王祎

（盤錦市少兒圖書館，遼寧 盤錦 124010）

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館危機(jī)管理研究

王祎

（盤錦市少兒圖書館，遼寧 盤錦 124010）

針對現(xiàn)代信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給圖書館服務(wù)和管理帶來新的要求和挑戰(zhàn)，分析了圖書館所面臨的危機(jī)類型及其成因，指出網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館應(yīng)對危機(jī)、挑戰(zhàn)的原則與策略。

圖書館 危機(jī)管理 原則 策略

危機(jī)是指對組織聲譽(yù)、利益、生存構(gòu)成威脅，必須在短時間內(nèi)迅速做出緊急回應(yīng)和關(guān)鍵決策的情境或事件。危機(jī)無處不在，現(xiàn)代圖書館作為社會信息服務(wù)機(jī)構(gòu)也必然面對許多由于內(nèi)部管理不當(dāng)或難以適應(yīng)外部環(huán)境的變化而形成的各種現(xiàn)實(shí)危機(jī)和潛在危機(jī)。尤其近年來，隨著計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及用戶需求的不斷變化，圖書館的服務(wù)供給與讀者需求二者之間的矛盾日益增大，很多的業(yè)務(wù)外包導(dǎo)致了圖書館內(nèi)部服務(wù)功能急劇萎縮和喪失，Google、百度等搜索引擎及各種大型數(shù)據(jù)庫因其智能化、高效化、人性化服務(wù)的技術(shù)優(yōu)勢而備受信息用戶青睞，給圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式帶來了巨大沖擊。圖書館內(nèi)部資源建設(shè)與服務(wù)受到了前所未有的挑戰(zhàn)，出現(xiàn)了生存危機(jī)。因此，圖書館加強(qiáng)危機(jī)管理研究迫在眉睫。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館面臨的危機(jī)

1.1 服務(wù)功能危機(jī)

服務(wù)危機(jī)既包括服務(wù)質(zhì)量危機(jī)——由于大部分館員缺乏服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)條件落后等原因而造成圖書館讀者流失以及服務(wù)不能滿足用戶的多層次需要、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益無法實(shí)現(xiàn)等問題；也包括服務(wù)項目危機(jī)，如新的服務(wù)項目開展失敗、新的信息產(chǎn)品開發(fā)失敗等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息用戶需求所呈現(xiàn)的多元化、個性化特點(diǎn)對圖書館的服務(wù)內(nèi)容和手段提出了更高要求，如何提高服務(wù)品質(zhì)、深化服務(wù)內(nèi)容是圖書館人所應(yīng)深思的問題。

1.2 資源建設(shè)危機(jī)

館藏資源是圖書館提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的基石，圖書館經(jīng)費(fèi)短缺與文獻(xiàn)資源價格增長之間的矛盾始終存在。這種不平衡發(fā)展，必然導(dǎo)致圖書館資源危機(jī)愈加凸顯。許多圖書館由于經(jīng)費(fèi)不足，在文獻(xiàn)信息采集、電子數(shù)據(jù)庫引進(jìn)方面受到制約，造成館藏結(jié)構(gòu)與學(xué)科專業(yè)設(shè)置不匹配。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如果圖書館在信息資源的傳遞檢索、分析評價、組織加工等方面不能建立起一套完整的信息資源保障體系，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，將會面臨著被其他信息情報機(jī)構(gòu)所取代的生存危機(jī)。

1.3 人才短缺危機(jī)

數(shù)字時代對圖書館員提出了更高的綜合素質(zhì)要求，既要熟悉圖書管理工作，又需要掌握計算機(jī)和相關(guān)情報技術(shù)知識。因圖書館從業(yè)人員職業(yè)聲望不高，工資待遇低，職業(yè)發(fā)展空間狹小，圖書館內(nèi)部激勵和競爭機(jī)制缺乏力度，難以吸引和留住具有學(xué)科專業(yè)背景的高學(xué)歷、高素質(zhì)復(fù)合型人才。網(wǎng)絡(luò)信息化時代高端人才的短缺嚴(yán)重制約了圖書館知識服務(wù)的開展，圖書館急需擺脫瓶頸，突破人才短缺危機(jī)的困擾。

1.4 安全防控危機(jī)

