丁博 趙衛(wèi)華 張嵐

摘 要：隨著信息化和移動互聯(lián)的發(fā)展，電費交費方式已經從原有的電力營業(yè)廳坐收、電工走收，轉變?yōu)橐糟y行代扣、代收和第三方機構代收為主。銀行代扣、網上交費等新型交費方式不僅有效提升電費回收率，還降低電力營銷運營成本，將逐漸成為未來交費的發(fā)展方向。為了保證業(yè)務穩(wěn)定開展、提升客戶服務滿意度，對銀電聯(lián)網中易出現(xiàn)單邊帳問題的處理和控制能力提出了更高的要求。

關鍵詞：電費交費；銀電聯(lián)網；客戶服務

中圖分類號：TM769 文獻標識碼：A

1單邊帳產生的原因

銀行（或第三方代收渠道）和電力公司的系統(tǒng)之間通過專線進行網絡連接和通信，交易環(huán)節(jié)較多，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常，都可能引起單邊帳的產生。單邊帳的產生原因主要有以下幾類：

1.1網絡原因

代收機構和電力公司的專線都是租借移動、聯(lián)通、或者電信的線路，雙方通過光纖互聯(lián)，兩端都有光電轉換設備、路由器、安全防護設備和交換機。由于干擾、網絡阻塞、延遲或震蕩可能造成傳輸錯誤，甚至是造成網絡中斷。

1.2渠道商原因

交費交易、沖正交易和對賬交易均由渠道商發(fā)起，渠道商要對交易結果進行確定確認。多數(shù)代收費渠道，由于初期經驗不足，設計軟件時對于問題發(fā)生考慮不全，導致軟件在遇到某些異常的時候未能做出應對處理，進而不能保證事務完整性，導致單邊帳的產生。

（1）軟件設計問題。對于先銷賬再扣款的渠道商系統(tǒng)，當交費無應答時，渠道商的軟件沒有向一體化交費接入管理平臺發(fā)送沖正交易。這種情況營銷業(yè)務應用系統(tǒng)會銷賬成功，但用戶（或操作員）看到的信息是“交易超時”，就認為交費沒有成功，即造成的電力方單邊帳。對于先扣款再銷賬的渠道商系統(tǒng)，當銀行扣款交易無應答時，終端收到信息是“交易無應答”，渠道商軟件沒有進行沖正（或撤銷），而是直接認為扣款失敗，這種情況一般會造成銀行方單邊帳，而用戶再查詢還是會有欠費。

（2）用戶操作問題。這種情況一般出現(xiàn)在收費員使用移動POS終端收費時，操作員先為用戶查詢欠費，然后用戶刷卡交費，弱此時發(fā)生網絡故障，POS終端無法明確返回成功或者失敗信息，于是操作員再次用戶查詢欠費，發(fā)現(xiàn)還有欠費，易再次執(zhí)行交費步驟，造成重復扣款。

（3）對賬不及時?！皩~”是處理單邊帳的最終手段，一般要求交費渠道第二天上午10：00前處理前一天的對賬。對賬一般是交費渠道商交易系統(tǒng)自動完成的，但為了安全起見對賬都不設置重復處理機制。就是對賬如果未成功，只能人工處理。這是造成單邊帳存在時間長的主要原因。

渠道商單邊退費（撤銷交易）。這種情況一般是用戶事后發(fā)現(xiàn)交錯戶號或者重復交費，要求渠道商直接退還費用。因為隔天或者已經對賬等原因，渠道商不能向一體化交費接入管理平臺發(fā)送沖正，原交費將轉變?yōu)閱芜厧ぁ?/p>

1.3一體化交費接入管理平臺原因

一體化交費接入管理平臺定位于除“坐收”、“走收”外的所有收費渠道的接入和管理。換句話說所有代收費渠道必須通過一體化交費接入管理平臺來接入營銷銀電聯(lián)網。雖然減輕了銀電聯(lián)網系統(tǒng)的壓力，提供了安全防護措施，但同時因為交易環(huán)節(jié)增加，使得異常發(fā)生的概率也相應的增加。

（1）交易阻塞，交費高峰期時，由于并發(fā)交易量巨大，交費可能會出現(xiàn)排隊的情況，對于交易延遲敏感的渠道可能會偶發(fā)“交費超時”的情況。

（2）磁盤空間不足，一體化交費接入管理平臺是典型的交易系統(tǒng)，此類系統(tǒng)一般都有詳細的日志記錄，并且在晚間會對日志進行壓縮備份，此時可能出現(xiàn)磁盤空間滿，交易處理就會無限期地等待，引發(fā)渠道商系統(tǒng)“交費超時”。

數(shù)據庫故障，一體化交費平臺所有交易需登記在數(shù)據庫中，標準化終端的運行參數(shù)也存放于數(shù)據庫。當交費渠道和終端交費（或沖正）時數(shù)據庫出現(xiàn)TNS Listener異常、Oracle表空間不足以及鎖表時，交費服務程序會出現(xiàn)交易處理失敗。

1.4營銷業(yè)務應用系統(tǒng)原因

交費交易的業(yè)務處理最終是由營銷系統(tǒng)完成的，交易請求通過TCP短連接傳送給營銷系統(tǒng)銀電聯(lián)網接口服務，接口服務調用不同的數(shù)據庫存儲過程來執(zhí)行業(yè)務邏輯處理，此過程中易發(fā)生以下問題，導致單邊帳出現(xiàn)。

