費(fèi)楊華 韓嘉 黃成光

德陽市人民醫(yī)院運(yùn)營管理部，四川德陽618000

急診科績效管理的實(shí)踐與體會(huì)

費(fèi)楊華 韓嘉 黃成光

德陽市人民醫(yī)院運(yùn)營管理部，四川德陽618000

急診科是體現(xiàn)醫(yī)院公益性和醫(yī)院綜合管理水平的重要科室之一。針對急診科工作特點(diǎn)，分析急診科績效管理中的關(guān)鍵問題，總結(jié)我院實(shí)施急診科績效管理的方法和體會(huì)，為其他醫(yī)院完善急診科績效管理提供參考。

急診科；績效管理；平衡計(jì)分卡；戰(zhàn)略績效

急診科作為我國公立醫(yī)院的重要科室之一，是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平、急救能力、護(hù)理工作質(zhì)量和人員素質(zhì)水平的重要體現(xiàn)，也是醫(yī)院任務(wù)最重、風(fēng)險(xiǎn)最大、綜合能力要求最高的科室，它的重要性已經(jīng)受到社會(huì)廣泛和充分的理解[1]。同時(shí)，急診科作為醫(yī)療事故和公共危機(jī)事件的最前線急救組織，首先要保障人民的生命安全，維護(hù)社會(huì)公益性，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任。如何通過績效管理手段來保持和導(dǎo)向急診科以“服務(wù)社會(huì)，服務(wù)病人”的為人民服務(wù)理念，是醫(yī)院績效管理工作的重要工作之一。原國家衛(wèi)生部2010年發(fā)文《院前急診人員績效考核方案》，指導(dǎo)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對急診人員實(shí)施績效管理與績效考核[2]。因此，本文結(jié)合我院急診科績效管理工作的相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，探討和闡述急診科績效管理工作中的關(guān)鍵點(diǎn)，通過實(shí)踐應(yīng)用，總結(jié)急診科績效管理的體會(huì)，希望能夠?yàn)榧痹\科績效管理的開展提供借鑒。

1 急診科的特點(diǎn)

急診科是醫(yī)院中重癥病人最集中、病種最多、搶救和管理任務(wù)最重的科室，是所有急診病人入院治療的必經(jīng)之路。急診科是大型公立醫(yī)院的重要科室，其特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.1 急診科是醫(yī)院最重要的窗口服務(wù)科室

急診科是大型綜合性醫(yī)院的重要窗口服務(wù)科室，能夠充分體現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和管理能力。急診病人在危重情況下的就醫(yī)選擇是對醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的一種肯定和信任，是體現(xiàn)醫(yī)院競爭力和服務(wù)能力的有力證據(jù)。因此，急診科在醫(yī)院中具有非常重要的地位。

1.2 急診科病人的病情多樣，社會(huì)責(zé)任更重

急診科病人的病情多屬急性突發(fā)癥狀，各類癥狀多樣且不同，病情具有多樣性和不可預(yù)測性。同時(shí)，急診科要以“救死扶傷”為己任，對病人進(jìn)行全力搶救，緩解病情癥狀，防止惡化，全力踐行“以病人為中心”的服務(wù)理念，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任[3]。因此，在急診科中“三無”病人（無經(jīng)費(fèi)、無身份、無責(zé)任承擔(dān)機(jī)構(gòu)或人員)是普遍現(xiàn)象，急診科承擔(dān)著更多、更重的社會(huì)責(zé)任。

1.3 醫(yī)務(wù)人員技術(shù)能力要求高，工作壓力大

由于急診病人病情的多樣性，所以在急診科對醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)能力要求比較高。急診科隨時(shí)都會(huì)接受不同情況的急癥病人，外傷、內(nèi)傷以及不明原因的病人都會(huì)出現(xiàn)在這里，急診科醫(yī)務(wù)人員必須有豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)及時(shí)做出診斷并制定救治方案。因此，急診科醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常處于高度緊張的工作狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備實(shí)施各種搶救手段，對體力和腦力的消耗都比較大[4]。

