馬仲兵

（長江師范學(xué)院，重慶 涪陵 408000）

基于RFID系統(tǒng)的高校圖書館用戶滿意度實證研究

馬仲兵

（長江師范學(xué)院，重慶 涪陵 408000）

通過Delone和Mclean的IS成功模型研究影響用戶使用和用戶滿意度的各個方面。同時采用線上問卷調(diào)查法，共調(diào)查了181名受訪者，所有的受訪者都是RFID使用的活躍用戶。研究結(jié)果表明，系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)使用都會對基于RFID的用戶滿意度產(chǎn)生積極影響。

高校圖書館 RFID 用戶滿意度 D&M模型 李克特量表 SPSS

圖書館的管理和運作都需要大量的重復(fù)勞動，如圖書借還、庫存管理等，手動操作這類工作需要非常多的工作人員、大量的時間及資金，還可能會出現(xiàn)失誤，從而影響操作效率以及操作的有效性。因此，許多高校圖書館采用無線射頻識別（RFID）技術(shù)對上述工作進(jìn)行自動化操作以提高圖書館的工作效率。

1 選擇成功模型

在此之前，有許多檢驗信息技術(shù)的接受度的理論和模型。以下是一些最常用的模型，如：科技接受模型[1]、規(guī)劃行為理論[2]、創(chuàng)新擴(kuò)散[3]，這些模型都只是適合在特定環(huán)境下對信息技術(shù)檢驗采用的一種模型，而不太適合已經(jīng)采用了一種模型后的用戶滿意度調(diào)查。由于筆者研究的是圖書館采用了RFID系統(tǒng)之后，用戶滿意度的調(diào)查，所以上述的調(diào)查模型不太適合。

而用于采用了一種模型后對用戶滿意度的分析最好的模型是Delone和McLean提出的信息成功模型[4]，它是由6個相互關(guān)聯(lián)的部分組合在一起，共同來檢驗用戶的滿意度，包括系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)使用、用戶滿意度和凈效益6個方面。由于筆者只研究使用RFID技術(shù)后的用戶滿意度調(diào)查，因此對凈效益方面不作研究。

在線成功模型假設(shè)信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量對使用RFID技術(shù)的圖書館用戶服務(wù)質(zhì)量有影響，該模型還假設(shè)系統(tǒng)使用、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量將對用戶的滿意度有著明顯的影響，如圖1所示。

圖1 成功模型各模塊之間的相互影響

1.1 系統(tǒng)質(zhì)量

系統(tǒng)質(zhì)量是衡量信息系統(tǒng)的最重要的模塊[5]。系統(tǒng)質(zhì)量的重要性主要集中在以下幾個方面：系統(tǒng)中是否有錯、系統(tǒng)易用性、系統(tǒng)穩(wěn)定性、系統(tǒng)響應(yīng)時間以及系統(tǒng)的靈活性。系統(tǒng)質(zhì)量對用戶的使用和滿意度有著非常重要的影響。可以認(rèn)為，RFID系統(tǒng)在圖書館越容易使用，用戶就越有可能使用該系統(tǒng)，就越容易被滿足。因此，實證檢驗的假說是：

系統(tǒng)質(zhì)量將顯著影響RFID系統(tǒng)的使用。

系統(tǒng)質(zhì)量將顯著影響用戶滿意度。

1.2 服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量對用戶滿意度有直接或間接的影響。服務(wù)質(zhì)量是由購買該系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)，可以通過服務(wù)質(zhì)量來改善用戶體驗[6]。服務(wù)質(zhì)量較差的圖書館，將導(dǎo)致讀者流失。審查和分析各種研究得出結(jié)論，服務(wù)質(zhì)量等同于用戶的認(rèn)知和他們的期望之間的差異。因此，滿足用戶的期望，將會大大增加用戶滿意度。提出以下假設(shè)實證檢驗：

