陳錦波

（廣東藥學院圖書館，廣東 廣州 51006）

高校圖書館信息服務是圖書館為用戶提供各種信息的服務行為，在服務過程中，雙方進行包括面對面交流、網絡文字交流、視頻交流及人機對話等方式的信息互動。高校圖書館信息服務互動過程是否順暢、效果是否滿意，將直接影響信息服務質量。從圖書館與用戶雙方互動的角度出發(fā)，對影響信息服務質量的互動因素進行分析，制訂相應的控制方法，這對提高高校圖書館信息服務質量有著重要的意義。

1 高校圖書館信息服務互動的重要性

1908年，齊美爾定義了“互動”的內涵，即交互式的操作、訪問及推送，它是雙方基于自愿的雙向或多向的交流。米德在齊美爾“互動”內涵的基礎上對互動理論進行深入研究，深化了“互動”的內涵，即“互動”是人與人之間采用暗示、語言、文字等在內的 “符號”所進行的心理交感和行為交往，是主體與客體之間的往返交流活動。

目前，國內高校圖書館信息服務互動主要是一線服務人員與用戶的短暫接觸和簡短交流，互動的內容主要是書目檢索、圖書擺放位置和數字資源使用等，這種互動的偶然性和隨意性強，用戶對信息服務所提出的意見和建議不具備全面的代表性。圖書館與用戶之間順暢的交往，既提高信息服務質量和服務水平，提高信息服務的針對性和時效性，又可實現圖書館信息的有效增值。高校圖書館通過與用戶的深入交談和有效溝通，了解及掌握用戶的信息需求心理、特征、內容及方式，采取相對應的措施，向信息特定用戶開展信息推送服務，及時滿足用戶的信息需求，同時也使圖書館的信息服務質量最大化。因此，高校圖書館應集中精力對信息服務互動質量進行研究，以便全面提高信息服務質量。

2 高校圖書館信息服務中的互動關系

2.1 面對面互動與虛擬互動

按信息交流方式，信息互動可分為面對面互動和虛擬互動。面對面互動是指高校圖書館館員與用戶進行現場交談，在交談過程中，館員或用戶的形象、舉止、語言、情感等方面都會給對方留下不同程度的印記。歡愉的交談會對對方產生強大的感染力，引起對方的心靈共鳴，產生思想火花，使館員樂意為用戶提供更多、質量更高的信息服務，使用戶積極參與圖書館的信息服務質量評價活動并給予好評；不愉快的交談，不但打擊了館員繼續(xù)為用戶提供信息服務的信心和動力，還給用戶留下負面的印象，影響圖書館的聲譽，降低用戶到圖書館利用信息資源的動力。

虛擬互動是指借助互聯互通網絡技術建立起來的圖書館與用戶的互動方式。用戶只要擁有網絡及其終端設備，就可以與圖書館開展交流活動，獲取圖書館的信息服務、文獻檢索指導、參與圖書館信息服務質量評價等活動。虛擬互動能夠突破圖書館信息服務受時間、地域等因素的限制，增強用戶利用文獻信息的時效，提高圖書館信息資源的使用效率。虛擬互動為雙方營造了一個寬松的互動環(huán)境，有利于雙方暢所欲言，建立友好的關系。但是，在互動中，館員要積極、及時回答用戶所提出的各種問題，才能夠獲得用戶的信賴和擁戴，才能提高信息服務質量，否則這種互動就成為圖書館的一種擺設。

