郭勇（中共佛山市委黨校教研部，廣東廣州 510070）

基于企業(yè)家政府理論的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度研究

郭勇（中共佛山市委黨校教研部，廣東廣州 510070）

方興未艾的政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度正成為新的官民互動平臺，然而政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度還存在諸多現(xiàn)實困境，導(dǎo)致其政民溝通的功能被顯著削弱。源于西方的企業(yè)家政府理論強調(diào)以“企業(yè)家精神”重塑政府，將企業(yè)成功的一些理念應(yīng)用到政府部門，力求建設(shè)一個更加高效、更加令民眾滿意的政府。在這一視角下，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度作為公共治理的重要工具創(chuàng)新，可從理念更新、機制革新、制度設(shè)計及團隊建設(shè)四個方面，構(gòu)建一個網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動、體制內(nèi)外互動的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度體系。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人；網(wǎng)絡(luò)問政；企業(yè)家政府理論；企業(yè)家精神

一、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的發(fā)展及其現(xiàn)實困境

（一）網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的內(nèi)涵及類型

網(wǎng)絡(luò)問政，目前主要是三種形式，一是網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)論壇發(fā)帖的形式，二是以官方微博發(fā)布信息的形式，三是政務(wù)發(fā)布平臺，即網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，屬于第三種網(wǎng)絡(luò)問政形式，即以政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺為載體，通過官民直接對話，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人回應(yīng)民眾訴求，處理公共事務(wù)、開展公共行政的網(wǎng)絡(luò)行政制度。

國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺始于2009年。2009年，江蘇鎮(zhèn)江市、雎寧縣，浙江寧波市鎮(zhèn)海區(qū)，貴州貴陽市，廣東省直部門、佛山市等省市縣紛紛建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，時至今日，各級政府越來越多地與網(wǎng)民直接對話，通過網(wǎng)絡(luò)問政平臺引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度呈現(xiàn)普遍建立的態(tài)勢。從主辦單位來看，目前的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺主要有三類：一是政府部門全權(quán)主辦的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺，如佛山網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺（http：//wz.foshan.gov.cn/），這是目前最主要的一種類型；二是依托地方主流論壇，“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”或“網(wǎng)絡(luò)問政”成為其中一個板塊，進入“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”板塊后可問政各網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，如鎮(zhèn)江網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺（http：//www.jsw.com.cn/ zjwlfyr/zjwlfyr.htm）；三是由媒體主辦，將問政內(nèi)容整理歸納上報各級黨委和政府部門，如由南方報業(yè)傳媒報集團與“深圳熱線”合辦的奧一網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問政平臺（http：//wen.oeeee.com/ gov/），這種形式具有較強的民間色彩。

（二）網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的功能

作為政府、媒體、公眾三方互動的網(wǎng)絡(luò)問政新舉措，政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺綜合傳統(tǒng)的新聞發(fā)布、信息咨詢、輿論監(jiān)督、參政議政、信訪、投訴、社會治理等多種功能于一體?？梢哉f，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人遵循的是一種網(wǎng)絡(luò)開放、內(nèi)外互動、多邊參與的運行機制。目前來看，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的運作方式在于整合各種政務(wù)信息資源，以文字、圖片、視頻等多種形式，在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布新聞及政務(wù)信息，并就社會公眾關(guān)心的有關(guān)問題，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布平臺和網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督回復(fù)專欄，以“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”名義采取發(fā)帖、跟帖的形式予以答復(fù)，為政府發(fā)聲，代表了政府的形象。所以“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”并不是單個的人，而是一項制度。

可以說，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人通過在線回復(fù)百姓疑問并及時解決現(xiàn)實問題，緩解了我國公眾日益增長的政治參與訴求和參與條件之間的矛盾，為民主帶來新的生機與活力。政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人在及時、準(zhǔn)確地發(fā)布權(quán)威信息、消除誤解、化解矛盾、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論方面發(fā)揮了較大的作用，具有及時正確地引導(dǎo)社會輿論、拉近政府與民眾距離、推進社會民主進程等優(yōu)越性，是新形勢下政府公共行政的一項制度創(chuàng)新。