（1）銀電聯(lián)網軟件BUG。由于一個交費交易要對20多張表的數(shù)據進行CRUD處理，在程序執(zhí)行復雜的業(yè)務邏輯時，易出現(xiàn)程序無法自動處理的異常，比如關聯(lián)表的數(shù)據問題、等待鎖定時間過長等。如果交費的請求命中這些無法自動處理的情況，就會引發(fā)異常，出現(xiàn)交費失敗。

（2）數(shù)據庫問題。銀電聯(lián)網服務通過調用數(shù)據庫存儲過程來處理業(yè)務邏輯，當數(shù)據庫出現(xiàn)TNS Listener異常，數(shù)據庫鎖，交易都會失敗，出現(xiàn)單邊帳。

（3）對賬失敗。除了程序錯誤以外，如果對賬程序發(fā)現(xiàn)單邊帳超過閥值、交費已經由余額結轉銷欠或者業(yè)務人員已經做了到賬確認，對賬程序均不會自動平賬處理。

2 單邊帳的危害

單邊帳的危害很多：（1）電力銷賬成功交費渠道未劃款，用戶因查詢不欠費而不交費，導致用戶產生違約金。；（2）銀行交費成功而電力未銷賬，用戶會因為查詢仍有欠費，而重復交費；（3）如果發(fā)生用戶找代收機構單方面退費，代收機構處理不當將會造成渠道轉賬和對賬文件的日結金額不一致，導致無法進行到賬確認處理；（4）造成用戶投訴；（5）單邊帳處理會影響電費到賬時間。

3 降低單邊帳出現(xiàn)幾率的處理方案研究

3.1渠道商層面

從渠道商軟件或操作人員引發(fā)單邊帳的原因入手，在渠道商接入或系統(tǒng)改造時，幫助渠道商開發(fā)交易機制完善的代收費軟件，建立科學的操作方法和管理制度。

代收軟件在處理交費過程中如遇到異常，進行沖正處理。如果沖正不成功，則需連續(xù)沖正三次，即認為沖正成功。這樣有效降低交費無應答或者軟件異常時的電力方單邊帳的出現(xiàn)幾率。

其次對交費戶號、金額、月份進行限時檢索，發(fā)現(xiàn)有存在的記錄，則提示用戶已經交費次日到賬，請用戶確認是否還要交費，避免重復交費。

POS機交費方面，如果交易無應答，則首先檢查卡余額是否變化，并且提示用戶不要重復交費，避免重復交費。

3.2應用軟件層面

對營銷自動化系統(tǒng)業(yè)務的運維管理工作進行細化分類，具體分為：業(yè)務需求管理、系統(tǒng)缺陷管理、數(shù)據管理、配置管理、應用軟件發(fā)布管理、應用安全管理、運維質量管理等。

（1）服務器集群技術，一體化交費平臺前置服務器、接口服務器、營銷銀電聯(lián)網服務器分別采用PC服務器集群技術，同一類型的服務器中只要有一臺正常，業(yè)務就不會中斷，保障了銀電聯(lián)網7×24小時不間斷運行。

（2）網絡設備雙機技術，對于F5負載均衡器、交換機都采用的HA雙機設備技術，實現(xiàn)高可用。正常情況下有一臺機器在服務，備機實時同步主機的數(shù)據和配置，如當前主機MASTER故障，則HA瞬間自動把服務器切換到另外一臺備機上運行，避免了單機故障，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

（3）服務器雙網卡技術，所有的服務器都是用雙網卡綁定。如果有1個物理網卡損壞，另外一個也可以正常工作，服務不會中斷。

3.3數(shù)據庫層面

對于一體化交費平臺和營銷系統(tǒng)的數(shù)據庫都使用Oracle RAC技術，RAC技術是集群和高可用技術集合，兩臺數(shù)據庫節(jié)點同時運行，自動管理會話同步。正常情況下兩個節(jié)點同時為應用程序服務，如一臺服務器故障，則另一臺負責處理所有的數(shù)據庫CRUD等請求，確保服務不中斷。

3.4運行維護層面

（1）實時短信告警，一體化交費平臺、營銷銀電聯(lián)網服務和對應的數(shù)據庫均部署實時監(jiān)控軟件，在出現(xiàn)異常情況時，通過短信平臺向運維人員發(fā)送告警短信。

（2）專人每天巡檢，安排專人每天對所有系統(tǒng)的服務器進行巡檢，并對所有地市的所有代收渠道的對賬文件和代扣回盤進行巡檢，發(fā)現(xiàn)有單邊帳超閥值的情況，運維人員會人工進行處理。發(fā)現(xiàn)未對賬或者代扣未回盤的情況，運維人員及時聯(lián)系渠道商進行處理。

結語

整個銀電聯(lián)網系統(tǒng)構造復雜，交易流程環(huán)節(jié)繁多，其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導致單邊帳的產生，目前還無法完全避免單邊帳的產生。但通過建立完善的交易機制和科學的操作方法，對銀電聯(lián)網系統(tǒng)不斷優(yōu)化和改進，利用先進的監(jiān)控及運維手段，已經能夠保證系統(tǒng)的正確性和穩(wěn)定性，將單邊帳的產生及其影響降到最低。當然我們也將繼續(xù)探索、不斷完善，為客戶提供更加高效、更加穩(wěn)定的交費服務。

參考文獻

[1]安德森（Anderson，R）.信息安全工程[M].北京：清華大學出版社，2012.