué)校的專業(yè)教學(xué)管理帶來很多麻煩，甚至有些激化成了學(xué)校與學(xué)生難以調(diào)和的矛盾。且這些現(xiàn)象和矛盾不只發(fā)生在廣州的酒店和本校的學(xué)生之間，其他地域其他學(xué)校同樣也面臨這樣的問題。本研究團(tuán)隊有感于這些現(xiàn)象的多發(fā)性，一致認(rèn)定有探究這些現(xiàn)象后面真正原因的必要性。酒店是學(xué)生實習(xí)的主要場所，是矛盾產(chǎn)生根源地，因此本團(tuán)隊認(rèn)為深入實習(xí)生群體去了解其對酒店的期待值和最終滿意度，是解決問題的關(guān)鍵所在。本研究的主題為：酒店管理專業(yè)實習(xí)生酒店滿意度調(diào)查分析，因此，本課題以廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)為個案來展開研究，試圖將研究結(jié)果應(yīng)用于本校，并輻射至其他學(xué)校酒店管理專業(yè)的頂崗實習(xí)管理和酒店的人力資源管理。

概而言之，實習(xí)生的滿意度是衡量學(xué)校實習(xí)工作成功與否的重要標(biāo)志之一，也是檢驗校企合作有效與否的重要標(biāo)桿。同時對高職院校專業(yè)學(xué)科建設(shè)有重要影響。另外也是學(xué)生準(zhǔn)確定位酒店實習(xí)，順利完成實習(xí)的重要參考依據(jù)。因此，實習(xí)生對酒店的滿意度必然成為酒店和學(xué)校共同關(guān)注的大問題。對酒店實習(xí)生的滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，有著非常重要實際意義。

2 調(diào)查對象及調(diào)查內(nèi)容

2.1 調(diào)查對象

調(diào)查對象為廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系酒店管理專業(yè)2011級頂崗實習(xí)學(xué)生共150人。學(xué)生集中分布于四家酒店：廣州富力麗思卡爾頓酒店，廣州琶洲香格里拉大酒店，長隆酒店，燕嶺大廈。既有國際酒店品牌，又有國內(nèi)品牌，酒店星級也有所不同。調(diào)查時間為1個月（2014年4月1日～2014年4月30日），通過E-mail、QQ等方式發(fā)放問卷150份，收回有效問卷145份，有效回收率96.6%，調(diào)查對象構(gòu)成情況詳見表1所示：

2.2 調(diào)查內(nèi)容

通過查閱研究者們已有的研究成果，擬定了實習(xí)酒店實習(xí)生滿意度的衡量指標(biāo)體系。主要從酒店硬件、酒店軟件及實習(xí)管理三個方面進(jìn)行。酒店硬件包括酒店品牌、酒店食宿、實習(xí)待遇等。酒店軟件包括酒店培訓(xùn)、員工的幫助指導(dǎo)、酒店上司的領(lǐng)導(dǎo)能力、酒店給予的發(fā)揮才能的機會、實習(xí)中的成就感等。實習(xí)管理包括人際關(guān)系處理指導(dǎo)、指導(dǎo)老師的溝通交流、學(xué)校對學(xué)生權(quán)益的維護(hù)與爭取等。針對每一個衡量指標(biāo)設(shè)定五個滿意度程度：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。

表1 調(diào)查對象構(gòu)成情況

3 調(diào)查結(jié)果及分析

整理問卷調(diào)查結(jié)果，歸納如表2：

表2 實習(xí)滿意度統(tǒng)計

3.1 實習(xí)基地硬件方面

酒店住宿及飲食酒店通常會給實習(xí)生提供免費的住宿和飲食，這是酒店三班倒工作的實際需要，也是對實習(xí)生基本生活條件的保障。實習(xí)生對此總體滿意度較高，除個別來自外省的學(xué)生因地域飲食、氣候關(guān)系有不適應(yīng)外，各個實習(xí)酒店均能夠滿足學(xué)生的需求。有些學(xué)生會因某個酒店特別豐盛的員工餐而選擇去該酒店實習(xí)。

