胡蓉

不久前一陸姓男子在深圳市兒童醫(yī)院門診四樓分診臺辱罵毆打護士，打砸分診臺辦公用具，擾亂醫(yī)院正常秩序，致使分診臺約80分鐘時間段無法分流患者。最終，陸某因涉嫌擾亂醫(yī)院秩序被處以行政拘留10天。

依法處理醫(yī)患糾紛，是維護醫(yī)務(wù)人員權(quán)益、保證就醫(yī)秩序的必要手段。細究沖突發(fā)生原因，卻不由讓人感慨：這起糾紛本不該發(fā)生，其實不過是一句話沒說清楚而已。陸某早上5時到醫(yī)院掛號，掛號處的人告訴他8時左右就醫(yī)，于是他通知妻子帶孩子到醫(yī)院。但他8時到分診臺詢問時，卻被告知因為掛的是專家號，下午才能就醫(yī)。

從心理學(xué)角度來說，人的憤怒是因為和心理預(yù)期相差太遠而起。以為早上8時就醫(yī)，生病的孩子也都叫來了，忽然又要等到下午，或許正是這種周折導(dǎo)致陸某情緒失控。如果醫(yī)院一早就告知確切時間，或者掛號處多叮囑一句“到分診臺再去問問”，陸某的心理就不會瞬間失衡。一句話沒說好猶如推倒了多米諾骨牌：陸某被關(guān)10天，護士無故挨打，其他求醫(yī)者被無辜牽連，緊張的醫(yī)療資源被浪費。這個賬實在不劃算。

近期，深圳還發(fā)生了一起醫(yī)患糾紛。因錯過叫號，家長掄拳打向拍片室技師。據(jù)家長稱在醫(yī)院排了5個多鐘頭的隊，由于錯過叫號需要重新排隊，顯然這樣的結(jié)果讓家長崩潰了。排隊確實是公平就醫(yī)的方式，不慎錯過是不是可以給予一次補救措施呢？尤其是去醫(yī)院要排隊的時候很多，掛號、看醫(yī)生、拍片、化驗、拿報告單、把結(jié)果給醫(yī)生過目都要排隊。假如一次就診只用取一個號，就能有效縮短病人就醫(yī)時間，大家都心平氣和一些，沖突的幾率當(dāng)然也就少了。而這樣的工作涉及多部門的合作，只能靠醫(yī)院推動。

從2013年10月1日起，深圳市6家市屬綜合醫(yī)院急診試行預(yù)檢分診制度，按照“預(yù)檢分診、急重優(yōu)先”原則安排就診。而據(jù)媒體報道，這一制度首周運行不暢，護士常遇到了惡語相向的事情。這也讓人擔(dān)心，不必要的醫(yī)患糾紛可能就隱藏其中。據(jù)媒體調(diào)查，患者對分診制度的知曉率不足20%。不了解就無法配合，還容易引起誤解，甚至可能引起沖突。

還值得注意的是，需要等候超過4小時的四級非急癥患者，主要是因為輕微感冒、換藥、補假單和注射狂犬疫苗第二、第三針。假如醫(yī)院有更簡便的就診措施，這類患者就不用擠占急診資源，擦槍走火的概率也就小了。而另一方面，一些大醫(yī)院陸續(xù)開始取消原本廣受患者歡迎，不用排隊且省時省錢的簡易門診。盡管醫(yī)院強調(diào)取消是為了保證醫(yī)療安全，如果確實存在需求，到社區(qū)健康服務(wù)中心看常見病和慢性病的就醫(yī)習(xí)慣尚不普遍，醫(yī)患糾紛發(fā)生概率又如此之高，簡易門診的分流功能還是值得重視的。

其實，全社會都知道醫(yī)務(wù)人員的辛苦，也知道糾紛的根本原因在于醫(yī)療資源緊張。但這個問題不是短期內(nèi)能解決的，而增加人性化設(shè)置、把知情權(quán)做得更充分一些，卻是馬上可以著手的，只要醫(yī)院能以病人為中心，適當(dāng)改造就醫(yī)流程，就能提高就醫(yī)效率，相當(dāng)于增加了供給。這是為患者造福，也是為醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員減負。畢竟依賴警力維持醫(yī)患關(guān)系成本太高，也只能做到事后懲戒。事前的防范，還需要醫(yī)院多為患者增加就醫(yī)便利，這樣才能減少那些不必要的糾紛。