（三）網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的現(xiàn)實困境

然而，雖然網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人有著良好的運行機制和理念上的創(chuàng)新價值，但作為一種新生事物仍存在一定的現(xiàn)實局限性。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人作為政府部門的網(wǎng)絡(luò)代言人，能否帶來民意疏導(dǎo)、官方信息發(fā)布權(quán)威性增強、信息公開化程度提高、政府部門辦事效率提高等實質(zhì)性的效果，是社會公眾共同的期待。

就筆者所接觸的地方政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺中，有相當(dāng)一部分網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺還不完善，存在的主要問題表現(xiàn)如下：信息反饋不及時；流于表面形式，工作效率低下；影響力較小，參與網(wǎng)民較少；發(fā)言人隊伍建設(shè)不足，多為兼職，權(quán)限不夠；網(wǎng)民偏重關(guān)注個人問題，對公共議題關(guān)注不夠；考核考評機制不健全。

其根本問題在于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人究竟該如何定位？網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人發(fā)言是否等同于領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言？網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺是否就是一個上傳下達的媒介，是否等同于政務(wù)公開平臺？這是首先需要厘清的問題。如何破解這一難題，西方的“企業(yè)家政府理論”為我們提供了一個新的視角。

二、企業(yè)家政府理論在政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度中的運用

（一）企業(yè)家政府理論的本質(zhì)及其簡評

1992年，美國人奧斯本和蓋布勒合著的《重塑政府》一書中首先提出了“企業(yè)家政府”（Entrepreneurial Government）這一概念，并將其發(fā)展成為一種理論。該理論主張把企業(yè)經(jīng)營的一些成功的管理方法移植到政府中來，用企業(yè)家精神來重新塑造政府，主張運用企業(yè)家的顧客意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、市場意識、競爭意識、創(chuàng)新意識、效率意識等價值觀念，通過引入先進的管理方法和技術(shù)，把政府再造為一個能夠有效運作、適應(yīng)社會發(fā)展要求的政府，并進而提出了政府改革的十項原則，即著名的企業(yè)家政府的十大特征：掌舵而不是劃槳；重妥善授權(quán)而非事必躬親；注重引入競爭機制；注重目標(biāo)使命而非繁文縟節(jié)；重產(chǎn)出而非投入；具備“顧客意識”；有收益而不浪費；重預(yù)防而不是治療；重參與協(xié)作的分權(quán)模式而非層級節(jié)制的集權(quán)模式；重市場機制調(diào)節(jié)而非僅靠行政指令控制。

企業(yè)家政府理論的產(chǎn)生有著深刻的時代背景，體現(xiàn)了西方政府再造的新思維，標(biāo)志著當(dāng)代政府治理理念的一個根本性變革，一度風(fēng)靡歐美。然而，這一理論在被人稱頌的同時也招來不少批評。

批評者認(rèn)為，在公共行政領(lǐng)域中，政府與企業(yè)存在著本質(zhì)的不同，企業(yè)家政府理論最大缺陷在于忽略了民主與公正的社會價值，公私管理混為一談，認(rèn)為企業(yè)家精神會逐漸腐蝕和破壞諸如公平、正義、代表制和參與等民主和憲政價值觀。如何化解“企業(yè)家政府”的效率和產(chǎn)出的管理方法與公平和正義等社會價值是該理論首先必須回答的問題。

的確，沒有任何一鐘理論能夠包打天下。我們不妨更多的從工具理性的角度去審視一理論，將之作為一種改善公共行政的理論工具。具有企業(yè)家精神的政府的主要目標(biāo)是化解政府在公共服務(wù)供給方面存在的危機，因而它的主題不是政府應(yīng)該做什么，而是政府如何運作。

（二）網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度借鑒“企業(yè)家政府理論”的重要性和必要性

