李 瑋

（山西職業(yè)技術(shù)學(xué)院,山西 太原 030006）

一、目前我國酒店管理存在的問題

我國大部分酒店存在問題，如管理模式不科學(xué)，沒有專門的管理人員負(fù)責(zé)酒店管理工作，不重視企業(yè)文化建設(shè)和沒有進(jìn)行人性化管理，以及管理體系不完善，嚴(yán)重影響到酒店的運(yùn)行。因為我國很多酒店的規(guī)模都比較小，酒店管理人員對酒店的管理不重視，沒有一套科學(xué)的管理體系，組織機(jī)構(gòu)、制度等各方面都十分落后，根本不具有柔韌性，對酒店的發(fā)展產(chǎn)生極大的不利。酒店負(fù)責(zé)人對酒店管理認(rèn)識度不夠，多數(shù)從利益的角度出發(fā)，不愿意花錢聘請專業(yè)的酒店管理人員進(jìn)行管理，致使酒店人才嚴(yán)重缺乏，和發(fā)達(dá)國家相比，存在很大的差距，加之酒店人員流動性比較大，沒有形成一個固定的團(tuán)體，大大增加了管理的難度，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重，對酒店長期發(fā)展造成很大的負(fù)面影響。酒店的發(fā)展離不開企業(yè)文化建設(shè)，但是現(xiàn)如今大部分的酒店只重視如何提高酒店的營業(yè)額，對企業(yè)文化建設(shè)并不重視，甚至有些酒店的領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)文化建設(shè)的認(rèn)識度不夠。我國酒店大多數(shù)規(guī)模比較小，很多企業(yè)者認(rèn)為沒有必要進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，這樣一來，致使酒店無法形成正確的經(jīng)營價值觀，大大加劇了和發(fā)達(dá)國家之間的差距。

在我國酒店存在的多個問題中，缺乏人性化管理是最突出的一個問題。在管理當(dāng)中，酒店雖然高度重視如何獲取具有高超能力的員工，愿意出高薪聘請人才，出發(fā)的目的固然好，但是在實際中所獲取的效果并不理想，常常事倍功半。導(dǎo)致這一結(jié)果的主要原因就是管理人員對員工的重視度不夠，沒有真正去了解員工，對員工的工作和生活給予關(guān)心，寬容員工在工作中所犯的錯誤，采用考核的方式，這樣并不能達(dá)到激勵員工的理想效果。行為科學(xué)家對人的需求進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，分析表明：當(dāng)物質(zhì)已經(jīng)滿足人對物質(zhì)的需要時，必然會需要個人價值，并有感情需求，而感情需求和人生價值是員工努力工作、勇往直前的動力。因此，在酒店管理中，只有滿足員工的內(nèi)心需求，才可能真正獲取員工的信任和肯定。此時，員工便不愿意離開自己的崗位，若是員工對酒店存在什么不滿，也會表現(xiàn)在其工作上，所以，我國酒店要健康發(fā)展，必須要對管理模式進(jìn)行更改，實行人性化管理。人性化管理是我國酒店管理的發(fā)展趨勢，從各方面將人性化管理體現(xiàn)出來，才可能使酒店在文化建設(shè)與制度等方面上得到真正的提升。

二、酒店實施人性化管理的意義

酒店要進(jìn)行改進(jìn)，首先應(yīng)從管理入手，實施人性化管理模式。人性化管理模式是以人為中心的一種新型的管理模式，重視員工的切身利益，使員工主動投入到工作當(dāng)中，為顧客提供滿意的服務(wù)。人性化管理對每個員工的技能、特長以及文化程度等各方面進(jìn)行分析，然后進(jìn)行合理的資源配置，將崗位做合理的安排，為員工提供一個展現(xiàn)自己能力的平臺，有效地調(diào)動員工的積極性。人性化管理與傳統(tǒng)的管理模式存在很大的差異，傳統(tǒng)的管理模式以追求盈利為核心，而人性化管理模式以員工為核心，領(lǐng)導(dǎo)和員工之間人人平等，這樣一來，便可促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)可真實地掌握員工的工作情況，以及了解員工對酒店存在的看法與意見。酒店管理者根據(jù)員工所提出的意見進(jìn)行改進(jìn)，有利于企業(yè)的發(fā)展，更有效地增加員工對酒店的忠誠度。大部分酒店人員流動性比較大，這與管理息息相關(guān)。酒店要想留住人才，必須要進(jìn)行人性化管理，采用科學(xué)的管理方法，重視人才，給予其展現(xiàn)自我的機(jī)會，并不斷地招聘具有管理能力的新人，為酒店打造一支高素質(zhì)、高技能的技術(shù)型管理人才，從而推動酒店的發(fā)展。

