錢(qián)勇，龍春麗（重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院特需病房，重慶404000）

兒科護(hù)理糾紛中護(hù)患雙方心理分析及護(hù)理對(duì)策

錢(qián)勇，龍春麗（重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院特需病房，重慶404000）

目前醫(yī)患關(guān)系緊張，惡性事件不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛中的醫(yī)患雙方都承受著巨大的心理傷害。護(hù)理糾紛是醫(yī)療糾紛范疇中的一大分類(lèi)，該文從心理學(xué)的角度分析兒科醫(yī)療工作中易引發(fā)醫(yī)療糾紛的護(hù)患心理及應(yīng)對(duì)措施，減少惡性護(hù)理糾紛的發(fā)生。

護(hù)理工作/組織和管理；護(hù)士病人關(guān)系；醫(yī)療糾紛；護(hù)患心理；預(yù)防措施

當(dāng)一件醫(yī)療糾紛事件發(fā)生，醫(yī)患的心理會(huì)隨著事件的進(jìn)展而發(fā)生不同變化，這對(duì)解決醫(yī)患糾紛問(wèn)題起著十分關(guān)鍵的作用[1]。護(hù)理糾紛是醫(yī)療糾紛范疇中的一大分類(lèi)，因此，作者通過(guò)結(jié)合兒科醫(yī)療工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)引發(fā)護(hù)理糾紛的護(hù)患心理進(jìn)行分析，并提出積極有效的心理干預(yù)措施，以預(yù)防或減少護(hù)理糾紛事件的惡化。

1 護(hù)理糾紛中護(hù)患雙方的心理特征

1.1 護(hù)理糾紛中患方主要心理特征

1.1.1 患方對(duì)醫(yī)療期望值過(guò)高隨著時(shí)代的進(jìn)步，醫(yī)療水平的不斷提高，以前很多難以治療的疾病都得到了很好的控制和治愈。所以，患方以為只要患兒到了醫(yī)院就應(yīng)該藥到病除，但由于小兒發(fā)病急，病情變化快，且難以預(yù)料等，一旦出現(xiàn)治療效果與預(yù)期不符的情況，就會(huì)誤認(rèn)為是醫(yī)護(hù)人員失職，心生不滿。如果護(hù)士操作護(hù)理時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤，例如在注射時(shí)沒(méi)有做到一針見(jiàn)血等，患方便會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平產(chǎn)生極度不信任感，不斷提出各種問(wèn)題，導(dǎo)致護(hù)理及治療等工作難以開(kāi)展[2]。

1.1.2 曾有不愉快的就醫(yī)經(jīng)歷，對(duì)醫(yī)務(wù)人員存在懷疑和敵對(duì)可能患者在就診前就已經(jīng)經(jīng)過(guò)多次排隊(duì)就診，并且長(zhǎng)時(shí)間的治療效果欠佳，積累了怨氣，于是對(duì)待醫(yī)務(wù)人員持一種敵對(duì)和懷疑的態(tài)度，質(zhì)疑醫(yī)生的診斷和治療，將醫(yī)療過(guò)程拍照、錄音，對(duì)治療的不滿發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)、微博及微信上，博取同情并引發(fā)人們對(duì)醫(yī)療工作者的集體不滿。

1.1.3 經(jīng)濟(jì)原因患方經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間治療，經(jīng)濟(jì)壓力大，再加上效果欠佳，心生不滿，懷疑費(fèi)用中存在虛假收費(fèi)等，一旦醫(yī)療和護(hù)理上稍有失誤，就很可能給了對(duì)方發(fā)泄的機(jī)會(huì)，借機(jī)要求退還已交的費(fèi)用或減免欠下的費(fèi)用。

1.1.4 家屬患病期間心理敏感我國(guó)實(shí)行計(jì)劃生育多年，大多數(shù)家庭都是獨(dú)生子女，孩子一旦生病，往往是爸爸、媽媽加雙方父母都圍著轉(zhuǎn)，所以更是疼愛(ài)有加，家長(zhǎng)的情緒也十分脆弱、緊張、焦慮及敏感，往往表現(xiàn)易怒、多疑，加上陌生的環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員和診療程序，他們一旦感到自己被忽略、冷落就會(huì)產(chǎn)生不良情緒。