1.4 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)高，發(fā)生醫(yī)療糾紛的概率大

病人在送往急診科進(jìn)行搶救時(shí)，其家屬必然情緒緊張，心情煩躁，醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)稍微一點(diǎn)的差錯(cuò)和怠慢，就會(huì)造成家屬情緒失控，再加上醫(yī)務(wù)人員急于搶救與家屬缺乏相應(yīng)的溝通，一旦搶救效果不理想或者失敗，家屬會(huì)對搶救過程產(chǎn)生質(zhì)疑，甚至對醫(yī)務(wù)人員大打出手。由于急診本身存在時(shí)間緊、任務(wù)重、病因不明、溝通少的特點(diǎn)，促使醫(yī)務(wù)人員在后續(xù)治療過程中對病人的關(guān)注度不能滿足家屬需要，容易導(dǎo)致病人及家屬的不滿。一旦出現(xiàn)其他問題就會(huì)引起病人及家屬不滿。急診科的病歷資料補(bǔ)充不及時(shí)，尤其是搶救完成后的搶救過程記錄，將成為發(fā)生醫(yī)療糾紛的隱患。

1.5 科室間協(xié)同配合要求高，應(yīng)急響應(yīng)迅速

急診科面對的是急癥病人，要求在短時(shí)間內(nèi)對病人病情進(jìn)行了解，需要各項(xiàng)檢查檢驗(yàn)結(jié)果，這就要求醫(yī)技科室在短時(shí)間內(nèi)必須出具相應(yīng)的檢驗(yàn)檢查報(bào)告單，同時(shí)對具有復(fù)雜病情的病人則需要專業(yè)領(lǐng)域的專家進(jìn)行會(huì)診，一旦病情確定且比較穩(wěn)定后會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)入相關(guān)科室進(jìn)行系統(tǒng)的治療，這些所有的醫(yī)療活動(dòng)都需要醫(yī)院內(nèi)部各科室與急診科做好協(xié)同配合，急診科的正常運(yùn)營離不開其他科室的配合和管理部門的協(xié)調(diào)。在發(fā)生公共危機(jī)事件或交通事故等情況后，急診科必須在短時(shí)間內(nèi)做出應(yīng)急響應(yīng)，要求急診科應(yīng)急響應(yīng)迅速。

2 急診科績效管理關(guān)鍵問題分析

2.1 明確急診科的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo)

急診科作為醫(yī)院重要的醫(yī)療服務(wù)部門之一，必須根據(jù)醫(yī)院總體發(fā)展戰(zhàn)略，針對科室自身發(fā)展現(xiàn)狀制定急診科的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)，指出急診科在醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的地位，明確在未來幾年內(nèi)的發(fā)展重點(diǎn)和方向，提高急診科在區(qū)域內(nèi)的競爭力[5]。同時(shí)，對戰(zhàn)

略目標(biāo)進(jìn)行分解，規(guī)劃年度發(fā)展目標(biāo)。

2.2 確定急診科績效管理目標(biāo)

績效管理的目的是引導(dǎo)組織內(nèi)部成員將個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)保持一致，在達(dá)成個(gè)人目標(biāo)的同時(shí)保障組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，需要根據(jù)急診科的戰(zhàn)略定位和年度發(fā)展目標(biāo)，制定急診科績效管理的目標(biāo)，并且盡可能使該目標(biāo)能夠進(jìn)行量化。當(dāng)然，根據(jù)不同的年度發(fā)展目標(biāo)，每年的績效管理目標(biāo)也隨著進(jìn)行調(diào)整。

2.3 績效管理評(píng)價(jià)體系的合理構(gòu)建

根據(jù)績效管理的總體目標(biāo)，選擇科學(xué)、合理、適宜的績效管理工具，并對績效管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分和分解[6]。對急診科績效考核評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)進(jìn)行篩選，解析各指標(biāo)代表的意義，以及指標(biāo)數(shù)據(jù)如何獲取。根據(jù)各指標(biāo)的重要性來判斷和確定指標(biāo)的權(quán)重，最終形成一套能夠反映急診科實(shí)際情況且可量化的績效管理評(píng)價(jià)體系，對急診科的實(shí)際工作能夠給予量化的考核和評(píng)價(jià)，從而反映急診科在實(shí)際工作中存在的問題。

