楊潔瓊

【摘 要】轉(zhuǎn)型中的中國已經(jīng)迎來了“風(fēng)險社會”，近年來突發(fā)事件頻發(fā)便說明這一點。微博在瀏覽新聞、表達訴求、溝通交流、休閑娛樂等方面的作用日益深化，因而政務(wù)微博己然成為政府部門和官員搶占信息高地、爭取輿論認(rèn)同和獲得民眾支持的重要渠道。在風(fēng)險社會中，政務(wù)微博是政府風(fēng)險管理的新措施；在風(fēng)險發(fā)展的各個階段政務(wù)微博踐行政府風(fēng)險管理的理念；政務(wù)微博構(gòu)建合理的官民溝通平臺，使其影響力和公信力提高，也為政府管理帶來了更多的機遇。

【關(guān)鍵詞】風(fēng)險社會 政務(wù)微博 風(fēng)險管理 雙重性

早在1986年德國社會學(xué)家烏爾里?！へ惪嗽谄洹讹L(fēng)險社會》一書中提出“風(fēng)險社會”的概念，是對于現(xiàn)代性的批判與反思，也為我們提供了一個預(yù)言式的視角?！叭藶椤憋L(fēng)險、風(fēng)險的“模糊性”，互動性、全球化趨勢愈發(fā)明顯，當(dāng)今的中國已經(jīng)全面迎來風(fēng)險社會。網(wǎng)絡(luò)時代的到來無疑是風(fēng)險社會的催生婆，近年來微博平臺的快速擴張，打破了信息流動的傳統(tǒng)模式，信息的編碼與解碼方式都發(fā)生了改變，風(fēng)險一觸即發(fā)。

不可否認(rèn)，快速成長的微博在一系列公共危機事件中發(fā)揮重大影響力后，政府部門和官員也把精力集中到政務(wù)微博的發(fā)展上。以新浪微博為例，截止2013年上半年，通過新浪認(rèn)證的政務(wù)微博總數(shù)約7.9萬，較2012年同期的4.5萬凈增3.4 萬。①政府機構(gòu)或是政府官員開設(shè)的政務(wù)微博無疑成為微博世界中一股不可缺少的力量，是政府部門實現(xiàn)風(fēng)險管理有力措施，彰顯出政府規(guī)避風(fēng)險、化解危機的潛能。

一、政務(wù)微博應(yīng)有“風(fēng)險意識”

毋庸置疑，風(fēng)險已經(jīng)成為我們生活中的一種常態(tài)。美國物理學(xué)家巴克等人曾做過著名的“沙堆模型”實驗，通過裝置讓沙子一次一粒均勻地落在桌上，形成逐漸增高的一小堆，借助慢速錄像和計算機模仿等手段精確地計算沙堆頂部落下一粒沙會帶動多少沙粒移動；初始階段，沙子下落對沙堆整體的影響不大；當(dāng)沙堆的高度達到一定程度以后，一顆沙子的落下可能引發(fā)整個沙堆的崩塌。在微博環(huán)境中，技術(shù)讓每一個個體都有可能成為一個節(jié)點、信息源，成為一粒粒落下的沙子，而把關(guān)人的缺失，微博傳播快、社會動員力強的特點，加劇了風(fēng)險產(chǎn)生，甚至將其無限放大。

在一個風(fēng)險社會里危機遍布，如果政府不能有效應(yīng)對這些危機，勢必導(dǎo)致整個社會動蕩和公眾不滿，進而嚴(yán)重消解政府的合法性基礎(chǔ)，最終造成政府的合法性危機。②風(fēng)險社會要求對信息的盡快掌握，因為信息是幫助社會個體了解所生存環(huán)境的重要依據(jù)。為了更好的保護每一個成員的利益，盡可能地警惕風(fēng)險到來，政務(wù)微博應(yīng)具有一種“風(fēng)險意識”。

