姜坦

(山東航空股份有限公司，山東 濟(jì)南 250014)

基于平衡計(jì)分卡的熱電企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

姜坦

(山東航空股份有限公司，山東 濟(jì)南 250014)

作為公用事業(yè)的熱電企業(yè)，集供熱、發(fā)電于一身，承載著整座城市的供熱使命，滿足著民生大眾的基本用熱需求，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先行行業(yè)，其可持續(xù)發(fā)展更是不容忽視，全面提升其績(jī)效評(píng)價(jià)水平對(duì)熱電企業(yè)來說意義重大。然而，我國(guó)熱電企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)起步較晚，實(shí)踐較少，多數(shù)熱電企業(yè)普遍存在注重生產(chǎn)指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核，輕非財(cái)務(wù)指標(biāo)考核的問題，而建立基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，對(duì)熱電企業(yè)進(jìn)行績(jī)效科學(xué)評(píng)價(jià)具有重要的意義。

熱電企業(yè)；平衡計(jì)分卡；績(jī)效評(píng)價(jià)

一、平衡計(jì)分卡概述

平衡計(jì)分卡最早是由美國(guó)的Robert Kaplan教授和復(fù)興公司總裁David Norton聯(lián)合提出的。這種評(píng)價(jià)方法從開始研究到最后正式提出先后經(jīng)歷了五年的時(shí)間，并從一開始的公司計(jì)分卡逐步完善為用于戰(zhàn)略管理的平衡計(jì)分卡。平衡計(jì)分卡是一種戰(zhàn)略性的績(jī)效管理工具，它不僅涵蓋財(cái)務(wù)領(lǐng)域的績(jī)效考核也兼顧非財(cái)務(wù)領(lǐng)域的績(jī)效評(píng)價(jià)，它將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)層面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（見圖1），通過這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的考評(píng)來實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的全面戰(zhàn)略管理。

圖1 平衡計(jì)分卡

財(cái)務(wù)層面的指標(biāo)是企業(yè)財(cái)務(wù)效益的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，只有實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)層面的指標(biāo)，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展才可能永遠(yuǎn)持續(xù)下去，財(cái)務(wù)層面的指標(biāo)通常是股東、債權(quán)人等利益相關(guān)者最為看重的指標(biāo)。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)起著重要的作用，企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效越高，企業(yè)的財(cái)務(wù)指標(biāo)值往往也較高，客戶對(duì)員工的服務(wù)滿意度等學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)也距離設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)值差距越小。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的指標(biāo)主要是為了考核企業(yè)員工的綜合素質(zhì)和能力水平，這一層面的指標(biāo)通常涵蓋一定時(shí)期內(nèi)員工參加培訓(xùn)次數(shù)、客戶對(duì)員工服務(wù)的滿意度等幾個(gè)方面。

平衡計(jì)分卡具有以下優(yōu)點(diǎn)：它以組織的戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，引導(dǎo)部門和員工的工作行為，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)之間的均衡；將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分散在上述四個(gè)層面（或維度），有利于財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的均衡。平衡計(jì)分卡四個(gè)層面的指標(biāo)是互為因果的，管理者可以充分利用這種因果關(guān)系來提前調(diào)試原因類指標(biāo)從而實(shí)現(xiàn)結(jié)果類指標(biāo)的理想值，因而這種績(jī)效評(píng)價(jià)方法又能夠保證結(jié)果與動(dòng)因之間的均衡。平衡計(jì)分卡兼顧股東、債權(quán)人等利益群體的利益，充分體現(xiàn)了它致力于實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)外部利益均衡、維持企業(yè)和諧穩(wěn)定的優(yōu)點(diǎn)。

二、績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建應(yīng)遵循的原則

（一）以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向

實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)進(jìn)行一切管理工作的終極目的。在設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)體系時(shí)務(wù)必要把企業(yè)戰(zhàn)略放在第一位，以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，利用平衡計(jì)分卡將企業(yè)目標(biāo)逐層分解到各部門、各崗位，再通過各部門、各崗位競(jìng)相完成自己分得的目標(biāo)，自下而上地向上匯總傳遞，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總目標(biāo)[1]。只有這樣，才能避免員工績(jī)效和部門績(jī)效的相互脫節(jié)，才能在企業(yè)內(nèi)部“集中力量辦大事”。

（二）實(shí)質(zhì)重于形式

企業(yè)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)并不是為了得到員工績(jī)效的得分表格，也不是為了通過得分表格將員工分出三六九等或?qū)T工進(jìn)行簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)，而是為了改進(jìn)績(jī)效評(píng)價(jià)中反映出來的問題，從而不斷地提升員工的綜合能力。因而績(jī)效評(píng)價(jià)要注重對(duì)員工的績(jī)效輔導(dǎo)和績(jī)效管理，將設(shè)計(jì)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系的重心放在提高員工績(jī)效上。