首先，市場經(jīng)濟秩序在中國的逐漸確立和完善，人們逐漸具備了“顧客意識”，并且這種意識是根深蒂固、潛移默化的。這種“顧客意識”表現(xiàn)在政治上便是“主人翁”意識。政府在面對社會公眾時，有必要表現(xiàn)得更加主動積極，更加“熱情好客”。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人正是扮演著“導(dǎo)購員”和“服務(wù)員”的角色，應(yīng)在第一時間回答顧客的疑問、解決顧客的問題。

其次，在全媒體時代，社會生活節(jié)奏更快，這要求公共行政更快捷、方便，公共服務(wù)必須是高效率的，否則便難以滿足現(xiàn)實的需要。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度正是在網(wǎng)絡(luò)時代對公共行政高效率要求回應(yīng)的產(chǎn)物。

再次，公眾民主意識的增強已是客觀事實，政府在行政過程中務(wù)必放低姿態(tài)，與公眾平等的對話，只有這樣才能留住“顧客”。具有企業(yè)家精神的政府是能夠開拓業(yè)務(wù)、吸引“顧客”的政府。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度就是政府與民眾平等對話，努力開拓公共行政新形式、新陣地的主動嘗試。

三、完善網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的路徑選擇

從工具理性的角度來看，我們從企業(yè)家政府理論中汲取的更多的是“企業(yè)家精神”，是一種積極主動、開拓進取、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念和服務(wù)意識。結(jié)合企業(yè)家政府理論的本質(zhì)，針對目前網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的現(xiàn)狀，筆者對深化網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度改革的建議如下。

（一）轉(zhuǎn)變觀念，將網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度視為公共治理工具

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度應(yīng)該是什么？這是一個根本的定位問題。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度不同于傳統(tǒng)新聞發(fā)布制度，網(wǎng)絡(luò)發(fā)布不是簡單的政務(wù)公開，也不同于領(lǐng)導(dǎo)講話，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人不僅僅是“信息聯(lián)絡(luò)員”。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度是官民互動、多方協(xié)商共治、解決社會問題的網(wǎng)絡(luò)行政制度，因此，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度是公共治理的一種工具創(chuàng)新。

一個具有企業(yè)家精神的政府是一個積極開拓市場，努力提升服務(wù)質(zhì)量的政府。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度作為適應(yīng)新時期政民溝通的新工具，應(yīng)更加主動更加優(yōu)質(zhì)地為民眾服務(wù)。然而，目前的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺顯得比較被動。絕大多數(shù)的發(fā)言平臺僅僅是針對網(wǎng)友的提問進行回復(fù)，在發(fā)布上呈現(xiàn)“提問——回復(fù)”的被動運作模式；相當(dāng)一部分網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺過于“低調(diào)”，需費一番周折才能搜索到，有的甚至很難找到。因此，具備“顧客意識”的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度應(yīng)該積極主動地走出去。

首先，有必要及時回復(fù)網(wǎng)友提問，同時也應(yīng)主動發(fā)布政府部門有關(guān)政策、決定，發(fā)布公眾共同關(guān)注的帶有共同性的話題及其他重要事項等。其次，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度應(yīng)積極宣傳自我，獲取更多民眾的關(guān)注，擴大群眾基礎(chǔ)，更好地發(fā)揮平臺的作用，使發(fā)布平臺成為解決當(dāng)?shù)厣鐣栴}的重要平臺。在這方面不妨學(xué)習(xí)企業(yè)的做法，適當(dāng)?shù)淖鲆恍V告宣傳，通過調(diào)查獲取市場需求，擴大“市場占有率”。再次，針對目前的網(wǎng)絡(luò)問政主要針對個人問題的現(xiàn)狀，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人還應(yīng)主動向網(wǎng)友設(shè)置議程，引導(dǎo)網(wǎng)友將注意力投向一些公共政策事件的討論中。借助網(wǎng)友喜聞樂見的形式和語言，激發(fā)公眾參與，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、嘉賓訪談等形式，增加互動，最大程度地了解民意。

