□ 姜 巍

一、引言

當(dāng)前，我國(guó)正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各地突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生。在新媒體高速發(fā)展的今天，任何突發(fā)事件都可能以極快的速度傳遞出去，形成輿論浪潮，對(duì)社會(huì)造成影響，并有可能引發(fā)社會(huì)危機(jī)。因此，掌握輿論傳播規(guī)律、善用新技術(shù)進(jìn)行輿論疏導(dǎo)是轉(zhuǎn)型時(shí)期的政府所必備的素質(zhì)之一。

微博產(chǎn)生后，憑借其信息傳遞即時(shí)性、互動(dòng)性而成為各級(jí)政府公開(kāi)信息、應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的新手段?！?013年底，我國(guó)政務(wù)微博認(rèn)證賬號(hào)超過(guò)24萬(wàn)個(gè)”，政務(wù)微博既為政府社會(huì)管理帶來(lái)了全新的機(jī)遇，同時(shí)也對(duì)既有的管理機(jī)制、政策法規(guī)、體制框架乃至管理理念帶來(lái)了全新的挑戰(zhàn)。

對(duì)于地方政府而言，做好政務(wù)微博的運(yùn)營(yíng)十分必要，這是因?yàn)榈胤秸⒉┦枪娔軌蚋惺艿秸袨椤⒗砟畹淖钪苯哟翱?。特別是在地方性突發(fā)事件中，地方政務(wù)微博的表現(xiàn)更是關(guān)鍵。這是因?yàn)橐挥|即發(fā)的輿情熱度與新媒體傳播特性的疊加，很容易使得地方性事件演變?yōu)槿珖?guó)性事件，令地方政府處于極其尷尬的局面。因此，在某種程度上來(lái)說(shuō)，地方政務(wù)微博的重要性超過(guò)了中央級(jí)政府機(jī)構(gòu)的微博。

為進(jìn)一步了解目前地方政務(wù)微博在處理突發(fā)事件中的情況，筆者選取了此前發(fā)生在大連的“賓利車(chē)撞人事件”作為研究對(duì)象。這是因?yàn)椋撌录儆趨^(qū)域性突發(fā)事件，并在一定時(shí)間內(nèi)引發(fā)了當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的廣泛關(guān)注?！按筮B公安”作為政府微博對(duì)此事進(jìn)行了通報(bào)，并引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)熱議。透過(guò)“大連公安”官方微博表現(xiàn)可以初步了解地方政務(wù)微博在區(qū)域性突發(fā)事件中的作為，并對(duì)下一步如何做好政務(wù)微博形成建議。

二、事件回顧

2014年3月20日凌晨1時(shí)30分左右，大連市人民路心悅酒店門(mén)口路段，1輛超速行駛的黑色賓利轎車(chē)（后證實(shí)當(dāng)時(shí)時(shí)速為144公里），未按信號(hào)燈通行，先后與2輛私家車(chē)和1輛出租車(chē)相撞，造成1輛私家車(chē)乘客當(dāng)場(chǎng)死亡，另有2人受傷。事故發(fā)生后，肇事司機(jī)摘掉車(chē)牌、清理車(chē)內(nèi)物品并乘坐一輛瑪莎拉蒂逃逸。事件發(fā)生在午夜時(shí)分，即引起百人圍觀，后經(jīng)當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道后迅速成為當(dāng)?shù)剌浾摰慕裹c(diǎn)?！百e利”、“瑪莎拉蒂”、“摘車(chē)牌”、“午夜”、“1死2傷”這些字眼無(wú)不刺激著當(dāng)?shù)孛癖姷纳窠?jīng)。事故發(fā)生36小時(shí)后，肇事司機(jī)杜某向警方投案。

在杜某投案后，大連市公安局于3月21日下午在其官方微博“大連公安”對(duì)該事件給予了通報(bào)。原微博內(nèi)容如下：“#投案自首#20日凌晨1時(shí)許，發(fā)生在人民路心悅酒店門(mén)口路段的賓利車(chē)撞車(chē)逃逸造成1死2傷的嚴(yán)重車(chē)禍，經(jīng)交警支隊(duì)及屬地交警中山大隊(duì)、公安機(jī)關(guān)多警種聯(lián)動(dòng)，連夜立即展開(kāi)調(diào)查，迅速鎖定肇事嫌疑男子身份。該男子杜某，88年出生，系我市婚慶從業(yè)人員?！痹摋l微博迅速得到了網(wǎng)民的關(guān)注，在24小時(shí)內(nèi)被評(píng)論100多次（是平時(shí)評(píng)論量的幾十倍），轉(zhuǎn)發(fā)近百次（是平時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)量的幾十倍），創(chuàng)下了大連公安微博評(píng)論數(shù)量的高峰。