實習(xí)工資實習(xí)工作方面普遍反映比較不滿意或一般滿意。認(rèn)為同工不同酬，與老員工的工資待遇差距甚遠(yuǎn)，付出與所得不相匹配。與老員工做的是相同的工作，有些甚至更辛苦，但最終報酬只有實習(xí)工資。另外，實習(xí)期間加班加點是常態(tài)，大部分酒店采取的是補鐘休息的方式處理，而不是計算加班工資。實習(xí)生容易產(chǎn)生不平衡感與抵觸情緒，最終可能進(jìn)入對酒店行業(yè)認(rèn)識的誤區(qū)，認(rèn)為酒店行業(yè)是最苦最累的行業(yè)，為畢業(yè)后立刻就改行埋下了伏筆。

3.2 實習(xí)基地軟件方面

酒店培訓(xùn)調(diào)查學(xué)生對酒店的培訓(xùn)基本滿意。隨著校企合作的加深，酒店企業(yè)也越來越重視實習(xí)生的職業(yè)生涯發(fā)展，加大了對實習(xí)生的培訓(xùn)力度。從以前的企業(yè)文化介紹、規(guī)章制度宣讀、消防安全教育等表層內(nèi)容逐漸進(jìn)入系統(tǒng)化。如崗前有集中培訓(xùn)，分配到具體崗位后，有專門的師傅帶領(lǐng)熟悉工作流程，示范工作內(nèi)容。一段時間之后進(jìn)行總結(jié)，查漏補缺，從而更快提高操作技能，更從容面對工作環(huán)境。

酒店上司及老員工方面對酒店上司的領(lǐng)導(dǎo)力及老員工的幫助方面比較滿意或感覺一般。星級酒店的魅力不只來自于其經(jīng)營理念和模式，更直接的感覺是來自于其領(lǐng)導(dǎo)人的領(lǐng)導(dǎo)魅力和老員工的友愛幫帶。領(lǐng)導(dǎo)人的領(lǐng)導(dǎo)魅力可以起到很好的感染作用，可以激發(fā)員工工作的熱情。老員工的幫助可以減少人際壓力，對于剛剛步入社會的實習(xí)生來說是很可貴的收獲。

酒店給予機會和學(xué)生成就感這兩者是并行的關(guān)系：酒店給予發(fā)揮的機會越多，學(xué)生的成就感越多。調(diào)查結(jié)果顯示學(xué)生對酒店給予機會和成就感方面普遍不滿意，甚至非常不滿意的比例占據(jù)很高。學(xué)生一年實習(xí)工作往往固定在一個部門的某個崗位上，學(xué)生對于每天重復(fù)的工作內(nèi)容有厭煩情緒，認(rèn)為這不但無益于專業(yè)的加固加深，還弱化了專業(yè)水準(zhǔn)。有些學(xué)生性格外向，渴望面客服務(wù)，但卻被分配至客房，有時終日見不到一位客人。從學(xué)生角度來看，這是對其才能的壓抑。相應(yīng)地，學(xué)生的成就感主要來自于自身潛能得到發(fā)揮，在這種能力與崗位不對等的情況下，很多同學(xué)信心受挫以至消極面對。

3.3 實習(xí)管理方面

人際關(guān)系處理指導(dǎo)在人際關(guān)系處理指導(dǎo)方面滿意度較高，因人際關(guān)系的處理得當(dāng)與上述老員工的友愛幫助有直接關(guān)聯(lián)，因此結(jié)果是比較滿意。

指導(dǎo)老師的溝通交流在指導(dǎo)老師的專業(yè)指導(dǎo)方面，指導(dǎo)老師雖然有通過多種方式如微信、QQ等和學(xué)生保持聯(lián)系，但畢竟不像在學(xué)校時隨時可以提供各方面的指導(dǎo)。即便學(xué)生有問題提出來，指導(dǎo)老師的處理意見也可能未能及時反饋給學(xué)生。因此滿意度普遍不高。

學(xué)校對學(xué)生權(quán)益的維護(hù)與爭取學(xué)生認(rèn)為學(xué)校是承載學(xué)生利益的主體，當(dāng)學(xué)生進(jìn)入酒店實習(xí)，學(xué)校有義務(wù)維護(hù)并爭取學(xué)生的權(quán)益。但在實際操作過程中，由于酒店行業(yè)與高職教育長期以來的分歧，使酒店尤其是高星級酒店在使用實習(xí)生上擁有更多的主動權(quán)。如在實習(xí)時間長度、實習(xí)崗位的唯一性、實習(xí)工資等方面酒店一直堅持其自身的原則，學(xué)校多方努力也仍然不能達(dá)到學(xué)生的要求。致使學(xué)生對學(xué)校有不滿意的表現(xiàn)。