企業(yè)家政府“重參與協(xié)作的分工模式而非層級節(jié)制的集權(quán)模式”，在這里，奧斯本指的是政府的組織模式應(yīng)該是分權(quán)式而非傳統(tǒng)的集權(quán)式，同樣，作為公共治理工具的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度同樣要“重參與協(xié)作的分工模式”。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)達使普通民眾也能像權(quán)威人物一樣獲取知識和信息，網(wǎng)絡(luò)虛擬社會正在逐步改變著傳統(tǒng)的社會結(jié)構(gòu)。民眾的訴求和參與意識越來越凸顯。所謂“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，截至2012年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達5.64億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%，如果網(wǎng)民的聰明才智和積極性被正確引導(dǎo)調(diào)動起來，這將是一個巨大的智力庫和一筆巨大的財富。

問政于民方知得失，問需于民方知冷暖，問計于民方知虛實。注重參與協(xié)作的分工模式，就應(yīng)當(dāng)將網(wǎng)民看做公共行政的“參與協(xié)作”的主體之一（而不是政策的被動接受者）。在官民溝通機制的構(gòu)建中，政府與民眾應(yīng)以一種相對平等的方式出現(xiàn)，就政治生活中的重大問題交換意見、共同討論和協(xié)商決策，形成一種“官民共治”的治理模式。這種治理模式要求政府基于民意表達的興起，借助體制創(chuàng)新回應(yīng)民意，將民眾置于參與主體的地位。與民眾共同治理公共事務(wù)，既可以使政府更好地履行其職責(zé)，也可以使民眾的利益訴求得到合理的表達，形成官民協(xié)作的伙伴關(guān)系。

此外，針對“顧客”個性化需求及“顧客”反饋的意見，應(yīng)積極主動的聽取，對合理的建議進行采納，把網(wǎng)民的言論當(dāng)成一個改進工作的推動力。并且對一些愿意并且有參政、議政能力的網(wǎng)民給予鼓勵，給予他們更多的施展才能的空間，有可能的話，多創(chuàng)造機會讓他們走入現(xiàn)實，為實際問題的解決出點子。例如，在現(xiàn)有條件下網(wǎng)民所提的很多社會問題難以一步到位的解決，那么網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人不能僅僅是做解釋，這樣給人一種敷衍的感覺。若能加上“對于這一問題，您有什么好的意見呢？”“您有什么好的想法可以和我們分享嗎？”等征求提問者建議的話語就更加具有親和力，也能鼓勵網(wǎng)友籌謀劃策。

（二）建立輿情研判機制、績效考核機制和問責(zé)機制

一是“重預(yù)防而不是補救”，建立輿情研判機制。在奧斯本看來，具有企業(yè)家精神的政府應(yīng)以預(yù)防為主，而不是通過事后服務(wù)來挽回?fù)p失，“精明的人解決問題，有天才的人避免問題?！痹诰W(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺上，由于政府與公眾面對面的零距離對話，又由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，民眾能更真實地表達自身利益訴求，因此，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度具備天然的民意收集方面的優(yōu)勢。然而，目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)問政平臺卻忽略了這個了解民意的好機會。一些網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隨意上網(wǎng)屏蔽他們不愿意看到的信息，這樣就大大削弱了網(wǎng)絡(luò)反映輿情的功能。

政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人應(yīng)具有良好的媒介素養(yǎng)，應(yīng)隨時關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，敏銳洞察言論動態(tài)，并積極進行輿論引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人可以依托專業(yè)的輿情監(jiān)測，時刻關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)，建立包括微博、論壇、博客、SNS、貼吧等一體化的輿情監(jiān)測機制。危機事件的潛伏階段，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要善于從一些網(wǎng)帖和社會輿論中敏銳捕捉其苗頭，見微知著，防患于未然。同時，建立輿論跟蹤反饋機制，關(guān)注與當(dāng)?shù)卣筒块T相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情，做好重點、熱點問題的分析，及時對外發(fā)布權(quán)威信息、化解網(wǎng)絡(luò)謠言。借助專業(yè)機構(gòu)的解答，將處理結(jié)果告知網(wǎng)友，對于重大事件，可以借助傳統(tǒng)媒體如報紙、廣播、電視形成廣泛傳播，使流言不攻自破。此外，建立危機處理機制，對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件進行公關(guān)管理，整合一切信息資源和宣傳協(xié)調(diào)資源，做好與媒體和網(wǎng)民的日常溝通，尤其是危機發(fā)生后網(wǎng)絡(luò)輿論的跟蹤、評估、反饋，及時進行必要的澄清，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”，維護政府形象。

