艾波

淺析如何提高醫(yī)院門診掛號服務(wù)質(zhì)量

艾波

作為一名掛號收費服務(wù)人員，不僅要有扎實的財務(wù)理論功底，更要掌握比較全面的醫(yī)學(xué)基本常識，這樣才能針對患者的主訴癥狀，快速準(zhǔn)確地為其劃定就診科室，避免出現(xiàn)就診人員折返換號、耽誤時間的現(xiàn)象。文章對此進(jìn)行了探討。

醫(yī)院 門診 掛號服務(wù) 提升水平

門診掛號是病人到醫(yī)院就診的首要步驟，也是患者接觸醫(yī)院最早、病人相對集中、矛盾最為突出的環(huán)節(jié)，醫(yī)院掛號收費處作為醫(yī)療服務(wù)的一線窗口，其工作人員服務(wù)水平的高低與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到患者及其家屬對醫(yī)院的印象好壞和滿意與否。太和醫(yī)院作為一家三級甲等醫(yī)院，醫(yī)療服務(wù)輻射范圍廣，患者背景差異大、初診人員數(shù)量多，如何快速準(zhǔn)確地為前來就醫(yī)的患者做好掛號服務(wù)，已成為至關(guān)重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?，F(xiàn)結(jié)合太和醫(yī)院門診掛號收費處工作實際，僅就如何提高門診掛號服務(wù)質(zhì)量的問題，作以下簡單剖析。

一、合理布置設(shè)計，營造舒適溫馨的門診環(huán)境

門診大廳是為患者提供掛號服務(wù)的重要場所，也是醫(yī)院留給患者第一印象的地方，因此在整體設(shè)計上應(yīng)首先考慮患者的感受，從細(xì)節(jié)上入手、在細(xì)微處著眼，體現(xiàn)人性化，注重合理性。一是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。門診服務(wù)大廳要做到光線充足，窗明幾凈，并根據(jù)季節(jié)變化，在四周角落擺放不同的綠色植物及花卉，清新室內(nèi)空氣，舒緩患者神經(jīng)；掛號收費服務(wù)臺面要始終保持干凈整潔，辦公物品擺放整齊，工作人員統(tǒng)一著裝，佩證上崗，精神飽滿，服務(wù)周到；在掛號窗口附近區(qū)域設(shè)置飲水機(jī)、垃圾桶等便民服務(wù)設(shè)施，最大限度地為患者提供方便，讓就診人員在第一時間感受到溫馨舒適、熱情規(guī)范的掛號服務(wù)環(huán)境。二是提供醫(yī)師信息。對于上午7點半至9點半患者掛號高峰時段，在門診大廳顯示屏上反復(fù)播放當(dāng)日坐診專家，讓病人自己選擇醫(yī)生，充分尊重患者的知情權(quán)；設(shè)置櫥窗，刊登專家坐診時間、?？铺亻L等門診醫(yī)生的詳細(xì)信息，以供患者閱覽，同時也可以擺放醫(yī)院發(fā)行的《健康與生活》、《太和人報》等報紙與雜志，讓患者充分感受醫(yī)院濃郁的文化氣息和人文關(guān)懷。三是主動關(guān)愛患者。在醫(yī)院掛號的患者大部分都是初次就診，由于對醫(yī)院環(huán)境不熟悉，掛號程序不了解，常常在掛號前無所準(zhǔn)備，掛號時無所適從，因此，門診綜合服務(wù)臺人員應(yīng)主動巡邏，及時與病情復(fù)雜的患者溝通,幫助其確定就診科別，為不會和不便寫字的患者填寫掛號信息，提醒有病歷的患者提供ID號，提高掛號服務(wù)效率，減少病人排隊等候時間。

二、完善掛號方式，提供方便快捷的就醫(yī)渠道

患者在門診掛號時，常常望長隊而興嘆，深感頭痛，作為日就診量達(dá)幾千人的大型綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，太和醫(yī)院應(yīng)不斷完善各種掛號形式，最大限度地方便病人就醫(yī)。一是提高現(xiàn)場掛號效率。在門診大廳顯眼位置放置門診掛號注意事項，讓患者提前做好準(zhǔn)備；醫(yī)院目前的患者信息登記表有姓名、性別、年齡、出生年月、聯(lián)系電話等十幾項內(nèi)容，無就診卡及病歷的患者，僅填寫完整以上內(nèi)容就需將近一分鐘時間，有些文化程度不高的患者所需時間更長，醫(yī)院可考慮適當(dāng)更改登記表格式，使其更簡單適用；醫(yī)院現(xiàn)有自助掛號、收費機(jī)幾十臺之多，但使用者很少，未發(fā)揮到其積極作用，應(yīng)考慮在擴(kuò)大宣傳的基礎(chǔ)上，安排專人引導(dǎo)患者使用。二是完善預(yù)約掛號方式。目前太和醫(yī)院已經(jīng)開通了現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等多種預(yù)約掛號方式，在很大程度上分流了部分就診病人。但在實際的預(yù)約掛號服務(wù)中，醫(yī)院卻未對預(yù)約掛號總量進(jìn)行控制，致使現(xiàn)場掛號患者八點之前排隊卻無法掛到指定專家號的現(xiàn)象，可考慮將每位專家掛號總量的70%左右放在預(yù)約掛號平臺，避免引發(fā)部分患者的不滿。三是推行先行預(yù)約機(jī)制。許多患有因病情需要，都會在一定時間后再次復(fù)診，醫(yī)生基本上都只是簡單提示，不僅不能有效約束患者，而且非常不利于患者病情的恢復(fù)。因此，醫(yī)院可考慮對需要再次就診的患者進(jìn)行先行預(yù)約，這樣不但有利于減少患者掛號等候現(xiàn)象，督促其及時復(fù)診，還能提高醫(yī)院的工作效率和經(jīng)濟(jì)收入。