3.4 其他

結(jié)果還顯示，學(xué)生的實習(xí)滿意主因不同的酒店品牌而有所不同，國際酒店品牌明顯高于國內(nèi)酒店品牌；同時，不同部門的學(xué)生也有不同的滿意度。見表3：

表3 不同品牌酒店學(xué)生滿意度差異

4 研究結(jié)論

第一，總體滿意度不高。旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)滿意度均值為2.9794分，高于均值“2.5”，但都低于“3”?？傮w滿意度介于“不滿意”和“一般”之間，接近“一般”的水平，反映出酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)滿意度較低的現(xiàn)狀。

第二，在所有評價酒店管理專業(yè)酒店實習(xí)滿意度的指標(biāo)中，“員工住宿，酒店上司的領(lǐng)導(dǎo)能力，人際關(guān)系的處理指導(dǎo)”項得分最高，其對總體滿意度的影響顯著。

第三，在所有評價旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)滿意度的指標(biāo)中，“酒店給予的發(fā)揮才能的機會、實習(xí)工資、學(xué)校對學(xué)生權(quán)益的維護(hù)與爭取”項得分較低，其對總體滿意度的影響最顯著。

第四，在國際品牌酒店實習(xí)的學(xué)生滿意度要顯著大于國內(nèi)品牌酒店。這說明國際酒店與學(xué)生的預(yù)期比較吻合，其無論是硬件或軟件都要顯著優(yōu)于國內(nèi)品牌酒店。

第五，在餐飲與客房部門實習(xí)的學(xué)生實習(xí)滿意度要顯著低于前廳部。這和這兩個部門的工作環(huán)境、工作量、工作時間和工作內(nèi)容有很大的關(guān)系。前廳部的工作能給人更多的尊嚴(yán)感，更能鍛煉和體現(xiàn)人的能力。

第六，在學(xué)校方面，其總體滿意度要低于對酒店方面的滿意度，尤其是評價指標(biāo)如“學(xué)校對學(xué)生權(quán)益的維護(hù)與爭取”得分較低。這說明學(xué)校在實習(xí)生實習(xí)指導(dǎo)這方面做的還不夠好。

5 建議

針對以上結(jié)論，我們提出以下改進(jìn)措施：

5.1 酒店方面

5.1.1 改革酒店現(xiàn)行實習(xí)生工資福利制度

有研究表明，酒店平均工資低于其他行業(yè)平均水平的16.5%，低于政府機構(gòu)平均水平的31.6%。美國的一項研究得出模型：收入水平是酒店業(yè)最重要的決定人力資源需求的因素，每10%的可支配收入增長可以帶來8.1%的雇傭增加。因此，星級酒店薪酬福利制度改革的第一步就是增加一線員工的基本工資。而一線員工中的實習(xí)生在一些星級酒店甚至達(dá)到了25%的比例[1]。據(jù)此，提高實習(xí)生的工資待遇是實現(xiàn)雇傭增加、培養(yǎng)員工忠誠度的重要方式和手段。

5.1.2 提供員工發(fā)揮才能機會

酒店應(yīng)盡可能創(chuàng)造機會發(fā)揮和挖掘?qū)嵙?xí)生專業(yè)方面的才能。如可輪換的多個崗位。IHG(洲際酒店集團(tuán))推出了The room to be yourself(盡炫自我)的人力資源發(fā)展計劃，提供有競爭力的薪酬外，還為員工的個人成長提供空間，尤其是為一線員工的換崗、培訓(xùn)和升職提供空間。并且推出客房和酒店設(shè)施對員工實行優(yōu)惠的福利。這些都是可借鑒的穩(wěn)定一線員工（包括實習(xí)生隊伍），提高他們工作積極性，創(chuàng)新酒店人力資源管理的有效措施。同時對實習(xí)生進(jìn)行人性化管理，避免呵斥和生硬的管理，采用情感和制度相結(jié)合的管理模式，多贊揚，多鼓勵，以情感人，以理服人，為學(xué)生創(chuàng)造更好的工作環(huán)境。

