范高社，閆小明

(西安交通大學 人文社會科學學院，陜西 西安710049)

當前高校虛擬社區(qū)有普及率高、貼近高校生活等特點，是大學生思想教育、高校文化傳播、學校對外宣傳以及教育教學和學術交流的平臺。在高校虛擬社區(qū)高速發(fā)展的過程中，由于管理方缺乏及時、科學的監(jiān)控與管理，曾經(jīng)出現(xiàn)一定程度紊亂狀態(tài)。目前，對虛擬社區(qū)沖突的研究主要集中在虛擬社區(qū)中突發(fā)事件的網(wǎng)民間的沖突對立，或者網(wǎng)民與管理者之間的沖突。而高校虛擬社區(qū)作為一個特殊群體，學校宏觀控制和學生自我管理相結(jié)合的管理體制導致高校虛擬社區(qū)主體沖突問題逐步顯現(xiàn)并升級，這對高校虛擬社區(qū)的發(fā)展極為不利。鑒于此，本文基于沖突理論和溝通理論，以學生與相關主體沖突為視角，通過對高校虛擬社區(qū)沖突主體分類，進而對高校虛擬社區(qū)沖突主體的行為特征進行詳細的分析，并對虛擬社區(qū)沖突產(chǎn)生的原因從三個方面進行闡述，以期對高校網(wǎng)絡輿情監(jiān)管工作具有參考意義。

一、高校虛擬社區(qū)沖突主體分類

高校虛擬社區(qū)沖突是大學各種沖突的網(wǎng)絡反映，虛擬社區(qū)的沖突不僅有學生和學校之間的沖突，還包括教職工之間的沖突、教職工和學校之間的沖突、學生之間的沖突等都會在高校虛擬社區(qū)沖突中表現(xiàn)出來。高校現(xiàn)實中的沖突主體主要包括三類:學生、教職工以及學校。本文按照學生與相關沖突主體的關系，將高?，F(xiàn)實沖突分為學生與學校、學生與教職工之間、學生之間以及學生個體內(nèi)心的沖突四類。詳見表1。

表1 高?，F(xiàn)實中的主體沖突分類

對于高校虛擬社區(qū)而言，無論注冊網(wǎng)友的實際身份如何，如老師、管理人員或者學生，在進入虛擬社區(qū)后都作為普通網(wǎng)友而存在。他們要遵照社區(qū)自有的一套規(guī)則來參與到社區(qū)的環(huán)境中來。除了這些注冊的普通網(wǎng)友之外，還有一部分具有社區(qū)管理職能的網(wǎng)友作為特殊的網(wǎng)友群而存在于社區(qū)內(nèi)。此外，在學校宏觀控制和虛擬社區(qū)自我管理相結(jié)合的這種體制形成之后，校級監(jiān)管部門作為第三個社區(qū)主體參與到了社區(qū)活動當中。當前高校虛擬社區(qū)內(nèi)的沖突主體可分為三類:

1．虛擬社區(qū)成員或網(wǎng)友:指通過向虛擬社區(qū)站點申請并獲得在此站內(nèi)享受發(fā)表文章、參與討論的普通用戶，其現(xiàn)實身份不為其他網(wǎng)友所知，僅為普通網(wǎng)友，且大部分為學生身份。

2．站務管理人員:指虛擬社區(qū)站務管理機構，通常包括站務組和紀委組。虛擬社區(qū)各討論區(qū)內(nèi)負責版面版務工作的版主，他們在站務組的領導下負責各個版面的管理。虛擬社區(qū)的站務管理委員會成員多數(shù)為學生身份，少部分為老師，其現(xiàn)實身份不為其他網(wǎng)友所知。

3．學校虛擬社區(qū)監(jiān)管部門:即虛擬社區(qū)官方站務。虛擬社區(qū)站內(nèi)的官方管理用戶，通常是學校指定的主管虛擬社區(qū)工作的信息監(jiān)管部門。主要負責指導站務組工作，協(xié)助學生版主進行政治性、敏感時期或者學校特殊時期等問題的處理。具有和站務不等的權限和義務，但不參與站務的版內(nèi)日常事務管理，其身份代表學校、學校的職能部門或者學院。其發(fā)言具有官方性質(zhì)，有一定的權威性、嚴肅性。

