李冠辰

(北京林業(yè)大學 人文社會科學學院，北京 100083)

隨著經(jīng)濟全球化和信息化的不斷推進，政府信息公開化所依托的載體也更加豐富，除了廣播、電視、報刊等傳統(tǒng)媒體之外，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的網(wǎng)絡(luò)問政也以迅猛之勢成為公眾參政的主要方式。公眾已經(jīng)不再滿足于從電視、廣播、政府網(wǎng)站等渠道上獲取政務(wù)信息。微博、微信成為公眾了解政府動態(tài)、表達個人觀點的主要途徑，這一趨勢也衍生出了眾多的政務(wù)微博和政務(wù)微信平臺，從政務(wù)微博到政務(wù)微信，“微政務(wù)”的力量正逐步增強并加快推進著我國政府信息公開化的步伐，也影響著我國政治體制改革的進程。

一、 “微政務(wù)”的涵義及發(fā)展現(xiàn)狀

目前學術(shù)界對“微政務(wù)”的定義還不明確，但對政務(wù)微博和政務(wù)微信則已給出具體的定義，故筆者以此為例闡述“微政務(wù)”的涵義及其發(fā)展現(xiàn)狀。

(一)政務(wù)微博的涵義

所謂政務(wù)微博是指中國政府官方機構(gòu)或官員開設(shè)的微博。有學者將目前的政務(wù)微博分為兩大類，即政府官員/公務(wù)員個人微博和政府機構(gòu)微博，其中，政府官員/公務(wù)員個人微博是指政府官員與公務(wù)員以個人身份開通的微博[1]。政府機構(gòu)微博是政務(wù)微博的主要構(gòu)成，是由各級政府或政府機構(gòu)所屬部門開通并進行日常運營和維護的，用于發(fā)布信息并與用戶進行互動的網(wǎng)絡(luò)問政平臺。本文中所討論的主要是政府機構(gòu)微博。

(二)政務(wù)微信的涵義

微信是由騰訊公司推出的一款通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機應(yīng)用軟件。自2011年年初，微信進入大眾視野，經(jīng)短短兩年的迅猛發(fā)展，微信用戶已經(jīng)突破3億，直逼擁有4億用戶的新浪微博。

所謂政務(wù)微信是指黨政及其有關(guān)部門推出的官方微信賬戶。簡單地講，政務(wù)微信主要指代表黨政機構(gòu)部門或官員等因公共事務(wù)而開設(shè)的交流平臺。從用途來看，政務(wù)微信主要有兩種，一種是為政府部門內(nèi)部工作人員提供業(yè)務(wù)溝通的，另一種是政府部門為老百姓提供相應(yīng)服務(wù)的。顯然，后者更為民眾所了解，被稱為“指尖上的政民對話”[2]。雖然政務(wù)微信的興起在政務(wù)微博之后，但卻很快與公眾建立了緊密聯(lián)系，通過向關(guān)注政務(wù)微信的用戶推送文字、圖片等信息，使公眾能夠及時了解政府部門的工作動態(tài)并解讀最新政策。同時，政務(wù)微信與政府部門自身門戶網(wǎng)站相連接，也便于公眾更加快捷地獲取有用信息。

政務(wù)微信的傳播有著明顯的特點：一是政務(wù)微信具有服務(wù)的創(chuàng)新性，二是政務(wù)微信具有信息時效性，三是政務(wù)微信具有積極主動性，四是政務(wù)微信具有互動性，五是政務(wù)微信具有民智性。此外，微信通過社會化的傳播功能，實現(xiàn)了用戶在線報警、求助、咨詢、問詢、投訴等功能，便民功能顯著[3]。

(三)“微政務(wù)”的發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)《2013年新浪政務(wù)微博報告》統(tǒng)計，截至2013年10月底，新浪平臺上的政務(wù)微博有100 151個，其中包括機構(gòu)微博66 830個，公職人員微博33 321個，相比2012年同期增長4萬余個，增長率超過60%，保持了較高的發(fā)展速度；截至2013年12月底，共有77家中央部門或其直屬機構(gòu)在新浪開通政務(wù)微博。中央部門對政務(wù)微博的重視一方面促進了地方政府在此方面的積極行動，另一方面對促進政府信息公開化起到了重要作用。在應(yīng)對突發(fā)事件、熱點輿情時，政務(wù)微博能夠及時發(fā)布權(quán)威信息，迅速澄清事實，遏制謠言傳播，有效安撫民眾情緒[4]。如在2013年四川雅安地震中，政務(wù)微博建立的網(wǎng)絡(luò)救援通道就發(fā)揮了巨大作用，這也讓我們看到了政務(wù)微博在應(yīng)對突發(fā)事件時的強大功能。

騰訊微博事業(yè)部提供的數(shù)據(jù)顯示，截至2013年10月底，經(jīng)認證的微信公眾賬號超5萬個，而政務(wù)微信總數(shù)超3 000個，只占認證公眾賬號的6%.與政務(wù)微博超10萬的總量相比，政務(wù)微信的發(fā)展仍相對滯后。通過微信平臺，政府機構(gòu)無法像微博一樣每天發(fā)布幾十條信息，因為它是點對點發(fā)送，勝在一對一、個性化的深度溝通。所以政務(wù)微信可主要用來為群眾解答個人具體的實際問題[5]。