5.2 學(xué)校方面

5.2.1 發(fā)揮主動性，為學(xué)生的職業(yè)生活做謀劃

在當(dāng)前校企合作的磨合時刻，學(xué)校方應(yīng)更注重做大做強，在與酒店利益較量時爭取更多的主動權(quán)。如在實習(xí)生的工資待遇方面、崗位輪換方面、實習(xí)長度方面等，實實在在地為學(xué)生的職業(yè)生涯做謀劃。其次，在專業(yè)課程的設(shè)置方面應(yīng)更多注重信息的前沿性，剔除掉過時陳腐的觀點，極具針對性地培訓(xùn)學(xué)生的動手能力和專業(yè)思維，使學(xué)生一進(jìn)入酒店便能輕松應(yīng)對復(fù)雜的工作環(huán)境。這也是發(fā)揮主動性的重要體現(xiàn)。有了專業(yè)方面的千錘百煉，學(xué)生必然成為各大酒店爭相邀約的優(yōu)秀人力資源，屆時在酒店待遇方面將得到大幅度提升。

5.2.2 指導(dǎo)老師應(yīng)多與學(xué)生溝通

學(xué)生進(jìn)入實習(xí)酒店后，指導(dǎo)老師成了學(xué)生維系學(xué)校的唯一紐帶，也是實習(xí)生整體訴求向酒店反映的主要通道。因此，指導(dǎo)老師應(yīng)與學(xué)生多多溝通交流。在溝通方式上，可定期去酒店看望學(xué)生，詢問學(xué)生在生活和工作方面的困難，記錄并及時反饋給學(xué)校或酒店。同時采取建立QQ群、微信群等網(wǎng)絡(luò)溝通方式，及時發(fā)布學(xué)校各項通知，收取學(xué)生的留言并立馬做出回應(yīng)。對身體有恙的學(xué)生及時給予情感安撫并督促其去醫(yī)院檢查，以防患于未然。

5.3 學(xué)生方面

學(xué)生方面也應(yīng)克服自身障礙，認(rèn)準(zhǔn)專業(yè)方向，認(rèn)清專業(yè)事實，踏踏實實的完成實習(xí)。酒店專業(yè)的學(xué)生要辯證地看待自己的實習(xí)生地位，以學(xué)習(xí)和鍛煉作為首要目的，適當(dāng)調(diào)整自己的薪酬期望，不要把賺錢作為唯一目的。在實習(xí)前做好吃苦的準(zhǔn)備，下定從基層做起的決心，想一步到位進(jìn)入管理層，這在操作占重要位置的酒店行業(yè)是不現(xiàn)實的。在實習(xí)中要善于學(xué)習(xí)，要虛心請教，不要以自己是專業(yè)管理人才自居，這樣才能更快地進(jìn)步和提高。要有長遠(yuǎn)的眼光，不要用在酒店一兩年的工作經(jīng)驗判斷酒店行業(yè)的前景，要明白酒店業(yè)職業(yè)生涯的發(fā)展是以經(jīng)驗和資歷為基礎(chǔ)的，“越老越香”[2]。

6 總結(jié)

為了更好地提高高職酒店管理專業(yè)實習(xí)生的滿意度，切實開展好實習(xí)工作，以上三方都要扮演好自己的角色并且相互溝通、相互理解，真正幫助學(xué)生從“象牙塔”中走向社會，適應(yīng)社會，并時刻努力以能力本位為基本指導(dǎo)思想，培養(yǎng)學(xué)生的全面素質(zhì)和綜合職業(yè)能力。通過認(rèn)真實習(xí)，實習(xí)生在交往與合作、學(xué)習(xí)技能、承受能力等方面都會得到較好的鍛煉與提高，為未來職業(yè)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

[1]陳薇.五星級酒店一線員工的薪酬福利狀況和對策研究[J].桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報,2008，(02).

[2]何立萍,許晶.高職酒店管理專業(yè)實習(xí)基地實習(xí)生滿意度調(diào)查與分析[J].職業(yè)教育研究,2009，(12).

責(zé)任編輯：周哲良

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1672-2094(2014)04-0137-04

2014-05-16

劉秀珍（1977-），女，碩士，廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。研究方向：酒店管理，旅游管理.