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        淺析基層醫(yī)院醫(yī)患糾紛的原因及防范

        2014-03-04 13:10:45李志勤
        現(xiàn)代醫(yī)院 2014年7期
        關(guān)鍵詞:醫(yī)院

        王 勇 李志勤

        隨著社會的發(fā)展,國民素質(zhì)及生活水平的提高,患者的健康意識、維權(quán)意識、法律意識日益增強,各地醫(yī)患糾紛也逐年增加,沖突不斷升級。以往曾被視為醫(yī)療糾紛低發(fā)生率的農(nóng)村基層醫(yī)院的醫(yī)療糾紛發(fā)生率也明顯增多[1]。作為我們基層一級醫(yī)院,硬件設(shè)施及醫(yī)療技術(shù)等方面均相對落后,醫(yī)患糾紛在所難免,防不勝防。如何才能緩和緊張的醫(yī)患關(guān)系,減少糾紛的發(fā)生?筆者結(jié)合1999~2013年在基層醫(yī)院工作實踐體會,試作一些分析。

        1 醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因

        醫(yī)患糾紛是指由于多種原因引發(fā)在醫(yī)院各個科室、部門的患者或家屬與院方之間發(fā)生的矛盾與爭議。其原因有醫(yī)療性的和非醫(yī)療性的,有醫(yī)方、患方和社會其他方面的。

        1.1 醫(yī)方原因

        1.1.1 基層醫(yī)院改革存在不足,管理能力局限 近10多年來,由于地區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)的改革,基層公有制醫(yī)院轉(zhuǎn)變?yōu)槊駹I醫(yī)院,民營老板兼任院長,獨控醫(yī)院人事、財務(wù)、藥械、后勤等大權(quán),導致信息閉鎖,人才流失,醫(yī)療水平停滯不前;管理結(jié)構(gòu)、用人機制、人才培養(yǎng)、醫(yī)療質(zhì)量等不符合科學發(fā)展;只注重經(jīng)濟效益,而忽視了服務(wù)質(zhì)量,最終成為醫(yī)療差錯及糾紛發(fā)生的潛在因素。其次,一些基層醫(yī)院的管理者們?nèi)狈ΜF(xiàn)代醫(yī)院管理知識,尤其是對醫(yī)療工作的規(guī)范化、科學化、制度化管理知識不足,憑經(jīng)驗主義來管理醫(yī)院,形成了院長說了算的局面,醫(yī)院沒有嚴格的、規(guī)范的、科學的、統(tǒng)一的質(zhì)量標準,醫(yī)療質(zhì)量的好壞,沒有一個嚴格的組織及嚴密的考核標準來判定。

        1.1.2 醫(yī)療人才缺乏,醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平薄弱 一名優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員,培養(yǎng)周期至少5年,甚至更長,而且工作中尚需到上級醫(yī)院多次進修學習,才能滿足臨床的需要[2]。而目前我們基層醫(yī)院衛(wèi)生技術(shù)人員呈“青黃不接”、“參差不齊”的普遍現(xiàn)象。每年基層醫(yī)院招聘,應(yīng)聘者不多,偶有引進一兩個本科生,兩三年均考研而離開,基層醫(yī)院往往留不住人才。其次,基層醫(yī)院生存于村衛(wèi)生室和三級大醫(yī)院的夾縫中,醫(yī)務(wù)人員技術(shù)處于相對較低的層次,對一些腫瘤、慢病、免疫性疾病等等的病因、病機、治療方法不清晰,患者花了錢、費了時,最后得不到滿意的療效,易發(fā)生醫(yī)患糾紛。

        1.1.3 醫(yī)患溝通不到位,服務(wù)態(tài)度不夠好 醫(yī)患溝通是一門重要的學科,作為基層醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患溝通的技巧領(lǐng)悟掌握不到位。臨床上有60%以上的醫(yī)療糾紛是由于溝通不良引起的,80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的[3]。近年來,患者及家屬對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高,環(huán)境的人性化、舒適度、安全感等成為更多人群的消費要求,而醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念、溝通技巧還相對滯后,少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度生硬,解釋病情缺乏耐心、細心和熱心,冷言冷語,甚至惡言惡語,使患者心理受挫產(chǎn)生氣憤,造成醫(yī)療糾紛。一些人員沒有認真履行告知義務(wù),不尊重患方知情權(quán)、選擇權(quán),易導致患方對醫(yī)療過程及結(jié)果的不認同,而引發(fā)糾紛。因患者知情同意權(quán)引發(fā)的糾紛和訴訟越來越多,已經(jīng)對和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建造成一定影響[4]。良好的溝通,能緩解社會各種矛盾,國家之間都常態(tài)化溝通,更何況醫(yī)患之間呢。