1.2 護(hù)理糾紛中護(hù)士的主要心理特征

1.2.1 護(hù)士易出現(xiàn)職業(yè)倦怠護(hù)理工作強(qiáng)度大、風(fēng)險(xiǎn)高、夜班頻繁，又加上個(gè)人成就感低、領(lǐng)導(dǎo)不重視、個(gè)人薪酬等多方面原因致使護(hù)士易出現(xiàn)職業(yè)倦怠感。兒科護(hù)士在工作中的負(fù)荷很大，且隨著護(hù)理模式的改變，兒科護(hù)士的工作量也隨之增加，這就造成兒科護(hù)士工作過(guò)程中的超負(fù)荷現(xiàn)象；加上兒科患兒病情變化快，家屬對(duì)護(hù)理工作要求高，從而形成了心理負(fù)擔(dān)。另外，由于醫(yī)療編制的不足，很大一部分聘用護(hù)士和在編護(hù)士在薪酬和福利待遇上存在一定差距，并缺乏職業(yè)規(guī)劃，從而影響了護(hù)士的工作熱情和積極性，使她們不能從工作中充分體驗(yàn)自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的滿足。

1.2.2 護(hù)患溝通障礙糾紛的前提是護(hù)理服務(wù)的缺陷[3]。護(hù)士是直接接觸患者最多的人，表情淡漠、缺乏熱情、缺少關(guān)懷性語(yǔ)言等都易引起患兒及家長(zhǎng)的誤解及不良情緒，比如在操作時(shí)不說(shuō)話或語(yǔ)言過(guò)少，或態(tài)度生硬，如家長(zhǎng)已對(duì)自己有不滿，應(yīng)增加和患兒接觸的次數(shù)，以修正其對(duì)自己的不良印象，避免糾紛的發(fā)生。當(dāng)家長(zhǎng)提出疑問(wèn)，故意隱瞞遮掩，消極處理問(wèn)題，更易引起家長(zhǎng)不滿從而引發(fā)糾紛。應(yīng)用積極的心態(tài)看待事件的發(fā)生，如差錯(cuò)未遂，應(yīng)向家長(zhǎng)道歉，爭(zhēng)得原諒，查找原因，避免再次發(fā)生；如已造成差錯(cuò)，應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)生，觀察患兒情況，做進(jìn)一步處理，減輕損害，并保留相關(guān)藥品、輸液袋，必要時(shí)送檢。

1.2.3 業(yè)務(wù)素質(zhì)良好的第一印象多數(shù)是在護(hù)理操作中得來(lái)。護(hù)理技能欠缺，技術(shù)水平不高，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，工作責(zé)任心不強(qiáng)，護(hù)理不細(xì)心，治療不精心，觀察不到位，匯報(bào)不及時(shí)，保護(hù)性措施不力[4]，都易引起患者投訴而發(fā)生糾紛。兒科的特殊性決定了護(hù)士必須有過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如果在小兒靜脈穿刺及危重兒急救技術(shù)等方面不夠熟練，會(huì)直接影響了護(hù)士心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平的發(fā)揮。

2 預(yù)防護(hù)理糾紛的有效心理干預(yù)措施

2.1 人性化管理，彈性排班，預(yù)防護(hù)士疲勞作業(yè)工作量超負(fù)荷是造成護(hù)士心理健康問(wèn)題的重要原因之一[5]。兒科患兒周轉(zhuǎn)快且多，護(hù)士人手不足，工作不能按時(shí)完成，常常需要加班。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視和認(rèn)同護(hù)理工作，關(guān)心和關(guān)愛(ài)護(hù)士，實(shí)行彈性工作制，以合理安排護(hù)士的休息及工作時(shí)間，使護(hù)士有充分的時(shí)間參與社會(huì)活動(dòng)，協(xié)調(diào)家庭關(guān)系，減輕思想壓力，并在工作中保持愉快的心情，以便更好地完成護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量。