2.4 績效反饋和應(yīng)用

在績效管理中，績效考核結(jié)果的反饋和應(yīng)用是績效管理的重要一環(huán)?？冃Э己撕驮u(píng)價(jià)結(jié)果的使用能夠切實(shí)反映急診科在日常運(yùn)營管理中存在的問題，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果來查找問題、分析問題和解決問題，幫助急診科完善管理制度，改進(jìn)工作方法，加強(qiáng)協(xié)同配合。

2.5 體現(xiàn)急診科工作強(qiáng)度和風(fēng)險(xiǎn)

急診科在醫(yī)院中屬于特殊科室，因此在績效管理過程中需要體現(xiàn)急診科的特殊性。全天候的不間斷運(yùn)營促使急診科在工作強(qiáng)度和風(fēng)險(xiǎn)程度等方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他科室，急診科的勞動(dòng)付出和潛在風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)需要得到體現(xiàn)。

3 急診科績效管理實(shí)踐

3.1 引入平衡計(jì)分卡績效管理工具

我院急診科在2006年引入平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略績效管理工具，結(jié)合我院“一體兩翼”的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，提出建設(shè)“川西北區(qū)域急救中心”的發(fā)展目標(biāo)。利用平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略績效管理中的優(yōu)勢，堅(jiān)持急診科公益性，以建設(shè)區(qū)域急救中心為目標(biāo)，從財(cái)務(wù)、患者、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度出發(fā)，構(gòu)建急診科績效管理評(píng)價(jià)體系。

3.2 績效考核指標(biāo)的科學(xué)、合理選擇

根據(jù)文獻(xiàn)資料和急診科運(yùn)營實(shí)際情況，對績效管理評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)進(jìn)行初步篩選。運(yùn)用專家咨詢法（德爾菲法）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，對各指標(biāo)的合理性、代表性和重要性等進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查結(jié)果，確定最終的評(píng)價(jià)指標(biāo)。同時(shí)，運(yùn)用AHP法對四個(gè)維度及維度內(nèi)各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行確定，形成一套科學(xué)、合理、可量化的急診科績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

3.3 醫(yī)院政策傾斜和和支持

急診科具有社會(huì)責(zé)任重、工作量大、風(fēng)險(xiǎn)高等特點(diǎn)，因此醫(yī)院在相關(guān)政策配套方面給予一定的政策傾斜和支持。針對急診科工作量進(jìn)行補(bǔ)貼，其中：月急診人次，按每人次1元進(jìn)行工作量補(bǔ)貼；月臨觀人次，按每人次1.5元進(jìn)行工作量補(bǔ)貼；急診科輸送院內(nèi)各科室住院病人數(shù)，實(shí)施按工作量補(bǔ)貼。在成本核算方面，考慮到急診科以社會(huì)效益為主要目標(biāo)，人力資源投入較多，在科室成本核算中，急診科人力成本50%由醫(yī)院承擔(dān)，剩余50%進(jìn)入科室成本核算。為鼓勵(lì)急診科積極參與處理公共衛(wèi)生事件，不斷提高應(yīng)急救援能力，應(yīng)對重大突發(fā)事件，醫(yī)院實(shí)施單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。由醫(yī)教部、護(hù)理部、門診部等職能部門從重大搶救完成情況、公共衛(wèi)生事件處理情況、政府指令性急診急救工作等多個(gè)角度進(jìn)行綜合評(píng)分，根據(jù)綜合評(píng)分實(shí)施單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，在急診科年度考核中增加學(xué)術(shù)論文、科研成果、上級(jí)評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)（患者、媒體等）等指標(biāo)。年度績效考核分?jǐn)?shù)與科室評(píng)優(yōu)掛鉤。

3.4 構(gòu)建績效反饋應(yīng)用機(jī)制

行政職能部門對急診科各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核，由運(yùn)營管理部根據(jù)績效評(píng)價(jià)體系和考核結(jié)果對急診科運(yùn)營績效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。同時(shí)，對考核結(jié)果進(jìn)行分析，查找急診科運(yùn)營管理中可能存在的問題，并就相關(guān)問題與急診科負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通和了解，幫助科室探討解決問題的方法和措施。同時(shí)，與急診科醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通和了解，聽取他們對績效管理的建議，對績效評(píng)價(jià)體系進(jìn)行修改和完善，形成持續(xù)穩(wěn)定的PDCA循環(huán)。

