陳筱韻

（廣東電網(wǎng)佛山供電局，佛山，528000）

淺論智能營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展方向

陳筱韻

（廣東電網(wǎng)佛山供電局，佛山，528000）

本文以中國(guó)南方電網(wǎng)的精益化管理為背景，以降低營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)成本為需求，以優(yōu)化傳統(tǒng)的供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)為基礎(chǔ)，通過(guò)探索新的服務(wù)模式，有效地提高供電企業(yè)的服務(wù)管理水平，最終實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的全面提升。智能營(yíng)業(yè)廳采用先進(jìn)的營(yíng)業(yè)廳智能終端和手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備，在不改變傳的供電營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理流程和的前提下，探索更加智能、自動(dòng)、快速的供電服務(wù)新模式。

電力；智能營(yíng)業(yè)廳；營(yíng)業(yè)廳智能終端；移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)

南方電網(wǎng)公司一直將客戶服務(wù)能力作為企業(yè)的核心能力之一進(jìn)行建設(shè)，在“十二五”信息化規(guī)劃中明確指出：以客戶需求為導(dǎo)向，以供電可靠性為抓手，整合公司前后臺(tái)、內(nèi)外部服務(wù)資源和渠道，構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)體系，覆蓋從意向、立檔到銷戶的客戶服務(wù)生命過(guò)程，為客戶提供主動(dòng)、高效、豐富的“端”到“端”服務(wù)，提升客戶服務(wù)水平和客戶滿意度。

1 傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳存在的新問(wèn)題

目前，傳統(tǒng)的實(shí)體供電營(yíng)業(yè)廳在管理、運(yùn)作模式和服務(wù)手段等方面面臨著問(wèn)題和困難，亟需進(jìn)行管理和技術(shù)的變革：

首先，為滿足客戶的服務(wù)需求,廣東電網(wǎng)公司進(jìn)一步規(guī)范供電營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間，規(guī)定:供電營(yíng)業(yè)廳無(wú)午休；周一至周六營(yíng)業(yè)時(shí)間為08:30-17:30；周日根據(jù)業(yè)務(wù)量分布情況，在一定區(qū)域內(nèi)安排部分營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間為09:30-16:30；公眾節(jié)假日時(shí)間，除春節(jié)三天外，其余按周日模式安排營(yíng)業(yè)。為執(zhí)行省公司這個(gè)管理要求，各地供電營(yíng)業(yè)廳都面臨著營(yíng)業(yè)人員人手不足、工作超時(shí)的問(wèn)題，排班調(diào)休成了難以解決的困難；

其次，供電企業(yè)需要綜合考慮方便客戶和行政區(qū)域劃分，統(tǒng)籌規(guī)劃營(yíng)業(yè)廳的布點(diǎn)，在覆蓋用戶較少、業(yè)務(wù)量較少的情況下，需解決營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)成本與業(yè)務(wù)量嚴(yán)重不匹配的問(wèn)題，著力提升人力資源利用率；

最后，各地營(yíng)業(yè)廳基本都部署了自助終端機(jī)，以替代部分人工服務(wù)，然而在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，自助終端機(jī)表現(xiàn)出明顯的適應(yīng)性不強(qiáng)、操作復(fù)雜、使用門(mén)檻高等缺陷，并缺少“雙向溝通”能力，不適合大部分客戶，尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶。

2 智能營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)新模式

隨著經(jīng)濟(jì)的快速推進(jìn)和跨躍式發(fā)展，為電力客戶提供配套的業(yè)務(wù)服務(wù)窗口，應(yīng)該充分考慮智能化和高效性，實(shí)現(xiàn)豐富的“端”到“端”服務(wù)，涵蓋客戶業(yè)務(wù)辦理和用電服務(wù)的全過(guò)程，提升客戶服務(wù)水平和客戶滿意度。對(duì)此，我們引入了“智能營(yíng)業(yè)廳”的服務(wù)模式。

作為面對(duì)面人工服務(wù)的智能化替代方案，智能營(yíng)業(yè)廳與營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有人工服務(wù)模式相比，客服設(shè)施方案需要滿足如下四點(diǎn)：

