劉樂

1 PDCA循環(huán)法簡介

PDCA循環(huán)法是最早由美國質(zhì)量統(tǒng)計控制之父Shewhart (休哈特)提出的PDS(Plan Do See)循環(huán)演化而來，由美國質(zhì)量管理專家戴明改進成為PDCA模式，又稱為“戴明環(huán)”。

所謂PDCA循環(huán)法是指P(Plan)——計劃，D(Do)——執(zhí)行，C(Check)——檢查，A(Act)——處置?？偨Y(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化;失敗的教訓加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)里。以上四個過程不是運行一次就結(jié)束，而是周而復始的進行。一個循環(huán)完了，解決一些問題，未解決的問題進入下一個循環(huán)，這樣階梯式上升的。PDCA循環(huán)實際上是有效進行一項工作的合乎邏輯的工作程序。

2 醫(yī)院辦公室工作的作用與特點

2.1 醫(yī)院辦公室的作用

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院行政工作的一個重要職能部門，承擔著“溝通上下、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外”的重要職能［1］，在醫(yī)院管理中占有重要地位。醫(yī)院辦公室作為綜合行政部門，不僅要為醫(yī)院領(lǐng)導班子服務(wù)，還要做好職能部門之間、職能部門與臨床、醫(yī)技科室之間的溝通協(xié)調(diào)工作。在一些特殊的情況下，醫(yī)院辦公室還要充當院內(nèi)職工提出意見建議的窗口，將醫(yī)院職工的精神與利益訴求反饋給醫(yī)院領(lǐng)導班子，為領(lǐng)導的決策提供群眾支持與基層智慧。在目前醫(yī)患關(guān)系比較特殊的時期，醫(yī)院辦公室在必要的時候還應(yīng)擔任醫(yī)患關(guān)系“調(diào)節(jié)器”，幫助相關(guān)部門緩解患者的情緒，妥善處理醫(yī)患之間存在的矛盾。

2.2 醫(yī)院辦公室的工作特點

隨著我國醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)院為積極順應(yīng)醫(yī)療改革、滿足社會需求，更加強調(diào)科學管理，從多種角度與層面學習借鑒國內(nèi)外先進理念和工作方法，如目標管理法、績效管理法、追蹤方法學等開始在醫(yī)院管理中得到廣泛的應(yīng)用。這些先進管理理念與工具的具體引入、組織和推行往往需要醫(yī)院辦公室來協(xié)助完成。

伴隨先進管理理念在醫(yī)院管理實踐中的應(yīng)用，醫(yī)院辦公室作為領(lǐng)導班子制定醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、推行科學管理方法的參謀地位逐漸提升。面對不斷增加的市場競爭壓力，醫(yī)院領(lǐng)導班子需要主動研究、適應(yīng)新的發(fā)展形勢。受制于原有干部選拔培養(yǎng)機制，目前醫(yī)院領(lǐng)導班子的成員多從臨床一線提拔，對先進管理理念與方法的認識有限，應(yīng)用不足［2］。在這種現(xiàn)狀下，作為領(lǐng)導班子的參謀，醫(yī)院辦公室的活動視野不再局限于以往簡單的辦文、辦事、辦會，更強調(diào)及時獲取形勢信息、收集改革動態(tài)、了解同行工作，為領(lǐng)導提供參考信息和決策輔助。

在當前信息“大爆炸”的時代背景下，醫(yī)患關(guān)系處于大眾關(guān)注的熱點。重要醫(yī)療信息、公共防治消息、權(quán)威資訊解答等都需要被關(guān)注醫(yī)院第一時間對事件進行調(diào)查了解并給予反饋。作為醫(yī)院對外宣傳與發(fā)布信息的核心“窗口”，信息的高效傳達、輿論的正確引導、公眾情緒的合理紓解，都需要醫(yī)院辦公室的快速行動與積極應(yīng)對，對醫(yī)院辦公室的危機處理能力提出了更高的要求。

因此，作為一家醫(yī)院的辦公室不僅是內(nèi)部的核心，更代表了醫(yī)院的外部形象，在醫(yī)院各項工作中具有重要地位。隨著形勢發(fā)展、社會進步，迫切需要醫(yī)院辦公室在工作內(nèi)容、方式上進一步延伸和創(chuàng)新，以提高工作效能、更好服務(wù)大局。

3 醫(yī)院辦公室管理引入PDCA循環(huán)法的背景

3.1 醫(yī)院辦公室的現(xiàn)狀與問題

與新形勢下對醫(yī)院辦公室的發(fā)展要求相比，目前醫(yī)院辦公室仍有許多工作內(nèi)容仍停滯在傳統(tǒng)狀態(tài)，工作方法也較老套。由于醫(yī)院辦公室工作的特性，各方面工作雖然做得很努力，但與目標需求相比總存在不少差距和問題，經(jīng)常是領(lǐng)導欠滿意、臨床抱怨多、社會評價差。

