王笑剛,馬艷

(昆明市第一人民醫(yī)院，昆明市 650224)

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?后勤管理?

公立醫(yī)院后勤服務社會化模式分析與選擇

王笑剛,馬艷

(昆明市第一人民醫(yī)院，昆明市 650224)

目前國內(nèi)醫(yī)院在后勤服務改革的進程中，普遍推行后勤服務社會化改革，以便讓其在市場環(huán)境中為醫(yī)療服務提供有效的支持。然而隨著醫(yī)改的逐步深入，公立醫(yī)院的規(guī)?；?jīng)營日益凸顯其優(yōu)勢，如何為后勤服務社會化在廣闊的市場空間基礎上，體現(xiàn)醫(yī)院規(guī)模化經(jīng)營的理念，探尋可行的發(fā)展模式具有重要的實踐意義。采用SWOT分析方法，從醫(yī)院規(guī)?；?jīng)營的角度，探討后勤服務社會化的模式選擇問題。

公立醫(yī)院；后勤服務；社會化

隨著我國醫(yī)改的逐步深入，政府對于基礎醫(yī)療的投入不斷加大，但對于大型公立醫(yī)院的投入?yún)s不斷減少。與此同時，各種類型民營醫(yī)療機構(gòu)正在加快進入醫(yī)療市場的步伐，大型公立醫(yī)院在面臨同級醫(yī)療機構(gòu)激烈競爭的同時，還要滿足大眾的基本醫(yī)療需求，因此，大型公立醫(yī)院在保證醫(yī)療主業(yè)健康成長的基礎上，如何將自身非醫(yī)療業(yè)務進行規(guī)?；?，提升醫(yī)院整體競爭力，具有很強的實踐意義。后勤服務作為醫(yī)院非醫(yī)療業(yè)務的重要組成部分之一，其社會化的模式選擇將有助于醫(yī)院從滿足服務醫(yī)療的保障功能向業(yè)務發(fā)展功能轉(zhuǎn)型，勢必為醫(yī)療業(yè)務發(fā)展提供強力的支撐和保障。

1 后勤服務社會化的必要性與可行性

1.1 醫(yī)院規(guī)?；?jīng)營與后勤服務社會化

1.1.1 醫(yī)院規(guī)?；?jīng)營概況。 隨著醫(yī)改的推進，原先三甲綜合醫(yī)院為適應發(fā)展，普遍存在整體規(guī)模即床位增長的趨勢，醫(yī)院整體業(yè)務收入來源是醫(yī)療收入、藥品收入(逐步分離)和財政補貼。醫(yī)院本身的醫(yī)療主業(yè)在發(fā)展的同時，人事成本、藥品成本、材料成本、設備成本和服務成本等固定成本和變動成本隨之水漲船高。醫(yī)院要做到可持續(xù)健康發(fā)展，就必須尋求到新的支點。因此，通過醫(yī)療主業(yè)帶動后勤輔助服務實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)?；罱K形成具有競爭力的后勤產(chǎn)業(yè)，才能滿足日益增長的病患需求和醫(yī)院長期可持續(xù)發(fā)展。

1.1.2 后勤服務社會化理念。 醫(yī)院后勤管理社會化打破了原來醫(yī)院后勤封閉單一的管理模式，引入競爭機制，把內(nèi)部后勤與社會上的服務行業(yè)融為一體，建立起與市場經(jīng)濟體制和城市物業(yè)管理水平相適應的優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、便捷的醫(yī)院后勤保障體系，開創(chuàng)了一種“投入少、效益高”的現(xiàn)代化后勤保障新模式[1]。

1.1.3 后勤服務社會化模式。 目前，對醫(yī)院后勤服務社會化模式的選擇，是全盤外包模式、自主經(jīng)營模式還是內(nèi)外兼有模式，在行業(yè)內(nèi)爭論也很多，具體模式有[2-3]：(1)在后勤服務領域采取部門承包形式，既對內(nèi)又對外，實行公開招標，由中標人經(jīng)營；(2)模擬二級法人成立后勤服務中心或公司，獨立核算、自負盈虧，在保證院內(nèi)服務的前提下積極開展對外服務，這種模式富有挑戰(zhàn)性，但是機遇較大；(3)由各醫(yī)療單位后勤部門自愿橫向組合，建立聯(lián)合體，成立后勤服務集團，逐步從各單位分離出來，成為獨立的經(jīng)濟實體，積極面向市場，向社會提供各種服務；(4)由社會物業(yè)公司來醫(yī)院辦后勤服務，實現(xiàn)后勤整體上的剝離，這些專業(yè)公司與醫(yī)院形成合同關系。上述模式是目前行業(yè)內(nèi)普遍存在的后勤服務社會化的方式，四種模式不存在好與壞、先進與落后的區(qū)別，只是在實際應用上存在適應與不適應的實際。不同的醫(yī)院可以根據(jù)自身的特點，選擇或創(chuàng)新出適合自己發(fā)展的模式。

