陸子平，聶鴻飛

（1.廣西大都混凝土集團有限公司，廣西 南寧 530012；2.廣西財經(jīng)學(xué)院，廣西 南寧 530003）

1 引言

第三方物流是現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的一種旨在實現(xiàn)物流作業(yè)專業(yè)化運作的現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)，它通過自身強大的物流資源整合能力和物流集成方案服務(wù)能力，向生產(chǎn)制造企業(yè)和商業(yè)銷售企業(yè)提供一體化物流服務(wù)，并且逐步成長為其所服務(wù)客戶的第三利潤源泉，為顧客帶來了核心競爭能力的提升和綜合管理效益的提高。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的第三方物流，其經(jīng)營管理戰(zhàn)略中的一條重要原則就是一切從物流顧客的需求出發(fā)，向其提供滿意度最大化的物流服務(wù)和個性化解決方案。隨著市場競爭的加劇和市場供求關(guān)系的快速動態(tài)變化，顧客對于物流服務(wù)的質(zhì)量、反應(yīng)速度和成本等都有了更高的要求，同時我國第三方物流企業(yè)也面臨著國外先進物流企業(yè)的競爭，在這種情況下，如何對顧客滿意度進行評價和測量，對于第三方物流企業(yè)經(jīng)營管理戰(zhàn)略的制定具有重要意義。

2 影響第三方物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量水平的因素

第三方物流企業(yè)向顧客提供的物流服務(wù)質(zhì)量和水平，受到多種因素和多種評價主體的影響，物流服務(wù)作為一種無形的服務(wù)，不能從其自身得以反映，只能從物流服務(wù)的客體、主體以及效果等方面來衡量。

關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量水平的構(gòu)成要素，學(xué)術(shù)研究理論界目前主要有以下幾種看法：物流服務(wù)的可靠性和快捷性是其最為重要的因素，另外物流成本、貨損率、貨差率等也是居于其次的影響因素；配送和運輸環(huán)節(jié)是體現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量水平最為重要的環(huán)節(jié)；動態(tài)地滿足顧客物流服務(wù)需求的能力和主動地滿足顧客的意愿兩者的結(jié)合，就構(gòu)成了顧客所能感知的物流服務(wù)水平的高低；另外還有學(xué)者認為第三方物流企業(yè)的企業(yè)品牌、形象和知識是顧客對其服務(wù)質(zhì)量進行評價的重要構(gòu)成要素。

從海洋班輪運輸?shù)奈锪骺冃а芯拷Y(jié)果來看，顧客最看重的物流服務(wù)質(zhì)量水平評價要素包括以下幾個內(nèi)容：對于托運訂單需求具有快速動態(tài)反應(yīng)能力；運輸時間可靠；承運人對貨物損失和差錯能夠提供有效的幫助；相關(guān)托運貨物信息管理、票據(jù)服務(wù)和延遲通知。此外貨物托運人還比較看重承運人的運輸服務(wù)速度和可靠性、提供的增值服務(wù)內(nèi)容以及物流服務(wù)銷售代表的水平。

3 第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價體系的構(gòu)建

3.1 構(gòu)建思路

從影響第三方物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量水平因素的分析來看，第三方物流服務(wù)質(zhì)量水平的評價是一個多因素多指標的綜合規(guī)劃問題，如果只側(cè)重某項服務(wù)因素來對其進行評價，則只能對該項服務(wù)因素指標所指引的物流業(yè)務(wù)有所改善，而不能更為全面地對第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量水平做出評價，并為其全面的管理決策提供服務(wù)。為此，本文綜合歸納了影響第三方物流服務(wù)水平的因素，從物流服務(wù)的可得性、物流服務(wù)的可靠性、物流服務(wù)的響應(yīng)快捷性、物流服務(wù)人員的專業(yè)性以及物流服務(wù)的一體化完整性等五個方面，構(gòu)建了衡量和評價第三方物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量水平的評價體系，并對每個服務(wù)質(zhì)量水平評價指標進行分解，從而構(gòu)建了第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價體系。

3.2 體系結(jié)構(gòu)

根據(jù)層次分析法相關(guān)知識，從第三方物流企業(yè)自身的角度出發(fā)，其顧客滿意度評價體系包括三個層次結(jié)構(gòu)，顧客滿意度作為要測評的最終目標，其為一級評價指標；二級評價指標包括五個，即物流服務(wù)的可得性、物流服務(wù)的可靠性、物流服務(wù)的響應(yīng)快捷性、物流服務(wù)人員的專業(yè)性以及物流服務(wù)的一體化完整性等；三級評價指標是對二級評價指標的定量和定性的分解，其主要是根據(jù)相關(guān)問卷調(diào)查和行業(yè)內(nèi)的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)來制定的。表1-表3給出了五個二級指標及其細分指標的涵蓋關(guān)系。