目前，醫(yī)院辦公室的存在問題主要表現(xiàn)在:一是醫(yī)院辦公室分工不夠明確、合作意識淡薄，團隊運轉(zhuǎn)效率不經(jīng)濟。二是缺乏完善的制度保證體系和有效的監(jiān)督制約，醫(yī)院辦公室工作缺少制度化、流程化和穩(wěn)定性，在不同人員、不同時間、不同條件下，工作效能往往產(chǎn)生較大偏差。三是醫(yī)院辦公室“事多人雜”，服務(wù)對象多元化、工作內(nèi)容不斷變化、目標要求不斷提高，辦公室工作人員往往成為“救火隊員”，跑腿打雜成為日常工作的中心。四是長期以來醫(yī)院辦公室工作人員基本上從臨床一線選調(diào)，導致辦公室工作人員的業(yè)務(wù)熟練程度、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力以及業(yè)務(wù)專一性等方面存在較大問題。

3.2 引入PDCA循環(huán)法的背景

醫(yī)院辦公室的管理作為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容之一，既要保留原有的先進工作經(jīng)驗，也需要針對現(xiàn)有問題，提出改進措施。在實施三級甲等醫(yī)院評審新細則的前提下，應(yīng)用PDCA循環(huán)法對醫(yī)院辦公室工作進行總結(jié)、梳理、改進與提升，促進醫(yī)院辦公室工作嚴格按照三級甲等醫(yī)院評審細則進行改進，并將PDCA工作方法逐漸滲透到日常工作中，用先進的管理方法提高醫(yī)院辦公室工作的效率與成果。

PDCA循環(huán)法由四個步驟構(gòu)成，分別是科室工作的規(guī)劃(plan)、規(guī)劃的具體實施(do)、規(guī)劃實施過程中的控制(check)和執(zhí)行過程出現(xiàn)問題的處理(action)［3］。

4 PDCA循環(huán)應(yīng)用分析

4.1 P(Plan)——計劃目標確定方針、目標和活動計劃

P階段是質(zhì)量目標和方針的規(guī)劃制定階段。為此，醫(yī)院辦公室成立了以辦公室主任直接負責、辦公室各工作人員為首要責任人的辦公室管理提升小組，根據(jù)辦公室以往的工作安排與工作實際，分別制定出近、中、遠期辦公室所要實現(xiàn)的方針、目標及活動計劃。組織辦公室工作人員熟悉科室工作目標與活動計劃，并將總體工作目標與活動計劃細化為各自的工作內(nèi)容，確定各項工作的具體操作人與負責人，保證實際操作的順利進行。以近期規(guī)劃為例，具體工作目標包括:①收文處理及時率:收文處理及時率≥95%，按時處理醫(yī)院收文，及時將文件呈送至上級領(lǐng)導，并將領(lǐng)導批示結(jié)果按時傳達至相關(guān)部門。一份文件在醫(yī)院辦公室的流通時間應(yīng)控制在三天之內(nèi)。②發(fā)文處理及時率:發(fā)文處理及時率≥95%，收到各職能科室要求發(fā)文的文件，3天之內(nèi)辦結(jié)發(fā)文流程。③印章管理差錯率:印章差錯率≤1%，對醫(yī)院印章的管理應(yīng)做到“有所依、有登記、有留底”。④辦會流程化:梳理醫(yī)院會議的計劃、組織、落實與反饋流程，并將流程周知醫(yī)院各有關(guān)部門，提高各部門會議舉辦的效率。⑤院刊出版率:院刊出版要求一月一期。⑥宣傳見刊率:爭取做到醫(yī)院宣傳稿件在當?shù)刂髁髅襟w的見刊率能達到1個月1～2篇。⑦危機事件處理:要求出現(xiàn)危機事件有直接負責人與危機處理流程，迅速反應(yīng)，積極處理。