三、人性化管理在酒店中的實施

酒店實施人性化管理，不但維護(hù)了酒店員工的切身利益，對企業(yè)的長期發(fā)展也具有積極的作用。因此，酒店要將人性化管理落實到位，對酒店進(jìn)行全面的管理，剔除傳統(tǒng)的不科學(xué)的管理方式，通過人性化管理來提高酒店服務(wù)質(zhì)量，滿足人們的需要。

1.提高管理人員對人性化管理的認(rèn)識度,完善管理制度

企業(yè)管理人員對人性化管理的認(rèn)識度直接影響到人性化管理模式的開展，所以要進(jìn)行人性化管理模式，首先就要提高酒店管理人員的認(rèn)識度。酒店員工直接和顧客接觸，為顧客提供服務(wù)，是酒店的代表，大部分客戶常常根據(jù)酒店員工的服務(wù)質(zhì)量來判斷該酒店的好壞，這就要求酒店員工盡職盡責(zé)，全心全意服務(wù)，為企業(yè)的榮譽(yù)著想，提供質(zhì)優(yōu)服務(wù)。要使員工達(dá)到如此高品質(zhì)的服務(wù)，酒店管理者要對人性化管理有足夠的認(rèn)識度，以員工為中心開展各項工作。管理人員考慮問題時，都要從員工的角度出發(fā)，尤其是涉及到員工利益問題時，更要以員工的利益為中心，將以人為本的管理理念在企業(yè)各項工作中得到體現(xiàn)。另外，還要規(guī)范酒店制度，每個企業(yè)的發(fā)展都需要對制度進(jìn)行調(diào)整，只有在發(fā)展中不斷地完善制度，企業(yè)才可順利展開各項工作，尤其是酒店，我國大部分酒店管理體系落后，實施人性化管理要求全面完善各項制度體系。制度是酒店展開工作的基礎(chǔ)，若是將制度拋之腦后進(jìn)行工作，則在管理上難以達(dá)到公平的目的，而且無法有效調(diào)動員工的積極性。酒店中多數(shù)員工的素質(zhì)都不高，加之制度不完善，員工更加不自覺約束自己的行為，使工作效率難以提高，出現(xiàn)管理混亂的現(xiàn)象。酒店展開人性化管理模式，以人性化為基礎(chǔ)，對各項制度進(jìn)行補(bǔ)充、修訂，尤其是處罰條例，要重新制定，從人性化的角度來制定處罰條例，不可采用處罰條例來壓迫員工，將人性化管理在各項制度中得到體現(xiàn)，制定一套以人為本、科學(xué)的酒店規(guī)章制度。在這樣的制度下工作，員工更加具有動力，自覺地規(guī)范自己的行為，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

酒店管理人員對人性化管理的認(rèn)識度，決定著企業(yè)是否可以順利展開人性化管理，因此，要從酒店管理人員入手，提高其對人性化管理的認(rèn)識度，在此基礎(chǔ)上不斷地規(guī)范酒店各項管理制度，從而調(diào)動員工的積極性，提高工作效率。