        1.1.4 醫(yī)院內(nèi)部不團結(jié),醫(yī)務(wù)人員缺乏自我保護意識 基層醫(yī)院人員綜合素質(zhì)相對不高,總存在一部分人通過“打擊別人,抬高自己”來鞏固自己的地位,科室內(nèi)部及科室之間不團結(jié)、不協(xié)調(diào),推諉病人,一旦遇到醫(yī)患糾紛苗頭,就相互詆毀,亂作評論,甚至煽風點火,擴大事端。其次,醫(yī)務(wù)人員也缺乏自我保護意識,法律意識不強。醫(yī)療活動中,不注意證據(jù)的保存,圖省事而沒有履行告知義務(wù),沒有讓患方相關(guān)人員簽署知情同意書等,這些都成了醫(yī)患糾紛的隱患。也有在臨床工作中,不按照診療常規(guī)操作,該做的檢查不做,該拍片的不拍,該記錄的無記錄,門診經(jīng)常發(fā)現(xiàn)“三無現(xiàn)象”,即無診療記錄、無手術(shù)記錄、無檢查報告單,導致在醫(yī)患糾紛中陷于被動地位。

        1.1.5 工作責任心不強,發(fā)現(xiàn)異常后處理匯報不及時 “未病先防,既病防變。”有些醫(yī)務(wù)人員對患者病情出現(xiàn)異常的嚴重性估計不足。如:某醫(yī)生對我院病人膽囊切除術(shù)后出現(xiàn)黃疸,不但隱瞞病情不上報,也不采取積極處理措施,延誤了挽救的時機,造成了較大的醫(yī)患糾紛。在診療過程中,當醫(yī)護人員發(fā)現(xiàn)微小異常時,若能及時向上級醫(yī)師匯報,就有可能在第一時間得到救治,從而可以避免一場醫(yī)患糾紛的發(fā)生。其次,個別醫(yī)護人員責任心不強,不遵照醫(yī)療核心制度(如交接班制度、三查七對等)行事,不嚴格遵守醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范,如:護士加藥或換水時張冠李戴,給患者健康造成損失,形成醫(yī)患糾紛。

        1.2 患方原因

        1.2.1 患者對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值過高 患者將就醫(yī)行為簡單地理解為商業(yè)行為,無視基層醫(yī)療工作的“高技術(shù)、高責任、高風險、低收入”的實情,而認為住院就是進了保險箱,花錢看病就應(yīng)該治愈,不理解病情的變化和疾病發(fā)展的自然規(guī)律,一旦病情惡化或死亡,就認為是醫(yī)療事故,甚至稍有不滿意處,就認為是醫(yī)院的過失。這些造成了基層醫(yī)院現(xiàn)實醫(yī)療水平與患方期望值過高之間的矛盾,易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

        1.2.2 患者依從性差,不配合診療工作,不尊重醫(yī)務(wù)人員基層醫(yī)院住院患者隨意性很大,如:住院期間不服從管理,擅自離院回家,易造成外出途中發(fā)生病情變化或意外事故。有些患者自以為看過媒體宣傳,而隨意更改醫(yī)師吩咐的膳食,不按時返院復查,不遵醫(yī)囑治療等,易導致療效差,甚至藥物中毒、骨折術(shù)后鋼板斷裂等等事故,而最終指責醫(yī)院治療差錯,導致糾紛發(fā)生。

        1.2.3 患方法制觀念薄弱,甚至無理取鬧 基層醫(yī)院規(guī)模相對較小,職能部門少,一旦有糾紛存在“一鬧就獲賠”的現(xiàn)象,個別執(zhí)法機關(guān)和領(lǐng)導在干預(yù)、協(xié)助處理醫(yī)患糾紛中執(zhí)法力度不夠,基于“維護穩(wěn)定,杜絕上訪”、“花錢買平安“等原因,對醫(yī)患糾紛事件瞻前顧后,往往助長了患方召集眾人鬧事的囂張氣焰,動則就以大額賠償來要挾醫(yī)院,甚至出現(xiàn)了一些社會不法分子組成了專門的醫(yī)鬧獲利。再者,農(nóng)村基層患者經(jīng)濟條件相對較差,法制觀念薄弱,一旦有糾紛鬧事獲得賠償,而后就會不斷有人效仿,想通過醫(yī)鬧獲取一定的利益來彌補家庭經(jīng)濟的不足。

