●胡光云 汪靜韜 趙青 向小麗

芻議如何做好出院病人結(jié)算工作

●胡光云 汪靜韜 趙青 向小麗

文章分析了資深的結(jié)算人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)，歸納整理如何做一名合格的結(jié)算人員。

出院病人結(jié)算 結(jié)算員綜合素質(zhì) 財務(wù)管理

醫(yī)院的結(jié)算中心是醫(yī)院的服務(wù)窗口，這里作為病人入、出院辦理的專設(shè)窗口，隸屬于醫(yī)院的財務(wù)科，每天接待入、出院病人的辦理。結(jié)算員良好的精神面貌，服務(wù)病人的質(zhì)量，直接關(guān)系到醫(yī)院在病人心目中的形象，因此，結(jié)算窗口每位工作人員良好的職業(yè)素養(yǎng)和較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好結(jié)算工作的前提。

醫(yī)院的結(jié)算中心業(yè)務(wù)種類繁多，由于現(xiàn)階段在院病人主要分兩部分：一部分是自費病人，這類病人無醫(yī)保報銷，全部費用自己買單；另一部分病人有醫(yī)保報銷，這些有醫(yī)保報銷的病人又可分為：市醫(yī)保、市居民，縣醫(yī)保、縣居民，新農(nóng)合病人，以及與醫(yī)院簽定代報銷合同的外埠病人。全民醫(yī)保已經(jīng)覆蓋到全社會90%，那么可想而知，在院病人中這部分可報銷住院病人占全部在院病人的90%以上。面對每天300人以上的出院病人，結(jié)算員如何在幾分鐘內(nèi)為病人正確、快速地辦理好出院結(jié)算手續(xù)，這無疑給結(jié)算人員提出了巨大的挑戰(zhàn)。筆者作為長期從事出院結(jié)算的工作人員，在實踐中積累了一些經(jīng)驗和想法，在這里和大家共勉。

一、資深的結(jié)算人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

1.職業(yè)道德修養(yǎng)。結(jié)算人員必須要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，要熱愛本職工作，視病人如親人，對于病人的疑問要耐心細(xì)致地為病人解決。因為身體原因病人到醫(yī)院就診，治療結(jié)束，在結(jié)算窗口辦理出院手續(xù)，作為最后一道服務(wù)窗口，工作人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)素養(yǎng)，直接關(guān)系到病人對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的評價。

2.掌握結(jié)算政策。由于現(xiàn)在的醫(yī)保報銷并沒有全部聯(lián)網(wǎng)，各地醫(yī)保報銷口徑不統(tǒng)一，結(jié)算人員要對各地醫(yī)保政策熟悉掌握，在結(jié)算工作中才不會張冠李戴。

3.專業(yè)技術(shù)能力。結(jié)算中心的工作人員作為醫(yī)院財經(jīng)處的下轄部門，每天負(fù)責(zé)收取住院病人的預(yù)交金，出院病人的補(bǔ)退款，這一系列的財務(wù)工作，要做到真實精細(xì)，專業(yè)性強(qiáng)。這要求每位結(jié)算人員有扎實的專業(yè)能力和操作技能，結(jié)算結(jié)果作為醫(yī)院財務(wù)工作的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為醫(yī)院未來的財務(wù)預(yù)算與管理提供真實可靠的數(shù)字。

4.科間協(xié)調(diào)能力。對于在結(jié)算中遇到的問題：如臨床科室內(nèi)部沒處理好，就讓病人到上結(jié)算中心結(jié)賬；結(jié)賬過程中出現(xiàn)的藥品未對照；病種不符合報銷范圍又辦理了醫(yī)保手續(xù)；外傷病人未附外傷調(diào)查表；出院病人需審批的手續(xù)未辦理等等，結(jié)算中心的工作人員要積極與病員科室、公關(guān)部、計算機(jī)中心、藥房等相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)工作，以最快的速度，最好的服務(wù)，做好病人的出院結(jié)算工作。

二、如何做好出院結(jié)算工作

1.努力提高個人素質(zhì)。結(jié)算人員要樹立正確的人生觀，價值觀。窗口服務(wù)工作就像是醫(yī)院的一面鏡子，結(jié)算人員的服務(wù)態(tài)度、精神面貌，是在向病人彰顯整個醫(yī)院的外在形象。每個結(jié)算員飽滿的精神狀態(tài)，也是對所服務(wù)的病人一種正能量的展示，可以在無形之中使病人能身心舒暢。

2.積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。因為現(xiàn)階段醫(yī)保制度依人群、身份不同分別設(shè)置，這些醫(yī)保制度支付方式、支付水平不同，造成了各地醫(yī)保結(jié)算方法差異，對結(jié)算員提出了嚴(yán)峻的考驗。特別是病人屬于外埠與醫(yī)院簽定代報銷合同的地區(qū)，這些病人并不多，但是全部實行手工結(jié)算，所占用的結(jié)算時間往往是普通病人的3～4倍，尤其是高峰期出院結(jié)算的病人多，容易引起長時間排隊等候，引發(fā)矛盾。在日常的工作中，結(jié)算員要學(xué)習(xí)各醫(yī)保結(jié)算政策，時刻保持清醒的頭腦，快速準(zhǔn)確地處理好每筆結(jié)算業(yè)務(wù)。

3.積極參與科室管理。隨著各地醫(yī)保政策日新月異的變化，結(jié)算員只有不斷加強(qiáng)繼續(xù)教育的學(xué)習(xí)，才能在紛繁復(fù)雜的結(jié)算中不出差錯，在掌握新政策的同時，對于新政策、新業(yè)務(wù)也要積極總結(jié)，分析各項操作的利弊，為科室管理者提供合理的建議，參與科室管理，使科室的管理更方便、快捷，流程更加科學(xué)化，更好地為病人服務(wù)。

4.加強(qiáng)科間溝通協(xié)調(diào)。結(jié)算員每天面對病人出院結(jié)算工作，病人在窗口辦理出院都希望能夠快速準(zhǔn)確，結(jié)算順利。但是一些異常情況的出現(xiàn)打斷了這種平衡，我們不但要取得病人的理解，還需要積極與科室進(jìn)行溝通，及時為臨床科室提供準(zhǔn)確的信息。與科室之間良好的溝通爭取科室的理解和支持，便于結(jié)算人員有一個寬松的外部環(huán)境下為病人提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。

總之，一個優(yōu)秀的結(jié)算人員，必須是一個思維嚴(yán)謹(jǐn)，工作負(fù)責(zé)，積極向上，顧全大局的人。既能為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又能為科室管理者提供科學(xué)合理的建議，遇到問題還能與臨床科室進(jìn)行有效溝通，為維護(hù)醫(yī)院的良好社會形象貢獻(xiàn)自己的聰明才智。

[1]沈遠(yuǎn)平，陳玉兵.現(xiàn)代醫(yī)院人力資源管理[M].北京社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2006

（作者單位：湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院 湖北十堰 442000）

（責(zé)編：若佳）

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