4 成果

4.1 學(xué)科建設(shè)

醫(yī)院急診科是德陽市緊急救援中心的核心和主體，是德陽市急診急救醫(yī)教研中心。急診科建立了以急診、急救、中毒、創(chuàng)傷、危重癥為主的亞專業(yè)發(fā)展方向。成立了臨床技能教研室，通過評(píng)審成為四川省急診?？漆t(yī)生培訓(xùn)基地驗(yàn)收并開始接受規(guī)培學(xué)員。修訂、完善各項(xiàng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件、災(zāi)害事故應(yīng)急預(yù)案，調(diào)整和培訓(xùn)應(yīng)急隊(duì)伍。積極總結(jié)探索應(yīng)急救援經(jīng)驗(yàn)，并在國際應(yīng)急救援與反應(yīng)會(huì)議、漢旺論壇等應(yīng)急救援會(huì)議上交流推廣。

4.2 工作量

2013年比2010年急診人次增幅41.64%，出診人次增幅24.18%，臨觀人次增幅1855%，搶救人次增幅17.84%。完成群體性醫(yī)療救治數(shù)百起，2013年處理有效應(yīng)對比較有影響力的2.13青衣江橋特大車禍、5.20蘆山地震、5.28群體受傷事件、8.9液化氣中毒事件等5人受傷以上各種突發(fā)公共衛(wèi)生事件26例。

4.3 急診急救技能不斷提升

多次演練“群體創(chuàng)傷救治”，進(jìn)一步完善、熟悉救治流程，掌握初級(jí)創(chuàng)傷救治技能。德陽市人民醫(yī)院急診科屢次代表德陽地區(qū)參加省級(jí)急診、急救操作培訓(xùn)及理論、操作比賽，多人榮獲“四川省護(hù)理崗位創(chuàng)新技能大賽”、“四川省應(yīng)急大比武”、“全國中青年急診醫(yī)師授課大賽”等活動(dòng)單項(xiàng)獎(jiǎng)和集體獎(jiǎng)項(xiàng)，展示了急診急救業(yè)務(wù)技能和水平。

5 應(yīng)用體會(huì)

5.1 院領(lǐng)導(dǎo)的支持和重視

院領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院宏觀戰(zhàn)略發(fā)展的制定者和實(shí)踐者，獲得院領(lǐng)導(dǎo)的支持和重視非常重要，尤其是醫(yī)院一把手的支持。急診科的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)要與醫(yī)院整體發(fā)展目標(biāo)相契合，院領(lǐng)導(dǎo)對急診科發(fā)展戰(zhàn)略的支持是做好急診科績效管理工作的首要任務(wù)。同時(shí)，通過獲得院領(lǐng)導(dǎo)的支持對于進(jìn)一步開展急診科績效管理工作具有重要作用。

5.2 急診科管理人員的參與

急診科管理人員對急診科的實(shí)際運(yùn)營情況最為熟悉，是急診科發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵人員。急診科管理人員的積極參與對于明確急診科發(fā)展戰(zhàn)略、制定績效考核指標(biāo)、確定指標(biāo)權(quán)重系數(shù)、分析存在問題、探討解決辦法和措施等等都具有不可替代的作用。急診科管理人員的參與能夠推動(dòng)急診科績效管理的落實(shí)，使得績效管理的效果達(dá)到最大化，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性。

5.3 績效考核指標(biāo)的選取

績效考核的手段是根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)來反映科室運(yùn)營情況，因此，指標(biāo)選取對科室運(yùn)營真實(shí)情況的反映程度有直接影響。績效指標(biāo)的選取過程中需要遵循可衡量、易獲取、真實(shí)性、系統(tǒng)性等原則，同時(shí)指標(biāo)數(shù)量要適度，太多不能突出績效管理的重點(diǎn)，太少