圖書館是一個設(shè)備密集、知識匯集、人流聚集的場所，任何能導(dǎo)致圖書館的建筑、設(shè)備設(shè)施和文獻(xiàn)資源遭受重大損失的因素都有可能引發(fā)圖書館的安全危機(jī)。圖書館最容易發(fā)生的安全危機(jī)包括網(wǎng)絡(luò)安全、文獻(xiàn)資源安全、突發(fā)事件等。文獻(xiàn)信息資源安全隱患包括火災(zāi)、洪水、地震、蟲災(zāi)及人為損壞等。其中火災(zāi)是圖書館的大敵，一旦發(fā)生，不僅危及人員的生命安全，而且還會使孤本書籍、稀缺文獻(xiàn)、珍貴報刊遭受難以彌補(bǔ)的損失。隨著計算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館的業(yè)務(wù)工作對網(wǎng)絡(luò)依賴程度劇增，病毒、木馬傳播感染，黑客攻擊破壞，用戶非法訪問和下載，數(shù)據(jù)丟失與損壞等一系列網(wǎng)絡(luò)安全問題逐漸凸顯出來，嚴(yán)重影響了數(shù)字圖書館的信息服務(wù)。

1.5 知識產(chǎn)權(quán)危機(jī)

隨著館藏資源數(shù)字化進(jìn)程的加快，知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)與圖書館對知識資源的使用之間的沖突矛盾日益尖銳，知識產(chǎn)權(quán)危機(jī)，尤其是著作權(quán)沖突和糾紛引發(fā)的版權(quán)危機(jī)，已經(jīng)給圖書館形象、聲譽(yù)、資源建設(shè)和信息服務(wù)帶來了巨大影響，進(jìn)而導(dǎo)致圖書館內(nèi)部管理紊亂和經(jīng)濟(jì)利益受損。如我國第一例因圖書館開展信息導(dǎo)航服務(wù)承擔(dān)法律責(zé)任的“北京三面向版權(quán)代理有限公司訴重慶市涪陵區(qū)圖書館侵犯網(wǎng)絡(luò)版權(quán)糾紛案”[2]；供應(yīng)商責(zé)任連帶引發(fā)的“殷志強(qiáng)訴金陵圖書館侵犯版權(quán)糾紛案”[3]；某高校學(xué)生在檢索SPIE時連續(xù)短時間內(nèi)超量下載全文，致使該校IP被數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商關(guān)閉[4]等，這些案例無不折射出開展長期、科學(xué)、規(guī)范的著作權(quán)危機(jī)管理是圖書館亟待解決的重要課題。

1.6 管理決策危機(jī)

管理決策危機(jī)是指由于圖書館管理層對圖書館未來發(fā)展認(rèn)知不清，管理體制不完善，責(zé)、權(quán)、利不明晰或管理思想陳舊，對圖書館不能夠很好地做出分析和判斷，從而制定出不切實(shí)際的圖書館戰(zhàn)略而導(dǎo)致的失誤。當(dāng)前我國圖書館大多缺乏規(guī)范化、專業(yè)化、高效化的危機(jī)決策機(jī)構(gòu)，相關(guān)的決策管理者危機(jī)防范意識淡薄、危機(jī)判斷能力不足、危機(jī)決策技能欠缺，面對危機(jī)只能倉促應(yīng)對，導(dǎo)致圖書館管理水平和質(zhì)量長期落后，嚴(yán)重阻礙了圖書館的健康發(fā)展。

2 圖書館危機(jī)管理實(shí)施原則

2.1 以人為本，科學(xué)管理

“以人為本”就是要把人擺到最根本、最重要的位置。既要把每一個人作為緊緊依靠的根本力量，又要高度重視和維護(hù)每一個人的各種需要和利益。圖書館在應(yīng)對危機(jī)時，必須把人的生命安全放在首位，最大限度地保護(hù)讀者的利益。管理人員對危機(jī)事件的認(rèn)識要客觀、公正，對危機(jī)事件的處理要科學(xué)、有序。實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理的規(guī)范化和制度化，把危機(jī)管理納入法制軌道。

2.2 未雨綢繆，防范在先

古代先哲對危機(jī)有著深刻、精辟的概括：“安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘亂”；“居安思危，思則有備，有備無患”。可見危機(jī)不但可以預(yù)測，而且完全可以消除在萌芽狀態(tài)。在危機(jī)尚未形成時有效制止它、扼殺它，是解決高校圖書館危機(jī)最好的方法。圖書館的管理層應(yīng)強(qiáng)化危機(jī)意識，認(rèn)真分析各種因素的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，洞悉可能誘發(fā)危機(jī)的各種潛在因素，預(yù)測其可能造成的后果，設(shè)計相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，全面做好充分的物質(zhì)和心理準(zhǔn)備。

2.3 信息公開，主動擔(dān)責(zé)