1.2 必要性與可行性

1.2.1 長期以來，醫(yī)院后勤形成的單一封閉的對內(nèi)服務體系存在了很多弊端，具體表現(xiàn)為：一是后勤服務不講成本效益，造成了醫(yī)院人、財、物的極大浪費；二是后勤服務質(zhì)量和數(shù)量不能與職工經(jīng)濟利益直接掛鉤，影響職工的積極性、創(chuàng)造性；三是采用的管理手段單一，致使后勤服務缺乏應有的活力，造成后勤工作被動的局面；四是部門設置較多，人員超編且素質(zhì)參差不齊，給醫(yī)院減員增效帶來難度；五是后勤管理相對落后于醫(yī)院管理，難以滿足現(xiàn)代化管理要求，在一定程度上影響著醫(yī)院的發(fā)展[4]。

1.2.2 后勤服務社會化是降低醫(yī)療服務成本的需要?，F(xiàn)階段，隨著醫(yī)改的深入，醫(yī)療勞務價值逐步得到體現(xiàn)，基本醫(yī)療成本下降的空間已不是很大。醫(yī)院后勤服務社會化是醫(yī)院實行非醫(yī)療人員分流，減少經(jīng)費開支的需要，有利于醫(yī)院充分利用人、財、物，避免勞動糾紛，有效地降低醫(yī)療服務成本，提高競爭力。

1.2.3 第三產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，社會分工越來越細，社會有條件、有能力為醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)、高效的后勤服務保障，醫(yī)院后勤工作可充分利用這種社會資源。在北京、上海、廣州、杭州以及深圳這一類型的一線城市，由于其市場大、競爭充分，物業(yè)管理服務發(fā)達，服務模式、服務品質(zhì)、服務價格等很成熟，物業(yè)對各行業(yè)所需要的服務也極為熟悉。在昆明，因市場有限，物業(yè)企業(yè)普遍都是家庭作坊式起家，在服務管理、服務模式及品質(zhì)上都有相當?shù)牟罹?，并且有一定的行業(yè)行政壟斷傾向，因此，價格上也參差不齊，優(yōu)劣難辨。加之，醫(yī)院作為特殊的服務單位，物業(yè)服務存在其特殊性、專業(yè)性和風險性，不像學校、商業(yè)、生活區(qū)那樣服務單一，因此，一般的物業(yè)公司難以承接，也難以滿足醫(yī)院需求[5]。

1.2.4 醫(yī)院可利用現(xiàn)有的或節(jié)約的后勤服務資源為社會提供服務，拓寬服務渠道，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益。醫(yī)院自身有非常豐富的管理資源、設施設備資源、培訓資源，而且醫(yī)院的物業(yè)服務要求模式和品質(zhì)一般都高于企業(yè)行業(yè)領域。因此，可以整合資源、合理配置、有效培訓、科學管理，將其作為品牌向外輸出，獲取更大的經(jīng)濟和社會效益。

2 基于醫(yī)院規(guī)?；?jīng)營的后勤服務社會化模式分析

案例醫(yī)院目前床位2300張，原來小規(guī)模的和外包相結(jié)合的后勤服務模式已難以滿足醫(yī)院今后的快速發(fā)展，這里采用SWOT分析方法，為案例醫(yī)院選擇適合其發(fā)展的后勤社會化模式，即是否社會化以及如何社會化提供依據(jù)[6]。

2.1 基于SWOT分析的服務模式

2.1.1 優(yōu)勢。實現(xiàn)人員分流，規(guī)避勞動糾紛；減少經(jīng)費開支，有效控制成本支出，降低醫(yī)療服務成本；專業(yè)的人管專業(yè)的事，如污物處理、電梯維修、中心供氧等；后勤管理實現(xiàn)人事分離，強化監(jiān)督力度，有利于管理質(zhì)量和效率提高；可以達到節(jié)能降耗，提高效益、效率和質(zhì)量。