無法反映真實(shí)情況。指標(biāo)選取方法和指標(biāo)權(quán)重確定方法的選擇對績效考核體系的建立非常重要，合理、科學(xué)的選取方法能夠保障指標(biāo)的代表性和權(quán)威性，權(quán)重系數(shù)的合理確定能夠反映管理的側(cè)重點(diǎn)和關(guān)注焦點(diǎn)，對日常工作的重心具有導(dǎo)向意義。

5.4 績效溝通和輔導(dǎo)

積極主動(dòng)的績效溝通和輔導(dǎo)是落實(shí)急診科績效管理的重要保障措施?？冃贤ê洼o導(dǎo)是績效管理實(shí)施的重要一環(huán)，在績效評(píng)價(jià)體系建立、評(píng)價(jià)指標(biāo)選取、績效考核實(shí)施、績效反饋改進(jìn)過程中均十分重要。良好的績效溝通能夠充分了解在績效管理中存在的問題，以及改進(jìn)措施，保障了績效管理工作的順利進(jìn)行，同時(shí)能夠確?？冃Ч芾淼募?lì)作用達(dá)到最大化。

6 結(jié)語

急診科是醫(yī)院的重要科室之一，其績效管理的有效性對急診科的發(fā)展具有重要作用。引入科學(xué)績效管理工具，構(gòu)建合理的評(píng)價(jià)體系，選取適宜指標(biāo)，注重績效溝通和反饋，是急診科績效管理工作的關(guān)鍵要素。同時(shí)，院領(lǐng)導(dǎo)的支持和急診科醫(yī)務(wù)人員的參與反饋是急診科績效管理高效實(shí)施的重要保障。急診科績效管理需要跟隨學(xué)科發(fā)展目標(biāo)、科室管理重點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，不斷調(diào)動(dòng)急診科醫(yī)務(wù)人員積極性，最終實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。

[1]王耕晨,劉敏,肖湘泉.論新形勢下醫(yī)院門急診的地位與作用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2000,16(12):728-729.

[2]衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)院前急救機(jī)構(gòu)和人員績效考核方案的通知[Z].衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕199號(hào).2010-12-20.

[3]程蘇華.淺析急診醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因及對策[J].中華醫(yī)院管理雜志,2003,10 (10):544-545.

[4]王靖旭.基于平衡計(jì)分卡的公立醫(yī)院急診科室績效考核機(jī)制研究[D].青島:中國海洋大學(xué),2010:14-15.

[5]馬利,裴麗昆.平衡記分卡在急診科績效管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2008,6(4):6-8.

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表2 綜合指數(shù)計(jì)算結(jié)果

3 討論

（1）從以上分析不難看出，醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的增加或降低，是受制于多種因素共同作用的。從一般意義上講，因素影響的程度大，其影響的絕對額就大，因素影響的程度小，其影響的絕對額就小[4]。根據(jù)以上指數(shù)體系分析的結(jié)果可知，我院醫(yī)療業(yè)務(wù)收入的增長是由醫(yī)療業(yè)務(wù)量的增長及人均費(fèi)用的增長構(gòu)成的。其中，人均費(fèi)用的增長對醫(yī)療業(yè)務(wù)收入的增長貢獻(xiàn)在六成以上，占主要地位，業(yè)務(wù)量的增長約占四成。

（2）業(yè)務(wù)量方面，2013年較2012年門診量下降8.45%，住院人數(shù)增長15.12%，一方面是由于醫(yī)院在2012年實(shí)行了兩院合并，損失了部分新病患，并將舊病人轉(zhuǎn)移；另一方面是合并后的醫(yī)院集合了更多優(yōu)秀的醫(yī)療資源，使患者慕名而來，門診量不致下降過多，住院人數(shù)不減反增。醫(yī)院要增加業(yè)務(wù)收入，必須先從提高業(yè)務(wù)量的角度入手，增加門診人數(shù)及住院人數(shù)，保持人均費(fèi)用不變或降低費(fèi)用[5]。隨著醫(yī)療改革的不斷深化，現(xiàn)行公費(fèi)醫(yī)療和勞保醫(yī)療的弊端必將改變。醫(yī)療改革要求醫(yī)院合理配置醫(yī)療服務(wù)，充分利用醫(yī)療資源，減少資源浪費(fèi)，使患者以低廉的價(jià)格獲得的醫(yī)療服務(wù)，因此業(yè)務(wù)量的增長是醫(yī)院增加收入的主要途徑[6]。