三、研究方法

研究中將“大連公安”關(guān)于“賓利車(chē)撞人事件”的微博評(píng)論作為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)評(píng)論內(nèi)容的考察，了解當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿論傳播的走向。研究中共收到樣本168份。為了進(jìn)一步考察評(píng)論內(nèi)容，筆者根據(jù)楊娟娟等學(xué)者的研究成果并結(jié)合具體實(shí)際，設(shè)計(jì)了6項(xiàng)研究指標(biāo)，每個(gè)研究指標(biāo)的選項(xiàng)按照從1—N進(jìn)行編碼統(tǒng)計(jì)。

（一）評(píng)論者身份

根據(jù)評(píng)論者的歸屬地將評(píng)論者劃分為5種類(lèi)型：大連本地、省內(nèi)其他城市、省外其他城市、海外以及不詳。

（二）評(píng)論時(shí)間

“大連公安”于3月21日14點(diǎn)24分發(fā)布了案件信息。官方應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、公共危機(jī)有“黃金24小時(shí)”之說(shuō)，即在事發(fā)24小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威消息主導(dǎo)輿論是平息事件的關(guān)鍵。因此，研究中將自3月21日14點(diǎn)25分開(kāi)始至3月22日14點(diǎn)24分中的每一小時(shí)設(shè)定為一個(gè)單獨(dú)的評(píng)論時(shí)間，每個(gè)單位按1—24編碼。將3月22日14點(diǎn)25分至3月23日14點(diǎn)24分設(shè)為第二個(gè)時(shí)間段，編碼為25。此后的評(píng)論均列入第三個(gè)時(shí)間段，編碼為26。

（三）評(píng)論態(tài)度

評(píng)論態(tài)度是指評(píng)論者對(duì)事件的情感反應(yīng)，分為憤怒、質(zhì)疑、指責(zé)、調(diào)侃、信任、贊揚(yáng)、無(wú)態(tài)度。

（四）評(píng)論的指向

這是指評(píng)論中網(wǎng)民主要討論的對(duì)象，共分為7種類(lèi)型：司機(jī)、受害者、政府機(jī)構(gòu)、媒體、社會(huì)環(huán)境、其他評(píng)論者和無(wú)明確指向。

（五）網(wǎng)民關(guān)注的議題

主要指網(wǎng)民在評(píng)論中涉及哪些社會(huì)議題，具體包括：事件查處結(jié)果，政府執(zhí)法情況、肇事者信息的真實(shí)準(zhǔn)確、媒體信息的披露、社會(huì)公平與正義、網(wǎng)絡(luò)輿論的客觀性、無(wú)明顯議題。

（六）評(píng)論的類(lèi)型

網(wǎng)民在評(píng)論的時(shí)候可以與其他網(wǎng)民等產(chǎn)生互動(dòng)，這是考察輿論活躍度的標(biāo)志。研究中設(shè)計(jì)了6種互動(dòng)類(lèi)型：網(wǎng)民單獨(dú)評(píng)論（無(wú)互動(dòng)）、網(wǎng)民之間的互動(dòng)、網(wǎng)民與政務(wù)微博的互動(dòng)、網(wǎng)民與媒體之間的互動(dòng)、政務(wù)微博之間的互動(dòng)以及政府和媒體機(jī)構(gòu)之間的互動(dòng)。

四、研究結(jié)果分析

按照上述6個(gè)研究維度對(duì)所獲得的168份樣本進(jìn)行完整的內(nèi)容分析，評(píng)論者身份、互動(dòng)類(lèi)型一致性較強(qiáng)，其他4個(gè)方面差異較明顯。

（一）評(píng)論者的身份

評(píng)論者中有150人是大連本地的，占評(píng)論者總數(shù)的89.3%，省外其他城市16人，海外1人，1人不詳，這充分表明該事件具有一定的區(qū)域性，但同時(shí)不可忽視的是其他城市的公眾的存在。微博具有的轉(zhuǎn)發(fā)功能會(huì)通過(guò)這些人擴(kuò)展到更大范圍，因此微博時(shí)代突發(fā)性事件的區(qū)域性正在模糊。