表1 物流服務(wù)可得性和可靠性評價指標

表2 物流服務(wù)響應(yīng)快捷性和服務(wù)人員的專業(yè)性評價指標

表3 物流服務(wù)一體化完整性評價指標

3.3 指標內(nèi)涵

（1）物流服務(wù)的可得性。從物流顧客的角度來說，物流服務(wù)的可得性是指在既定的時間空間維度中獲得物流服務(wù)的機會。物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域（A1）代表著第三方物流企業(yè)能夠在多大程度上響應(yīng)和滿足顧客的物流需求；配送車輛設(shè)備的數(shù)目（A2）是物流配送服務(wù)的基本載體，是衡量運輸配送能力大小的重要指標；配送車輛設(shè)備的運輸能力（A3）是衡量物流企業(yè)動態(tài)物流服務(wù)能力的重要指標，它決定了對顧客物流需求的響應(yīng)能力和響應(yīng)速度；支持動態(tài)物流服務(wù)需求的能力（A4）是物流企業(yè)憑借其所擁有的物流資源響應(yīng)顧客需求的總能力大小。

（2）物流服務(wù)的可靠性。物流服務(wù)的可靠性是指物流企業(yè)應(yīng)物流顧客的需求，及時、準確、標準地向其提供物流服務(wù)的能力，具體來說包括以下七個評價項目方面的能力，即完成裝載后及時通知發(fā)貨人相關(guān)信息（A5）；將貨物準時運輸送達到目的地（A6）；貨物運輸配送過程中的全程跟蹤控制力度（A7）；貨物配送前通知收貨人相關(guān)信息（A8）；配送貨物各項記錄完整準確（A9）；貨物損失率和差錯率（A10）；物流服務(wù)質(zhì)量的標準性和穩(wěn)定性（A11）。

（3）物流服務(wù)響應(yīng)的快捷性。物流服務(wù)響應(yīng)的快捷性反映了物流企業(yè)對物流顧客需求的快速反應(yīng)能力，具體來說包括以下六個方面的能力，即對顧客訂貨需求的響應(yīng)速度（A12）；對顧客物流信息查詢的響應(yīng)速度（A13）；物流計劃發(fā)生改變時及時通知相關(guān)人的速度（A14）；物流計劃執(zhí)行時相關(guān)問題的解決能力和速度（A15）；對顧客意見和投訴的處理速度（A16）；返還顧客簽收單給發(fā)貨人的速度（A17）。

（4）物流服務(wù)人員的專業(yè)性。作為服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代物流業(yè)其最為重要的資產(chǎn)也就是專業(yè)性的服務(wù)人員，具備現(xiàn)代物流服務(wù)專業(yè)技能和相關(guān)營銷能力是對物流服務(wù)人員的基本要求，這兩個方面綜合素質(zhì)的結(jié)合具體可以通過以下幾個方面的能力表現(xiàn)出來，即服務(wù)人員的專業(yè)技能水平（A18）；服務(wù)人員的業(yè)務(wù)處理能力狀況（A19）；服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度（A20）；服務(wù)人員主動提供服務(wù)的意愿（A21）；服務(wù)人員與顧客溝通的頻率和狀況（A22）。

（5）物流服務(wù)的一體化完整性?，F(xiàn)代物流服務(wù)屬于綜合性強、集中程度高的整體解決方案式的服務(wù)，顧客通過一體化物流服務(wù)實現(xiàn)更大的價值增值能力，衡量物流企業(yè)物流服務(wù)的一體化完整性指標具體包括以下幾個方面，即門到門物流服務(wù)能力（A23）；針對顧客差異提供個性化服務(wù)的能力（A24）；對顧客庫存管理控制的參與程度（A25）；倉儲服務(wù)能力（A26）；包裝加工服務(wù)能力（A27）；向顧客提供物流咨詢培訓(xùn)服務(wù)的能力（A28）；配送后向顧客提供后續(xù)性服務(wù)的能力（A29）；向顧客提供結(jié)算貸款融資方面服務(wù)的能力（A30）。

4 案例實證分析

第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價體系中的30個三級評價指標是可以通過相關(guān)調(diào)查問卷或企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)來定性地分析或定量化計算出來的。為了更好地檢測和驗證第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價體系的科學(xué)性和有效性，本文對與第三方物流企業(yè)存在業(yè)務(wù)關(guān)系和往來的368個來自不同行業(yè)、具有不同規(guī)模的生產(chǎn)制造企業(yè)和商業(yè)銷售企業(yè)進行了數(shù)據(jù)調(diào)查和抽樣分析。

4.1 問卷設(shè)計及調(diào)查結(jié)果

本文對30個三級評價指標采取5個級別的形式來設(shè)計調(diào)查問卷，根據(jù)被調(diào)查者對物流服務(wù)的滿意程度，分別對應(yīng)5個結(jié)果，滿意程度最高用分值5表示，程度最低的用1表示。將設(shè)計好的問卷發(fā)放給368家企業(yè)進行調(diào)查，由企業(yè)相應(yīng)的物流管理或經(jīng)營部門進行答復(fù)，共回收了98份問卷，經(jīng)過分析，有效的問卷份數(shù)為69份，這些有效問卷的企業(yè)所屬行業(yè)，主要集中在電子、化工、設(shè)備儀器、食品等行業(yè)。表4和表5分別給出了有效調(diào)查問卷的行業(yè)分布和年銷售額收入分布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