綜上，從參與的行為主體來看，高校虛擬社區(qū)參與主體主要分為網(wǎng)友(無論其身份為教師或?qū)W生)、站務以及學校管理層三方。根據(jù)對參與主體的分類，高校虛擬社區(qū)的沖突可以分為網(wǎng)友之間、站務之間、網(wǎng)友與站務以及站務與管理層之間的沖突。網(wǎng)友之間的沖突多表現(xiàn)為對某一個問題的看法不同，上升到激烈的言辭爭論，甚至發(fā)展到人身攻擊以及網(wǎng)下斗毆行為;網(wǎng)友與站務之間的沖突多為網(wǎng)友對站務的版務工作不滿，如刪除了自己發(fā)的某個自認為沒有任何違反站規(guī)要求的帖子或者對版主封禁自己某項權限的操作不服等，通常會造成網(wǎng)友對站務的投訴、個人攻擊等行為;站務與站務之間的沖突多為站務之間在處理帖子或者其他版務工作時候，由于處理問題的看法觀點不同，而產(chǎn)生分歧;站務與管理層之間的矛盾，如管理層通過某種方式進入站務管理范圍而引起的站務對管理層的不滿，站務對管理層的某項管理手段、措施不認同等。

二、高校虛擬社區(qū)沖突主體行為特征分析

由前文可知，高校虛擬社區(qū)的沖突主體主要包括網(wǎng)友和學校管理者。本文首先分析網(wǎng)友在高校虛擬社區(qū)上的行為特征，進而對虛擬社區(qū)管理者之間的沖突行為特征進行分析。

(一)網(wǎng)友行為特征

網(wǎng)友行為分類方法較多?；ヂ?lián)網(wǎng)實驗室通過對目前中國互聯(lián)網(wǎng)用戶群進行研究，把網(wǎng)絡用戶行為分成信息獲取類、溝通交流類、休閑娛樂類、電子商務類和電子服務類五大類。一般地，網(wǎng)絡用戶行為分類需要與解決的具體問題和研究目的有關［1］。根據(jù)用戶行為數(shù)據(jù)協(xié)議所在層次可將其分為用戶物理層網(wǎng)絡行為、鏈路層網(wǎng)絡行為、網(wǎng)絡層網(wǎng)絡行為、傳輸層網(wǎng)絡行為和應用層網(wǎng)絡行為［2］。根據(jù)學生網(wǎng)民參與目的和觀點差異，其網(wǎng)絡行為可分為以下幾種:

1．揭露問題型。這種行為的學生網(wǎng)友都熱衷揭露各種社會或者學校的消極或者丑陋的現(xiàn)象，比如譴責社會某些人的貪污腐敗，某些機構的奢華浪費，社會上的不尊老愛幼，破壞環(huán)境等現(xiàn)象。或者學校的建設等方面不盡如人意的方面，都是學生網(wǎng)友熱衷揭露并譴責的事件［1］。

2．網(wǎng)絡公益型。這種學生網(wǎng)友的行為具有非常大的意義和社會價值。學校里面各種公益團體，如救助貧困兒童和孤寡老人，各類學生志愿者。在網(wǎng)絡公益時代到來的今天，學生網(wǎng)友通過網(wǎng)絡平臺積極呼吁學校同學，甚至社會大眾參與到社會公益事業(yè)中。

3．愛國愛校型。對于高校學生來說，更多體現(xiàn)的是一種理性愛國行為，這是有別于社會出現(xiàn)的極端愛國集群行為的。比如在學校校慶的時候，學生網(wǎng)友都積極發(fā)帖，呼吁同學們支持和積極參與，增強了學生們的愛校意識。

4．無聊型。很多學生在學習之外的時間通過網(wǎng)絡聊天來解壓和抒發(fā)自己的情感。受到社會網(wǎng)絡熱點事件的影響，比如芙蓉姐姐等熱潮，都帶動網(wǎng)絡形成一個惡搞的狀態(tài)［1］，一些學生網(wǎng)友會通過這些話題來互相調(diào)侃，這種沒有壓力的交流模式，可以釋放平時的壓力、舒緩情緒，從積極的角度說對現(xiàn)實生活中的精神健康是有益的［1］。

