■ 余建華

解決問(wèn)題是大事

■ 余建華

問(wèn)題，是指需要解決還沒(méi)有解決的事。問(wèn)題文化，就是要培育善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并著力解決問(wèn)題的習(xí)慣和氛圍，營(yíng)造敢于創(chuàng)新與創(chuàng)造的土壤，并緊扣企業(yè)中心工作，做到眼睛向內(nèi)，以提升企業(yè)的精益管理能力和水平。

問(wèn)題就是事物的矛盾。解決問(wèn)題的思路和方法，無(wú)外乎五個(gè)方面，即確認(rèn)問(wèn)題，確認(rèn)問(wèn)題是否是問(wèn)題，還是本身就是如此；描述問(wèn)題，探究問(wèn)題現(xiàn)象是什么；分析問(wèn)題，分析可能導(dǎo)致問(wèn)題的原因；排除問(wèn)題，根據(jù)可能導(dǎo)致問(wèn)題的原因進(jìn)行排除，掃除障礙；解決問(wèn)題，即確認(rèn)導(dǎo)致問(wèn)題的原因，并根據(jù)實(shí)際情況解決問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是好事，解決問(wèn)題是大事，回避問(wèn)題是蠢事，沒(méi)有問(wèn)題是壞事。

競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源于解決問(wèn)題的能力

企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程就是不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程。從一定意義上講，企業(yè)發(fā)展的程度取決于員工解決問(wèn)題能力的高低。一個(gè)員工的智商再高，人際關(guān)系處理得再好，如果缺乏解決問(wèn)題的能力，那也不會(huì)受到企業(yè)的青睞。企業(yè)不會(huì)容忍一名不具備解決問(wèn)題的能力的員工。員工解決問(wèn)題的能力，就是結(jié)合企業(yè)的愿景、戰(zhàn)略和崗位職能，運(yùn)用觀念、規(guī)則、工作程序、管理工具及方法等對(duì)客觀問(wèn)題進(jìn)行分析并提出解決方案、加以解決到位的能力。

有問(wèn)題并不可怕，可怕的是不知道問(wèn)題在哪里?，F(xiàn)代企業(yè)的資源學(xué)說(shuō)認(rèn)為，企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只有通過(guò)稀缺的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程才能獲得。傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)如自然資源、技術(shù)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)等，日益變得易于模仿。人才已經(jīng)成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，而人才的價(jià)值又體現(xiàn)于解決問(wèn)題的能力上。人才的競(jìng)爭(zhēng)力必須表現(xiàn)為卓越的解決問(wèn)題的能力，否則就是一文不值的。

員工解決問(wèn)題的能力決定了其工作績(jī)效的高低。好員工必須具備解決問(wèn)題的能力。那些有很強(qiáng)的解決問(wèn)題能力的人往往能夠創(chuàng)造卓越的業(yè)績(jī)，而那些欠缺這一能力的人則剛好相反。IBM認(rèn)為，績(jī)效的獲得來(lái)自于解決問(wèn)題的能力。日常工作的種類繁多，在有限的時(shí)間內(nèi)完成多大的工作量完全取決于其解決問(wèn)題的能力。

“沒(méi)有問(wèn)題”就是最大的問(wèn)題。很多員工認(rèn)為，解決問(wèn)題是高層領(lǐng)導(dǎo)的事，自己只要做好執(zhí)行工作就行了。事實(shí)上，即使最基層的員工也不得不解決日常營(yíng)運(yùn)中的各種問(wèn)題。比如，文件的處理、電話的接聽、人員的接待、各種方案和書面材料的編寫、事務(wù)的報(bào)告和傳達(dá)、事件的調(diào)查與核實(shí)等等。良好的解決問(wèn)題的能力，是當(dāng)問(wèn)題接踵而來(lái)而且復(fù)雜度不斷升高時(shí)，能夠系統(tǒng)地找出問(wèn)題的成因，對(duì)癥下藥，以最有效率的方式解決問(wèn)題。

你不消滅問(wèn)題，就會(huì)被問(wèn)題消滅。用正確的方法解決問(wèn)題，培育解決問(wèn)題的能力，對(duì)于每一位員工過(guò)來(lái)說(shuō)，就是要積極主動(dòng)地承擔(dān)責(zé)任，并切實(shí)知道如何做好一件事。提高自己解決問(wèn)題的能力的秘訣是盡量多地承擔(dān)工作，并真正投入其中，做到堅(jiān)持不懈，迫使自己的能力得以提高。知道如何做好一件事，比對(duì)很多事情都懂一點(diǎn)皮毛要強(qiáng)得多。要客觀地審視自己并加以完善。要想使自己的能力得到提高，就必須首先正視自己，一定要在需要改進(jìn)的地方無(wú)須他人指正就能夠進(jìn)行自我完善。有發(fā)展前途的人是那些了解自己并能夠正視自己的人，具有這樣意識(shí)的人才能在工作中步步提高。

