李 哲 , 張 艷

（1.天津市質(zhì)量管理研究所，天津 300384； 2.天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督培訓(xùn)中心，天津 300384）

產(chǎn)品質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)方法的研究進(jìn)展

李 哲1, 張 艷2

（1.天津市質(zhì)量管理研究所，天津 300384； 2.天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督培訓(xùn)中心，天津 300384）

科學(xué)的評(píng)價(jià)一個(gè)地區(qū)或行業(yè)的產(chǎn)品的質(zhì)量總體狀況，是當(dāng)前質(zhì)量研究的一個(gè)重要課題。本文綜述了國(guó)內(nèi)外對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)方法的研究現(xiàn)狀，總結(jié)了如何分析與選取質(zhì)量指標(biāo)、如何構(gòu)建數(shù)學(xué)模型，對(duì)于將產(chǎn)品質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)方法應(yīng)用于實(shí)際工作中具有基礎(chǔ)指導(dǎo)作用。

質(zhì)量綜合評(píng)價(jià) 質(zhì)量指數(shù)

引言

我國(guó)現(xiàn)行的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的批次合格率(即合格批次占總批次的比重)的計(jì)算而進(jìn)行評(píng)價(jià)的。但是通過(guò)多年的實(shí)踐應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)這一套評(píng)價(jià)體系確實(shí)存在著一些弊端，如未考慮不同產(chǎn)品之間的權(quán)重、未考慮市場(chǎng)占有率因素以及抽檢的隨意性較大等。如何科學(xué)地評(píng)價(jià)一個(gè)地區(qū)或行業(yè)的產(chǎn)品的質(zhì)量總體狀況，仍是當(dāng)前需要研究的一個(gè)重要課題。本文綜述了國(guó)內(nèi)外對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)方法的研究現(xiàn)狀，總結(jié)了指標(biāo)分析與選取以及模型建立的方法，并對(duì)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的研究進(jìn)行了展望。

1 質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的基本理論

質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)通常是將質(zhì)量水平指數(shù)化，將定性描述變?yōu)槎棵枋?。其思路是將社?huì)問(wèn)題抽象為具體的數(shù)學(xué)模型，將指標(biāo)分為幾個(gè)維度，再用不同的分指標(biāo)來(lái)描述維度。在次基礎(chǔ)上，輔以合適的數(shù)學(xué)分析方法，得到具體的量化指標(biāo)。然后，進(jìn)行橫向和縱向的對(duì)比，得出相應(yīng)的結(jié)論。

2 質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

2.1 國(guó)內(nèi)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀

近年來(lái)，我國(guó)的政府部門、相關(guān)學(xué)者與研究機(jī)構(gòu)一直在不斷探索市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下評(píng)價(jià)質(zhì)量的方法和指標(biāo)。早在1989年，丁海河就提出了將工業(yè)產(chǎn)品依據(jù)其質(zhì)量水平分為A、B、C三類并輔以不同權(quán)數(shù)，以三類產(chǎn)品產(chǎn)值凈值所占的比重建立產(chǎn)品質(zhì)量指數(shù)，從總體上衡量企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平[3]。2004年，浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院的董金良以統(tǒng)計(jì)指數(shù)基本理論為依據(jù)，論證了用“質(zhì)量指數(shù)”替代“產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定提高率”的可行性[4]。2005年，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院的金升龍采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算方法生成各個(gè)企業(yè)的質(zhì)量指數(shù)，基于各企業(yè)的質(zhì)量指數(shù)整合形成行業(yè)指數(shù)，并將理論研究成果應(yīng)用于實(shí)踐，對(duì)2004年上海市四個(gè)行業(yè)進(jìn)行了質(zhì)量指數(shù)計(jì)算分析[5]。2009年，南京理工大學(xué)的馬小平用因子分析法建立了宏觀質(zhì)量指數(shù)模型，探討了宏觀質(zhì)量指數(shù)MQI與地區(qū)生產(chǎn)總值GDP之間的關(guān)系，并進(jìn)行了實(shí)證研究[6]。2010年，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院王立志等以產(chǎn)品質(zhì)量的符合性、適用性和外部性為基礎(chǔ)構(gòu)建了包含固有質(zhì)量感知質(zhì)量和損失質(zhì)量的產(chǎn)品質(zhì)量概念模型，設(shè)計(jì)了具有可操作性質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為全面反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況提供了基礎(chǔ)性工具[7]。2012年新疆大學(xué)的沈平等設(shè)計(jì)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中是由質(zhì)量符合性、質(zhì)量適用性、質(zhì)量外部性三個(gè)維度構(gòu)成的，綜合了國(guó)內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率、出口產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率、顧客滿意度、質(zhì)量損失率、產(chǎn)品投訴率5個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)[2]。2012年華南理工大學(xué)的馮益安提出了十三個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，用因子分析法來(lái)定量地獲取綜合因子得分，明確賦予各個(gè)質(zhì)量指標(biāo)以權(quán)重，建立了質(zhì)量指數(shù)的數(shù)學(xué)表達(dá)公式（模型）[1]。