(二)管理者行為特征

這里的管理者包括了高校虛擬社區(qū)站務組以及學校層面的管理者。根據(jù)上述對網(wǎng)友行為的分析，兩類管理者的行為要根據(jù)帖子的內(nèi)容以及討論人氣情況來判斷雙方行為選擇。通常帖子內(nèi)容較為敏感，或者管理者都比較關注的，并且如果討論趨勢有擴散的可能，這種情況下，兩類管理者之間的管理沖突行為特征比較明顯。以下基于托馬斯的沖突解決模型，來分析兩類管理者的沖突行為。

托馬斯根據(jù)對別人的關注度與自身關注度兩個角度提出了沖突解決模型，他認為合作方式、強制、遷就以及回避和妥協(xié)是解決沖突的主要方法，該模型對人際和群體沖突均適用［3－5］。

在托馬斯的二維模式里，沖突行為有五種典型的情況:強制、回避、妥協(xié)、克制以及開誠合作［3］［4］［5］。五種沖突策略中:合作較易理解，是指雙方具有高度合作的意愿，尋求雙贏的局面;回避是以各自努力容忍對方的差異而存在的;妥協(xié)是促進互惠互利的交易的實現(xiàn);強制是不主張合作而以贏得對方為最終目的;克制策略是指具有高度合作意愿，而主動程度較低。

由于不同的主體對于沖突選擇的行為不同，因此，下面將從校級管理層的角度出發(fā)，圍繞關注內(nèi)容相關性大小以及版面人氣高低兩個因素，建立學校管理者和站務管理者的沖突行為選擇模型。如圖1所示。這里，雙方行為選擇的關鍵是考慮自己的勝負與得失。

圖1 學校管理者和站務管理者的沖突行為選擇模型

在組織中，提倡采取合作的方式解決沖突，具有重要意義。對人際沖突處理方式所進行的研究發(fā)現(xiàn)，合作傾向是更成功的個體而非不成功的個體特征，同時它也是高績效而非中等或低績效組織的特征［6］。運用合作的方式解決沖突能夠?qū)е聸_突方的積極感情以及對績效和能力的積極自我評價。因此，人們也愿意把合作視為對沖突建設性的處理方式;強制和回避通常有消極的作用。這些方式傾向于對沖突非建設性處理、對他人的消極感情和對績效與能力的不利評價相聯(lián)系［7］;妥協(xié)和克制的效果是混合的。對克制的運用有時導致他人的積極評價，但他人并不形成對運用者的績效和能力的積極評價，而妥協(xié)方式的運用一般都會得到他人的積極感情。據(jù)此，本文對學校管理者和站務管理者的沖突行為選擇特征加以分析。如表2所示。

表2 學校管理者和站務管理者的沖突行為選擇特征分析

從以上分析可以看出，學校管理者和站務管理者雙方都會處于兩難境地，但是通常他們做的決定會過分突出自己所承擔角色的作用，形成本位意識，由此，雙方不期而遇的對對方產(chǎn)生一些期望和要求，同時也對對方默認的不合作態(tài)度或行為產(chǎn)生抵制，從而導致了沖突的產(chǎn)生。組織行為學認為在不能避免兩敗俱傷，也沒有徹底解決問題時，失敗的一方會由于心理受到挫折，往往會引起新的甚至更大的沖突［7－8］。惟有合作，才能夠打破沖突的循環(huán)，這是管理層應該盡量使用的行為方式。如此，才會減少沖突的破壞性。