二是“注重引入競爭”，建立績效考核機制。雖然競爭并不適合在所有部門運用，但政府部門也可以適度引進競爭機制，因為競爭可以帶來高效率，有助于改變官僚主義作風(fēng)。在網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人之間引入基于顧客滿意度調(diào)查的競爭，即通過對網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人進行滿意度打分，以滿意度作為考核該網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人及其所在部門的績效指標(biāo)，作為獎懲該部門的參考標(biāo)準(zhǔn)之一，甚至可以嘗試作為該部門獎勵性財政預(yù)算的給付標(biāo)準(zhǔn)之一。在各部門之間形成競爭，一旦有這種競爭的壓力，那么網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的工作效率和效能將大為提高。

目前，對網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人及其部門的考核和評價機制欠缺，由于政府對部門缺乏考核，以致于讓網(wǎng)民滿不滿意和該部門無關(guān)，導(dǎo)致部門對網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的實施沒有動力，很多網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺不設(shè)民眾打分一項，有設(shè)置的也基本上只開放給提問者本人打分，其他民眾沒有打分權(quán)，即使提問者本人打分情況也不對外公開?？紤]到部分網(wǎng)民的非理性打分，可在網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺實行實名認(rèn)證注冊（包括提問者以及發(fā)言人都實行實名制），這樣能大大提高打分的理性程度。很多部門沒有把網(wǎng)絡(luò)發(fā)言這項工作納入其工作總量考核，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人都是兼職從事這項工作，沒有激勵和制約，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人發(fā)帖回帖不積極，甚至敷衍應(yīng)付網(wǎng)民問題。

因此，要使網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度走向規(guī)范和完善，就要建立一套完整、有效的考核體系和評估機制，要以公眾的滿意程度和公眾的選擇作為評價網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的根本標(biāo)準(zhǔn)。

三是建立問責(zé)機制。作為政府形象代言人的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人，在網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言平臺中其言辭會被看作是政府的行為、態(tài)度和立場。作為政府輿論引導(dǎo)者，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的話語將會影響輿論的方向，責(zé)任重大而艱巨，因此，需對網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任進行追究。其中實行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的實名認(rèn)證便是重要的一步，從目前的情況來看，僅少數(shù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺實行前臺制。但僅僅對發(fā)言人個人進行問責(zé)也不夠，要建立對主管官員的考核問責(zé)機制。如果網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人出現(xiàn)了失誤，其信息發(fā)布不符合實際、不真實，或者延遲發(fā)布核心信息，造成了相關(guān)的社會后果，應(yīng)當(dāng)對地方政府和部門負(fù)責(zé)該信息發(fā)布的主管官員進行問責(zé)，追究其責(zé)任。同時，對于群眾所反映的問題應(yīng)及時處理，不僅要“上網(wǎng)訪民意”，更要“下網(wǎng)解民憂”。

（三）建立日常工作制度與綜合協(xié)調(diào)制度

在制度層面，為了確保網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的有效和快捷，還需有制度保障。一是建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的日常工作制度。雖然不少地方政府已經(jīng)下發(fā)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人管理的規(guī)定，但對于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人究竟該做什么和如何做并沒有明確的規(guī)定，這導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作的隨意和無序。制度規(guī)定需要細(xì)化方能執(zhí)行，如佛山市政府出臺《關(guān)于建立和完善網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的意見》要求政府部門初步回應(yīng)和受理不超過4個小時，答復(fù)時限為5個工作日內(nèi)（節(jié)假日順延），確需延長辦理的不得超過10個工作日，這樣具體細(xì)致的規(guī)定得到民眾的認(rèn)可。因此，必須規(guī)范網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的日常工作機制，用制度形式明確網(wǎng)絡(luò)信息的收集、整理、交辦、匯報、回復(fù)、跟蹤等工作程序以及人員選拔、分工等工作。