（三）關(guān)鍵指標(biāo)富有關(guān)聯(lián)性

基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)體系要將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，從中找出相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，通過關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的考核評(píng)價(jià)來達(dá)到評(píng)價(jià)員工績(jī)效的目的[2]。因此企業(yè)所選擇的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)一定要與戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)聯(lián)，這樣才能夠保證績(jī)效評(píng)價(jià)的意義。

（四）溝通工作要到位

企業(yè)的管理人員在績(jī)效評(píng)價(jià)工作開展之前要耐心地與員工溝通，讓員工認(rèn)識(shí)到績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)其職業(yè)生涯發(fā)展的重要性，進(jìn)而消除員工對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的抵觸心理。另外，績(jī)效評(píng)價(jià)過程中也要及時(shí)地與員工進(jìn)行交流，了解員工的績(jī)效情況，針對(duì)員工的不足制定合適的改進(jìn)計(jì)劃，從而實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)的雙贏[3]。

三、基于平衡計(jì)分卡的熱電企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

構(gòu)建基于平衡計(jì)分卡的熱電企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系最核心的工作就是將企業(yè)戰(zhàn)略逐層分解為平衡計(jì)分卡四個(gè)維度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。在分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)置關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)不僅要以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，同時(shí)還要遵循SMART原則，即具體的、可以衡量的、能夠?qū)崿F(xiàn)的、可操作的、有時(shí)間限制的。

（1）財(cái)務(wù)維度

對(duì)任何行業(yè)的任何發(fā)展階段的企業(yè)來說，財(cái)務(wù)層面都要進(jìn)行盡可能地降低公司生產(chǎn)成本、增加公司業(yè)務(wù)收入、提高公司凈利潤(rùn)，筆者構(gòu)建的財(cái)務(wù)維度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)如表1。

表1 財(cái)務(wù)維度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)表

（2）客戶維度

客戶就是上帝，作為供電、供熱的服務(wù)型企業(yè)，堅(jiān)持服務(wù)為民始終是其經(jīng)營(yíng)理念。目前熱電企業(yè)已全面開通24小時(shí)為民服務(wù)熱線，及時(shí)解決客戶遇到的采暖問題，同時(shí)還有部分熱電企業(yè)為了方便客戶辦理業(yè)務(wù)，引進(jìn)熱電信息化系統(tǒng)，使客戶足不出戶（只需通過電話或短信）即能辦理供暖的開通、報(bào)停業(yè)務(wù)，為客戶節(jié)省了大量的時(shí)間。筆者認(rèn)為，熱電企業(yè)應(yīng)在客戶層面設(shè)置如表2所示的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

表2 客戶維度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)表

（3）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度

熱電企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制及其效率決定了其發(fā)展水平的高低。大部分熱電企業(yè)始終堅(jiān)持節(jié)能減排，二氧化硫?qū)崿F(xiàn)全面達(dá)標(biāo)排放，承擔(dān)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。為了吸引和留住目標(biāo)市場(chǎng)的客戶，應(yīng)加強(qiáng)客戶管理流程，及時(shí)解決客戶提出的問題。其次，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，加強(qiáng)創(chuàng)新流程管理也是熱電企業(yè)的一大重要戰(zhàn)略。筆者擬設(shè)計(jì)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)如圖表3。

表3 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)表

（4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度

相比于其它的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，平衡計(jì)分卡更加重視企業(yè)的未來發(fā)展?jié)摿ΑＷ鳛槠胶庥?jì)分卡的最后一個(gè)維度，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)側(cè)重于公司人力資本、組織資本、信息資本三個(gè)方面的企業(yè)績(jī)效完成情況。在人力資本方面，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和再教育，提高員工的工作能力，增強(qiáng)員工的歸屬感和滿意度，防止員工流動(dòng)跳槽；從組織資本角度考慮，企業(yè)要強(qiáng)化企業(yè)文化的建設(shè)工作，增強(qiáng)企業(yè)的文化軟實(shí)力，形成良好的工作氛圍，從而促使員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力工作；在信息資本方面，有效實(shí)施平衡計(jì)分卡的重要前提是優(yōu)化信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部信息實(shí)時(shí)共享?；谏鲜鋈齻€(gè)方面，筆者認(rèn)為學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的績(jī)效指標(biāo)應(yīng)設(shè)置如表4所示。

