姚淑一

河南省南陽(yáng)市中心醫(yī)院兒科三病區(qū)，河南南陽(yáng)473009

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)兒科病房糾紛情況及護(hù)理質(zhì)量的影響

姚淑一

河南省南陽(yáng)市中心醫(yī)院兒科三病區(qū)，河南南陽(yáng)473009

目的探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)兒科病房糾紛情況及護(hù)理質(zhì)量的影響。方法選取該院兒科2013年1～12月收治的340例住院患兒，隨機(jī)分為兩組，對(duì)照組和觀察組各170例。觀察組患者給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，對(duì)照組患者給予常規(guī)護(hù)理措施，比較兩組發(fā)生護(hù)患糾紛情況以及對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度。結(jié)果觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分為（91.2±5.0）分，遠(yuǎn)高于對(duì)照組的（75.7± 6.3）分，差異顯著具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；在護(hù)患糾紛和護(hù)理投訴人數(shù)等方面，兩組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式對(duì)于改善護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛，提高患兒及其家屬的滿意度具有顯著的臨床價(jià)值，值得在臨床上進(jìn)一步推廣。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；病房糾紛；護(hù)理質(zhì)量；兒科

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的不斷改進(jìn)，人們的健康意識(shí)不斷提高，護(hù)理質(zhì)量逐漸被廣泛重視[1-2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以病人為中心，旨在提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧友愛(ài)的護(hù)患關(guān)系。這對(duì)護(hù)理工作者職業(yè)素養(yǎng)的檢驗(yàn)和進(jìn)一步提高具有重要作用，同時(shí)也促使醫(yī)院緊跟時(shí)代發(fā)展，加快推進(jìn)現(xiàn)代護(hù)理模式[3]。本次研究為了改善該院兒科的整體護(hù)理服務(wù)水平，選取340例患兒分別實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理和常規(guī)護(hù)理，取得了較為滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年1～12月期間在該院接受治療的患兒340例，隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，每組各170例。其中男195例，女145例，年齡2～13歲，平均年齡（5.8±4.6）歲；兒科病床位45張，護(hù)士22名，年齡21～43歲，平均年齡（27.9±7.2）歲；1名主管護(hù)師，9名護(hù)師，12名護(hù)士。兩組患兒的年齡、性別等一般資料均無(wú)顯著差異(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 護(hù)理對(duì)策

1.2.1 實(shí)施責(zé)任制護(hù)理組建優(yōu)質(zhì)護(hù)理小組，由護(hù)士長(zhǎng)牽頭，安排每位責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)6例患兒，責(zé)任護(hù)士定期為患兒進(jìn)行健康宣教，向家屬詢問(wèn)患兒的基本情況，并制定個(gè)性化的護(hù)理方案；要求填寫患兒評(píng)估執(zhí)行表，采用統(tǒng)一的格式，涉及的內(nèi)容全面客觀，節(jié)約書(shū)寫時(shí)間，保證給予病人足夠時(shí)間；此外，護(hù)理工作應(yīng)分工明確，進(jìn)行午班和晚班交接時(shí)，認(rèn)真記錄患兒的生命體征并將注意事項(xiàng)詳細(xì)告知接班護(hù)士，做到無(wú)縫隙管理，連續(xù)全程護(hù)理；定期與患者家屬交流溝通，向其介紹患兒的治療與護(hù)理進(jìn)展，對(duì)家屬提出的疑惑一一解答，各收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)仔細(xì)核對(duì)，加強(qiáng)透明度，避免錯(cuò)收和多收；每月進(jìn)行1～2次護(hù)理工作的檢查和考核，考核結(jié)果直接影響護(hù)士的績(jī)效，對(duì)存在的問(wèn)題和不足及時(shí)督促改正，對(duì)表現(xiàn)好的護(hù)士進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

1.2.2 營(yíng)造良好的住院環(huán)境由于患者均為兒童，為了減少患兒對(duì)醫(yī)院環(huán)境的緊張、恐懼，促進(jìn)患兒的智力健康發(fā)展，在兒科診室和病房張貼彩色卡通圖案，營(yíng)造歡快、天真、愉快、溫馨的環(huán)境；給予哭鬧患兒小點(diǎn)心，關(guān)心呵護(hù)他們，使之樂(lè)觀的接受治療。