我國(guó)政府部門也根據(jù)相關(guān)學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)的相關(guān)成果，在宏觀質(zhì)量評(píng)價(jià)方面做出了各種有益嘗試。1990年，我國(guó)政府質(zhì)量主管部門會(huì)同國(guó)家統(tǒng)計(jì)局等部門聯(lián)合制定了《全國(guó)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)體系總體方案》，其中有反映產(chǎn)品質(zhì)量水平的產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)品率、反映質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)的質(zhì)量損失率、體現(xiàn)質(zhì)量適用性的工業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)銷率和新產(chǎn)品產(chǎn)值率等項(xiàng)指標(biāo)。1998年10月，國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局委托清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院組織開(kāi)展了“我國(guó)用戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法”的研究工作，1999年12月，我國(guó)頒布了《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問(wèn)題的決定》。1999年7月，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院用戶評(píng)價(jià)中心與上海市出租汽車管理處合作，開(kāi)展了上海市出租汽車乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)工作。此外，上海質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局還組織開(kāi)展了“上海顧客滿意指數(shù)及其測(cè)評(píng)體系研究”。2002年，浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局引入了“銷售收入”加權(quán)計(jì)算出大類內(nèi)各小類質(zhì)量指數(shù)、門類內(nèi)各大類質(zhì)量指數(shù)、各門類質(zhì)量指數(shù)、浙江省質(zhì)量指數(shù)ZQI。2003年，深圳市質(zhì)監(jiān)局推出了用于反映深圳市工業(yè)總體質(zhì)量水平和有關(guān)行業(yè)、企業(yè)質(zhì)量水平的“宏觀質(zhì)量指數(shù)體系”[5]。2005年，江蘇省啟動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量指數(shù)評(píng)價(jià)工作，綜合反映不同產(chǎn)品的合格率水平，其按年度計(jì)算的變動(dòng)率可以用來(lái)反映產(chǎn)品質(zhì)量總體水平的變化。2010年，廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局與廣東省社會(huì)科學(xué)院合作開(kāi)展了廣東省制造業(yè)質(zhì)量指數(shù)課題的研究。