        1.3 其他原因

        1.3.1 基層醫(yī)療體制改革不成熟 首先,基層醫(yī)院的公有制轉(zhuǎn)為民營,服務(wù)目的及分配方式隨之而改變。在新的市場經(jīng)濟條件下,醫(yī)務(wù)人員的工資收入和勞動價值不成比例,造成他們心理上的不平衡[5],影響了醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。同時,醫(yī)療隊伍思想素質(zhì)不能提高,加之政府對基層醫(yī)院的投入不足,醫(yī)務(wù)人員要想提高收入,難免要開大處方,過度檢查、過度治療,使得患者對醫(yī)院不滿,而易導致糾紛。其次,區(qū)域化調(diào)整經(jīng)常發(fā)生,使得基層醫(yī)院的上級衛(wèi)生部門也經(jīng)常變換,短時間內(nèi)不能適應(yīng)上級的工作要求和重點,有時狠抓醫(yī)療數(shù)量和質(zhì)量,有時狠抓公共衛(wèi)生服務(wù)檔案資料,或左或右。社區(qū)居民的新農(nóng)合保險也隨之變換報銷政策,這樣易導致患者為報銷金額多少,而發(fā)生糾紛。第三,由于實行國家基本藥物制度,基層醫(yī)院的用藥受到一定的限制,只能從網(wǎng)上購藥平臺點擊藥品,但一些價格低廉而臨床急需的藥品(如:利多卡因、氨茶堿、山莨菪堿等)相關(guān)單位不能及時配送,甚至連續(xù)幾個月都不送一支,往往在急救時因缺藥而導致醫(yī)患糾紛。治療藥物缺失,以往能在本院治療的疾病現(xiàn)因沒有藥物而需要轉(zhuǎn)院,患者對醫(yī)護人員不滿,認為在推諉,從而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛[6]。

        1.3.2 媒體的不良導向 患者一旦對基層醫(yī)院不滿,就求助于媒體,一些媒體為尋求賣點,轟動效應(yīng),不進行調(diào)查就進行報導宣傳,將負面放大,對醫(yī)患關(guān)系的緊張推波助瀾,加重了處理糾紛的難度。個別媒體對個別醫(yī)療差錯或亂收費等的態(tài)度誤導群眾[7]。其次,也有基層醫(yī)院未經(jīng)患方同意,將患者治療照片放在醫(yī)院宣傳的,也有在媒體做醫(yī)院或某科室超范圍的虛假廣告的,均能引發(fā)醫(yī)患糾紛。

        1.3.3 患者申訴和維權(quán)渠道不通暢 基層醫(yī)院的醫(yī)患糾紛發(fā)生后,患方不能找到快捷的解決途徑,對衛(wèi)生行政部門的協(xié)調(diào)的公正性表示懷疑,對到法院上訴又覺得費時、費力、費錢,結(jié)果還很難預(yù)料。因此,基層醫(yī)院有了糾紛,患方容易采取大鬧醫(yī)院的形式,使醫(yī)患矛盾升級,迫使醫(yī)院作出讓步、賠償。

        2 醫(yī)患糾紛的防范措施

        通過上述的分析,醫(yī)患糾紛的發(fā)生不是偶然的社會現(xiàn)象,它的產(chǎn)生有其特定社會原因和現(xiàn)實的條件。如何防范醫(yī)患糾紛的發(fā)生,應(yīng)重點做好以下幾個方面。

        2.1 加強基層醫(yī)院的內(nèi)部管理

        “打鐵還需自身硬”,要想有效地防范醫(yī)患糾紛,就需要很強的管理團隊。首先要建立一支優(yōu)秀的醫(yī)院領(lǐng)導班子,各負其責,層層落實,抓住服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。領(lǐng)導班子的好壞是預(yù)防和減少醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯的關(guān)鍵之一[8]。其次,嚴格執(zhí)行醫(yī)院各項核心制度,強化依法執(zhí)業(yè)意識、把依法執(zhí)業(yè)作為醫(yī)院管理的重要手段。制定服務(wù)規(guī)范與工作制度,嚴格執(zhí)行績效考核制度,改善服務(wù)環(huán)境,更新醫(yī)療設(shè)備,嚴格藥械的購入使用。建立獎懲制度,增強責任意識,把醫(yī)療糾紛賠償責任分解到人。第三,加強醫(yī)德醫(yī)風教育,定期作患者滿意度調(diào)查,深入開展“三好一滿意”活動,讓細節(jié)感動患者。

        2.2 提高醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)

