張紅軍 孫戰(zhàn)彪

（東北大學圖書館，遼寧 沈陽 110819）

高校圖書館圖書供貨商服務質量評估指標與方法

張紅軍 孫戰(zhàn)彪

（東北大學圖書館，遼寧 沈陽 110819）

探討了高校圖書館圖書招標采購供貨商服務質量評估要素，提出并分析了高校圖書館對圖書供貨商服務質量進行評估的指標和方法，目的在于通過對圖書采購供貨商服務質量評估指標的探討，探尋一套能夠對高校圖書館圖書采購供貨商服務質量進行有效評價的辦法，進而促進高校圖書館文獻資源建設的可持續(xù)發(fā)展。

高校圖書館 圖書采購 供貨商 服務質量 評估

近幾年，隨著高等學校辦學規(guī)模的擴大，教育主管部門對高校本科教學水平提出了新的指標要求，圖書資料保障情況也成為學校評估指標的重要組成部分。高校對圖書館圖書購置經費的投入逐年增加，為提高圖書購置經費的使用效率，目前國內大部分高校圖書館采取了圖書采購招標的辦法，通過圖書采購招標，規(guī)范了圖書購置經費的科學合理利用，由于圖書招標采購引入了市場競爭機制，降低了圖書采購成本，從而提高了圖書購置資金的使用效益，并且圖書采購招標在公開、公平、公正的原則下進行，增強了圖書采購的透明度。但由于圖書采購招標積累的知識經驗還不夠豐富，在實行的過程中還存在難以對圖書采購供貨商服務質量進行有效評估的問題。

筆者試圖從以下幾個方面入手，對圖書采購供貨商服務質量評估指標進行探討，目的在于探索一條關于高校圖書館圖書招標建設的有效評估途徑。

1 評估指標的構成

1.1 圖書目錄收全率

圖書目錄收全率應該作為對圖書采購供貨商服務質量進行評估的一個基本指標，新近出版的圖書目錄收集的越全越有利于采訪人員開展工作，獲得更完整的圖書目錄信息，有利于擴大圖書的采購范圍，拓寬圖書的采購渠道，保障圖書的質量，減少漏訂或學科門類圖書不齊全的現(xiàn)象。另外，通過全面掌握新書目情況，可以幫助采訪人員確定圖書采購重點，有利于圖書館藏結構的合理化。圖書采購供貨商應該對收集到的全國圖書新目錄信息進行初加工處理，盡可能地提供高質量的學科分類目錄、出版社分類目錄以及便捷的查詢手段，便于采訪人員對書目信息進行高效的查詢匹配。

1.2 圖書加工服務水平

1.2.1 圖書初加工服務狀況評估

目前，許多高校圖書館圖書招標大都要求圖書采購供貨商提供圖書初加工服務，包括加蓋館藏章，貼條形碼、防盜磁條、書標等。因此，有必要詳細列出這些加工所需的材料、操作要求以及所需費用的承擔人，以明確招、投標雙方的責任。并按合同約定的要求按期對其服務狀況和水平進行評估、考核、打分。圖書初加工服務狀況評估應該是對圖書采購供貨商服務質量進行評估的一個基本考核點。

1.2.2 采訪、編目數(shù)據加工質量

圖書采訪數(shù)據直接關系到采訪的質量，應堅持要求圖書采購供貨商提供的數(shù)據與其承諾可提供的圖書類別以及出版社相符，要求其提供的數(shù)據與本館的采訪系統(tǒng)兼容，以保證圖書采訪數(shù)據的順利轉入。還應要求圖書采購供貨商及時更新書目訂單數(shù)據，要求他根據合同約定及時更新采訪數(shù)據，使采訪人員及時掌握最新的圖書出版信息，防止圖書采購供貨商提供時效性差、學科門類不齊全、閱讀對象單一或閱讀層次較低的采訪數(shù)據。

編目數(shù)據的準確與否決定館藏圖書的利用率，因此應該堅持要求圖書采購供貨商提供的每種圖書都有符合標準的完整的MARC編目數(shù)據，并且提供與本館系統(tǒng)兼容的數(shù)據格式以保證順利轉入數(shù)據，同時要防止出現(xiàn)數(shù)據不全或數(shù)據丟失的現(xiàn)象。

因此，對于書商提供的采訪、編目數(shù)據質量，應由有經驗的采訪、編目人員定期對數(shù)據提供情況進行評價和評分，作為對圖書采購供貨商服務質量評估的直接依據。