2.2 用戶與館員互動、用戶與用戶互動、館員與館員互動、人機互動

按信息交流對象，信息互動可分為用戶與館員互動、用戶與用戶互動、館員與館員互動、人機互動。

2.2.1 用戶與館員互動

在高校圖書館信息服務中，用戶既是圖書館的服務對象、信息的享受者，又是信息服務質量評價的主要參與者。圖書館的信息服務只有獲得用戶認可，讓用戶從中獲益，才是高質量的信息服務。用戶與館員之間的信息交流，時刻伴隨著雙方的情感交流，通過情感交匯形成共同的觀點，達成一致的認識，產生情感共鳴時就會促進用戶與館員開展深化合作，提升雙方吸引力和信任度，從而達到提高信息服務質量的目的。因此，館員在信息服務中要主動掌握和利用情感效應，熱心、友善地對待用戶，與用戶進行開放式溝通和主動為用戶提供信息服務，提高用戶的學習熱情，化解用戶對館員、圖書館的一些不滿情緒，增強用戶對館員的親和力與信任度，并圍繞圖書館的信息服務工作提出行之有效的意見和建議，使圖書館不斷提高信息服務質量。此外，還可通過加強館員的行業(yè)意識、提高專業(yè)技術技能與親和力、提高用戶與館員的合作層次，為提高圖書館信息服務質量而共同努力。

2.2.2 用戶與用戶互動

用戶是高校圖書館信息服務的終極對象，在圖書館各層次用戶中，有教師用戶、科研用戶和學生用戶，他們都有各自固定的信息交流群體；當用戶在接受高校圖書館信息服務過程中所見到的、感覺到的或者信息所起的作用，比如圖書館的形象、服務體制、館員精神風貌及服務態(tài)度、信息新穎性和準確性等他們都會銘記在心里，并通過口頭、書信或短信等方式向老師、同學、好友等交際群表達自己對接受圖書館信息服務后的感受，并對交流對象產生影響，使大多數的交流對象接受用戶對圖書館信息服務的觀點，使他們對圖書館的信息服務做出類似的行動。

2.2.3 館員與館員互動

館員與館員互動是指本館館員之間或本館與其他類型圖書館館員之間的互動。他們有的是同事關系，有的是同行關系，他們具有共同的工作性質和工作任務，懷著共同的目的而進行交流。高校圖書館信息服務工作具有連續(xù)性和程序性，也要求本館館員要相互配合、相互協調，樹立團隊意識，加強合作；要求本館館員與外館館員進行有效的知識交流，通過同行的磋商、研究，解決當今高校圖書館信息服務中存在的問題，以便全面提升圖書館信息服務質量。這要求館員力爭具備“一專多能”的知識結構、良好的心理素質以及與人合作的精神，在信息服務工作中發(fā)揮信息的最大價值，滿足用戶需求，挖掘潛在用戶，最終成為信息的開發(fā)者或導航員。館員與館員互動的形式有研討會、座談會、經驗介紹會、學術報告等，這些活動推動館員的內部溝通和信息共享，營造坦誠相待、相互信任的氛圍，使館員產生強烈的歸屬感，忠于責守，更好地為用戶提供信息服務。館員與館員互動，在分享知識和經驗之余，還能促進他們進行合作，共同創(chuàng)造新的知識，共同提升圖書館信息服務能力。高校圖書館開展館員之間的交流，有利于館員換位思維，激勵激發(fā)他們的利他動機，共同為用戶做好信息服務工作。

2.2.4 人機互動

人機互動是指用戶與高校圖書館的計算機交流，是一項能帶給用戶良好信息體驗的技術產品。高校圖書館機器人服務平臺由智能模板、SDK（軟件開發(fā)工具包）、信息配置和添加賬號等組成。在信息配置方面主要是收集機器人回答的所有問題，建立知識庫，簡化知識庫的提問內容，合并雷同或相近的提問內容，規(guī)范提問詞。機器人根據用戶提出的問題進行智能分析，首先在 “自定義命令”中完全匹配用戶所提的問題，若沒有匹配結果，將在智能回答中尋找用戶發(fā)送信息對應的相近答案，彌補完成匹配命中率低的問題。現代信息技術為高校圖書館開展自動化信息互動服務提供了技術支撐，在網絡環(huán)境下，用戶利用圖書館的信息資源不再受地域和圖書館開館時間的限制，用戶只要具備網絡和計算機終端設備就可以在任何時間、任何地點通過訪問高校圖書館網頁，通過機器人完成聯機檢索、光盤檢索、網上瀏覽和下載，進行多元化的、多途徑的布爾邏輯組配檢索等獲取信息資源。