三、不斷學(xué)習(xí)充電，提高服務(wù)人員的工作技能

作為一名掛號收費服務(wù)人員，不僅要有扎實的財務(wù)理論功底，更要掌握比較全面的醫(yī)學(xué)基本常識，這樣才能針對患者的主訴癥狀，快速準(zhǔn)確地為其劃定就診科室，避免出現(xiàn)就診人員折返換號、耽誤時間的現(xiàn)象。一是要系統(tǒng)學(xué)習(xí)提升水平。掛號收費人員作為“門外漢”，需要不斷地接受理論教育和培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全面系統(tǒng)地了解相關(guān)醫(yī)學(xué)知識，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好地服務(wù)病人；同時，作為窗口服務(wù)人員，更要加強(qiáng)職業(yè)道德、行為規(guī)范、行業(yè)風(fēng)紀(jì)等思想教育，強(qiáng)化責(zé)任感，樹立榮辱觀，提升自身素質(zhì)，確立主人翁意識。二是要主動學(xué)習(xí)自我加壓。掛號收費人員應(yīng)充分利用業(yè)余時間，從醫(yī)學(xué)基本知識入手，結(jié)合工作實際，積極進(jìn)行自學(xué)，不僅要多學(xué)能學(xué)，更要善學(xué)勤學(xué)，從書本中獲取知識，在理論中增長學(xué)問；同時，結(jié)合日常工作中遇到的問題，主動在書本中尋求答案，并學(xué)著獨立思考，努力做到舉一反三，融會貫通。三是要相互學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。門診掛號服務(wù)人員工作時間有長有短，工作效率有快有慢，對好的經(jīng)驗與做法，大家應(yīng)主動進(jìn)行交流討論，相互學(xué)習(xí)，集思廣益，共同進(jìn)步；同時，積極開展批評與自我批評，針對自己工作中的失誤，自覺總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免下次再犯，對同事工作中的不足，及時作出善意的提醒，并給出正確的意見和建議。

四、端正服務(wù)理念，樹立醫(yī)院良好的窗口形象

服務(wù)工作無小事，門診掛號工作人員一定要想患者之所想，急患者之所急，換位思考，將心比心，建立融洽的氛圍，縮短醫(yī)患之間的距離。一是迎接病人有熱心。當(dāng)患者來到窗口時，主動相迎，及時接待，熱情服務(wù)，直至其掛號完畢后離開；如遇填寫信息動作緩慢者，可事先征得其同意后，暫由他人先行掛號；若有其他原因，不能接待患者時，須當(dāng)面解釋，請其稍等或到其他窗口辦理。二是回答問題有耐心。對于患者的疑問，要詳細(xì)作答，耐心解釋，切不可默不作聲或簡單粗暴；對于無法回答的問題，可引導(dǎo)其到門診綜合服務(wù)臺咨詢。同時，要嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，遇到問題積極協(xié)調(diào)，主動聯(lián)系，善于處理糾紛，及時消化矛盾，避免事態(tài)擴(kuò)大。三是服務(wù)患者有愛心。對老弱病殘孕幼等行動不便的患者，要優(yōu)先為其掛號；對于急診患者正確引導(dǎo)或由專人護(hù)送至急診就醫(yī)；對苛刻、挑剔的患者及家屬，要平心靜氣，多做解釋，取得支持。

五、嚴(yán)明工作紀(jì)律，打造文明規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊

門診掛號收費處工作人員的一言一行、一舉一動皆關(guān)乎醫(yī)院形象，紀(jì)律嚴(yán)明、文明規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊將給患者留下深刻的印象，對傳播醫(yī)院聲譽、樹立醫(yī)院形象起著至關(guān)重要的作用。一是遵守工作制度。掛號收費服務(wù)人員每天要提前到崗，備好零鈔、發(fā)票，嚴(yán)禁遲到早退；上班時間杜絕擅離職守，無故脫崗，遇到緊急事情、需要較長時間離開工作崗位時，積極向科室領(lǐng)導(dǎo)匯報，得到允許、并找到代崗人員后方可離開；午、夜間接班人員到崗后，交班人員才能下班，避免交接班中間出現(xiàn)無人辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。二是端正服務(wù)態(tài)度。在為患者辦理業(yè)務(wù)時，要堅持文明用語，保持微笑，態(tài)度和藹，語氣溫和；掛號時正確輸入病人姓名、性別、年齡和詳細(xì)地址；收費做到規(guī)范操作電腦，熟練收費項目，認(rèn)真核對病人門診號和姓名，嚴(yán)防差錯發(fā)生。三是規(guī)范現(xiàn)金管理。掛號收付現(xiàn)金做到唱收唱付，當(dāng)面點清；嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，根據(jù)當(dāng)天電腦顯示結(jié)賬金額繳存銀行，嚴(yán)謹(jǐn)拖欠和挪用公款；下班后現(xiàn)金及時放入保險柜中，做到人走柜鎖，確保資金安全。

[1]馬國平等.湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院科研課題“訂單式”服務(wù)管理取得實效.中國醫(yī)院，2011（7）

[2]羅杰.深化精益管理，推進(jìn)內(nèi)涵建設(shè).醫(yī)院管理，2011（2）

（作者單位：湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院監(jiān)審處 湖北十堰 442000）

（責(zé)編：若佳）

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1004-4914（2014）10-247-02