（3）人均費(fèi)用方面，2013年較2012年醫(yī)療人均費(fèi)用增長12.10%，其中門診人均費(fèi)用增長23.84%，住院人均費(fèi)用增長8.46%。造成此現(xiàn)象的原因有①物價(jià)水平的總體上漲導(dǎo)致的各項(xiàng)費(fèi)用上漲；②醫(yī)院疑難雜癥和危急重病人增多，使得診療費(fèi)用較高；③老百姓“看病貴”問題未得到根本性解決；④老齡化問題突出，老年病人醫(yī)療費(fèi)用增加；⑤新藥的開發(fā)，使得治療費(fèi)用增加；⑥人們生活水平提高，對健康的要求也不斷提高，醫(yī)療費(fèi)用也隨之增加。

（4）業(yè)務(wù)收入的增加是通過門診及住院業(yè)務(wù)的增長實(shí)現(xiàn)的。門診方面，2013年我院開展專家坐診，返聘退休專家；開通綠色通道和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)方便病人看病就醫(yī)，效果顯著；住院方面，2013年我院積極引進(jìn)人才，鞏固特色?？瓢l(fā)展，并根據(jù)各科室專業(yè)人才合理安排病人治療，實(shí)現(xiàn)了病人分流，提高了病床使用率，加快了病床周轉(zhuǎn)次數(shù)，同時(shí)縮短病人住院時(shí)間，從而實(shí)現(xiàn)住院收入提高。

（5）總體看來，2013年醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的增長是醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量，重視醫(yī)療技術(shù)，提升醫(yī)院知名度等一系列舉措產(chǎn)生的結(jié)果。2013年醫(yī)院主要改革措施如下：①引進(jìn)大C臂，核磁共振，螺旋CT，生物免疫治療儀等大型醫(yī)療設(shè)備，提高醫(yī)院核心競爭力；②加大宣傳力度，提升醫(yī)院知名度；③改變醫(yī)院服務(wù)理念，節(jié)假日不停診；④返聘退休專家、外請知名專家坐診，提高醫(yī)院診療水平。

在醫(yī)療市場激烈競爭的今天，醫(yī)院要提高效益，必須以病人為中心，進(jìn)行全面化、科學(xué)化、人性化的管理[7]。醫(yī)院管理者不僅要深入發(fā)掘醫(yī)院潛力，充分利用醫(yī)院現(xiàn)有資源，同時(shí)也要提高醫(yī)院社會(huì)效益，改善不合理收費(fèi)問題，降低就醫(yī)費(fèi)用，有效緩解百姓“看病貴”問題，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的穩(wěn)步向前發(fā)展。

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[2]楊梅芬.用因素分析法分析醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì),2012,29 (4):590-590.

[3]李杰明，祁新娥.統(tǒng)計(jì)學(xué)原理[M].上海:復(fù)旦大學(xué)出版社，2007:234-237.

[4]沈明霞.應(yīng)用綜合指數(shù)法分析我院醫(yī)療業(yè)務(wù)收入[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì),2009 (3):287-288.

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[6]侯婷.因素分析法在醫(yī)院收入結(jié)構(gòu)分析中的運(yùn)用[J].河北醫(yī)藥，2010,32 (8):1001-1002.

[7]符祥敏,熊巨洋.指數(shù)法分析在海南省某醫(yī)院業(yè)務(wù)收入中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì),2009,22(10):19-20.

（收稿日期：2014-08-20）

Practice and Experience of Emergency Department Performance Management

FEI Yanghua HAN Jia HUANG Chengguang
Openation management department of Deyang People's Hospital，Deyang 618000，China

The emergency department is one of the important departments reflect the hospital’s public welfare and comprehensive management level.According to the characteristics of emergency department work,the key problem of the emergency department in performance management,summarized the methods and experience in our hospital emergency department performance management,provide reference for other hospitals to improve the performance management of emergency department.

Emergency Department，Performance Management，BSC，Strategic Performance

R197

A

1672-5654（2014）10（b）-0059-03

2014-08-05）