2.1.2 劣勢。監(jiān)管與服務難以統(tǒng)一；后勤保障人員不穩(wěn)定，流動性大；服務品質(zhì)難以評估及改進；價格參差不齊，優(yōu)劣難辨；全部外包或系統(tǒng)內(nèi)社會化統(tǒng)一管理，容易形成壟斷，價格難詢、品質(zhì)不易監(jiān)管。

2.1.3 機會。本地區(qū)醫(yī)療行業(yè)內(nèi)，后勤保障資源供給不足，管理落后、人員素質(zhì)較低、規(guī)模小、專業(yè)化程度不高；適合三級醫(yī)院管理的后勤保障服務專業(yè)化欠缺；醫(yī)療服務利潤空間有限，第三產(chǎn)業(yè)即后勤保障服務有待擴展，待醫(yī)療集團規(guī)模化后，在滿足醫(yī)院自身服務功能和后勤收支平衡的同時，將大力拓展外部市場，使之成為新的利潤增長點；三級醫(yī)院自身現(xiàn)有后勤保障資源供給大于需求，即服務飽和度不足，可以將剩余的供給能力對外輸出，如消毒供應；三級醫(yī)院專業(yè)化的培訓體系植入后勤保障服務，即特殊區(qū)域保潔、洗衣縫補、物流配送(輸送大隊)、餐飲服務等。

2.1.4 威脅。后勤保障服務品牌建設，需經(jīng)過2～3年的時間在建立品質(zhì)、擴大市場的基礎上樹立品牌；新的醫(yī)療后勤保障品牌進入其他醫(yī)療機構(gòu)或組織有一定障礙，需長期公關；業(yè)內(nèi)物業(yè)公司對于市場較為熟悉。

2.2 基于SWOT分析的建議

2.2.1 針對劣勢挑戰(zhàn)的建議。

(1)成立醫(yī)院下的二級法人性質(zhì)的物業(yè)公司，自主經(jīng)營，獨立核算，管理人員是“醫(yī)院人”，便于管控；對于服務品質(zhì)不滿意的，可以通過人事或績效調(diào)整進行跟蹤考核，品質(zhì)得以長期持續(xù)提高與保持；物業(yè)公司自主經(jīng)營，獨立核算，一線服務人員跟物業(yè)公司簽訂勞動合同，與醫(yī)院不存在人事關系，有效規(guī)避可能發(fā)生的勞動糾紛，尤其是后勤維保人員；公司按實際服務量，定崗定編，精簡管理人員，實行績效薪酬，建立晉升通道，培訓基層管理骨干，逐步形成上有“醫(yī)院人”管理，中有穩(wěn)定的業(yè)務骨干，下有一線服務人員的服務梯隊。

(2)物業(yè)公司設置專門的市場職能，定期或不定期充分考察物業(yè)市場，為業(yè)務專業(yè)化、規(guī)模化、市場化奠定基礎；對內(nèi)即醫(yī)院采用轉(zhuǎn)撥價(成本價)，按醫(yī)院預算撥付物業(yè)公司，保證年度正常運轉(zhuǎn)，對外實行專業(yè)化、規(guī)?；⑹袌龌\作，收取客戶市場價格，保障公司長期發(fā)展；積極探索多樣化的服務渠道，為醫(yī)院周圍小區(qū)、酒店、寫字樓、商業(yè)服務區(qū)、學校等業(yè)主提供多樣化的服務。

2.2.2 針對威脅挑戰(zhàn)的建議

(1)嘗試醫(yī)院洗滌業(yè)務歸入物業(yè)公司管理，為后勤拓展外圍洗滌市場打基礎；針對保潔、保衛(wèi)、洗滌、消毒等業(yè)務，醫(yī)院自身的“三甲”運作標準高于其他公司，適時引入全新的服務理念和優(yōu)秀培訓人才，建立培訓體系，完善人員培訓渠道，輸出合格的物業(yè)人員；物業(yè)公司借助自身現(xiàn)有服務量，將各類物業(yè)服務進行標準化，形成具有規(guī)模優(yōu)勢的專業(yè)化、品質(zhì)化對外服務模式。

(2)物業(yè)人做物業(yè)的事，市場人做市場的事。前期通過專業(yè)化、規(guī)模化、標準化的訓練，由物業(yè)公司將品牌和產(chǎn)品推向目標市場；在宣傳推廣上要有針對性地將公立醫(yī)院公益性、差異化服務、高端的服務品質(zhì)進行合理的營銷；明確差異化服務價格、質(zhì)量和服務(基本水準+個性化)標準，分步實施；建立大客戶的重點維護機制和直接聯(lián)系人制度，并相應調(diào)整有針對性的服務規(guī)劃；通過各環(huán)節(jié)(就醫(yī)流程、工作流程、工作方法、目標考核)強化客戶體驗，完善市場客戶需求調(diào)研機制，并持續(xù)跟蹤、密切關注主要競爭對手的動向、策略，做到有的放矢。