二是建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的綜合協(xié)調(diào)制度。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人到底該具有多大的權(quán)限？網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人在虛擬社區(qū)上的發(fā)言代表著政府部門的觀點和立場，具有較高的公信力。因此，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人應(yīng)該具有能夠回答處理涉及本部門事務(wù)的權(quán)力。不少網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人由本部門的正職或分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任正是出于此目的。

此外，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人基本是以部門為單位，各自為營，面對跨部門問題往往難以招架。正如南京市建委網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人說道，“作為部門網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人只能對本部門職能范圍的事情做出答復(fù)，不在權(quán)限內(nèi)的確無法答復(fù)，還請各位網(wǎng)友理解”。此種現(xiàn)象的出現(xiàn)不是少數(shù)，很多重大社會問題往往是跨部門的，因此，有必要設(shè)立一個綜合版塊，賦予綜合版塊網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人跨部門協(xié)調(diào)的權(quán)力，并用相關(guān)制度予以確認(rèn)，明確其權(quán)利義務(wù)。

（四）加強團隊建設(shè)

社會管理歸根到底是對人的管理。只有具有企業(yè)家精神的政府工作人員，才有具有企業(yè)家精神的政府。不論是觀念更新、機制革新，還是制度設(shè)計，最終都要落實到人員隊伍建設(shè)上來。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人采取實名制，是有效身份識別、建立發(fā)布信息的公信力、監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的重要保證。

各地政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人都由本部門工作人員擔(dān)任，一般是非專業(yè)人士，無論是對新媒體的認(rèn)識還是對新聞發(fā)言的理解都不專業(yè)，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人自身的媒介素養(yǎng)亟待提高。對網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人進行專業(yè)技巧的培訓(xùn)是至關(guān)重要的。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人誕生至今，已由少數(shù)政府開辦了培訓(xùn)班，大多數(shù)還未進行培訓(xùn)。

在心理素質(zhì)上，要求網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人一定要有更加開放的心態(tài)和更加平和的態(tài)度。不是每一個公職人員甚至領(lǐng)導(dǎo)干部都適合擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人。網(wǎng)民提出的問題往往是那些棘手、瑣碎的問題，有些事情很難解決，發(fā)言人的回復(fù)一旦未能達到提問者的期望或者是“犯眾怒”，發(fā)言人甚至?xí)蔀榫W(wǎng)民“炮轟”的對象。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人對網(wǎng)上的質(zhì)疑要有坦蕩、寬容和理解的態(tài)度，要有足夠的耐心和幫助人的熱心。要勇于面對包括公眾的質(zhì)疑、媒體的監(jiān)督等各種不同的聲音。要具有相當(dāng)自信的心理素質(zhì)。面對眾多網(wǎng)民，做到應(yīng)對自如，心中有數(shù)。面對網(wǎng)民的各種提問，從容答問，提問越多，說明受網(wǎng)民的關(guān)注度更高，應(yīng)增強自信，快速反應(yīng)。

網(wǎng)絡(luò)語境與現(xiàn)實語境差異顯著，只有用平民化、網(wǎng)絡(luò)化的語言，才能使公民產(chǎn)生親切感與認(rèn)同感，使雙方之間的交流更為順暢貼切，與政府的常態(tài)化對話才能落到實處。這方面失敗與成功的現(xiàn)實案例有很多，發(fā)言人應(yīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高發(fā)言質(zhì)量。

責(zé)任編輯：周權(quán)雄

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A

1003—8744（2014）01—0105—06

*本文系廣東省黨校（行政學(xué)院）系統(tǒng)哲學(xué)社會科學(xué)“十二五”規(guī)劃2012年度項目《善治視域下的網(wǎng)絡(luò)虛擬社會管理創(chuàng)新——以佛山市為例》（項目編號：12GL05）的階段性成果。

2013—12—8

郭勇（1986—），男，中共佛山市委黨校教師，主要研究方向為社會管理研究。