        定期開展普法教育,認真學習相關(guān)法律法規(guī),嚴格遵守各項規(guī)章制度、診療操作常規(guī)。定期組織業(yè)務(wù)學習、專業(yè)技術(shù)培訓,合理安排醫(yī)務(wù)人員到上級醫(yī)院深造學習,不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平,改善服務(wù)質(zhì)量。其次,強化“應(yīng)答”服務(wù)觀念,提高服務(wù)工作的嚴密性,病員出現(xiàn)異常情況需要醫(yī)生到病房診視的,必須隨叫隨到,避免出現(xiàn)醫(yī)療問題。第三,答復患方問題時杜絕忌語,不對同行、同事診療方案妄加評論指責,不隨意評價和貶低其他醫(yī)院診療結(jié)果。精湛的醫(yī)療技術(shù)使病人直接受益,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也可使病人受益,服務(wù)態(tài)度不好直接影響病人的心理[9]。

        2.3 加強醫(yī)患溝通

        美國有一項研究表明,最經(jīng)常被投訴的醫(yī)生并非是醫(yī)療技術(shù)水平最差的,而是醫(yī)療溝通技巧最差的[10]。醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑,許多醫(yī)患糾紛的發(fā)生并非都是醫(yī)療技術(shù)問題,而是醫(yī)患溝通不到位。要堅持以人為本,充分認識醫(yī)患雙方平等關(guān)系,及時向患方普及必要的醫(yī)學知識,擴大患者的知情權(quán),對一些手術(shù)耗材、特殊用藥、特殊檢查及治療手段等方面,讓患方有一定的選擇權(quán)。解釋病情最好統(tǒng)一由主管醫(yī)師進行,以避免其它醫(yī)師不熟悉病情或不同醫(yī)師之間解釋不一致,造成患方的誤解。工作中,醫(yī)生要嚴格自律,做到合理檢查、合理用藥、合理收費的同時,熱情診療,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,可以有效減少糾紛隱患[11]。

        2.4 增強自我保護能力,提高風險意識

        醫(yī)療糾紛適用于舉證責任倒置制度,故醫(yī)療工作過程中要做好證據(jù)的管理,強化醫(yī)療質(zhì)量的全程監(jiān)控,規(guī)范各種資料的填寫,要提前向患方交代醫(yī)療的風險和治療的意外及并發(fā)癥等可能出現(xiàn)的問題,讓患者有一定的思想準備,一旦出現(xiàn)問題,比較容易溝通。其次,醫(yī)務(wù)人員面對的大都是病情急重、復雜、年齡不一、文化層次以及社會背景不同的各種疾病人群,其病情變化中交織著多種因素,復雜多變,工作稍有疏忽,有時就會鑄成大錯。因此要時刻意識到工作的高風險性,仔細診治病人,密切觀察病情變化,做好安全防范管理,減少差錯事故,使風險因素降到最低限度。

        2.5 爭取社會群體的關(guān)心和支持,樹立基層醫(yī)院良好的形象

        基層醫(yī)院要積極爭取得到政府及社會各部門(如:公安、司法、媒體、企業(yè)等)的關(guān)心支持,同時也要做好社區(qū)各村、組居民的家庭健康服務(wù),上下協(xié)力,共同樹立良好的社會形象,提升居民的滿意度,從而減少糾紛的發(fā)生。其次,基層醫(yī)院還要參加醫(yī)院糾紛風險保險,這樣能規(guī)避、轉(zhuǎn)移一定的醫(yī)療風險,有效減輕醫(yī)院發(fā)生糾紛賠償?shù)膲毫Α5谌?,在遇到醫(yī)療糾紛時,醫(yī)患雙方應(yīng)積極面對,共同承擔風險和積極處理問題,各級組織保持公正的、科學的、客觀的立場來正確處理,既要保護病人的合法權(quán)利,也要保護醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益,維持醫(yī)院的正常工作秩序。同時,不回避媒體,尊重媒體,并表達院方認真負責的態(tài)度,對明顯誘導性和傾向性問題慎重表態(tài),盡量引導媒體向合理的方向思考問題[12]。

        總之,醫(yī)患關(guān)系和諧是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容,創(chuàng)建平安醫(yī)院、緩解醫(yī)患緊張、減少醫(yī)患糾紛任重而道遠?;鶎俞t(yī)院處于衛(wèi)生系統(tǒng)的服務(wù)網(wǎng)底,作為百姓健康的守門人,要不斷加強自身建設(shè),努力提高服務(wù)水平,以誠信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在患者心目中樹立良好的形象,建立人民群眾滿意放心的醫(yī)院。

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        [4] 祝 彬.尊重患者知情同意權(quán) 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2012,10(6):39.

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        [6] 孫文芳.醫(yī)改后鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)患矛盾表現(xiàn)、原因及對策[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2012,10(6):45.

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