□ 文/汪波

化解負(fù)面輿情于無(wú)形

□ 文/汪波

一個(gè)無(wú)法回避的事實(shí)是，企業(yè)，尤其是中央企業(yè)，這些年越來(lái)越多地受到輿情關(guān)注，其中不乏負(fù)面報(bào)道。前些年中化方興以40.6億元拿下廣渠門15號(hào)地，引發(fā)“央企推高房?jī)r(jià)質(zhì)疑”，一時(shí)間引來(lái)各種說(shuō)法。

負(fù)面輿情的負(fù)面影響不可小覷！如何應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情，成了企業(yè)公關(guān)部門的必修課。筆者作為央企屬下一個(gè)基層企業(yè)的新聞宣傳工作者，對(duì)負(fù)面輿情的成因、特點(diǎn)、影響，以及企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)和給予怎樣的理解總結(jié)了一些自己的看法。

負(fù)面輿情的成因及影響

互聯(lián)網(wǎng)的普及，尤其是新興社交網(wǎng)絡(luò)，使得個(gè)體信息源數(shù)量驟增。一個(gè)手機(jī)微信就是一個(gè)新聞播報(bào)平臺(tái)，人人都是新聞發(fā)言人。這就極大地提升了輿情傳播的廣度和速度。企業(yè)本身出現(xiàn)問(wèn)題之后未能采取正面的態(tài)度積極應(yīng)對(duì)，而是想方設(shè)法回避甚至置之不理，以至于負(fù)面輿情越傳越廣，事態(tài)不斷擴(kuò)大。

與正面、中性的輿情相比，負(fù)面輿情有著怎樣的傳播特點(diǎn)？

首先，消息來(lái)源呈現(xiàn)多樣化。在新媒體時(shí)代的今天，每一個(gè)人都有可能是消息源，是負(fù)面消息的制造者和傳播者。這就造成了負(fù)面消息源的可控性難度加大。

其次，信息的爆炸性傳播。從微博到微信時(shí)代的到來(lái)，負(fù)面信息呈現(xiàn)出爆炸式傳播態(tài)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)情緒，在一定程度上是現(xiàn)實(shí)社會(huì)情緒的顯性反映。一經(jīng)觸動(dòng)，即有可能引發(fā)全民討論。

負(fù)面輿情對(duì)企業(yè)會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響呢？

第一，公眾對(duì)出現(xiàn)負(fù)面輿情企業(yè)的品牌信任度下降。品牌形象受到影響。

第二，影響了上市公司的股票成交量，可能出現(xiàn)股價(jià)明顯下跌，影響了上市公司的業(yè)績(jī)。

第三，產(chǎn)品銷售同樣受到影響。比如央視主持人趙普發(fā)布的一條微博“不要再吃老酸奶（固體形態(tài)）和果凍，尤其是孩子，內(nèi)幕很可怕，不細(xì)說(shuō)”。一夜之間，各大超市相關(guān)產(chǎn)品的銷售量跳樓式下跌。

相關(guān)對(duì)策

未雨綢繆，坦誠(chéng)面對(duì)，是企業(yè)應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情的起碼態(tài)度。

首先，要在時(shí)間上提前制定好危機(jī)公關(guān)的應(yīng)急方案，對(duì)輿情進(jìn)行全面實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，以便第一時(shí)間知曉負(fù)面輿情。一旦發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，第一時(shí)間作出回應(yīng)。新聞?shì)浾?，打的就是時(shí)效牌。

其次，態(tài)度上要積極應(yīng)對(duì)，真誠(chéng)面對(duì)社會(huì)，多與公眾交流，聽取來(lái)自各方面的聲音和意見。

再次，主動(dòng)澄清謠言。如果確實(shí)存在負(fù)面報(bào)道中所提及的問(wèn)題和短板，就要及時(shí)、誠(chéng)懇道歉，并將整改措施和正在進(jìn)行的努力公開告訴廣大民眾。

最后，綜合利用各種媒體渠道，在不同平臺(tái)上想方設(shè)法挽回企業(yè)形象，弱化負(fù)面效應(yīng)。

需要強(qiáng)調(diào)的是，以上幾方面就算都做到了，還要謹(jǐn)防負(fù)面輿情再次或多次復(fù)發(fā)。

主觀上講，企業(yè)也可以為減少負(fù)面輿情而做出自身努力。包括加強(qiáng)自身約束力，加大對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面的監(jiān)管，從根本上減少負(fù)面輿情爆發(fā)的可能；加強(qiáng)輿情監(jiān)控，為企業(yè)更好地處理危機(jī)事件贏得時(shí)間，合理引導(dǎo)輿情走向。