要制定目標(biāo)激勵(lì)自己。一名解決問(wèn)題能力很強(qiáng)的員工，總是密切關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向，著眼于未來(lái)確定目標(biāo)，并且為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)大目標(biāo)為自己設(shè)定若干個(gè)小目標(biāo)，并啟發(fā)自己為了這個(gè)目標(biāo)而努力。每一個(gè)人在潛意識(shí)里都會(huì)有自我實(shí)現(xiàn)的愿望，員工為自己樹立一個(gè)工作目標(biāo)是發(fā)揮自己潛能、提升自己工作能力的重要途徑。員工工作中有目標(biāo)，自然會(huì)朝著這個(gè)方向努力。

要勤于思考，并建立合理的思維方式。解決問(wèn)題的能力比較強(qiáng)的員工都特別善于思考。優(yōu)秀的員工經(jīng)常面對(duì)問(wèn)題去思考，在思考中得到成長(zhǎng)，在思考中找到工作的方法，在思考中領(lǐng)悟工作的快樂(lè)，解決問(wèn)題的能力也在思考中得到進(jìn)一步的提升。每個(gè)人都有自己固有的思維方式，這種思維方式在工作中的應(yīng)用直接影響到解決問(wèn)題的效果。員工建立一種合理的思維方式是提高解決問(wèn)題能力所必需的。

方法得當(dāng)，問(wèn)題迎刃而解；方法不當(dāng)，問(wèn)題接二連三。認(rèn)識(shí)問(wèn)題需要切實(shí)把握以下幾個(gè)要素：一是問(wèn)題并不可怕，可怕的是不知道問(wèn)題出在哪里。二是從根源上找到問(wèn)題的關(guān)鍵所在。三是遇事多問(wèn)幾個(gè)為什么，沒(méi)有問(wèn)題往往是最大的問(wèn)題。四是在問(wèn)題面前不要逃避，而要勇敢面對(duì)，不要在問(wèn)題中迷失自己。

解決問(wèn)題，要經(jīng)過(guò)確立目標(biāo)、正常的工作思維、獨(dú)立的思考問(wèn)題、試探中糾正問(wèn)題等幾個(gè)階段，當(dāng)一個(gè)人具備了獨(dú)立解決問(wèn)題的能力后，在實(shí)際工作中發(fā)揮自己的力量，展現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，其自我價(jià)值就一定能得到展示和實(shí)現(xiàn)。

解決問(wèn)題是管理者的天職

問(wèn)題等于機(jī)會(huì)，沒(méi)有問(wèn)題就沒(méi)有機(jī)會(huì)，推掉問(wèn)題就是將機(jī)會(huì)拒之門外。要著力抓住問(wèn)題的根源，主動(dòng)替老板、業(yè)務(wù)上下游想辦法，努力超越老板、上級(jí)部門、職工同事對(duì)你的期望，才能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。解決問(wèn)題要善于抓住問(wèn)題關(guān)鍵，選擇正確的方法。問(wèn)題總是在變化的，解決問(wèn)題的方法也不可能一成不變，最簡(jiǎn)單的方法才是最佳方案。管理，即控制＋理順。各級(jí)管理者就是要把解決“控制和理順”過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題作為第一任務(wù)、作為天職來(lái)對(duì)待。

目標(biāo)正確才能做得正確。一個(gè)能夠解決問(wèn)題的管理者首先是能夠迅速確定解決問(wèn)題的目標(biāo)并能夠集中精力關(guān)注目標(biāo)的人。有的人一天做很多事情，整天忙得焦頭爛額，但效果卻極差，究其原因就是目標(biāo)分散，沒(méi)有聚焦目標(biāo)任務(wù)。這些人只關(guān)注工作本身，常常為了做某件事而做某件事，甚至僅僅是為了完成任務(wù)，忘記了這個(gè)任務(wù)的真正目的。因此，各級(jí)管理者在做任何事情的時(shí)候要首先想到做這件事的目標(biāo)究竟是什么，想不明白就不要做。

計(jì)劃必須是剛性的，“綱舉”才能“目張”。管理者的工作效率首先來(lái)自于出色的計(jì)劃管理能力。計(jì)劃就像梯子上的橫檔，既是你的立足之地，也是你前進(jìn)的目標(biāo)。計(jì)劃階段就是起步階段，是成功的真正關(guān)鍵階段。巴頓將軍說(shuō)過(guò)：“要花大量的時(shí)間為進(jìn)攻做準(zhǔn)備。一個(gè)步兵營(yíng)進(jìn)行一次配合很好的進(jìn)攻，至少需要花兩個(gè)小時(shí)的準(zhǔn)備時(shí)間，匆忙上陣只會(huì)造成無(wú)謂的傷亡。在戰(zhàn)爭(zhēng)中，沒(méi)有什么不是通過(guò)計(jì)算實(shí)現(xiàn)的，任何缺乏細(xì)致、合理計(jì)劃的行動(dòng)都不會(huì)取得好的結(jié)果?！?/p>