1.2.3 個(gè)性化護(hù)理在病房?jī)?nèi)準(zhǔn)備多種多樣的折紙和繪畫(huà)材料，在治療期間合理安排患兒的休息和娛樂(lè)時(shí)間，組織患兒開(kāi)展畫(huà)畫(huà)、折紙鶴等活動(dòng)，鼓勵(lì)患兒創(chuàng)作創(chuàng)新，發(fā)揮想象力；同時(shí)通過(guò)一系列活動(dòng)鍛煉患兒的手部肌肉群，培養(yǎng)手部靈活性，促進(jìn)大腦發(fā)育；對(duì)于長(zhǎng)期住院的患兒應(yīng)給予適度安慰和鼓勵(lì)，通過(guò)分散他們的注意力來(lái)暫時(shí)忘記疾病痛苦。

1.3 評(píng)估方法

統(tǒng)計(jì)兩組患兒的護(hù)患糾紛數(shù)、護(hù)理投訴次數(shù)、表?yè)P(yáng)護(hù)士次數(shù)；護(hù)理質(zhì)量考核小組每月評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量，總分100分，包括基礎(chǔ)護(hù)理、個(gè)性化護(hù)理、患者及其家屬滿意度、工作執(zhí)行力、護(hù)理差錯(cuò)等。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理糾紛發(fā)生情況比較

觀察組護(hù)理投訴率和護(hù)理糾紛發(fā)生率均低于對(duì)照組，差異顯著具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳見(jiàn)表1。

表1 兩組護(hù)理糾紛情況對(duì)比[n(%)]

2.2 兩組護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理滿意率情況比較

觀察組護(hù)理滿意率為94.7%（161/170），顯著高于對(duì)照組的83.5%（142/170），兩組對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01，χ2=10.948）。同時(shí)觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。詳見(jiàn)表2。

表2 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比[（±s），分]

表2 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比[（±s），分]

組別護(hù)理質(zhì)量對(duì)照組（n=170）觀察組（n=170）tP 75.7±6.3 91.2±5.0 25.127＜0.01

3 討論

在兒科科室采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)于提高患兒的治療效果有重要意義，也對(duì)醫(yī)院的整體性建設(shè)起到促進(jìn)作用[4]。本次研究結(jié)果顯示，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施的觀察組的護(hù)理糾紛發(fā)生率1.2%,遠(yuǎn)低于對(duì)照組的8.2%；在護(hù)理質(zhì)量方面，觀察組評(píng)分為（91.2±5.0）分，與對(duì)照組的（75.7±6.3）分相比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）;觀察組滿意率（94.7%）優(yōu)于對(duì)照組（83.5%），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。這體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施產(chǎn)生的優(yōu)化效果。姚心凌[5]研究顯示，在常規(guī)護(hù)理上加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的觀察組護(hù)理質(zhì)量滿意度達(dá)96.97%（96/99）,而對(duì)照組滿意度僅為80.81%(80/99)，觀察組滿意度情況明顯優(yōu)于對(duì)照組。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)踐行了“以患者為中心”的服務(wù)理念，通過(guò)采取相應(yīng)的措施，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)，這對(duì)于滿足每位患者的需求具有重要的臨床價(jià)值[6-7]。護(hù)理人員在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中觀念也發(fā)生了較大改變，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，既鞏固了專業(yè)知識(shí)，又調(diào)動(dòng)了工作積極性和靈活性，極大的減少了護(hù)理差錯(cuò)，保證了護(hù)理質(zhì)量始終持續(xù)改進(jìn)[8]。本次結(jié)果與黃明桂的研究結(jié)果相一致[9]。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)重視對(duì)護(hù)理質(zhì)量和患者及其家屬滿意度的全面提高，在深入研究?jī)嚎瓶剖液突純鹤陨硖攸c(diǎn)的基礎(chǔ)上，將護(hù)理工作流程規(guī)范化、具體化，確保每位護(hù)士職責(zé)明確，對(duì)每位患兒護(hù)理到位[10]。在實(shí)施過(guò)程中既要對(duì)患兒以及家屬進(jìn)行必要的個(gè)性化護(hù)理和健康教育，使之積極面對(duì)疾病，配合治療；此外還應(yīng)進(jìn)一步提升工作人員的實(shí)際護(hù)理技能水平，不僅要加強(qiáng)護(hù)理技能培訓(xùn)，落實(shí)考核制度，還要在業(yè)務(wù)水平提高的基礎(chǔ)上讓患兒更舒心，享受更優(yōu)質(zhì)護(hù)理；最后要加強(qiáng)護(hù)理管理工作，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)每位護(hù)士的崗位和職責(zé)明確分工，優(yōu)化資源分配，同時(shí)增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心以及處理問(wèn)題的能力，實(shí)現(xiàn)護(hù)理工作的順利實(shí)施。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可有效提高兒科護(hù)理質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系，減少病房糾紛，值得推廣。

[1]喻霞.兒科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2014,10(14):362.