2.3 基于SWOT分析的結(jié)論

借鑒醫(yī)院后勤服務社會化諸多模式，以及社會化過程中針對可能遇到的各種劣勢和挑戰(zhàn)的建議，采取在醫(yī)院名下成立二級法人的物業(yè)公司，提供日常用具采購、保潔、保衛(wèi)、水電、泥木、五金雜修、輸送、護工、洗滌、消毒滅菌、零售、租賃、餐飲等服務。將供氧、污物處理(污水、生活及醫(yī)療垃圾)、電梯維修、太平間等業(yè)務以競標方式外包給專業(yè)公司運作，并由物業(yè)公司監(jiān)管。這樣既節(jié)約行政成本、避免勞動糾紛，又能為醫(yī)院后期發(fā)展形成新的支點。

3 基于醫(yī)院規(guī)?；?jīng)營的后勤服務社會化模式的運行

3.1 運行的基礎：公司制組織形式的建立

在醫(yī)院名下成立二級法人物業(yè)公司，與醫(yī)院主醫(yī)療業(yè)務分離，形成專業(yè)資質(zhì)、經(jīng)濟自主、獨立核算的實體。公司總經(jīng)理由醫(yī)院委派任命，其下屬財務部、綜合辦公室及物業(yè)調(diào)度中心負責人由總經(jīng)理從公司或醫(yī)院選擇任命，總經(jīng)理向醫(yī)院負責，財務部、綜合辦公室和物業(yè)調(diào)度中心主任向總經(jīng)理負責。

3.2 運行的關鍵：服務方式的創(chuàng)新

成立之初，醫(yī)院將每年預算80%撥付給物業(yè)公司，用以支付人員工資和材料成本，剩余20%根據(jù)物業(yè)完成情況進行績效考核。物業(yè)公司經(jīng)過專業(yè)化、標準化訓練后，在滿足自身需求的基礎上，形成對外的市場價格，將品牌和服務向外圍推廣，逐步實現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務是基礎，外部業(yè)務是支撐的局面。

3.3 運行的步驟

3.3.1 籌備階段。(1)依據(jù)《公司法》《民事訴訟法》第49條和《民訴意見》第40條，依法成立醫(yī)院下的具有訴訟資格和獨立締約能力的二級法人的物業(yè)分公司；(2)由物業(yè)公司組建自己的管理框架和服務體系；(3)初期物業(yè)公司只針對醫(yī)院進行服務，醫(yī)院依據(jù)轉(zhuǎn)撥價和預算撥付物業(yè)公司人員工資和材料成本。

3.3.2 成立階段。為避免物業(yè)公司后期正常運作過程中的成本負擔和勞動糾紛，在建立初期就將人員以物業(yè)分公司的名義進行聘任。管理人員由醫(yī)院聘任，和醫(yī)院簽訂勞動合同。業(yè)務骨干和一線人員由公司負責招聘、錄用、培訓、考核，并簽訂勞動合同。

3.3.3 社會化階段。根據(jù)醫(yī)院全成本核算的要求，在醫(yī)院業(yè)務發(fā)展的同時，節(jié)能降耗，逐漸降低物業(yè)撥付標準，在保證物業(yè)公司正常運轉(zhuǎn)的同時，積極拓展外圍業(yè)務發(fā)展，爭取將物業(yè)作為除醫(yī)療外新的利潤增長點，用于補充醫(yī)院常規(guī)業(yè)務發(fā)展，滿足人民群眾日益增長的多樣化服務。

[1] 朱鋒.對醫(yī)院實施后勤服務社會化工作的思考與實踐[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2009，(2):58-59.

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[3] 唐蔚蔚,柴建軍，李巖，等.公立醫(yī)院后勤改革戰(zhàn)略模式選擇[J].中國醫(yī)院,2013,17(1):64-66.

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修回日期：2013-11-19

(編輯 徐佳)

R197

B

1672-4232(2014)01-0086-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2014.01.030

王笑剛(1980-)，男，經(jīng)濟師，碩士學位；主要研究方向：績效管理、衛(wèi)生經(jīng)濟學。

2013-09-29