近年來發(fā)端于網(wǎng)絡(luò)的風(fēng)險事件接踵而至，政府的被動反應(yīng)、倉促應(yīng)對，招致網(wǎng)民不滿，民眾情緒緊張，政府公信力降低。作為微博的重要組成部分，政府微博在網(wǎng)絡(luò)世界中建構(gòu)高度協(xié)調(diào)的快速反應(yīng)機制，可以最大限度地規(guī)避和化解風(fēng)險，實現(xiàn)政府管理水平的提高。一方面，政務(wù)微博重視常態(tài)化的信息收集和發(fā)布工作；另一方面，通過交流互動的方式，將風(fēng)險和可能產(chǎn)生的損失減少到最小?？梢哉f，面對日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，風(fēng)險意識是政務(wù)微博完善經(jīng)營、持續(xù)增強影響力不可或缺的。

二、政務(wù)微博踐行風(fēng)險管理

新媒體技術(shù)改變了空間和時間的呈現(xiàn)方式，創(chuàng)造了人們參與的新形式，也給予了權(quán)力新的意義。政務(wù)微博唯有踐行風(fēng)險管理，盡快建立科學(xué)的聯(lián)動機制，才能更好的兌現(xiàn)“織博為民”的承諾，真正推動政府社會管理，成為激發(fā)社會正能量的有效工具。

1、風(fēng)險潛伏期：搜集民情，溝通民意

微博已經(jīng)成為國內(nèi)重要的輿論場，政務(wù)微博需要擔(dān)負(fù)溝通民心民意，搜集輿情的功能。一方面會阻止或延緩風(fēng)險由可能向現(xiàn)實的轉(zhuǎn)化，減少危機事件發(fā)生的機率；另一方面，有助于政府對各方面信息分析總結(jié)，找到解決方案。在潛在風(fēng)險狀態(tài)下，政務(wù)微博遵循主動發(fā)布和積極互動的原則，開展溝通民意、搜集民情工作。

政務(wù)微博需要擁有相當(dāng)數(shù)量的粉絲，否則想要在網(wǎng)絡(luò)世界和現(xiàn)實中產(chǎn)生影響就無從談起。發(fā)布及時、準(zhǔn)確、全面的政務(wù)信息，采用漫畫、視頻等生動的形式，吸引廣大用戶關(guān)注并最終成為“粉絲”。@南京發(fā)布就常常使用新潮的網(wǎng)絡(luò)語言發(fā)布政務(wù)信息，增強親和力；@鄭州市城市管理局則設(shè)置了凸顯政府服務(wù)功能的不同微博子欄目，方便查詢。同時，政務(wù)微博是政府與民眾的連接橋梁，網(wǎng)友各種民生問題希望通過政務(wù)微博獲得答案，恰當(dāng)使用好微博的私信與信息推送功能滿足這一需求，維護公民知情權(quán)。通過政務(wù)微博，政務(wù)部門及時了解群眾反映的問題，以最快時間進行回復(fù)并予以解決，達到服務(wù)于民的目的，降低了事件惡化的可能性。

2、危機發(fā)生期：及時告知，積極應(yīng)對

危機是已經(jīng)爆發(fā)的風(fēng)險，在危機發(fā)生期，事件突發(fā)而網(wǎng)絡(luò)盲目傳播又導(dǎo)致其迅速演變，造成危機持續(xù)。傳統(tǒng)的政府部門往往認(rèn)為危機爆發(fā)是不好的，總是習(xí)慣性地予以回避和否認(rèn)。然而這種態(tài)度只會讓謠言四起、小道消息的流行、產(chǎn)生非理性的推斷。在“人人都是通訊社，個個都有麥克風(fēng)”自媒體時代，政府的決策與行動都處于公眾監(jiān)督之下，甚至還會對事件的發(fā)展進程產(chǎn)生放大作用，這對政府產(chǎn)生了巨大的壓力。在風(fēng)險社會，面對危機發(fā)生，只有勇于承認(rèn)風(fēng)險的存在，坦誠的面對風(fēng)險，勇敢的應(yīng)對，才能最終戰(zhàn)勝風(fēng)險。