（二）評(píng)論時(shí)間

官方發(fā)布消息的1小時(shí)后，評(píng)論量達(dá)到20.8%，可以說(shuō)事件立刻得到了廣泛的關(guān)注；8小時(shí)后，評(píng)論量超過(guò)了50%，24小時(shí)以?xún)?nèi)評(píng)論量達(dá)到了93.5%。由于官方微博再無(wú)后續(xù)消息，輿論聲音逐漸消退。

（三）評(píng)論態(tài)度

網(wǎng)民對(duì)該事件主要呈現(xiàn)的“指責(zé)”態(tài)度，指責(zé)的對(duì)象主要是其他評(píng)論者、政府和司機(jī)。對(duì)于其他評(píng)論者的指責(zé)源于一些網(wǎng)民認(rèn)為有人對(duì)此事的評(píng)論不夠客觀，雙方互相譏諷。有19.6%的網(wǎng)民對(duì)此事持質(zhì)疑態(tài)度，特別質(zhì)疑政府機(jī)構(gòu)的信息內(nèi)容真實(shí)性。另有17.9%的網(wǎng)民感到很憤怒，包括對(duì)司機(jī)、政府機(jī)構(gòu)以及其他評(píng)論者。有10.1%的網(wǎng)民對(duì)事件采取了調(diào)侃態(tài)度。持信任態(tài)度的評(píng)論者占14.3%，1.8%的網(wǎng)民對(duì)“大連公安”表示贊揚(yáng)。16.1%的網(wǎng)民呈現(xiàn)出無(wú)明顯態(tài)度，只是轉(zhuǎn)發(fā)了微博。

一個(gè)有意思的現(xiàn)象是，在信息發(fā)出的22—24小時(shí)之間，集中出現(xiàn)了一批評(píng)論者，對(duì)“大連公安”呈現(xiàn)信任、贊揚(yáng)的態(tài)度。這些觀點(diǎn)亦遭到其他網(wǎng)民的回?fù)?，這些持贊揚(yáng)、信任態(tài)度的用戶(hù)大部分粉絲數(shù)為0、微博數(shù)為0，關(guān)注用戶(hù)量也不多，被網(wǎng)友稱(chēng)為“水軍”。

圖1：網(wǎng)民的評(píng)論態(tài)度

（四）評(píng)論指向

表1：網(wǎng)絡(luò)輿論指向

36.3%的網(wǎng)民將評(píng)論重點(diǎn)指向了政府，主要對(duì)大連公安信息公布的準(zhǔn)確性、真實(shí)性、完整性、公正性進(jìn)行評(píng)論；22.6%的網(wǎng)民針對(duì)司機(jī)評(píng)說(shuō)，主要觀點(diǎn)為“嚴(yán)懲”、“還受害者公道”；20.2%的網(wǎng)民針對(duì)其他評(píng)論者的觀點(diǎn)和態(tài)度進(jìn)行評(píng)論；3.6%的網(wǎng)民針對(duì)媒體對(duì)此事件報(bào)道進(jìn)行評(píng)論；另有15.5%的評(píng)論者對(duì)事件評(píng)論無(wú)明確指向，針對(duì)社會(huì)環(huán)境和受害者的評(píng)論均不超過(guò)1%。

（五）網(wǎng)民關(guān)注的議題

“賓利車(chē)撞人事件”引發(fā)的話(huà)題不僅僅局限于車(chē)禍本身。在評(píng)論中網(wǎng)民關(guān)注度的焦點(diǎn)前兩位依次是：政府執(zhí)法情況（31%）、肇事者信息的真實(shí)準(zhǔn)確（21.4%）。也就是說(shuō)，事件發(fā)生后網(wǎng)民更加關(guān)注事件能否得到公平、公正的處理，政府在突發(fā)事件中的行為是網(wǎng)民更加關(guān)注的對(duì)象，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了對(duì)于事件的處理結(jié)果。

圖2：事件中網(wǎng)民關(guān)注的議題分布

（六）評(píng)論類(lèi)型

評(píng)論者身份大部分為個(gè)人網(wǎng)民，也有大連公安系統(tǒng)的官方微博。評(píng)論中的互動(dòng)主要體現(xiàn)在網(wǎng)民之間（8.9%）、網(wǎng)民與媒體之間（0.6%），其余90.5%的評(píng)論屬于網(wǎng)民獨(dú)自發(fā)表觀點(diǎn)。政府機(jī)構(gòu)與媒體之間、政府機(jī)構(gòu)之間、網(wǎng)民與政府之間的均無(wú)任何互動(dòng)。