圖書館在處理危機(jī)時應(yīng)本著公開、坦誠原則，積極主動承擔(dān)責(zé)任，為妥善處理突發(fā)事件營造良好的環(huán)境。①信息公開。就是要采取積極明確的態(tài)度，及時披露正確信息引導(dǎo)公眾。圖書館對事件處理過程、結(jié)果不應(yīng)敷衍、瞞報、漏報，只有這樣才能消除公眾疑慮，避免誤解。②主動擔(dān)責(zé)。危機(jī)發(fā)生了，要本著實(shí)事求是的原則，查清事情根源。如果的確是圖書館的問題，要真誠地表示歉意，主動承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任并且表明解決問題的信心，以爭取公眾的理解和支持。試圖掩蓋真相、推卸責(zé)任，只能引發(fā)用戶的反感和抵觸情緒，產(chǎn)生信任危機(jī)。

2.4 快速反應(yīng)，靈活處理

危機(jī)通常具有擴(kuò)散性、突發(fā)性特點(diǎn)，發(fā)展過程瞬息萬變、爆發(fā)突然而兇猛，如果反應(yīng)遲緩，最終只能導(dǎo)致危機(jī)愈演愈烈。因此，危機(jī)中的圖書館要迅速查明根源，采取果斷措施，應(yīng)用一切手段和補(bǔ)救方法來控制局勢，避免圖書館遭受巨大損失。同時，危機(jī)又具有復(fù)雜性和不確定性，處理危機(jī)的方式和手段要機(jī)動靈活。固執(zhí)己見、墨守成規(guī)，只能激化矛盾，使事件進(jìn)一步升級。

3 圖書館危機(jī)管理實(shí)施策略

3.1 樹立危機(jī)意識，增強(qiáng)危機(jī)防范能力

只有對危機(jī)形成統(tǒng)一認(rèn)識，樹立良好的憂患意識，才能居安思危，防患未然。圖書館通過舉辦專題講座、圖片展覽、應(yīng)急模擬訓(xùn)練等活動，對圖書館管理者、圖書館員和圖書館用戶進(jìn)行廣泛的危機(jī)意識宣傳及危機(jī)管理知識教育，明確館員在圖書館危機(jī)管理過程中應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)和義務(wù)，培育全員危機(jī)意識及危機(jī)識別、處理能力。充分調(diào)動館員的積極性，激發(fā)每位館員在危機(jī)管理中的主人翁責(zé)任感，增強(qiáng)圖書館在危機(jī)時期的凝聚力，全面提高抵御危機(jī)的能力。

3.2 推動圖書館數(shù)字化建設(shè)，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)

針對信息用戶資源需求日益多元化與館藏資源數(shù)量、結(jié)構(gòu)失衡的供求矛盾，圖書館應(yīng)經(jīng)常對本校的信息用戶閱讀傾向、文獻(xiàn)需求層次進(jìn)行分析研究，以信息需求為導(dǎo)向，適時、適度地對圖書館的館藏配置比例進(jìn)行有計劃、有方向的優(yōu)化與調(diào)整，提高館藏文獻(xiàn)的質(zhì)量。如：根據(jù)信息需求隨時調(diào)整印刷型資源與電子型資源、實(shí)體資源與虛擬資源、學(xué)科收藏比例，建立合理的分級典藏制；圖書館應(yīng)根據(jù)發(fā)展目標(biāo)、館藏資源、人員知識結(jié)構(gòu)等情況，建立特色數(shù)據(jù)庫，為讀者提供全面新穎的相關(guān)文獻(xiàn)。應(yīng)積極開展與其他圖書館的交流與合作，共建共享學(xué)科數(shù)據(jù)庫，通過優(yōu)勢互補(bǔ)避免重復(fù)建設(shè)。

3.3 運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)，為用戶提供個性化信息服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館用戶的信息需求呈現(xiàn)多元化、專業(yè)化、個性化、集成化等特點(diǎn)，圖書館服務(wù)理念應(yīng)由“以館藏資源為中心”向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變，努力掌握和使用信息技術(shù)，在用戶交互、個性化服務(wù)等方面取得新的突破。比如：①研究分析讀者的閱讀偏好、習(xí)慣及研究方向和領(lǐng)域，開展基于RSS的個性化信息推送服務(wù)，圖書館員利用RSS強(qiáng)大的聚合功能為用戶收集大量的信息資源并按照指定的格式、時間和地點(diǎn)及時傳遞給學(xué)生、教師和科研用戶。②能夠利用現(xiàn)代通信技術(shù)，構(gòu)建“手機(jī)圖書館（WLAN）”平臺，將圖書館服務(wù)延伸到手機(jī)客戶端，為用戶提供館藏書目信息、圖書借閱提醒、新書通報以及實(shí)時參考咨詢等短信通知和信息交互服務(wù)。③利用Blog建立圖書館學(xué)科博客系統(tǒng)，用戶可通過自己的網(wǎng)絡(luò)空間發(fā)表學(xué)習(xí)心得、學(xué)術(shù)觀點(diǎn)和最新研究成果。通過構(gòu)筑雙向交流互動平臺使信息用戶對圖書館所提供的信息服務(wù)作出反饋，督促館員及時調(diào)整工作內(nèi)容與方式，從而不斷提升圖書館的個性化服務(wù)水平。

