徐晨韻

“港澳游”暗訪體察反映出貓膩多多。港澳游，哪家好？此次旅游體察可以給消費者春節(jié)港澳出游一定指引。

2013年12月18-28日，深圳市消委會組織媒體代表及普通消費者代表對深圳具有合法資質的8家旅行社的“港澳游”線路進行暗訪、體察。《消費者報道》全程參與了此次活動。

體察結果顯示，8家旅行社的服務質量差別較大。其中，4家旅行社購物點安排涉嫌違法，4家旅行社存在導游兜售旅游紀念品的現(xiàn)象。此外，團餐非常糟糕，拼團現(xiàn)象嚴重是此次體察反映的重點問題。

滿意度差強人意

據(jù)了解，此次旅游體察是自2013年10月1日《旅游法》實施以來的首次旅行社服務檢驗。24名旅游體察者共分8組，體驗對應的8家旅行社“港澳游”線路。

深圳消委會消費指導部負責人周玨介紹，體察過程模擬普通消費者跟團方式：通過旅行社官方網(wǎng)站電話確定門店地址后前往報名，對旅游全程的門店服務，交通、住宿和就餐，景點及購物，還有導游司機服務四大部分進行評價。

為了讓消費者根據(jù)更透明的信息進行選擇，深圳消委會決定將地接社的名字也予以公開。

根據(jù)反饋數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對行程整體感覺滿意的體察者約占54.2%，感覺一般的約占12.5%，感覺不滿意的約占33.3%。

其中，餐食差、拼團現(xiàn)象嚴重是“港澳游”體察者反映最集中的問題。

“一盤白菜、一盤包菜、一盤咸菜、一盤豆腐、一盤3條小咸魚、一盤蘿卜、一盤肉丸、一盤清水似的湯?！斌w察者李云（化名）告訴《消費者報道》記者，10人一桌就這七菜一湯。雖然在報名時就對旅行團伙食期望比較低，但他仍覺得無法接受，連基本分量都無法保證。

“餐食標準中注明30港幣/人餐。我并非沒有在香港吃過飯，菜式肯定沒有達到這個標準。”另一個旅行社的體察者唐嗣（化名）說道。

而包含早餐的團隊還被要求早上5、6點的時候起床去到前一天市區(qū)吃飯的地方就餐，安排很不合理?！安蝗コ栽绮涂梢?、9點才起床，許多團友因此放棄吃早餐的機會?！崩钤普f。

根據(jù)深圳消委會發(fā)布的《2013年旅游消費體察報告》，所有8家旅行社的團隊都是拼團的。“混亂”一詞多次出現(xiàn)在體察者反饋中。

行程的第一天，大部分旅行社團隊都會安排在深圳皇崗口岸匯合，關口人流非常多，有體驗者反映難以找到導游，導游也不會主動聯(lián)系游客，讓外地游客不知所措，而且部分導游態(tài)度較差。

同一個團隊有一天游、兩天游也有港澳聯(lián)游，線路有純觀光、海洋公園和迪士尼、也有蠟像館。許多團隊由于住宿或行程安排不同，還需要再次拆分拼團。

“有團友的團費是600至1100多元，而我們的團費明顯比其它團友高得多，團費高與其它低團費的團友用餐是一樣，我們覺得不合理?！绷州x（化名）表示不滿。不合理的拼團也讓部分高價報名的游客不得不參與購物點行程。

部分旅行社導游涉嫌違法

《旅游法》第三十五條規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。

這意味著旅游團要安排購物行程必須跟消費者簽訂補充協(xié)議。

8個旅行社中，3個旅行社的4個體察團隊有購物的行程。其中，以口岸中國旅行社的3名體察者反映最為強烈。他們?yōu)榱梭w驗購物團情況，在報名時就簽訂了補充協(xié)議，同意參與購物點的行程。然而導游為了讓一天游的游客盡量多購物，4個購物點都安排在第一天，以致到了下午3點，游客只在黃大仙景點游覽了30分鐘，與行程單安排嚴重不符。

“購物點小，購物時間長。在旅客進入購物點后，購物點大門會關閉防止旅客外出。商店中空氣不流通對老人小孩的影響很大。如果游客不購物，會遭到導游白眼。此外導游態(tài)度惡劣，甚至有推搡游客，語言軟暴力等變相強迫購物的行為?！敝塬k說道。

該香港導游在車上不介紹景點和旅游有關的事情，卻說一些帶有貶低大陸游客甚至侮辱性的言辭：“大陸游客沒素質，全世界都有名的……大家都看到了，剛才有個商鋪門口寫的‘大陸游客不得入內，大陸游客不受歡迎，你們都知道什么意思，知道怎么回事啦！”讓游客非常反感。