2013年10月15日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于進一步加強政府信息公開回應(yīng)社會關(guān)切提升政府公信力的意見》明確指出：“開通政務(wù)微博、政務(wù)微信要加強審核登記，制定完善管理辦法，規(guī)范信息發(fā)布程序及公眾提問處理答復程序，確保政務(wù)微博、微信安全可靠”。這一文件承認了政務(wù)微博、政務(wù)微信在政府信息公開化道路上發(fā)揮的積極作用，也正式將其納入政務(wù)公開三大途徑的范圍之內(nèi)。目前，政務(wù)微信開通和使用情況已被納入了中國政府網(wǎng)站績效評估指標體系，并以新興媒體的姿態(tài)體現(xiàn)在其評估報告中。

二、 “微政務(wù)”對我國政府管理的意義

“微政務(wù)”開啟了公眾網(wǎng)絡(luò)問政的新途徑，網(wǎng)民通過對政務(wù)微博、政務(wù)微信的關(guān)注和瀏覽，充分了解政府決策的目的和走向，對該項決策發(fā)表意見，發(fā)起投票，并積極參與討論，使我國政府信息更加透明化、多元化、親民化，對我國政府信息公開化、社會管理創(chuàng)新等都具有重要的意義。

(一)加快轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新社會管理方式

中共十八屆三中全會指出，必須切實轉(zhuǎn)變政府職能，深化行政體制改革，創(chuàng)新行政管理方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府。隨著新時期公眾對政府執(zhí)政能力要求的不斷提升，公眾關(guān)注的熱點也在不斷發(fā)生變化，對于貼近人民群眾的、對人民群眾利益有利的政策更容易引起廣泛的討論，同時對政府的決策有一定的導向作用。“微政務(wù)”的出現(xiàn)和不斷發(fā)展恰恰能夠滿足公眾的這一訴求。政府各部門通過在政務(wù)微博、政務(wù)微信即時發(fā)布各種政策消息，主動與公眾進行互動溝通。而通過與“微政務(wù)”相對比，傳統(tǒng)的社會管理方式就暴露出自身的弊端，若沿用命令式、官僚式的方式來與公眾進行對話，無疑會引起公眾的反感和不滿，這也是網(wǎng)絡(luò)媒體時代政府在處理與公眾關(guān)系時不得不面對的問題?！拔⒄?wù)”是由公眾在無意識中主動發(fā)起的轉(zhuǎn)變政府職能的活動，也促使各級政府部門改進自身管理方式，這對我國在今后一段時期建設(shè)服務(wù)型政府，轉(zhuǎn)變社會管理方式有著積極的促進作用。

(二)改變政府形象，增強政府公信力

“微政務(wù)”包括政務(wù)微博和政務(wù)微信，其使用者有代表政府形象的各級政府、部門，也不乏官員個人，他們都在一定程度上代表著政府的形象。在遭遇公共危機時，他們在政務(wù)微博、政務(wù)微信上所發(fā)表的言論也對公共關(guān)系的改善有著重要的影響。網(wǎng)絡(luò)問政時代，政府形象是推進其各項工作貫徹落實的利器，政府形象的好壞取決于以下兩點：一是政府自身的素質(zhì)、能力和業(yè)績，素質(zhì)是政府形象的基石，能力是提升政府形象的關(guān)鍵，業(yè)績是政府形象的進一步強化，是政府形象好壞的決定性因素；二是與公眾的有效溝通和互動，這也正是“微政務(wù)”能發(fā)揮主要作用的原因。政務(wù)微博打開了政府信息公開的新局面，基本實現(xiàn)了對公眾信息傳播、交流、溝通的作用，在此基礎(chǔ)上衍生出的政務(wù)微信還開辟了更貼近公眾的服務(wù)項目，提高了政府在社會基礎(chǔ)服務(wù)工作方面的效率，同時增強了政府公信力，實現(xiàn)了向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變。

除了具有及時發(fā)布消息的功能外，很多地方政府開通的政務(wù)微信還具有掌上辦事的功能，其中預約排號功能不僅節(jié)省了用戶的時間，也提升了相關(guān)職能部門的行政效率，提升了網(wǎng)絡(luò)時代的政府形象。例如，廣東省深圳市羅湖區(qū)人民法院自2013年4月底開通實名認證的官方微信平臺以來，已有4 000多名案件當事人和網(wǎng)友通過微信獲取了有關(guān)立案、調(diào)解、審判執(zhí)行等信息，只需要用手指點點就能讓公眾和司法零距離成為現(xiàn)實[6]。