2.2 國(guó)外質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀

國(guó)外對(duì)質(zhì)量方面的研究也有不少的成果。

1993年，Beaumont和Libizewski描述了質(zhì)量指數(shù)模型在醫(yī)藥行業(yè)以及其他健康服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用方法。Bergenbahl和Wachtmeister(1993)闡述了全面質(zhì)量指數(shù)(TQI)的建立問(wèn)題。TQI由36個(gè)核心業(yè)績(jī)指標(biāo)組成，既包括絕對(duì)測(cè)量指標(biāo)也包括相對(duì)測(cè)量指標(biāo)。分配給指標(biāo)的權(quán)重表明每個(gè)特定的指標(biāo)是如何對(duì)公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)量目標(biāo)發(fā)揮顯著作用的。Ennew等人(1993)提出了一系列用于測(cè)量金融服務(wù)質(zhì)量的指數(shù)和評(píng)分方法。盡管這一服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的維度相對(duì)較窄，但該項(xiàng)研究為整個(gè)銀行業(yè)以及單個(gè)銀行測(cè)量其服務(wù)質(zhì)量水平建立了框架。1995年，Hunson認(rèn)為美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）度量了人們?cè)谙M(fèi)活動(dòng)方面的滿意度。盡管ACSI最終可以將測(cè)評(píng)結(jié)果上升到行業(yè)乃至國(guó)家層面，但是ACSI測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)仍然是某些具體企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。1996年，Alexander提出了服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(SQI)。SQI包含3項(xiàng)測(cè)量顧客服務(wù)、5項(xiàng)測(cè)量服務(wù)可靠性和4項(xiàng)測(cè)量顧客滿意度。1997年，Low和Aw提出了用來(lái)度量國(guó)民生活質(zhì)量的人力開(kāi)發(fā)指數(shù)（HDI），HDI是一個(gè)間接測(cè)量勞動(dòng)力的生產(chǎn)力水平的指標(biāo)，適用于度量生活質(zhì)量的特定領(lǐng)域。1994年，Brecka解釋了ACSI模型是如何量化質(zhì)量和顧客滿意度，并將兩者與企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)聯(lián)系起來(lái)的。ACSI利用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，測(cè)量了美國(guó)經(jīng)濟(jì)的40個(gè)行業(yè)和超過(guò)200家公司和企業(yè)的顧客對(duì)來(lái)自公司和政府部門的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的主觀感受。2002年，Kumar等人提出了一個(gè)包括質(zhì)量要素、部門職能單位和質(zhì)量意識(shí)的階段等3類變量，用于測(cè)量企業(yè)全面質(zhì)量管理效果的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)(QCI)模型。

以上的研究主要集中在質(zhì)量指數(shù)化的測(cè)評(píng)方法的構(gòu)建方面，基本上停留在微觀企業(yè)層面，沒(méi)有進(jìn)一步運(yùn)用到某一地區(qū)的宏觀層面。

Brust和Gryna（2002）提出了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、國(guó)家貿(mào)易逆差、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、生產(chǎn)力與顧客滿意以及標(biāo)準(zhǔn)化等質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力分析框架，把關(guān)注的焦點(diǎn)放在了質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的宏觀表現(xiàn)上。Domingo（2002）提出了全球性競(jìng)爭(zhēng)力始于質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力又終于質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的見(jiàn)解，企業(yè)在努力尋求價(jià)格、成本和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力之前，必須首先獲得質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。

國(guó)外的研究表明，對(duì)某一地區(qū)在某一階段的質(zhì)量水平方面的整體研究，也沒(méi)有完全符合我國(guó)的實(shí)際情況，可以借鑒的東西不多[1]。

3 指標(biāo)的分析與選擇

產(chǎn)品質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)是由質(zhì)量指標(biāo)的構(gòu)成體系為基礎(chǔ)，通過(guò)綜合分析計(jì)算得出，因此，確定質(zhì)量指標(biāo)是一項(xiàng)非常關(guān)鍵的基礎(chǔ)工作。

早期關(guān)于工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指數(shù)的探討與研究中，并未采用綜合指標(biāo)體系從多個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，僅僅是改變了批次抽查合格率的計(jì)算，引入銷售收入（反映市場(chǎng)占有率）加權(quán)得到了質(zhì)量指數(shù)。但是，在之后的諸多研究中，越來(lái)越多的學(xué)者認(rèn)識(shí)到質(zhì)量指數(shù)應(yīng)不僅與抽查合格這一單項(xiàng)指標(biāo)相關(guān)，還有更多的因素影響著質(zhì)量水平的提升，應(yīng)綜合分析與選擇。

金升龍[5]歸納了21項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成制造業(yè)質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系。