2.2 心理援助一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)人員、患兒及患兒家屬都會(huì)產(chǎn)生心理問(wèn)題，因此院方不光要對(duì)患方進(jìn)行合理的情緒安撫，化解矛盾，也要對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行心理援助。醫(yī)患糾紛對(duì)當(dāng)事人及科室團(tuán)隊(duì)、醫(yī)院管理層乃至整個(gè)醫(yī)院?jiǎn)T工的情緒、心態(tài)、士氣產(chǎn)生重大影響。有效的心理援助可以緩沖應(yīng)激，對(duì)應(yīng)激狀態(tài)下的個(gè)體提供保護(hù)并維持良好的情緒體驗(yàn)，使其能更好地適應(yīng)環(huán)境。據(jù)報(bào)道，建立同事心理援助系統(tǒng)對(duì)緩解護(hù)士的心理壓力起著相當(dāng)有效的作用，該系統(tǒng)有利于培養(yǎng)和鍛煉護(hù)士自身應(yīng)對(duì)能力，以良好的心境投入工作[6]。家庭對(duì)護(hù)士的支持也是做好護(hù)理工作的重要條件，盡可能取得家人的諒解，保證足夠的休息時(shí)間，互相分擔(dān)家務(wù)，減少家庭對(duì)護(hù)士精力的不利影響。

2.3 加強(qiáng)規(guī)章制度及技能操作培訓(xùn)，提高法律意識(shí)和技術(shù)水平定期組織相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí)，從而在護(hù)理工作中嚴(yán)格按制度執(zhí)行，以避免醫(yī)療糾紛。強(qiáng)化崗前培訓(xùn)，規(guī)范應(yīng)急狀態(tài)下的處理流程及急救規(guī)范流程的培訓(xùn)，從而提高護(hù)士的急救能力，并加強(qiáng)護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)、基本理論、護(hù)理技術(shù)操作的學(xué)習(xí)，以精湛的技術(shù)和淵博的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)，贏得患兒家長(zhǎng)的信任，使護(hù)士擁有價(jià)值感和被尊重感。

2.4 規(guī)范職業(yè)行為，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)患兒入院時(shí)，熱情細(xì)致的入院宣教是搞好關(guān)系的第一步，昵稱(chēng)能有效拉近護(hù)士與患兒及家長(zhǎng)的距離，并適時(shí)地使用“多聰明”、“多懂事”等鼓勵(lì)、贊美患兒的話語(yǔ)。兒科患兒具有特殊性，因此，要做一名優(yōu)秀的兒科護(hù)士必須具備更多的責(zé)任心、愛(ài)心、耐心。護(hù)士在和患兒及家長(zhǎng)交談時(shí)要有同情心及對(duì)患兒的關(guān)心，當(dāng)患兒及家長(zhǎng)提出各種問(wèn)題時(shí)，要因人而異，恰如其分地給予解釋。Brinkman等[7]研究指出，患兒家長(zhǎng)和護(hù)士之間如能加強(qiáng)交流，恰當(dāng)?shù)臏贤记珊蜏贤ǔ绦驎?huì)有利于一些特殊問(wèn)題的處理。此外，在護(hù)理工作中增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，也是溝通方式之一。兒科護(hù)理工作的特殊性和復(fù)雜性，要求護(hù)士具備良好的素質(zhì)和品質(zhì)，避免護(hù)患沖突，提高護(hù)理質(zhì)量。

總之，醫(yī)療糾紛的危害極大，針對(duì)兒科醫(yī)患糾紛的發(fā)生，要及時(shí)了解發(fā)生的原因，采取有效的干預(yù)措施，預(yù)防和降低兒科護(hù)理糾紛的發(fā)生頻率和處理難度。為提高醫(yī)療護(hù)理水平提供了有力保障，同時(shí)也增加了護(hù)患之間的信任度，有利于醫(yī)院形象的樹(shù)立。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2014.12.058

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1009-5519（2014）12-1873-02

2013-09-20

2014-02-27）

錢(qián)勇（1985-），女，重慶人，護(hù)師，主要從事兒童醫(yī)院特需病房護(hù)理工作；E-mail：731634463@qq.com。