表4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)表

四、基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)體系在熱電企業(yè)實(shí)施的必要保障

（一）提高員工全員參與的積極性

首先，績(jī)效管理要獲得高管層的充分支持和肯定，這就需要對(duì)企業(yè)的決策層進(jìn)行不定期培訓(xùn)和繼續(xù)教育，增強(qiáng)他們的績(jī)效管理觀念，使他們充分參與到績(jī)效管理工作之中，以起到上行下效的帶頭作用。

此外，績(jī)效評(píng)價(jià)的被評(píng)價(jià)對(duì)象以員工為主，要做好績(jī)效評(píng)價(jià)的宣傳工作，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)績(jī)效評(píng)價(jià)的關(guān)鍵作用，消除他們對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的反感情緒，從而推進(jìn)績(jī)效評(píng)價(jià)工作的順利進(jìn)行。具體的宣傳工作則可以采用講座和定期培訓(xùn)的方式，或利用企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建立績(jī)效管理工作專欄。

（二）健全績(jī)效體系的執(zhí)行機(jī)制

績(jī)效體系的有效實(shí)施需要健全的執(zhí)行機(jī)制作為保障。人是績(jī)效評(píng)價(jià)中的主體，員工的素質(zhì)高低直接關(guān)系到績(jī)效評(píng)價(jià)體系的執(zhí)行效果。企業(yè)要做好全體員工的培訓(xùn)工作，使他們充分了解平衡計(jì)分卡的實(shí)施方案和關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)置，從而在日常工作中做到有的放矢、朝著關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方向努力[4]。當(dāng)然，為了保障績(jī)效評(píng)價(jià)過程的客觀、公平、公正性，相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制也是必不可少的條件。

完善的績(jī)效管理制度也是績(jī)效體系執(zhí)行機(jī)制的重要組成部分?？?jī)效管理制度的內(nèi)容要涵蓋績(jī)效評(píng)價(jià)工作的各個(gè)方面，同時(shí)要具有可操作性。只有這樣，績(jī)效評(píng)價(jià)工作才能夠有據(jù)可依，同時(shí)有完善的制度保障也有助于樹立績(jī)效評(píng)價(jià)在員工中的權(quán)威性。

（三）建立績(jī)效評(píng)價(jià)的組織保障

為了績(jī)效評(píng)價(jià)體系在企業(yè)內(nèi)部的順利實(shí)施，需要建立一個(gè)專門組織來保障績(jī)效評(píng)價(jià)工作的順利開展和穩(wěn)步推進(jìn)。這個(gè)專門組織要具有持久性，不可以只是等到績(jī)效評(píng)價(jià)工作步入正軌之后就不約而散，避免日后的績(jī)效評(píng)價(jià)工作群龍無首、盲目進(jìn)行。

（四）營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍

企業(yè)文化，是一個(gè)企業(yè)由其價(jià)值觀、處理方式、行為規(guī)范等組成的其特有的文化形象。企業(yè)的文化氛圍是經(jīng)過長(zhǎng)期的文化積淀形成的，會(huì)對(duì)企業(yè)的績(jī)效管理產(chǎn)生重要影響，因而要營(yíng)造有利于績(jī)效評(píng)價(jià)工作開展的文化氛圍。具體來說，首先要向員工宣傳企業(yè)文化和管理理念，增強(qiáng)企業(yè)員工的歸屬感和認(rèn)同感，從而能夠全心全意地為企業(yè)發(fā)展而努力工作；其次，要鼓勵(lì)員工不斷地學(xué)習(xí)，不斷地豐富自己，形成積極向上的文化氛圍；最后，要營(yíng)造有利于員工公平競(jìng)爭(zhēng)的文化氛圍，并加強(qiáng)績(jī)效評(píng)價(jià)的宣傳工作，促進(jìn)員工更好地理解績(jī)效評(píng)價(jià)的意義，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，推進(jìn)其健康可持續(xù)發(fā)展[5]。

[1]Bonnie P,Joyce C.How Nonf inancial Per formance Measures Are Used[J].Management Accounting,1998,41:49.

[2]Robert S,Kaplan,David P,Nor ton.The St rategy-Focused Organization:How Balanced Scorecard Companies Thriveinthe New Business Environment[M].Boston:Harvard Business School Press,2001.

[3]Robert S,Kaplan,David P.Norton.Al ignment:using balancedscorecardtocreatecorporatesynergies[M].HarvardBusinessSchool Press,2006.

[4]張悅玫,栗慶偉.基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略實(shí)施框架研究[J].中國(guó)軟科學(xué),2003(2):16-18.

[5]郭文博.完善我國(guó)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系的若干思考[J].會(huì)計(jì)之友,2006(2):7-11

（責(zé)任編輯：胡忠任）

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2095—7416（2014）04—0066—03

2014-06-12

姜坦，男，山東濟(jì)南人，山東航空股份有限公司專員，經(jīng)濟(jì)師。