3.4 加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)，提高圖書館核心競爭力

人才是圖書館能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。針對目前圖書館因人力資源配置不合理而造成的人才外流和專業(yè)人才緊缺等危機(jī)，圖書館應(yīng)抓住現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)給圖書館人才利用帶來的契機(jī)，構(gòu)建圖書館信息服務(wù)人才資源數(shù)據(jù)庫，培養(yǎng)一支專業(yè)化的學(xué)科骨干隊伍，提高信息服務(wù)水平。第一，圖書館要破除傳統(tǒng)的封閉式人才利用模式，大膽引進(jìn)一批應(yīng)變能力強(qiáng)、具有開拓創(chuàng)新精神，既懂得專業(yè)圖書情報理論知識又具有較高的專業(yè)外語水平、計算機(jī)應(yīng)用能力，并擅長將館藏信息資源與網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行整合加工的復(fù)合型通才。第二，針對本館文獻(xiàn)信息服務(wù)人員的實(shí)際情況，加強(qiáng)館員的繼續(xù)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完善員工的專業(yè)知識和技能結(jié)構(gòu)體系，提升館員的信息素質(zhì)和信息服務(wù)能力。第三，圖書館要制訂科學(xué)有效的激勵機(jī)制，靈活運(yùn)用不同的激勵手段，激發(fā)員工的主觀能動性，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。

3.5 構(gòu)建和諧人文環(huán)境，打造多功能圖書館

在服務(wù)主體多元化和服務(wù)要求多樣化的背景下，圖書館除了具有信息存儲與傳播基本功能外，還應(yīng)拓展出素質(zhì)教育、支持教學(xué)科研、文化交流、休閑娛樂等功能，以更好地應(yīng)對現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及帶來的挑戰(zhàn)。而圖書館各項功能的實(shí)現(xiàn)，離不開和諧的人文環(huán)境及以人為本服務(wù)理念貫穿其中。一個充滿關(guān)愛、友善、寬松的工作環(huán)境，定會令館內(nèi)工作人員感受到“家”的溫暖；—個布局合理、環(huán)境優(yōu)美、具有個性的服務(wù)環(huán)境，定會令讀者感悟到一份尊重和關(guān)懷。因此，營造舒適和諧的閱讀環(huán)境，提供全方位、多功能的信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)館員與讀者之間的良性互動，可有效降低矛盾和沖突的發(fā)生。

總之，圖書館一旦爆發(fā)危機(jī)，不但會擾亂讀者正常閱讀秩序，而且嚴(yán)重?fù)p害圖書館聲譽(yù)與形象。只有高度重視危機(jī)管理，才能提升服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)應(yīng)對危機(jī)的能力，保證圖書館長遠(yuǎn)、穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。而任何危機(jī)的化解，都必須得益于事前高度的危機(jī)防范意識、事中完善的危機(jī)管理機(jī)制以及事后嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈C(jī)補(bǔ)救措施。圖書館不僅要善于從危機(jī)事件中尋找服務(wù)的盲點(diǎn)，從危機(jī)事件中審視服務(wù)的誤區(qū)，還要從危機(jī)事件中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的契機(jī)。

[1]危家鳳，李少芬，楊敏.高職院校圖書館服務(wù)質(zhì)量危機(jī)及對策探析[J].大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2006（6）：10-12.

[2]重慶市高級人民法院民事判決書（2008）渝高法民終字第146號[EB/OL].[2009-05-18].http：//ipr.China court.org/ public/detail-sfwsphp?id=23096.

[3]原告殷志強(qiáng)訴被告金陵圖書館侵犯著作權(quán)糾紛一案[EB/ OL].[2009-05-18].http：//www.Civil law.com.cn/jszx/elisor case/content.asp?id=31094.

[4]關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范全文網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫使用的通知[EB/OL]. [2009-05-18].http：//libweb.zju.edu.cn/newportul/resource/ copyrt.jsp.

[5]王琦，王坤茜，杜宇芳.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館服務(wù)危機(jī)的應(yīng)對策略[J].情報科學(xué)，2013（6）：83-88.

[6]蔡志強(qiáng).以人為本：危機(jī)治理范式的核心理念[J].中共中央黨校學(xué)報，2007（10）.

[7]李沛.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館功能構(gòu)建與服務(wù)創(chuàng)新研究[J].圖書館，2011（3）：71-73.

王 祎女，1980年生。本科學(xué)歷，館員。

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2014-01-02；責(zé)編：王天泥。）