2.實施人性化管理對管理者的要求

酒店要實施人性化管理模式，除了要提高管理人員的認(rèn)識度之外，對管理者還有其他的要求，酒店管理者必須要達(dá)到這些要求，才可將人性化管理模式落實到位。首先，管理者要和員工之間多溝通、交流，以平易近人的態(tài)度面對員工。但是，現(xiàn)在我國很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人依然具有一個錯誤的觀點(diǎn)，就是領(lǐng)導(dǎo)具有權(quán)威性，領(lǐng)導(dǎo)即使存在錯誤，員工也必須按照領(lǐng)導(dǎo)的指令辦事。這樣的作風(fēng)大大損害到員工和領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，人性化管理要求酒店管理者持著友好、尊重的態(tài)度面對員工，和員工平等溝通交流，傾聽員工對酒店的看法，并告訴員工自己作為管理者所面臨的問題，彼此相互理解、相互體諒，領(lǐng)導(dǎo)者通過自己的親和力可有效調(diào)動員工的積極性。酒店為了提高員工工作的熱忱度，常常設(shè)置一些獎勵制度來鼓勵員工努力工作，愛崗敬業(yè)，例如調(diào)資調(diào)級、養(yǎng)老療以及評功評獎等。在人性化管理制度下，要求這些制度在公平工作的原則下展開，使每一個員工都勞有所獲?，F(xiàn)如今市場競爭激烈，多數(shù)酒店管理者為了提高利潤，對員工過度施加壓力，巨大的壓力往往會給工作造成不利的影響。人性化管理模式要求管理者適當(dāng)加壓，給予員工活動的空間，通過活動來釋放壓力，或是開展文化活動來幫助員工釋放壓力，讓員工采取正確的態(tài)度來面對壓力，并將其作為工作的動力，努力進(jìn)取，為顧客提供滿意的服務(wù)。最后，在人性化管理模式下，還建議領(lǐng)導(dǎo)要主動和員工做朋友，走進(jìn)員工的生活，關(guān)心體貼每個員工，了解員工的生活情況，必要時給予幫助，讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)對自己的關(guān)心和尊重，在日后的工作中更加擁護(hù)領(lǐng)導(dǎo)、擁護(hù)企業(yè)。

3.重視企業(yè)文化建設(shè)與員工的培訓(xùn)工作

在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，酒店面臨的挑戰(zhàn)越來越大，酒店要在這樣的形勢之下立于不敗之地，需要重視企業(yè)的文化建設(shè)。酒店首先要有正確的管理理念。員工是企業(yè)創(chuàng)造財富的核心力量，因此，企業(yè)要重視員工的發(fā)展，以人為本開展工作，吸引更多的人才。酒店精神文化建設(shè)對酒店的發(fā)展具有重大意義，做好精神文化建設(shè)，不但可激發(fā)員工的工作士氣，而且還可增強(qiáng)酒店員工的集體凝聚力，讓每個員工的潛能在工作中得到發(fā)揮，通過員工之間相互競爭、相互幫助，營造一個良好的工作氛圍。酒店各種制度的制定，需要從酒店文化角度出發(fā)。企業(yè)文化對員工具有一定的影響，好的企業(yè)文化會使員工自覺約束自己的行為，并進(jìn)行自我管理，自覺遵守各項規(guī)章制度，員工之間相互監(jiān)督，培養(yǎng)員工的責(zé)任感，從而全面提高工作效率。營造一個良好的環(huán)境，需要做好酒店榮譽(yù)、文化傳播網(wǎng)等各方面的工作，實現(xiàn)人性化管理。員工是企業(yè)核心力量，同時也是人性化管理實施的對象，做好員工的培訓(xùn)工作是實現(xiàn)人性化管理的重要途徑。所以，酒店要提高員工的服務(wù)水平以及業(yè)務(wù)素質(zhì)，為其開展培訓(xùn)工作，結(jié)合員工自身的特點(diǎn)制定適合的培訓(xùn)項目，將員工的培訓(xùn)工作視為企業(yè)發(fā)展的一個重要任務(wù)，讓每個員工參與到培訓(xùn)當(dāng)中，通過培訓(xùn)來提高技能，這樣不但對酒店有好處，更重要的是可為員工日后的工作打下堅實的基礎(chǔ)。員工從培訓(xùn)中獲取知識，便將酒店工作視為一份事業(yè)，全身心地投入到工作當(dāng)中。

酒店的發(fā)展離不開文化建設(shè)，文化建設(shè)為員工打造一個良好的工作環(huán)境，更能煥發(fā)員工的工作熱忱。另外，酒店定期為員工開展培訓(xùn)工作，使員工的技能得到有效提高，而且還能夠培養(yǎng)員工的奉獻(xiàn)精神，有利于酒店的長期發(fā)展。

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