服務(wù)質(zhì)量將顯著影響RFID系統(tǒng)使用。

服務(wù)質(zhì)量將顯著影響用戶滿意度。

1.3 信息質(zhì)量

信息質(zhì)量建設(shè)的方面包括及時性、準(zhǔn)確性、可用性、完整性、一致性、精度、可靠性、適用范圍、相關(guān)性和格式等。信息質(zhì)量對用戶滿意度有一個強(qiáng)大和顯著的影響，可以這樣認(rèn)為，信息的質(zhì)量越高，基于RFID系統(tǒng)的圖書館就越有可能讓用戶去使用，而用戶也越容易被滿足[5]。因此，提出以下的假設(shè)實證檢驗：

信息質(zhì)量將顯著影響RFID系統(tǒng)的使用。

信息質(zhì)量將顯著影響用戶滿意度。

1.4 系統(tǒng)使用

可以這么認(rèn)為：圖書館的用戶使用RFID系統(tǒng)越頻繁，用戶就對該系統(tǒng)越熟悉，就越有可能達(dá)到用戶的滿意。因此，提出的實證檢驗假說是：

系統(tǒng)使用可能顯著影響用戶的滿意度。

2 研究方法

本研究采用網(wǎng)上問卷調(diào)查法。

2.1 調(diào)查工具

我們采用網(wǎng)上收集調(diào)查問卷。主要包括兩類問題。第一類是選擇題，旨在把握以下相關(guān)數(shù)據(jù)：①受訪者的特征（年齡、性別、教育程度）；②訪問圖書館的頻率；③對RFID技術(shù)的認(rèn)知。第二類采用李克特量表（Likert scale）[8]來進(jìn)行調(diào)查。這些問題包括收集認(rèn)知數(shù)據(jù)、測試假設(shè)和概念模型。在5個不同方面中，每個方面都是由一組特定的問題進(jìn)行調(diào)查。共11個李克特量表問題，旨在衡量受訪者對FRID的看法，受訪者評價這11個李克特量表采用5分制：如5=強(qiáng)烈同意，4=同意，3=既不同意也不反對，2=不同意，1=強(qiáng)烈反對。我們對成功模型的幾個模塊設(shè)定問題如表1所示。2.2 數(shù)據(jù)收集

表1 問卷調(diào)查的問題

由于學(xué)生是高校圖書館基于RFID功能服務(wù)的主要用戶，他們是最適合用于調(diào)查基于RFID技術(shù)的圖書館的系統(tǒng)使用和用戶滿意度方面的用戶。因此，本次調(diào)查的受訪者均是所選院校的用戶，受訪者確定下來之后，下一步就是進(jìn)行調(diào)查，筆者于2011年5月中旬向接受調(diào)查的圖書館用戶發(fā)送了電子郵件，并且要求受訪者在15天之內(nèi)通過電子郵件交回已經(jīng)填好的問卷。在指定的時間內(nèi)，我們共收到有效問卷199份。經(jīng)過仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)其中18份的數(shù)據(jù)不完整，經(jīng)過慎重考慮，為了保證精度和可靠性，我們決定將這18份問卷調(diào)查剔除。最后采用SPSS數(shù)據(jù)分析軟件對剩下的181份收集到的數(shù)據(jù)做進(jìn)一步的分析。

3 研究結(jié)果

3.1 受訪者統(tǒng)計

表2給出受訪者的年齡、性別、學(xué)歷，訪問圖書館的頻率和對RFID的認(rèn)識5個方面。通過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：受訪者比例最大的是18～24周歲（128人）、女性（115人）、本科學(xué)歷（111人），在訪問圖書館頻率方面，大部分受訪者進(jìn)圖書館的頻率在兩周一次或一個月一次，而對于什么是RFID技術(shù)，還有一小部分讀者完全不知道。因此，圖書館在提供新技術(shù)過程中，需要向用戶提供該技術(shù)的有關(guān)知識，讓更多的用戶認(rèn)識到使用的技術(shù)，從而能夠增加用戶的使用率。同時，在實施技術(shù)的初始階段，有可能存在用戶不會使用的情況，圖書館要幫助用戶使用基于RFID技術(shù)的借還功能。