一旦出現(xiàn)負(fù)面輿情，企業(yè)應(yīng)快速開展調(diào)查工作，以滾動(dòng)方式隨時(shí)公布調(diào)查結(jié)果，保證信息發(fā)布及時(shí)、透明，減少不利的小道消息。如果要組織策劃引導(dǎo)輿論，要特別注意溝通技巧，征得媒體和公眾理解。

從技術(shù)層面上分析，要想及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情，需要有兩個(gè)步驟。一是快速全面地抓取信息；二是自動(dòng)準(zhǔn)確地判斷信息。相比傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)爬蟲（又被稱為網(wǎng)頁(yè)蜘蛛、網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人，其按照固有規(guī)則，自動(dòng)抓取網(wǎng)上信息），紅麥輿情采用獨(dú)創(chuàng)的基于云計(jì)算的分布式爬蟲技術(shù)，自動(dòng)跟蹤和識(shí)別浩大的輿情內(nèi)容，解決了輿情抓取的快速和全面問(wèn)題。

理解的力量

首先，要以開放的姿態(tài)對(duì)待各路媒體的采訪。無(wú)數(shù)案例表明，在輿論監(jiān)督威力張顯的當(dāng)今社會(huì)，“懶得理”乃至與媒體對(duì)立的做法是不明智的，切忌對(duì)媒體采取態(tài)度的傲慢。那樣等于逼著對(duì)方“沒(méi)事找事”。

其次，不能避而不見當(dāng)鴕鳥。是福不是禍，是禍躲不過(guò)。要“以媒應(yīng)媒”，全面合理地運(yùn)用媒體平臺(tái)。除新聞媒體、政府網(wǎng)站等官方渠道外，也要疏通企業(yè)自己的論壇、博客、微博、微信等網(wǎng)民更易接受的渠道。

還有，不要指望疏通關(guān)系遮遮掩掩。要知道，在一個(gè)突發(fā)事件或曝光問(wèn)題面前，越是試圖掩蓋，媒體就炒得越起勁兒；越拒絕網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑，網(wǎng)民就越懷疑你有不可告人的內(nèi)幕。

比較可行的做法是，企業(yè)應(yīng)該以陽(yáng)光心態(tài)主動(dòng)與媒體打交道，構(gòu)筑一個(gè)媒體通道，與媒體保持良性互動(dòng)，維護(hù)與媒體的合作關(guān)系。以此為基礎(chǔ)，用好、用足官方信息發(fā)布平臺(tái)。因?yàn)樨?fù)面信息的流竄，往往是因?yàn)檎媛曇舻娜蔽?。企業(yè)要及時(shí)發(fā)布回應(yīng)信息，以正視聽，起到強(qiáng)化輿論引導(dǎo)、贏得話語(yǔ)權(quán)的作用。如此，也能讓媒體的報(bào)道權(quán)、公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)得到應(yīng)有的尊重。

特別需要警示的是，堅(jiān)決舉報(bào)與抗拒敲詐性負(fù)面報(bào)道。對(duì)于媒體正常的負(fù)面報(bào)道，企業(yè)應(yīng)采取包容的態(tài)度，特別是要重視那些真正具有建設(shè)性的負(fù)面報(bào)道。而對(duì)那些把社會(huì)“公器”變?yōu)椤袄?rùn)）器”，將信息變賣為“好處”的無(wú)良媒體與記者，企業(yè)應(yīng)盡量保留相關(guān)證據(jù)，通過(guò)行政、法律或社會(huì)公開途徑予以堅(jiān)決回?fù)簟?/p>

新媒體時(shí)代，企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)負(fù)面思維方式，適應(yīng)新媒體時(shí)期的輿論監(jiān)督環(huán)境，提高應(yīng)對(duì)負(fù)面報(bào)道的能力十分迫切。企業(yè)要習(xí)慣媒體與網(wǎng)民的監(jiān)督熱情，變革傳統(tǒng)對(duì)待輿論監(jiān)督的思維，將“容不下一篇負(fù)面報(bào)道”置換成“改進(jìn)每一項(xiàng)不足”，將對(duì)“負(fù)面監(jiān)督”的敵意化為促進(jìn)工作的助推劑，在公眾當(dāng)中形成“問(wèn)題確實(shí)存在，但我們正在努力”的印象，這樣，才會(huì)真正有利于企業(yè)發(fā)展，有利于員工心情舒暢。