公眾置身危機當(dāng)中，面對突如其來的事件或災(zāi)難，往往束手無策，或驚慌、或恐懼，縈繞民眾的不滿情緒大幅上升，此時政務(wù)微博一方面應(yīng)集中力量在危機面前及時告知、準(zhǔn)確解讀，披露事件發(fā)生、進展的信息，成為網(wǎng)友與媒體獲得事件最新進展的重要消息來源，維護公民的知情權(quán)。譬如，2012年3月開始，我國多地首次發(fā)現(xiàn)H7N9禽流感，疫情迅速蔓延，同時通過微博散布禽流感疫情虛假信息的也此起彼伏，引發(fā)了公眾的關(guān)注與擔(dān)憂。@上海發(fā)布、@首都健康等政務(wù)微博第一時間向社會發(fā)布禽流感疫情信息和防控動態(tài)，通報新增疑似和確診病例，同時組織專家回答網(wǎng)友提問。另一方面，做好情緒撫慰，通過極具親和力和感染力方式，以情動人，從民眾的情感上進行溝通，撫慰引導(dǎo)受眾的情緒宣泄，解放仿徨于情緒旋渦中的受眾，做好社會協(xié)調(diào)與疏導(dǎo)，提高其社會活動效率。

3、危機消退期：引導(dǎo)輿論，總結(jié)經(jīng)驗

雖然這一時期的危機逐漸消退，但政務(wù)微博不應(yīng)有所懈怠，通過自身的平臺引導(dǎo)受眾共同參與評論、反思，并進行適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)。危機其實是各種社會矛盾互相作用的結(jié)果，是社會發(fā)展過程中難以完全規(guī)避的，它所帶來的后果是與人們的意愿相違背的，所以為了避免同樣的危機再次發(fā)生，政務(wù)微博引導(dǎo)受眾全面總結(jié)危機發(fā)生的經(jīng)驗教訓(xùn)是必要的。

頻頻引起媒體和公眾關(guān)注的食品安全問題，一次次成為微博熱點，雖然此類信息屢見不鮮，但是每一次風(fēng)波之后，政府微博需要吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，多一份思考，做一些相繼的深度解讀，更好服務(wù)民眾信息需求。

三、政務(wù)微博變“風(fēng)險”為“機遇”

產(chǎn)生于風(fēng)險社會的政務(wù)微博，注定其發(fā)展是不易的，目前政務(wù)微博確實存在許多問題，尤其是在風(fēng)險發(fā)生時，并沒有真正踐行政府風(fēng)險管理的理念，甚至將自身暴露在風(fēng)險之中，導(dǎo)致民眾的不信任。

“風(fēng)險一方面將我們的注意力引向了我們所面對的風(fēng)險—其中最大的風(fēng)險是由我們自己創(chuàng)造出來的；另一方面，又使我們的注意轉(zhuǎn)向這些風(fēng)險所伴行的各種機會，風(fēng)險不只是某種需要進行避免或者最大限度地減少的負(fù)面現(xiàn)象，它同時也是從傳統(tǒng)和自然中脫離出來的，一個社會中充滿活力的規(guī)則。”③風(fēng)險具有雙重性，風(fēng)險本身也往往帶來機遇。政務(wù)微博雖然面對著各種風(fēng)險，但是它同樣可以發(fā)揮能動性，強化信息傳播高效、反饋互動及時的傳播特性，真正實踐政府風(fēng)險管理的理念，將風(fēng)險化作自我發(fā)展的機遇，成為政府形象構(gòu)建便利條件，修復(fù)并重新塑造政府形象。政務(wù)微博作為新時期、新形勢下一種新的便民舉措，在政府和民眾之間架起了溝通的橋梁，在促進官民互動、化解社會矛盾、公開政務(wù)信息方面起到了非常積極的作用?！?/p>

參考文獻

①陳寧，《2013年上半年新浪政務(wù)微博報告》[R].人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室，2013

②武術(shù)杰、李昭昊，《風(fēng)險社會中政府的媒體管理和形象管理》[J].《前沿》，2004（1）：157

③劉小楓：《現(xiàn)代性社會緒論》[M].上海三聯(lián)書店，2000：48

（作者：南京師范大學(xué)新聞傳播學(xué)院研究生）

責(zé)編：姚少寶