（1）客戶業(yè)務(wù)辦理需求預(yù)先把握，雙方的時(shí)間效率得以提高；

（2）業(yè)務(wù)人員受理業(yè)務(wù)時(shí)需完成的程序不變；

（3）客戶可在營(yíng)業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)不變；

（4）客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程與方式更加人性化和體驗(yàn)更佳。

此外，對(duì)當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳人員安排不合理、資源浪費(fèi)的問(wèn)題，智能營(yíng)業(yè)廳還應(yīng)實(shí)現(xiàn)節(jié)約成本、減少浪費(fèi)這個(gè)重要目標(biāo)。

3 智能營(yíng)業(yè)廳設(shè)計(jì)方案

智能營(yíng)業(yè)廳包括營(yíng)業(yè)廳智能終端和移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，作為營(yíng)業(yè)廳的新模式，它能夠很好地通過(guò)全市營(yíng)業(yè)服務(wù)資源的集中管理，調(diào)配業(yè)務(wù)人員來(lái)解決營(yíng)業(yè)廳人力資源與業(yè)務(wù)量不匹配的問(wèn)題，大幅減少現(xiàn)有人手，通過(guò)智能排班、人力集中統(tǒng)籌、自動(dòng)化業(yè)務(wù)辦理使得供電服務(wù)更高效，使得客戶業(yè)務(wù)辦理更加便捷，體驗(yàn)更好。

3.1 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

為了進(jìn)一步提升智能營(yíng)業(yè)廳的用戶體驗(yàn)，由手機(jī)等移動(dòng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)受理、服務(wù)預(yù)約；業(yè)務(wù)辦理中，客戶通過(guò)營(yíng)業(yè)廳智能終端和智能采資設(shè)備進(jìn)行業(yè)務(wù)受理和客戶需求交流；業(yè)務(wù)辦理后，通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)平臺(tái)和自動(dòng)產(chǎn)生的客戶標(biāo)識(shí)，進(jìn)行業(yè)務(wù)狀態(tài)跟蹤，以及后續(xù)用電過(guò)程的服務(wù)交互。

重點(diǎn)是，由遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)人員通過(guò)營(yíng)業(yè)廳智能終端的設(shè)施和功能，來(lái)模擬、實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳人工受理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、繳費(fèi)、發(fā)票打印、咨詢等業(yè)務(wù)，進(jìn)一步深化營(yíng)業(yè)廳智能終端在客戶中的應(yīng)用體驗(yàn)、交互，主要內(nèi)容包括：

（1）完成普通營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)；

（2）“面對(duì)面”的服務(wù)體驗(yàn)；

圖1 智能服務(wù)渠道聯(lián)動(dòng)示意圖

（3）業(yè)務(wù)資料儲(chǔ)存與查閱；

（4）業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)功能；

（5）業(yè)務(wù)受理自動(dòng)分配；

（6）運(yùn)營(yíng)管理和監(jiān)控；

（7）報(bào)表輸出；

（8）可視化業(yè)務(wù)介紹。

3.2 智能服務(wù)渠道聯(lián)動(dòng)設(shè)計(jì)

整個(gè)智能營(yíng)業(yè)廳的設(shè)計(jì)，將實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)渠道聯(lián)動(dòng)，主要由手機(jī)等移動(dòng)平臺(tái)、營(yíng)業(yè)廳智能終端等智能服務(wù)渠道通過(guò)資源共享，以實(shí)現(xiàn)不同渠道間的聯(lián)動(dòng)，以業(yè)擴(kuò)報(bào)裝為例，如圖1所示。

例如，客戶可通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備，進(jìn)行業(yè)務(wù)的預(yù)受理。即使此前對(duì)該業(yè)務(wù)一概不知，通過(guò)手機(jī)移動(dòng)設(shè)備既可以了解業(yè)務(wù)辦理流程，在業(yè)務(wù)指引下，還可以輕松有序地申請(qǐng)業(yè)務(wù)。一方面，減免了傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳辦理中，因業(yè)務(wù)不熟悉或需提交資料不清晰等原因造成的，反復(fù)往返營(yíng)業(yè)廳以完成報(bào)裝；另一方面，可協(xié)助客戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)時(shí)提供受電地址的定位，有利于業(yè)擴(kuò)工作人員對(duì)供電電源點(diǎn)的科學(xué)選擇。