三、高校虛擬社區(qū)主體沖突產(chǎn)生原因

羅賓斯將沖突產(chǎn)生的原因分為三大類:溝通、結(jié)構和個人因素;而這三大類又可細分為個性差異、價值觀的差異、時間的概念，認知差異，不同的信息通信，組織和團體的大小，組織成員身份，利益及資源的差異，權力的大小、文化差異、組織風氣和競爭等方面［9］。高校內(nèi)部沖突形成的原因也基于上述內(nèi)容，尤其是年齡因素。年輕的學生沖突時容易與他人起較多的肢體應對。年紀較大的則較易使用口語協(xié)調(diào)與妥協(xié)策略。另外，高校資源缺乏，學校環(huán)境變化帶來的教育體制變化，學生思想行為差異以及外部環(huán)境的復雜和多元性的影響都有可能誘發(fā)高校虛擬社區(qū)內(nèi)部沖突［9］。

(一)宏觀環(huán)境的影響:政治、教育和文化體制

1．政治體制方面的原因。傳播學學者馬歇爾·麥克盧漢(M·Mcluhan)在《人的延伸，媒介通論》書中說:“隨著信息運動的增加，政治的變化的趨勢是遠離選民代表的政治，走向中央決定決策行為的政治”［10］。正如馬歇爾語言，近幾年，我們各級政府在多次會議中，都利用網(wǎng)絡平臺，推動公民與官員的直接對話，提高民意在政府行為中的力量。當前，網(wǎng)絡平臺方便了人們獲取信息，也方便了大家表達自己的政治訴求，為直接參政議政創(chuàng)造了機會。高校虛擬社區(qū)作為前沿陣地，目前還缺乏高質(zhì)量的協(xié)商民主的實踐，但網(wǎng)友會把這種理想作為己任，在虛擬社區(qū)中直接或間接向這方面應到，就共同關心的話題進行討論。這樣的政治協(xié)商模式也是誘發(fā)高校虛擬社區(qū)沖突的一個重要原因。

2．教育體制方面的原因。由于我國教育機制運行主體是國家，學校是政府的附屬機構，學校招生、經(jīng)費劃撥、畢業(yè)等國家統(tǒng)一制定計劃和安排。學校自主性低，學校與社會缺乏直接聯(lián)系，因而使學校辦學缺乏一種彈性。另外，學校長期處于國家調(diào)控，計劃模式下，自我籌資，創(chuàng)新辦學手段等方面比較封閉，與外界缺乏信息反饋和交流，不能靈活和及時地按社會和經(jīng)濟發(fā)展需要調(diào)節(jié)自身的條件和規(guī)劃，使整個教育的規(guī)模、發(fā)展速度以及學科結(jié)構等都很難迅速反應，做到與經(jīng)濟社會發(fā)展協(xié)調(diào)，從而喪失了主動適應社會的能力。還有，由于社會發(fā)展以及地區(qū)發(fā)展的迥異性，整個教育發(fā)展在人才的質(zhì)量、數(shù)量上、或者學科專業(yè)結(jié)構方面都較難適應社會主義現(xiàn)代化建設的需求。如果教育發(fā)展和社會發(fā)展需求脫節(jié)，就容易在各個環(huán)節(jié)產(chǎn)生沖突。同時，對于教育的主體學生來說，國家的教育改革對其有至關重要的影響，而這種影響在信息化的今天，無疑會將問題暴露在網(wǎng)絡平臺上。

3．文化體制方面的原因。大學文化是高校師生共同創(chuàng)造和推進的一個群體文化，是大學教師和學生觀念，思想，價值觀和制度規(guī)范的體現(xiàn)，包括學生和教職員工的生活習慣，生活方式和各種活動等各種有形的和無形的行為和意識的總和，它作為一種無形的文化資產(chǎn)，在將各種優(yōu)秀的傳統(tǒng)不斷演變的過程中，逐漸形成了大學教學內(nèi)部一股強大的精神力量和大學的重要組成部分［11］。學生可以充分利用校園網(wǎng)，獲取最新的學術信息，學習專業(yè)知識，甚至討論國家的政治動態(tài)，社會等熱點事件等，但是，學生傳統(tǒng)的生活方式在網(wǎng)絡環(huán)境下有所改變，上網(wǎng)時間增加，課外活動時間減少，與人交流互動的時間減少。另外，由于虛擬的網(wǎng)絡，自由的言論，各種復雜不良的信息，在沒有監(jiān)管和約束條件下，導致很多學生沉迷于網(wǎng)絡，不但荒廢了學業(yè)，思想也得到?jīng)_擊和影響，對其學習和生活更是有百害而無一利的［11］。而且，隨著教育的大眾化，如學生人數(shù)急劇增多，高校辦學資源普遍緊張等情況，將會導致網(wǎng)絡平臺沖突問題加?。?2］。