作者單位： 中國(guó)石油長(zhǎng)慶油田 采氣三廠

安全警語(yǔ)在身邊

編者按：安全警語(yǔ)警句是安全文化的語(yǔ)言表達(dá)。新穎獨(dú)特的構(gòu)思，溫馨幽默的表達(dá)，可以吸引員工的眼球，啟迪警示教育，自覺(jué)遵章守紀(jì)，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的目的。安全警語(yǔ)的提出，可以在各個(gè)基層站隊(duì)內(nèi)部形成“我要安全，我會(huì)安全，我管安全”的良好氛圍，強(qiáng)化安全意識(shí)，杜絕隱患。本刊現(xiàn)將各單位溫馨獨(dú)特的安全警語(yǔ)輯錄如下，供大家分享。期待大家將好思路、好經(jīng)驗(yàn)、好做法與我們互動(dòng)，@zgsyqy或ed66@vip.sina.com。

我到哪里哪安全，人人都是安全員。

我要安全，我會(huì)安全，我管安全。

一切事故都可以控制和避免。

以人為本，珍惜生命。

細(xì)節(jié)決定成敗，疏忽釀成災(zāi)難。

以一萬(wàn)的預(yù)防，防止萬(wàn)一的失誤。

安全造福社會(huì)，造福企業(yè)，造福家庭。

事故出于麻痹，安全來(lái)于警惕。

安全伴著幸福。安全創(chuàng)造財(cái)富。

責(zé)任重于泰山。

安全第一，預(yù)防為主。

居安思危，警鐘常鳴。

管生產(chǎn)必須管安全。

隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，

高高興興上班，平平安安回家。

工作稱職不稱職，安全生產(chǎn)作標(biāo)尺。

責(zé)任心是安全之魂，標(biāo)準(zhǔn)化是安全之本。

一絲不茍，按章作業(yè)，是可靠的安全秘訣。

安全象只弓，不拉它就松；要想保安全，常把弓弦繃。

班前飲了酒，獨(dú)木橋上走。

遵章守紀(jì)光榮，違章違紀(jì)可恥。

安全生產(chǎn)年年好，員工生活步步高。

條條規(guī)章血寫成，人人必須嚴(yán)執(zhí)行。

“卡死制度”不遵守，事故跟你交朋友。

違章蠻干鑄成終身遺憾，遵章守紀(jì)伴你一生平安。

一人違章，眾人遭殃。

上有老，下有小，出了事故不得了。

憑僥幸，耍大膽，出了事故后悔晚。

上班如同上火線，粗心大意有危險(xiǎn)。

臆測(cè)行車害處大，猶如盲人騎瞎馬。

對(duì)違章的庇護(hù)，就是對(duì)員工的傷害。

堵不死違章的路，邁不開安全的步。

馬虎、迷糊、不在乎，早早晚晚出事故。

安全是無(wú)形的節(jié)約，事故是有形的浪費(fèi)。

安全是家庭幸福的保證，事故是人生悲劇的禍根。

忽視安全抓生產(chǎn)是火中取栗，脫離安全求效率是水中撈月。

要想富，滅事故。

安全一萬(wàn)天，事故一瞬間。

安全在管理，管理在干部。

干部松一寸，員工松一尺。

辛辛苦苦代替不了規(guī)章制度。

安全在于心細(xì)，事故出自大意。

好人主義害死人，發(fā)生事故坑了人。

嚴(yán)是愛(ài)，松是害，嚴(yán)中自有真情在。

無(wú)人故意出事故，事故出于無(wú)意中。

寧為安全操碎心，不讓事故害人民。

治病要趁早，安全要抓小。

事故猛于虎，隱患是豺狼。

一人把關(guān)一處安，眾人把關(guān)穩(wěn)如山。

寧煩十次保安全，不省一次去冒險(xiǎn)。

班前預(yù)想班中防，事故苗頭難漏網(wǎng)。

出車之前多預(yù)想，檢查車輛需周詳。

安全行車三件寶，車良技高思想好。

自控、互控、他控，安全不會(huì)失控。

保證安全無(wú)訣竅，“兩紀(jì)一化”最重要。

大事化小教訓(xùn)難找，小事化了后患不少。

一點(diǎn)不差，差一點(diǎn)不行。

安全天天講，生產(chǎn)有保障。

在崗一分鐘，安全六十秒。

事故害人害己，安全利國(guó)利民。

要想把好安全關(guān)，思想工作要領(lǐng)先。

上道出工，精力集中，按章作業(yè)，事故不生。