九洲國際旅行社和康輝旅行社的部分體察者的經(jīng)歷則更有代表性。他們在報名時，銷售人員承諾為純玩團。然而當團隊進入香港境內，卻被導游要求簽訂補充協(xié)議。由于過關人流較多，現(xiàn)場比較混亂，游客并沒有細看協(xié)議詳細內容，而且該協(xié)議只有一份，全部被香港導游收去。

隨后的行程中，體察者參與了4個購物點，與協(xié)議中的1個購物點有所不同。此外，游客還被要求在進入商店之前交出身份證給導游拿提成，要呆夠時間出來才能拿到。由于游客很少購物，導游態(tài)度惡劣。

同時康輝、九洲、鵬運以及口岸中旅的團隊導游都有在車上兜售旅游紀念品?！凹o念品為一套迪士尼的鑰匙扣，做工一般，售價在100港幣?！碧扑谜f道。

據(jù)了解，有個別團隊該紀念品的售價為100元人民幣。如果不購買導游兜售的紀念品，導游態(tài)度較差，有變相索取小費的嫌疑。

此外，所有8家旅行社的團隊里，除了澳門游的團隊領隊和地接導游都佩戴了導游證，香港游的導游都沒有佩戴導游證，已違反了《旅游法》有關規(guī)定。

門店服務較好 地接社問題多

據(jù)深圳市文體旅游局旅游監(jiān)督管理處的周前介紹，香港方面數(shù)據(jù)顯示，全國80%的旅客會經(jīng)由深圳的旅行社報團進入香港，因此該體察結果有特殊的意義。

為了對深圳旅行社“港澳游”進行全方位的調查，體察人員的線路涵蓋了主打的香港觀光游、香港海洋公園游加迪士尼的行程以及澳門游。同時，為了有更多元化的體驗，部分旅行社體察線路不止一條。

值得慶幸的是，8家被體察的旅行社的門店服務部分反饋較好，銷售人員大都能讓體察者了解行程安排，并主動簽訂合同。大部分旅行社在團費中會代購旅游保險，保障旅游者權益。

《消費者報道》了解到，深圳市文體旅游局和深圳市旅游協(xié)會得知體察結果后，已迅速采取行動。深圳市港澳游專業(yè)委員會會長徐國棟告訴記者，有關團隊的深圳領隊已進行處理，由于香港導游隸屬香港旅游業(yè)議會監(jiān)管，已將有關情況進行通報。

旅游協(xié)會副秘書長周泉霖表示，協(xié)會已經(jīng)針對旅游體察活動反映的問題發(fā)布了6條整改措施通知，包括提升團餐標準至40港幣/人/餐；游客已簽訂了《購物店附屬協(xié)議》，亦不得強迫游客進店，且需妥善安排無購物需求的游客；導游上車接團需先詳細介紹自己的相關信息包括姓名、導游證號及所屬旅行社，并將導游證懸掛在胸前不得遮擋；導游嚴禁使用威脅性、嘲諷類語言，嚴禁兜售任何商品包括紀念品、電話卡、礦泉水等。

《消費者報道》建議港澳游，認真選

游客可以在旅行過程中對導游違法、購物點安排等情況進行拍照、錄音、錄像保存，以便維權。

深圳消委會馮念文主任告訴《消費者報道》記者，本次體察活動本著公開公正的原則，事先沒有聯(lián)系企業(yè)和旅游協(xié)會。此次公開公示暗訪結果，旨在為游客春節(jié)赴港澳游提供參考和指引，并給出消費者建議：

一是要選擇具有合法經(jīng)營資質的旅行社。消費者可通過市文體旅游局官網(wǎng)或電話查詢旅行社的資質。據(jù)部分旅行社和市文體旅游局反饋，社會上存在假冒合法旅行社官網(wǎng)的非法網(wǎng)站，因此消費者在報名前需確認旅行社真假與資質。

二是根據(jù)需求選擇適合自己的線路和團隊。根據(jù)此次體察情況來看，香港2天游的價格從幾百元到一千多元不等，有純玩團也有觀光加購物的行程。因此，消費者在選擇時結合自身需求，選擇適合自己的線路和團隊。

三是要謹慎簽定旅游合同。消費者要主動與旅行社簽定旅游合同、購買保險、索取行程單和發(fā)票，一定要細看合同內容后再簽訂，凡遇到有歧義或含糊其詞的內容，應向門店銷售人員咨詢了解清楚，必要時應在合同補充文本中予以說明。對各種收費項目、食宿標準、行程安排等，做到心中有數(shù)。

四是旅游購物要冷靜。購買旅游紀念品要冷靜，理性消費，同時要注意保留消費憑據(jù)。

五是消費維權要理性。旅游過程中發(fā)生消費糾紛，可以通過旅行社協(xié)商解決，也可通過相關部門投訴反映，但要注意保留相關憑證，及時維權、理性維權。

廣東偉然律師事務所的閔令波主任律師告訴《消費者報道》記者， 可以在行程中對導游違法，購物點安排等情況進行拍照、錄音、錄像保存，以便維權。