除了業(yè)務(wù)的預(yù)受理，手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備還為客戶提供業(yè)務(wù)辦理的預(yù)約服務(wù)，通過(guò)搜索周邊的營(yíng)業(yè)廳，與客戶預(yù)定業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間地點(diǎn)，客戶只需在約定時(shí)間到指定營(yíng)業(yè)廳即可辦理業(yè)務(wù)。

3.3 營(yíng)業(yè)廳智能終端系統(tǒng)設(shè)計(jì)

在系統(tǒng)構(gòu)成上，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳智能終端的運(yùn)作模式，其整體系統(tǒng)構(gòu)成劃分成三大部分：終端設(shè)備支撐系統(tǒng)、智能視頻服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)集成系統(tǒng)。這三部分通過(guò)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，終端設(shè)備支撐系統(tǒng)和智能視頻服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)提供整體服務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐，其中的終端設(shè)備作為現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備向客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)，業(yè)務(wù)集成系統(tǒng)集成營(yíng)銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理功能。

（1）終端設(shè)備支撐系統(tǒng)：營(yíng)業(yè)廳智能終端的運(yùn)作模式是通過(guò)終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)以遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)員的服務(wù)取代現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員的服務(wù)，相應(yīng)地為了支撐終端設(shè)備的服務(wù)運(yùn)行，終端設(shè)備支撐系統(tǒng)有完整的運(yùn)行平臺(tái)。

（2）智能視頻服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)：智能視頻服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)是營(yíng)業(yè)廳智能終端提供“面對(duì)面”交互體驗(yàn)的基礎(chǔ)。

（3）業(yè)務(wù)集成系統(tǒng)：營(yíng)業(yè)廳智能終端服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心的業(yè)務(wù)集成系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與CTI系統(tǒng)、自動(dòng)工單系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的應(yīng)用集成，業(yè)務(wù)員的日常工作都是在業(yè)務(wù)集成系統(tǒng)中完成。

4 結(jié)束語(yǔ)

針對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)狀和公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳的管理要求，圍繞營(yíng)業(yè)廳智能終端和移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的整合技術(shù)及運(yùn)行模式，所構(gòu)建的智能營(yíng)業(yè)廳，只需更少量人手，便可實(shí)現(xiàn)更多營(yíng)業(yè)廳“有人當(dāng)值”服務(wù)，從而滿足延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間的管理要求，落實(shí)全年無(wú)周日、無(wú)午休、公眾假期照常開(kāi)放運(yùn)營(yíng)的服務(wù)要求，高效處理業(yè)務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。甚至可快速、低成本地?cái)U(kuò)展社區(qū)、商業(yè)區(qū)域的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，降低經(jīng)營(yíng)成本的同時(shí)，更加便民。

推廣應(yīng)用智能營(yíng)業(yè)廳，逐步降低傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)窗口業(yè)務(wù)量的總體比重，能夠使業(yè)務(wù)辦理服務(wù)隨手可得，趨于智能化，一方面減少非用戶密集地區(qū)的資源和成本浪費(fèi)，另一方面分散市區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)廳窗口業(yè)務(wù)量，減輕人員的工作壓力，減少高峰期客戶排隊(duì)時(shí)間，提高效率和服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客服渠道結(jié)構(gòu)和用戶體驗(yàn)。

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Discussion on Development Trend of Intelligent Business Office

Chen Xiaoyun
(Foshan Power Supply Bureau of Guangdong Power Grid,Foshan，528000)

This paper based on the background of the lean management of China Southern Power Grid,in order to reduce the construction cost as the key business office needs,to optimize the traditional power supply business hall service as the foundation,explored in the service of new requirement,effectively improve the new mode of business service management.In this paper,using the advanced intelligent remote artificial services and mobile services,further development and innovation,the introduction of "centralized business office" and mobile service platform,in the premise of not changing the business hall of the traditional business process and the customer experience,realize the operation of zero threshold,business management and artificial intelligent service,mental disorders and actively eliminate customer operating machine.

Power;intelligent business office;Business office intelligent terminal;mobile service platform

F270

B

陳筱韻（1980-），女，廣西北海人，本科，廣東電網(wǎng)公司佛山供電局客戶服務(wù)中心，客戶關(guān)系分部專責(zé)，工程師。