[2]王小苗.優(yōu)質(zhì)兒科護(hù)理對(duì)改善護(hù)患關(guān)系的實(shí)踐研究[J].中國(guó)醫(yī)藥科學(xué), 2014,6(4):140-142.

[3]李玉蘭.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在兒科病房的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)（下旬刊）,2014,32(5):2783-2784.

[4]王倩.優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量及患兒家屬滿意度的影響[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐,2014,17(5):681-682,683.

[5]姚心凌.開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)兒科護(hù)理質(zhì)量的影響[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)（中旬刊）,2014,24(2):1017.

[6]童冬梅.探討兒科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響[J].中外健康文摘，2013,12（47）：174-175.

[7]劉勤.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在兒科護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志,2014,2 (11):39-40.

[8]朱秀玲.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在兒科病房的實(shí)踐與體會(huì)[J].護(hù)理與康復(fù),2014,13 (1):62-64.

[9]黃明桂.兒科病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2012,31（10）：50-51.

[10]麥潤(rùn)嬋.兒科病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的效果觀察[J].中國(guó)醫(yī)藥科學(xué),2013,9(24):153-154.

表1 比較兩組住院患者的滿意度[n(%)]

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是護(hù)理服務(wù)精神的體現(xiàn)，也是滿足患者心理、生理及社會(huì)需求的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵在于以患者為中心，盡量滿足患者的需求，并保證患者的安全及尊重其人格和尊嚴(yán)，并保持患者軀體的舒適與協(xié)助平衡其心理，以獲得患者家庭及社會(huì)的協(xié)調(diào)，以優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升患者及社會(huì)的滿意度。曹運(yùn)霞[6]認(rèn)為，醫(yī)院在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作后，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度達(dá)到97.5%，高于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前的91.5%，其認(rèn)為在醫(yī)院中開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有利提高護(hù)理人員的服務(wù)能力，并提高住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

該院在全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之后，患者的滿意度達(dá)到98.65%，與曹運(yùn)霞[6]報(bào)道的97.5%相符，顯著高于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前的71.78%。表明全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有利于提高護(hù)理人員工作的積極性與主動(dòng)性，并增強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)技能水平及服務(wù)溝通能力，使護(hù)患之間的關(guān)系變得更加融洽，不僅使護(hù)理人員能更加理解與關(guān)心患者，也使患者能更好地理解護(hù)理人員的工作，有利于減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心在于以患者為中心，在思想觀念與醫(yī)療行為上都能為患者著想，緊緊圍繞患者的心理、生理及社會(huì)需求，通過(guò)強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理與全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，全面提升整體護(hù)理服務(wù)水平，以為患者提供優(yōu)質(zhì)、放心、高效、滿意的護(hù)理服務(wù)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]朱琴梅，王甦.全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)體會(huì)[J].齊魯護(hù)理雜志,2013,19 (17):136-137.

[2]譚紅艷.開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高患者滿意度的研究[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新,2012,28(30):58-59.

[3]張憲賓,林曉丹,和會(huì)寧.持續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高患者的滿意度[J].中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志,2012,15(2):17-19.

[4]蔣文春.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”提高住院患者滿意度的效果分析[J].實(shí)用醫(yī)院臨床雜志,2012，9(5):152-154.

[5]隗麗霞.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度的應(yīng)用效果[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2012,35(26):35.

[6]曹運(yùn)霞,姚雪蓮,林惠芳.開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)—提高患者滿意度的效果觀察[J].中外醫(yī)療,2013,32(16):148-149.

（收稿日期：2014-10-20）

R473.72

A

1672-5654（2014）11（c）-0047-02

2014-09-02）

姚淑一（1981-），女，河南南陽(yáng)，本科，護(hù)師，一直從事兒科臨床護(hù)理工作。