以上對醫(yī)院辦公室的近期規(guī)劃進行了詳細說明，并對辦公室的常規(guī)工作進行了具體的量化考察目標，為下一步的具體實施奠定了基礎(chǔ)。

4.2 D階段(Do)——實施

D階段就是對上一階段的規(guī)劃進行具體實施的過程［4］。在醫(yī)院辦公室管理提升小組的領(lǐng)導下，要求全體辦公室工作人員認真執(zhí)行規(guī)劃，并定期將執(zhí)行情況向辦公室負責人匯報。具體包括:①收發(fā)文管理:整理現(xiàn)有收發(fā)文流程，對收發(fā)文過程中存在的貽誤、錯漏及拖延現(xiàn)象進行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)其中的“癥結(jié)”所在。針對問題，做出流程修改，改進日常收發(fā)文管理。②印章管理:修訂印章管理的現(xiàn)有制度，并將制度修改周知全院，要求各部門在印章使用方面嚴格遵守相關(guān)制度。結(jié)合全院OA系統(tǒng)的使用，將印章的申請、領(lǐng)導審批及印章加蓋全部流程化、信息化，使整個印章申請過程透明、可控、可查。③會議管理:將醫(yī)院的辦會流程劃分為會前申請、會前準備、會中協(xié)助、會后總結(jié)四個階段，規(guī)定專人負責會議的舉辦，做到“事有所管、人有所責”。借助院內(nèi)OA系統(tǒng)，將會議組織的流程程序化、規(guī)范化，并將醫(yī)院會議室的使用情況進行實時公示，有利于辦會科室及時掌握會議室使用情況，有效規(guī)劃會議舉辦的時間、地點。④宣傳管理:醫(yī)院的宣傳工作分為院內(nèi)宣傳與大眾媒體宣傳兩部分。內(nèi)部宣傳包括院刊、宣傳欄、內(nèi)部網(wǎng)站等，要求做到內(nèi)容更新及時、瞄準時代主題、展示職工文體生活等。大眾媒體宣傳包括傳統(tǒng)紙媒、電視、網(wǎng)絡(luò)等，要求能夠在一定范圍內(nèi)擴大醫(yī)院知名度、幫助人們?nèi)罕娏私饧膊》乐蔚男畔⒌?。宣傳工作由專人負責，對各種稿件的收集與整理及時有效，按時出刊，周期化宣傳。

4.3 C階段(Check)——檢查

C階段的檢查主要是對照第一階段所制定的各種目標，檢查具體落實情況，再將各項制度在執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題進行及時匯總。檢查反饋階段，必須依據(jù)檢查結(jié)果，針對存在的問題，加強科主任和相關(guān)工作人員的雙向溝通，達成共識，更好地發(fā)現(xiàn)問題存在的根本原因，以采取可行性的措施［5］。①由辦公室負責人定期召開科室內(nèi)部工作交流會，聽取辦公室工作人員對各項工作的意見和建議。②由辦公室各項工作的具體執(zhí)行人每月匯總整理本月工作完成計劃，分管領(lǐng)導進行監(jiān)督檢查，并在定期的內(nèi)部交流會議公布工作完成情況，討論分析存在的問題。③每月底將本月各項的工作完成情況進行整理、計算，并匯編成工作計劃完成報表，主要是檢查收發(fā)文及時處理率、印章管理差錯率、院刊出刊情況及宣傳見刊率等是否滿足預定目標等。對照以前各月工作完成報表，分析工作改進目標的完成程度。

4.4 A階段(Action)——處置

處置階段的主要工作是對check階段的結(jié)果進行處理，對成功的管理經(jīng)驗及時提煉和推廣，對存在的問題進行及時總結(jié)，并提出相關(guān)的整改措施和方案，做到持續(xù)改進。如果這一階段的問題沒有解決，則可放到下一個PDCA循環(huán)中加以解決。

5 結(jié)語

辦公室工作細碎而繁雜，加上臨時性強、變化多，對管理水平的要求更高。及時總結(jié)辦公室各項工作的管理經(jīng)驗，一方面對辦公室的日常工作進行持續(xù)的流程梳理與優(yōu)化，另一方面也使辦公室管理的PDCA循環(huán)不斷向前推進，實現(xiàn)辦公室管理的制度化、規(guī)范化和標準化，推動醫(yī)院管理水平的整體提升。

PDCA循環(huán)法是基于不斷循環(huán)的系統(tǒng)過程理論，在每一次的循環(huán)中通過一個個問題的解決使辦公室管理更加規(guī)范，在不斷的“發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、發(fā)現(xiàn)新問題”的循環(huán)中實現(xiàn)管理的螺旋式上升［6］。這一方法體現(xiàn)了理論與實際的統(tǒng)一，規(guī)范與操作的一致，從而促使醫(yī)院辦公室管理水平得到改善，進而全面推動醫(yī)院健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

［1］ 厲高暢.也談現(xiàn)代醫(yī)院辦公室人員的綜合素質(zhì)建設(shè)［J］.中華醫(yī)學實踐雜志，2005，4(11).

［2］ 王 巍，蔣斌彪.提高醫(yī)院辦公室行政效能的思考和實踐［J］.醫(yī)院管理論壇，2006，12:45-48.

［3］ 李明寶，高華斌，黃 潔，等.PDCA循環(huán)在醫(yī)院等級評審中的應(yīng)用淺析［J］.中國醫(yī)療保險，2013，5:55-56.

［4］ 李 斌，丁碧嵐，石祥宇，等.PDCA循環(huán)在等級醫(yī)院評審中的應(yīng)用［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，6:30-31.

［5］ 馬勇波，朱 妍.運用PDCA循環(huán)實施門診質(zhì)量管理初探［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2013，11(13):113-114.

［6］ 闞全程.PDCA循環(huán)在醫(yī)院戰(zhàn)略管理中的運用［J］.中國醫(yī)院管理，2009，29(8):47-49.