表1 通用設(shè)備制造業(yè)指標(biāo)體系

沈平等[2]設(shè)計(jì)的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系中根據(jù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的定義將質(zhì)量描述為符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量、外部性質(zhì)量三個(gè)維度，并采用了國(guó)內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率、出口產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率、顧客滿意度、質(zhì)量損失率、產(chǎn)品投訴率5個(gè)指標(biāo)具體評(píng)價(jià)。

表2 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指數(shù)指標(biāo)體系

馬小平[6]構(gòu)建的宏觀質(zhì)量指標(biāo)體系是由產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、產(chǎn)品技術(shù)水平、產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、市場(chǎng)環(huán)境保證能力4個(gè)二級(jí)指標(biāo)和10個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成的指標(biāo)體系。

表3 宏觀質(zhì)量指標(biāo)體系

王立志[7]等從符合性、適用性和外部性三個(gè)緯度構(gòu)建了產(chǎn)品質(zhì)量概念模型，并以此為基礎(chǔ)提出利用抽查合格率、質(zhì)量損失率、回收利用率、產(chǎn)品投訴率和顧客滿意度對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

表4 宏觀質(zhì)量指標(biāo)

馮益安[1]選取質(zhì)量監(jiān)督管理、標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略管理、計(jì)量體系保證、特種設(shè)備監(jiān)管、行政執(zhí)法、其他等六個(gè)二級(jí)分類指標(biāo)以及十八個(gè)三級(jí)具體指標(biāo)組成初步的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，構(gòu)成質(zhì)量指數(shù)研究的體系框架。

表5 影響質(zhì)量指數(shù)的質(zhì)量指標(biāo)

工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指數(shù)是一個(gè)綜合性的指數(shù)，還應(yīng)遵循以下原則對(duì)指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)選擇：

1、客觀真實(shí)性原則。通過(guò)相關(guān)質(zhì)量指標(biāo)得到的質(zhì)量指數(shù)結(jié)果要做到客觀、公正、真實(shí)，能科學(xué)、真實(shí)地反映地區(qū)綜合質(zhì)量水平，為政府部門科學(xué)決策提供正確有效的信息。質(zhì)量指標(biāo)不客觀、不真實(shí)，就會(huì)影響到最終的結(jié)果，這個(gè)結(jié)果不但起不到指導(dǎo)的作用，反而會(huì)影響到我們正確的判斷。

2、與經(jīng)濟(jì)發(fā)展相聯(lián)系原則。質(zhì)量指數(shù)不能脫離經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的實(shí)際和經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，要使其能基本反映當(dāng)?shù)氐木C合質(zhì)量水平，脫離實(shí)際太遠(yuǎn)、不能正確反映當(dāng)?shù)厮降闹笖?shù)，很難為廣大消費(fèi)者及政府所接受。

3、易操作原則。質(zhì)量指數(shù)的計(jì)算最好可以借助統(tǒng)計(jì)軟件，做到實(shí)用、簡(jiǎn)便，使得效率提高，數(shù)據(jù)及結(jié)果不易出錯(cuò)，易于推廣與使用。

4、充分利用現(xiàn)有統(tǒng)計(jì)資料原則。質(zhì)量指數(shù)所包含的質(zhì)量指標(biāo)的獲取要考慮利用現(xiàn)有質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門直接掌握的數(shù)據(jù)資料，更直接、準(zhǔn)確及客觀，使這些重要信息在宏觀質(zhì)量指數(shù)的分析中發(fā)揮出應(yīng)有的作用。按照以上的原則，對(duì)于在收集和分析影響質(zhì)量指數(shù)的各種因素，并在判斷、選擇的過(guò)程中，能夠起到指導(dǎo)性的作用，從而初步去掉不符合以上原則的因素，保留符合原則的因素成為關(guān)鍵因素。

4 模型的建立方法

解決多指標(biāo)綜合評(píng)判問(wèn)題的方法通常有：神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)法、復(fù)合線性矩陣測(cè)評(píng)法、層次分析法、主觀加權(quán)平均法(專家賦權(quán)法)、主成份分析法、因子分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法、灰度評(píng)價(jià)法、熵權(quán)法等。