五、討論與思考

（一）突發(fā)事件中地方政務(wù)微博的作用

“大連公安”微博目前擁有粉絲49萬(wàn)，日常每條微博評(píng)論量為幾條或沒(méi)有評(píng)論。在這次突發(fā)事件中，評(píng)論數(shù)量暴漲近百倍，這說(shuō)明政務(wù)微博在特定時(shí)刻是具有一定影響力的。因此，地方政府應(yīng)該重視微博的作用，做好日常微博的維護(hù)，加強(qiáng)與粉絲的認(rèn)可，在突發(fā)事件中善用微博，解釋信息、引導(dǎo)輿論?！爸袊?guó)的政府微博從數(shù)量上來(lái)說(shuō)已經(jīng)蔚為大觀，但是日常性的維護(hù)與運(yùn)行往往被忽視，空心化、功利化問(wèn)題嚴(yán)重，危機(jī)來(lái)臨后則手足無(wú)措，亂成一團(tuán)。實(shí)際上，在中國(guó)，政府微博承載了更多超越技術(shù)層面的價(jià)值內(nèi)涵，這些價(jià)值內(nèi)涵的重要內(nèi)容就是公民參與、政府監(jiān)督與網(wǎng)絡(luò)民主?！?/p>

（二）不同類(lèi)型的突發(fā)事件輿論走向不同

突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿論爆發(fā)的時(shí)間非常迅速?！按筮B公安”微博發(fā)出后2個(gè)小時(shí)內(nèi)就得到了近29.2%的評(píng)論量，這與此前的研究結(jié)論“網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)時(shí)間短，主要集中在前兩個(gè)小時(shí)”的結(jié)論比較一致。第8小時(shí)（21：43—22：43）的評(píng)論量也比較大。這與此前研究的“網(wǎng)絡(luò)輿情主要集中在事件發(fā)布之后的第8—22小時(shí)之間，最高峰出現(xiàn)在第11小時(shí)”的結(jié)論部分一致。這是因?yàn)樵摃r(shí)段正是晚間休息時(shí)間，加之有微博大V加入了評(píng)論，帶動(dòng)了評(píng)論量。不過(guò)，在“賓利車(chē)撞人事件”中，第11小時(shí)（00：43—01：42）正值午夜時(shí)分，評(píng)論很少，與此前研究不符合。這說(shuō)明，不同類(lèi)型事件的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播規(guī)律有著較為明顯的不同與變化。

（三）突發(fā)事件中，網(wǎng)民關(guān)注的議題超越了事件本身

“賓利車(chē)撞人事件”中由于“豪車(chē)”、“飆車(chē)”、“逃逸”、“瑪莎拉蒂”等信息，使得該事件蒙上了一層神秘色彩，公眾對(duì)事件的關(guān)注議題已經(jīng)超出了事件本身。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，政府的執(zhí)法行為是否公正、事故信息是否準(zhǔn)確是網(wǎng)民更加關(guān)注的焦點(diǎn)，大多數(shù)網(wǎng)友對(duì)政府機(jī)構(gòu)呈現(xiàn)出不信任的態(tài)度。不少網(wǎng)民要求大連公安局公開(kāi)車(chē)禍視頻，對(duì)駕駛員進(jìn)行對(duì)比，以求證投案自首者是否為頂包。

（四）政務(wù)微博的回應(yīng)影響政府公信力

在事件中，官方公布的肇事者信息引發(fā)了網(wǎng)民的質(zhì)疑?！?8年出生”、“婚慶行業(yè)從業(yè)人員”、“價(jià)值200多萬(wàn)的轎車(chē)”，這些信息無(wú)不在刺激著公眾的敏感神經(jīng)，很多網(wǎng)民質(zhì)疑“大連公安”所公布的關(guān)于肇事者信息的真實(shí)性。不過(guò)“大連公安”既無(wú)回應(yīng)，也再無(wú)后續(xù)微博進(jìn)行解釋?zhuān)瑢?duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情“盲視盲聽(tīng)”。雖然該事件并未引發(fā)更大的輿情反應(yīng)，但是公眾的質(zhì)疑始終并未得到回應(yīng)，這在一定程度必然會(huì)損害地方政府形象。