表4 有效調(diào)查問卷企業(yè)的行業(yè)分布

表5 有效調(diào)查問卷企業(yè)的年銷售額分布

4.2 評價體系的信度和效度分析

（1）信度分析。信息分析的主要目的是檢驗評價指標測量結(jié)果的可靠性程度。第三方物流企業(yè)物流服務(wù)中顧客滿意度評價體系測量結(jié)果主要受到該體系中具有相似或同質(zhì)性評價指標的影響，因此對第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價體系進行信度分析，主要是對其體系內(nèi)同屬于一個項目類別內(nèi)的評價指標的一致性進行分析。本文對69份有效調(diào)查問卷進行了數(shù)據(jù)整理，并采用了SPSS軟件對其進行統(tǒng)計計算，計算結(jié)果見表6。

表6 第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價體系的信度分析結(jié)果

從表6數(shù)據(jù)可以看出，69家企業(yè)對與其合作的第三方物流企業(yè)物流服務(wù)的整體滿意度為0.918 6，其中物流服務(wù)可得性的滿意度為0.878 4，物流服務(wù)可靠性的滿意度為0.847 7，物流服務(wù)響應(yīng)快捷性的滿意度為0.813 2，物流服務(wù)人員專業(yè)性的滿意度為0.801 4，物流服務(wù)一體化完整性的滿意度為0.730 4，根據(jù)信度分析的一般參照值，當評價指標的一致性系數(shù)大于0.7時，就可以說明整個評價指標之間具有符合統(tǒng)計要求的一致性。另外從信度分析的計算結(jié)果來看，企業(yè)對于第三方物流企業(yè)的一體化物流服務(wù)滿意度最低，說明我國第三方物流企業(yè)一體化綜合性的物流服務(wù)能力還比較弱。

（2）效度分析。效度分析是用來衡量和評價該體系對第三方物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量水平的檢測結(jié)果的準確性和有效性，本文主要從結(jié)構(gòu)效度分析的角度對第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價體系進行分析，為此引入因素分析法的相關(guān)算法，通過把每個二級評價指標所屬的三級評價指標按照類別內(nèi)的奇偶次序進行匯總，以構(gòu)建10個二級評價指標，分別記為物流服務(wù)可得性-奇、物流服務(wù)可得性-偶、物流服務(wù)可靠性-奇、物流服務(wù)可靠性-偶、物流服務(wù)響應(yīng)快捷性-奇、物流服務(wù)響應(yīng)快捷性-偶、物流服務(wù)人員專業(yè)性-奇、物流服務(wù)人員專業(yè)性-偶、物流服務(wù)一體化完整性-奇、物流服務(wù)一體化完整性-偶。然后以這10個變量進行公因子分析，結(jié)果見表7。

表7 第三方物流企業(yè)滿意度評價體系的因子分析結(jié)果

從表7可以看出，第一個公因子含有物流服務(wù)可得性-奇和物流服務(wù)可得性-偶兩個變量，第二個因子包含物流服務(wù)響應(yīng)快捷性-奇和物流服務(wù)響應(yīng)快捷性-偶兩個變量，第三個因子含有物流服務(wù)一體化完整性-奇和物流服務(wù)一體化完整性-偶兩個變量，第四個因子含有物流服務(wù)人員專業(yè)性-奇和物流服務(wù)人員專業(yè)性-偶兩個變量，第五個因子含有物流服務(wù)可靠性-奇和物流服務(wù)可靠性-偶兩個變量。這與本文所構(gòu)建的第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價體系的結(jié)構(gòu)基本吻合，說明該評價體系具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

4.3 結(jié)論

通過以上分析，本文認為所構(gòu)建的第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價體系，具有統(tǒng)計上的可以接受的良好特征，每個類別的評價指標在內(nèi)部具有較好的一致性和同質(zhì)性信度，同時整個評價指標體系具有良好的結(jié)構(gòu)效度。

5 總結(jié)

本文對第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價體系問題進行了研究，結(jié)合相關(guān)研究成果和我國第三方物流企業(yè)物流服務(wù)的實踐，構(gòu)建了顧客滿意度評價指標體系的結(jié)構(gòu)，并結(jié)合樣本數(shù)據(jù)對其進行了實證分析，實證分析的結(jié)果顯示，本文所構(gòu)建的第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價體系，在統(tǒng)計特征上具有較好的內(nèi)部一致性和良好的結(jié)構(gòu)效度，希望該研究能夠為第三方物流企業(yè)加強和改善物流服務(wù)質(zhì)量水平的相關(guān)管理決策起到一定的輔助作用。

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