3 高校圖書館信息服務互動質量控制

影響高校圖書館信息服務互動質量的因素很多，高校圖書館有必要對這些因素進行控制，以提高圖書館信息服務質量。

3.1 用戶與館員互動質量控制

用戶與館員的互動既有面對面互動，又有虛擬互動。因此，高校圖書館要控制用戶與館員的互動質量，必須從面對面互動和虛擬互動兩方面入手，采取必要的控制措施。

3.1.1 面對面互動質量控制

在館員與用戶面對面的交流過程中，館員的知識運用能力和交際能力等都展現在用戶面前，用戶的情緒和信息需求類型也在交流過程中顯露出來。因此，面對面質量控制措施包括全面提高館員的專業(yè)技術水平和交際能力，控制用戶的情緒和分析用戶的信息需求類型。高校圖書館通過開辦圖書館學、信息學和計算機知識等內容的培訓，提高館員用合適的方法和手段密切關注知識服務，及時選擇、判斷和加工知識，進行創(chuàng)新思維，把知識轉化為技能，應用于面對面的交流工作，創(chuàng)造知識的新價值。高校圖書館可通過舉辦語言表達能力培訓，使館員在與用戶溝通時做到簡明易懂、深入淺出、突出重點、言之有禮和言之有度，提高館員的交際能力。館員可通過傾聽控制用戶的情緒。館員在傾聽時，要和顏悅色，注意用點頭、微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應用戶，參與說話，使用戶產生一種信任感，從而達到控制用戶情緒的目的，使用戶在愉快的情緒中完成與館員的交流。高校圖書館通過分析用戶的信息需求類型，建立用戶信息需求檔案等前期性工作，使館員在與用戶的交流過程中能快速判斷用戶的需求類型，預先在腦海中為用戶組織相關的服務內容，從而控制及提高面對面互動質量。

3.1.2 虛擬互動質量控制

虛擬互動是指館員和用戶通過網絡進行交流，它包括電子交流、語音-電子交流、文獻-電子交流和文獻-語音-電子交流。電子交流是指館員通過電子郵件、公告板、博客和微信等工具與用戶進行實時在線互動交流，獲知用戶的信息需求，了解用戶的需求行為與愛好，搜集用戶對圖書館信息服務的評價與建議。語音-電子交流是指館員通過QQ、MSN、視頻會議、網絡電話等工具解決用戶在獲取信息資源過程中遇到的問題。文獻-電子交流是指館員通過電子期刊、電子論文、電子圖書等形式與用戶交流，為用戶解決論文寫作中的資料搜集問題，為用戶開展教學和科學研究提供定題跟蹤服務。文獻-語音-電子交流是指館員通過虛擬實驗室、信息共享空間等形式為用戶的學習、討論、研究等活動提供一站式服務，提高他們的信息素養(yǎng)，促進他們的學習、交流、協作、研究等能力。由于虛擬互動是通過網絡和計算機進行，因此，高校圖書館控制虛擬互動質量的措施是改善基礎設施，引進先進技術和制訂虛擬互動服務標準。在改善基礎設施條件方面，主要是配備有較高配置的服務器以及視音頻設備，確保通暢的網絡環(huán)境；在引進新技術方面，主要是引進網頁推送技術、共同瀏覽技術、語音技術等，這些新技術使館員和用戶的交流既可以采用聲音、圖像等多媒體方式，又可以采用網頁推送方式，或者館員和用戶在異地共同瀏覽網頁，共同解決問題；在虛擬互動服務標準方面主要是制訂元數據標引規(guī)則、技術標準、服務標準和咨詢質量控制標準等，以保證虛擬互動質量和互操作技術的正常運行。

3.2 館員與館員互動質量控制

高校圖書館要提高信息服務質量，必須讓全館館員一起共同圍繞用戶的信息需要展開合作，在理解用戶、關心用戶、尊重用戶、愛護用戶和幫助用戶的整體行動中建設圖書館的信息資源，調整信息服務方向，形成以用戶信息需求為導向、互相協同、動態(tài)響應用戶需求變化的信息服務體系。高校圖書館可通過建立激勵機制，增強館員的責任心、凝聚力和親和力，促進館員之間的知識交流，提高館員之間的互動質量。激勵機制能夠激發(fā)館員以團體為單位，發(fā)揮團體的知識優(yōu)勢，構建一套行之有效的，集合信息資源的采訪、加工、服務等服務體系，全面提高圖書館的信息服務質量。