表2 受訪者特點

3.2 描述性統(tǒng)計

表3 描述統(tǒng)計量

表3為每個單項顯示的描述性統(tǒng)計，表明均值都比較接近，讀者對各項指標(biāo)的認(rèn)識都比較均衡，其中均值最大的是服務(wù)質(zhì)量為4.5663，而最小的是用戶滿意度也有4.4107。

3.3 可靠性檢驗

基于SPSS的Cronbach’s Alpha系數(shù)是目前應(yīng)用最為廣泛的信度測量方法。該系數(shù)分布結(jié)果在0～1之間。系數(shù)越接近1，就認(rèn)為數(shù)據(jù)越可靠。系數(shù)介于0.8～1是認(rèn)為非常好的，介于0.7～0.8屬于比較好的，介于0.65～0.7是可以接受的范圍，而0.65之下是不能接受的范圍。

表4 可靠性統(tǒng)計量描述

從表4的結(jié)果可以看出，Cronbach’s Alpha系數(shù)最大為服務(wù)質(zhì)量0.853，而最小為信息質(zhì)量0.764，從可靠性描述上看，服務(wù)質(zhì)量、使用質(zhì)量以及用戶滿意度3個方面的數(shù)據(jù)非?？煽?，而系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量兩個方面的Cronbach’s Alpha系數(shù)在0.7～0.8之間還是比較可靠的。

3.4 相關(guān)性檢驗

相關(guān)系數(shù)[9]的數(shù)值范圍介于-1與+1之間，兩個變量之間的相關(guān)程度用r的絕對值來表示，絕對值越接近1，表明兩個變量之間的相關(guān)程度就越高；相反，絕對值越接近0，表明兩個變量的相關(guān)程度越低。如果兩個變量的絕對值為1，表明兩個變量完全線性相關(guān)，如果絕對值為0，表示兩個變量完全不相關(guān)。

表5 相關(guān)性

從表5的檢測結(jié)果可以看出，pearson相關(guān)性的絕對值均大于0.6，表明相關(guān)性比較好。其中系統(tǒng)質(zhì)量與系統(tǒng)使用之間的相關(guān)系數(shù)最高，達(dá)到了0.971，表明系統(tǒng)質(zhì)量的好壞對于系統(tǒng)使用有著非常重要的影響。而信息質(zhì)量對用戶滿意度的影響最小，pearson相關(guān)系數(shù)為0.673。其中每一項的相伴概率P值均為0，明顯小于顯著性水平0.01，這也進(jìn)一步說明各項之間顯著正線性相關(guān)，即系統(tǒng)質(zhì)量對系統(tǒng)使用有明顯的影響，而系統(tǒng)使用則對用戶滿意度的影響最大。

4 研究對未來的影響

首先，這項研究將成功模型應(yīng)用在基于RFID技術(shù)的圖書館用戶滿意度方面的調(diào)查上就是一種創(chuàng)新，據(jù)筆者所知，目前還沒有研究RFID系統(tǒng)使用滿意度的調(diào)查研究，因此，這項研究結(jié)果對RFID技術(shù)的發(fā)展以及對即將使用RFID技術(shù)的圖書館提供了參考。此外，本研究還檢驗了Delone和Mclean的IS成功模型對于用戶滿意度方面的調(diào)查。證明了該模型對用戶滿意度的調(diào)查是一個非常好的模型。其次，Irani等人認(rèn)為，對于RFID的研究應(yīng)該探索其對組織和個人使用RFID的影響，而不是主要集中在RFID的技術(shù)上[10]。