1.3 圖書訂到率及未訂到圖書定期反饋情況

由于圖書采購供貨商的經營實力、經營重點、與不同出版社的合作情況不同，對圖書館訂購的圖書會有不同的到館率。考察圖書采購供貨商的圖書到館情況一般可以從以下幾個方面入手：從供貨商接收訂單到圖書首次到館時間；當月圖書到館率；兩個月內到館率；半年內到館率；現(xiàn)采圖書到館率；未到館圖書清單；要求圖書采購供貨商按月定期提供未到館圖書原因說明，能否按期采購到館等，不能按要求采購到館的訂單應按合同約定定期撤單，以免影響圖書采購計劃的按時完成，尤其要重點考核其訂單反饋速度。圖書到館率應成為評估圖書采購供貨商服務質量的核心指標。

圖書時效性和連續(xù)性以及圖書完整性是圖書館服務的一項重要內容，圖書采購供貨商必須在做到圖書按時到館的同時保證圖書的質量和圖書的連續(xù)性。

1.4 標書圖書類目完成情況

許多高校圖書館在制定圖書采購標書的同時往往按學校的學科和專業(yè)設置情況以及教學、科研的需求情況對圖書購置類目、品種和數(shù)量進行了詳細的約定，但由于圖書采購供貨商服務質量不一，導致這個重要評估指標的可操作性不強，這就需要我們對圖書采購供貨商的服務手段和服務能力提出新的要求，要求他們按標書的約定提供到館圖書的分類目錄，并且提供的分類統(tǒng)計數(shù)據能與本館的驗收數(shù)據相匹配。這樣非常便于評估和考核圖書采購供貨商服務質量和標書完成情況。盡管這項評估指標實踐起來的難度相對較大，但只有在實踐中不斷摸索，才有利于促進圖書招標評估體系的日臻完善。

2 供貨商服務質量評估辦法

2.1 選優(yōu)法

在以上的評估指標中，按評估重點給予各項指標以不同的權重分值，可以按好、較好、一般、較差來確定各項指標的得分情況，部分級差指標適當拉大，以便于突出考核側重點，從而對圖書采購供貨商服務質量做出評分評價，各項評估指標累計得分高者為優(yōu)，如表1。

2.2 選劣法

如在評估過程中發(fā)現(xiàn)各家圖書采購供貨商服務質量都沒有突出的優(yōu)點可選，可以按其服務質量較差的指標進行評估，也按評估重點給予各項指標以不同的權重分值，加大一般與較好之間的評分級差，更加突出考核重點，各項評估指標累計得分低者為劣，如表2。

2.3 二元結合法

把選優(yōu)法和選劣法結合起來進行綜合評估，避免單方面的主觀臆斷，力求使評估結果更為客觀、準確，從而減少不確定因素。由于圖書采購供貨商服務質量不可能盡善盡美，所以我們應該根據實際情況對其進行客觀評估。通過對圖書采購供貨商服務質量的評估在眾多的圖書供應商中選擇3～5家資信實力較強、服務水平更高、各具供應特色和服務特色的圖書供應商，同時也便于他們之間展開競爭，相互制約，有效地保證圖書采購的質量，做到取其所長，突出重點。

表1

表2

3 評估執(zhí)行環(huán)節(jié)的技術支持

圖書目錄收全率，采訪、編目數(shù)據加工質量的分析，圖書訂到率及未訂到圖書定期反饋統(tǒng)計等大量的分析統(tǒng)計工作需要有強大可靠的分析軟件和設備，這就需要圖書采購供貨商提供相應的技術服務或高校圖書館集成管理軟件自身可靠的技術支持，盡可能減少人為統(tǒng)計分析，以提高統(tǒng)計分析數(shù)據的科學可靠性。

4 結語

文獻資源建設是一個長期積累的過程，任何短期行為都會影響高校圖書館整個館藏體系的完整性和系統(tǒng)性。從圖書采訪的方式來看，許多高校圖書館都在尋求和探索更能適應為學校建設發(fā)展服務的方法和手段。盡管在文獻資源建設的實際運作中仍存在許多不成熟的方式和方法，但只要存在發(fā)展的契機與動力，一定能使高校圖書館文獻資源建設的質量和水平得到提高。

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張紅軍男，1971年生。碩士，副研究館員。研究方向：文獻資源建設。

孫戰(zhàn)彪男，1984年生。碩士，館員。研究方向：文獻資源建設。

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2013-12-28；責編：徐向東。）