(二)信息二級傳播中的溝通障礙

虛擬社區(qū)的溝通是個體或者組織之間通過網(wǎng)絡進行信息發(fā)布和回應，從而使人們分享信息，達到相互了解得互動過程。但是，網(wǎng)絡溝通存在很多影響傳播效果的因素。羅賓斯認為，可能導致溝通阻礙的，如溝通中的誤解﹑內(nèi)容理解上的差異、第三方噪音在溝通渠道中的影響以及溝通渠道得不暢通等因素［12］，此外，非正式及正式溝通中的偏差、信息傳遞時的自動過濾等等都加大了沖突產(chǎn)生的可能性［12］。虛擬社區(qū)的溝通融合了語言、間接、單向、雙向、正式以及非正式等多種類型特點的溝通方式，這樣多元松散的網(wǎng)絡溝通模式下，管理層同比自己更加專業(yè)的下級站務進行交流，對于站務而言是一種威脅，有一種不確定感，這樣的氛圍促成了防御性溝通方式，對于創(chuàng)造輕松交流的氛圍，進而對提高管理效率是無益的。

由于廣大用戶和全校各個單位在現(xiàn)實中產(chǎn)生了某些沖突，較多的是涉及與學生生活、學習息息相關的，如保衛(wèi)處、校醫(yī)院、就業(yè)中心、后勤處、招生辦、研究生院、學生處、教務處、基建處等部門及學院。由于學生與相關部門及學院的所產(chǎn)生的問題在現(xiàn)實層未得到妥善解決，導致問題進入虛擬社區(qū)，進而沖突擴散。由于溝通失效，問題和矛盾就開始進入虛擬社區(qū)這個高校虛擬社區(qū)里面。在“噪音”和非正式溝通渠道的影響下，二者網(wǎng)上隱性沖突逐漸形成。

(三)個體層面自我意識的差異

羅賓斯認為沖突的根源中個人因素原因包含價值認知和個性特點，這兩方面組成了一個人區(qū)別于他人的一個特性。更有研究認為，一些有特定個性的人，如有比較高的權威，但缺乏自尊的一類人將更容易導致沖突產(chǎn)生;在價值認知方面，比如對幸福感﹑自由感、權利以及平等的認知不同的情況稱為沖突產(chǎn)生的重要起因［13］。另外，如果群體成員都很年輕，出現(xiàn)沖突的可能性最大［13］。這里不能具體確定管理層和站務的個人特性，但是，虛擬社區(qū)上這些義務的站務管理者年齡大部分都是在18到30歲之間，其中學生占大部分。而管理層作為老師是站在工作、責任的角度來管理虛擬社區(qū)事務，和站務組管理的出發(fā)點是不同的，并且由于雙方的背景，如受教育程度、家庭出身、價值觀念等的不同，并且由于地位不同，導致看問題的角度也不同，以上這些都導致雙方對問題的認識產(chǎn)生差異。這種認識上的差異，會隨著溝通的不暢通而產(chǎn)生沖突［14］。

綜上所述，本文以學生與相關主體沖突為視角，通過對參與主體的分類，將高校虛擬社區(qū)的沖突劃分為網(wǎng)友之間、站務之間、網(wǎng)友與站務以及站務與管理層之間的沖突，進而對網(wǎng)友在高校虛擬社區(qū)上的行為特征，以及學校管理者和站務管理者的沖突行為選擇特征進行了詳細的闡述，并從政治、教育、文化等宏觀環(huán)境的影響、信息二級傳播中的溝通障礙、個體層面自我意識的差異等三個方面對高校虛擬社區(qū)沖突產(chǎn)生的原因加以分析，以期為進一步提高高校網(wǎng)絡輿情管理工作的有效性提供參考。

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