圖書館實施RFID的技術(shù)使用對借還的影響，應(yīng)著重以系統(tǒng)質(zhì)量（如系統(tǒng)易用性和響應(yīng)時間）來衡量，而不是以系統(tǒng)設(shè)計和實施方面來衡量。圖書館的讀者一般更喜歡采用自助借還系統(tǒng)來借還圖書，而不是借助圖書館的工作人員來借閱。通過自助借還系統(tǒng)，讀者希望能夠節(jié)省時間。然而，復(fù)雜和緩慢的借還系統(tǒng)可能需要更長的時間，這將對讀者使用RFID的使用產(chǎn)生不利的影響。因此，在需求分析和設(shè)計階段必須深入用戶，了解他們?nèi)绾问褂谩Ｑ芯拷Y(jié)果表明，信息質(zhì)量也在系統(tǒng)的使用和用戶滿意度方面發(fā)揮了比較重要的作用。因此，關(guān)于該系統(tǒng)的使用說明等相關(guān)信息應(yīng)該被顯示在該系統(tǒng)內(nèi)，或者以印刷的形式以便讓用戶了解、使用。由于本次調(diào)查的對象已經(jīng)使用該系統(tǒng)多次，因此，他們在使用該系統(tǒng)時不需要圖書館員的幫助，這可能造成服務(wù)效果不大。其次，應(yīng)該提前讓專職工作人員幫助新用戶使用RFID系統(tǒng)。這有兩方面的好處：一方面，這將讓用戶更加了解如何使用該系統(tǒng)，從而提高系統(tǒng)的使用效率，同時對用戶滿意度產(chǎn)生積極的影響。另一方面，圖書館的工作人員應(yīng)該激勵和鼓勵用戶盡可能多次嘗試使用RFID系統(tǒng)，以減少其工作量。如上所述，圖書館的RFID系統(tǒng)在使用的初始階段或者新學(xué)年的開始，必須有專門的工作人員來給用戶講解如何使用RFID系統(tǒng)。

5 結(jié)語

這項研究有助于了解使用基于RFID系統(tǒng)的用戶滿意度，以下是這篇文章在研究中得出的結(jié)論：

如果系統(tǒng)質(zhì)量在各方面表現(xiàn)非常好，它會觸發(fā)更高的用戶滿意度，提高RFID系統(tǒng)的使用率和使用效果。

服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量對系統(tǒng)使用和用戶滿意度兩個方面具有顯著的正面影響。

對于使用RFID系統(tǒng)的用戶，他們對該系統(tǒng)的使用還是非常滿意的，但也存在一些不足，主要是對于新系統(tǒng)的使用初期階段，需要對該系統(tǒng)的使用提供一個非常好的有利環(huán)境，讓用戶非常容易、非常方便地使用該系統(tǒng)。由于本次調(diào)查是針對正在使用該系統(tǒng)的用戶，大部分受訪者表示，他們經(jīng)常使用自助借還終端，由此我們可以得出結(jié)論，可能目前基于RFID技術(shù)的自助借還系統(tǒng)尚存在一些不足，但用戶還是喜歡使用的。

6 局限性和未來的研究方向

本次研究的范圍存在一些局限性。主要針對的是正在使用RFID系統(tǒng)的大學(xué)生。當(dāng)然這些服務(wù)也用于工作人員以及教師，還包括其他用戶群體。由于本次調(diào)查的對象是正在使用RFID的用戶，如果有些用戶在使用了RFID技術(shù)的自助借還系統(tǒng)之后覺得不太方便，從此不再使用該系統(tǒng)，那么他們的感受會影響到用戶滿意度，以后應(yīng)該加強(qiáng)對這一部分用戶的調(diào)查和研究。

隨著RFID技術(shù)的逐漸成熟，相信開發(fā)商們會對RFID使用界面的友好程度、方便性、適用性等做出更好的改進(jìn)，而在圖書館的服務(wù)方面，也會采取多種有效措施對用戶進(jìn)行培訓(xùn)。在開發(fā)商以及圖書館工作人員的共同努力下，相信基于RFID技術(shù)的圖書館自助借還系統(tǒng)會發(fā)展得更好。

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馬仲兵男，1976年生。碩士，館員。

G258.95

2014-01-08；責(zé)編：王天泥。）