3.3 用戶與用戶互動質量控制

雖然用戶與用戶的互動內容、互動時間或互動方式高校圖書館及館員無權知曉，也無權干涉，但是高校圖書館可以通過正面、積極、健康的方式向用戶宣傳和推廣圖書館信息服務理念，使用戶潛移默化地接受圖書館信息服務理念，使用戶在與其他用戶的互動交流中傳播圖書館的正面信息，少傳或不傳負面信息，從而達到間接控制用戶之間互動質量的目的。高校圖書館通過校園網、宣傳欄、海報等途徑向用戶宣傳圖書館，提高用戶對圖書館信息服務的全面認識，減少用戶對圖書館的信息需求盲點，提升高校圖書館在用戶心中的信譽度和信任度，并在日常生活中維護圖書館的良好服務形象。高校圖書館向用戶推廣已開展的業(yè)務、籌備開展的業(yè)務、館員服務專長等,提升用戶對圖書館的整體認識，提高文獻信息需求的目的性，合理利用館藏信息資源；促進用戶積極參與圖書館信息服務協同創(chuàng)新工作,提高用戶對圖書館信息服務的滿意度。

3.4 人機互動質量控制

人機互動實質上是高校圖書館信息服務系統(tǒng)與用戶進行網絡信息交流。因此，高校圖書館提高人機互動質量應從以下幾方面入手：綜合運用信息檢索、信息抽取、信息呈現、數理邏輯、網格技術等為用戶提供多樣化的信息資源和服務，縮短用戶獲取圖書館信息服務時間，節(jié)約用戶信息使用成本；利用網絡中間件、神經網絡、網格等技術對館藏數字資源和網絡信息資源進行挖掘和整合，根據用戶信息需求特征、內容、類型，建立特色知識庫和信息資源導航庫；根據用戶信息定制需求，利用信息推送技術把用戶所需的資源及時、精準地推送到他們的計算機終端或移動數字接收終端，實現個性化、人性化信息服務；借助智能化、數字化的機器人服務系統(tǒng)，開展在線展示、3D動畫演示，給用戶帶來全新的、震撼的體驗和感受；通過“用戶-機器人-服務內容”關系鏈的“交互-增值”模型，監(jiān)測交互行為過程中的各項控制要素，考察用戶對不同信息交互層次的反應，以便圖書館進行技術改進和服務創(chuàng)新；分析用戶、館員、信息、服務環(huán)境之間的顯性關系和隱性關系，歸納、判斷用戶所提問題的本質，形成為用戶解決信息需求的方法、形式、策略和機制，從而有效地控制與提高信息服務質量。

4 結束語

高校圖書館信息服務互動質量分析與控制體現了圖書館與用戶共同參與互動的服務理念，開創(chuàng)了圖書館與用戶全新的交往方式和交往結構，形成了圖書館與用戶之間一種長期協調、雙向交流、相互影響、相互促進的關系，對穩(wěn)定和提高信息服務互動質量有很大的裨益。

[1] STRAUSS A.George Herbert Mead:On Social Psychology[M].Chicago:University of Chicago Press,1956:42-45.

[2] 彭玲玲.圖書館信息服務中的互動機制研究[D].武漢:武漢大學,2004:13-15.

[3] 胡冉,劉玉蘭.圖書館信息服務的人際互動[J].現代情報,2006(1):105-107.

[4] 麥旭輝.網上參考咨詢服務中館員和用戶的情感互動[J].圖書館論壇,2007(5):131-133.

[5] 任紅娟,趙伯興.論圖書館用戶滿意度評價模型構建[J].圖書館理論與實踐,2006(3):4-6.

[6] 曾雪蓮.論圖書館激勵機制的建立與完善[J].情報探索,2010(4):121-123.

[7] 鄒鑫.基于網絡的圖書館信息互動服務方式研究[J].圖書與情報,2012(5):75-79.