六、建議與對(duì)策

（一）真正將微博作為社會(huì)治理的手段，做到規(guī)劃化、制度化

政府官員需要理解，在當(dāng)代政治生活中，微博已經(jīng)成為公眾參與政治、表達(dá)意見(jiàn)的重要平臺(tái)，因此必須重視政務(wù)微博的作用，特別是在突發(fā)事件中。政務(wù)微博，不僅是一種姿態(tài)，更應(yīng)該在實(shí)際中成為政府工作的一部分。政務(wù)微博的運(yùn)作歸根結(jié)底取決于線(xiàn)下的政治因素。只有當(dāng)相關(guān)政府官員切實(shí)轉(zhuǎn)變思路，認(rèn)識(shí)到微博在突發(fā)事件中的作用，才能認(rèn)真地建立起與民眾的溝通橋梁，政務(wù)微博才能真正地發(fā)揮作用。因此，可以考慮建立起相關(guān)的制度，對(duì)于微博的運(yùn)作建立起定期的考察和問(wèn)責(zé)制度，這樣才有可能真正地將微博的運(yùn)作落到實(shí)處。

（二）突發(fā)事件中政務(wù)微博對(duì)于輿情把握要綜合多種因素考慮

危機(jī)事件的輿論傳播規(guī)律有其自身的特點(diǎn)，通常會(huì)因?yàn)槭录男再|(zhì)、發(fā)生的時(shí)間、是否有輿論領(lǐng)袖加入、當(dāng)?shù)孛癖姷恼嗡仞B(yǎng)不同而發(fā)生變化。因此，在突發(fā)事件中，政務(wù)微博的管理者要根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w實(shí)際情況，綜合多種因素加以研判，以便及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞信息、引導(dǎo)輿論。這就需要政務(wù)微博管理人員具備一定的媒介素養(yǎng)。

美國(guó)和澳大利亞有專(zhuān)門(mén)的政府小組，用以指導(dǎo)政府微博，十分專(zhuān)業(yè)。目前，我國(guó)的上海、河南等地區(qū)也出臺(tái)了相應(yīng)政務(wù)微博管理辦法，但是大部分地區(qū)的政務(wù)微博管理還處于起步階段。地方政務(wù)微博的維護(hù)人員水平也參差不齊，既有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，也有兼職管理。因此，建議地方政府建立專(zhuān)門(mén)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，維護(hù)微博，在突發(fā)事件中，可以聘請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)家給予指導(dǎo)，做到有序、有質(zhì)量溝通。

（三）突發(fā)事件中應(yīng)該針對(duì)網(wǎng)民的主要訴求進(jìn)行信息傳遞

如前文分析所示，在突發(fā)事件中，網(wǎng)民關(guān)注的不僅是事件的處理結(jié)果，更關(guān)心政府機(jī)構(gòu)在處理事件中的態(tài)度和公開(kāi)程度。在“大連賓利車(chē)撞人事件”中大連公安對(duì)于網(wǎng)民的質(zhì)疑始終未給予任何回答，也未發(fā)布后續(xù)消息。2012年5月26日晚，在深圳福田區(qū)發(fā)生了一起豪車(chē)飆車(chē)撞人案。案件發(fā)生后，面對(duì)群情洶涌的輿論，深圳交警先后通過(guò)4次新聞發(fā)布會(huì)、1次微訪(fǎng)談、12條微博還原案件真相，并最終基本上得到公眾的認(rèn)可，緩解了公眾的負(fù)面情緒，維護(hù)了政府形象。突發(fā)事件的出現(xiàn)是不可預(yù)知的，而政府處置事件的行為應(yīng)該是“公開(kāi)”、“透明”的，這已經(jīng)成為微博時(shí)代公民的期待，政府部門(mén)在處理各類(lèi)突發(fā)事件中要考慮到公眾的主要訴求，及時(shí)公布事件進(jìn)展，破解公眾內(nèi)心的疑惑，才能真正地扭轉(zhuǎn)危機(jī)，獲得信任。

（四）建立信息的相互傳遞機(jī)制

目前，政務(wù)微博最被詬病的表現(xiàn)就是單方面?zhèn)鞑?，缺乏回?yīng)。從上文的分析也可以看出，“大連公安”在事件中沒(méi)有回復(fù)任何一條網(wǎng)友的評(píng)論。這種沉默在突發(fā)事件中容易導(dǎo)致負(fù)面情緒的積壓，最終爆發(fā)更大規(guī)模的輿情。因此，地方政府機(jī)構(gòu)應(yīng)該勇于破除“多說(shuō)多錯(cuò)”的理念，建立長(zhǎng)效的回應(yīng)機(jī)制，發(fā)揮政務(wù)微博的雙向傳播功能，真正搭建官民之間的溝通橋梁。

[1]人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室.2014上半年新浪政務(wù)微博報(bào)告[R].2014.

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