眼界決定境界，格局決定結(jié)局。良好的觀察預(yù)見和判斷能力，讓管理者能夠在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)大環(huán)境下，尋找到很好的生存發(fā)展機(jī)遇，同樣也可以預(yù)防一些即將或者未來(lái)可能發(fā)生的對(duì)于我們事業(yè)有所阻礙的事情?？梢哉f(shuō)，成功源于擁有一雙會(huì)觀察、會(huì)發(fā)現(xiàn)的眼睛。沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，只有找不到方法的人。各級(jí)管理者要善于帶著思想工作，帶著頭腦去工作，開發(fā)最大的智慧潛能，在疑問(wèn)中找方法、換觀念，做足功夫在工作外，就沒(méi)有解決不了的問(wèn)題。

要帶著思想去工作?！兜谖屙?xiàng)修煉》中提到的第五項(xiàng)修煉就是一個(gè)系統(tǒng)思考的問(wèn)題。實(shí)際上，中國(guó)古代智慧，特別是《易經(jīng)》中的核心思想也是一個(gè)系統(tǒng)思考問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)了面對(duì)任何問(wèn)題的時(shí)候，都要善于從整體上進(jìn)行考慮，有大局觀念，而不僅僅就事論事。各級(jí)管理者在解決問(wèn)題的管程中，因受問(wèn)題的復(fù)雜程度、環(huán)境因素的影響、非周期性的突變等主客觀要素的變化，要學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用邏輯思維、類比思維、逆向思維、發(fā)散思維、側(cè)向思維、換位思維、迂回思維等思維方法，有時(shí)候“換個(gè)地方打井、倒過(guò)來(lái)看問(wèn)題、跳出原來(lái)的圈子、此路不通繞著走”等理念和路徑的應(yīng)用，能帶來(lái)實(shí)用和滿意的效果。

“管理即溝通”，具備強(qiáng)大的溝通能力是解決問(wèn)題的前提。美國(guó)著名企業(yè)家卡內(nèi)基先生曾指出，一個(gè)人事業(yè)的成功因素，只有15%是由他的專業(yè)技術(shù)決定的，另外的85%則要靠人際關(guān)系。在這個(gè)人際關(guān)系復(fù)雜的社會(huì)，要想使自己成功就應(yīng)該強(qiáng)化自身的溝通能力。企業(yè)管理過(guò)程的大量問(wèn)題也是溝通問(wèn)題，甚至有的企業(yè)家稱：“企業(yè)中99%的問(wèn)題都是溝通造成的。

矛盾是推動(dòng)發(fā)展的動(dòng)力。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中有大量相互矛盾的事情，很難找到十分絕對(duì)的問(wèn)題，更是很少存在唯一的最佳答案。如果總是用“非此即彼”的思維方式，問(wèn)題往往難以解決，甚至可能把問(wèn)題引向死胡同。因此，各級(jí)管理者要善于適應(yīng)矛盾，擁有開闊的思維，不固守成功經(jīng)驗(yàn)，避免絕對(duì)化地看問(wèn)題，追求解決問(wèn)題方案的開放性，不鉆牛角尖。

永遠(yuǎn)做最重要的事。“未來(lái)不迎，既過(guò)不戀，當(dāng)時(shí)不雜”，曾國(guó)藩先生這句話的意思就是，對(duì)于那些已經(jīng)過(guò)去的事情，不要過(guò)于留戀；現(xiàn)在做的事情要清晰、有條理；那些將來(lái)可能發(fā)生的事情，還沒(méi)有到眼前，不要著急處理。管理者要善于選擇最重要的事情投入全部精力解決，有些事情則需要快速遺忘。面對(duì)問(wèn)題要“全力以赴”，而不要“盡力而為”。面對(duì)問(wèn)題，沒(méi)有最好，只有更好。

執(zhí)行第一。就個(gè)人而言，執(zhí)行到位能力就是將事情做到位的能力，這是一切管理者的基本能力。如果不能說(shuō)到做到，做到不能做到位，管理者也就缺少了立身之本，一切設(shè)想就會(huì)淪為幻想，一切問(wèn)題仍然會(huì)是問(wèn)題，甚至成為更加嚴(yán)重的問(wèn)題。工作當(dāng)中無(wú)小事，各級(jí)管理者務(wù)必要用積極的心態(tài)面對(duì)問(wèn)題，用專注的力量挖掘自身的能量，并勇于承擔(dān)責(zé)任，問(wèn)題就會(huì)乖乖地為你讓路并迎刃而解。

（作者單位：江西景德鎮(zhèn)昌河飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)公司宣傳部）