上述各種多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)方法總體可歸納為主觀賦權(quán)評(píng)價(jià)法和客觀賦權(quán)評(píng)價(jià)法兩大類。前者多是采取定性的方法，由專家根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行主觀判斷而得到權(quán)數(shù)，如層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法等；后者的原始數(shù)據(jù)來(lái)源于實(shí)際數(shù)據(jù)，根據(jù)指標(biāo)之間的相關(guān)關(guān)系或各項(xiàng)指標(biāo)的變異系數(shù)來(lái)確定權(quán)數(shù)，如神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等方法。

但總的來(lái)說(shuō)，單一評(píng)價(jià)方法存在這樣一些問(wèn)題。

（1）不存在一種絕對(duì)完美的綜合評(píng)價(jià)方法。不同的方法只是從不同的角度對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象做出的某種估計(jì)，如果僅采用一種方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，其結(jié)果的可信度就值得懷疑。

（2）選擇何種評(píng)價(jià)方法受評(píng)價(jià)主體的主觀影響太大。面對(duì)同一個(gè)被評(píng)價(jià)對(duì)象，不同的人會(huì)選擇不同的評(píng)價(jià)方法，而不同的方法所得到的評(píng)價(jià)結(jié)果一般并不完全相同，至于何種方法所得到的結(jié)果為優(yōu)，有時(shí)是很難判斷的。

（3）無(wú)論是選用主觀賦權(quán)評(píng)價(jià)法，還是采用客觀賦權(quán)評(píng)價(jià)法，都有自身無(wú)法解決的缺陷。主觀賦權(quán)法雖然能充分吸收本領(lǐng)域?qū)＜业闹R(shí)和經(jīng)驗(yàn)，體現(xiàn)出各個(gè)指標(biāo)的重要程度，但以人的主觀判斷作為賦權(quán)基礎(chǔ)不盡完全合理?？陀^賦權(quán)法雖然具有賦權(quán)客觀，不受人為因素影響等優(yōu)點(diǎn)，但也有不足之處：一是客觀賦權(quán)法所得各指標(biāo)的權(quán)數(shù)不能體現(xiàn)各指標(biāo)自身價(jià)值的重要性；二是各指標(biāo)的權(quán)數(shù)隨樣本的變化而變化，權(quán)數(shù)依賴于樣本。

因此，簡(jiǎn)單的套用某一種方法是不科學(xué)的，還需要根據(jù)評(píng)價(jià)的環(huán)境慎重選擇。而將主觀與客觀方法兩兩集成，有機(jī)結(jié)合，可以縮小主觀認(rèn)識(shí)和客觀實(shí)際的差距，也是更具科學(xué)性和可操作性的方法。

5 總結(jié)

產(chǎn)品質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)，通過(guò)對(duì)質(zhì)量指標(biāo)的分析、選取和建立，找出影響該指標(biāo)的各種相關(guān)因數(shù)，并根據(jù)各種因數(shù)對(duì)該指標(biāo)所起作用的大小，來(lái)指導(dǎo)政府具體的產(chǎn)品質(zhì)量管理部門有針對(duì)性地開(kāi)展相應(yīng)的管理工作，為政府出臺(tái)相應(yīng)的政策提供現(xiàn)實(shí)有效的依據(jù)。科學(xué)地衡量質(zhì)量水平，可使其既能反映宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的好壞，又能作為制訂經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略和宏觀調(diào)控政策的重要依據(jù)和手段之一。同時(shí)，可對(duì)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況作出總體評(píng)價(jià)，并作為一個(gè)參考因素引導(dǎo)消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)的選擇權(quán)，具有有效的現(xiàn)實(shí)意義。

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李哲，女，1983年12月，工程師，研究方向?yàn)橘|(zhì)量管理，郵箱：lizhetju@163.com

張艷，女，1982年5月，工程師，研究方向?yàn)橘|(zhì)量管理