(三)對突發(fā)事件的處理，提高行政效率

開放的網(wǎng)絡(luò)時代加快了信息傳播的速度，公眾能夠更快、更高效地接收各類信息的同時，也是對政府處理突發(fā)性事件能力的考驗，而“微政務(wù)”則是政府處理該類事件的重要體現(xiàn)。近幾年來，突發(fā)性事件所占比例逐年攀升，并不是因為以前較少發(fā)生類似事件，而是因為網(wǎng)絡(luò)信息傳播的高速化和多渠道化使得各類信息能夠在最短的時間內(nèi)傳播開來。很多突發(fā)性事件往往不是由相關(guān)政務(wù)微博、政務(wù)微信發(fā)布的，而是來源于親歷事件的普通民眾，他們通常會通過“@”各類政務(wù)微博的方式來發(fā)布、擴散相關(guān)信息，這就必然要求政府提高其處理突發(fā)事件的效率。一方面能夠及時得知突發(fā)事件的來源，調(diào)查其真實性，另一方面做好相關(guān)解釋工作，控制事態(tài)的發(fā)展，加快解決事件的步伐。充分發(fā)揮“微政務(wù)”這一平臺，不僅能夠拓展網(wǎng)絡(luò)問政的深度與廣度，還能夠了解民意，塑造政府形象，提高行政效率。

三、 當前“微政務(wù)”運行存在的問題

“微政務(wù)”作為新興媒體有著傳統(tǒng)媒體不具備的優(yōu)勢和積極作用，未來發(fā)展前景也很大，但“微政務(wù)”也存在一些新事物在發(fā)展中遇到的不可避免的缺陷，尤其是比政務(wù)微博發(fā)展晚一些的政務(wù)微信，其功能仍亟待完善。

(一)缺乏制度保障，影響“微政務(wù)”的發(fā)展

缺乏法律保障使得我國“微政務(wù)”的發(fā)展有些束手束腳。目前，我國還沒有專門的法律法規(guī)來規(guī)范政務(wù)微博、政務(wù)微信的發(fā)展，更多的是出臺針對自身政務(wù)微博、政務(wù)微信的管理辦法，如《南昌市政務(wù)微博發(fā)布運營管理辦法(試行)》《無錫市政務(wù)微博管理辦法》，還有是直接針對本職能部門出臺的，如《烏魯木齊市城管委(行政執(zhí)法局)政務(wù)微博管理辦法》《天津市公安局官方微博管理辦法(試行)》等。

作為網(wǎng)絡(luò)問政的新平臺，“微政務(wù)”平臺的發(fā)展給公眾的言論自由開辟了新的途徑，但也滋生了更多的網(wǎng)絡(luò)謠言，它們不同程度地影響著“微政務(wù)”的發(fā)展。在發(fā)生突發(fā)事件時，負責運營“微政務(wù)”平臺的工作人員可能不經(jīng)調(diào)查核實就轉(zhuǎn)發(fā)一些不負責任的消息，將一些假消息、負面消息的影響擴大，尤其是關(guān)于自然災(zāi)害的網(wǎng)絡(luò)謠言，造成社會的極大恐慌。

(二)定位不清，“微政務(wù)”平臺發(fā)展良莠不齊

政務(wù)微博、政務(wù)微信屬于新興媒體，同時又高度活躍于互聯(lián)網(wǎng)，這就使得其在發(fā)展過程中不可避免地要出現(xiàn)一些管理漏洞。

一方面，在眾多政務(wù)微博中，存在賬號顯示的認證身份信息與其個人或相關(guān)機構(gòu)真實身份不符的情況。這一漏洞也體現(xiàn)在2011年發(fā)生的郭美美微博炫富事件，雖然微博賬號昵稱為“郭美美Baby”，但其認證信息卻顯示為“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”，盡管后來事件被澄清，但對社會造成了很壞的影響。雖然紅十字會是慈善組織，但其明顯的官辦色彩和參照中央編辦管理機構(gòu)的編制也著實影響了政府及其相關(guān)組織在公眾眼中的形象。

另一方面，盡管政務(wù)微博、政務(wù)微信的數(shù)量龐大，但有相當數(shù)量的“微政務(wù)”平臺沒有起到應(yīng)有作用，對自身定位的不清晰反而使其流于形式?！拔⒄?wù)”的迅速流行必然會導致其發(fā)展的不平衡，如“平安北京”“上海發(fā)布”等一些的具有影響力的政務(wù)微博、政務(wù)微信自然在各方面都發(fā)展較為成熟，而一些地(市)級、縣級的“微政務(wù)”平臺的發(fā)展則相對受限，這也是“微政務(wù)”發(fā)展的短板。很多“微政務(wù)”平臺所發(fā)內(nèi)容與形式較為單一，或者與政務(wù)無關(guān)，且在語言風格、措辭方面存在問題，更有不少政務(wù)微博幾乎未被使用，甚至出現(xiàn)“山寨微信”等情況。

(三)缺乏行之有效的內(nèi)部運行機制

“微政務(wù)”的迅速發(fā)展使很多開通政務(wù)微博、政務(wù)微信的機構(gòu)忙于發(fā)布相關(guān)政務(wù)信息，或與公眾進行互動，卻往往忽略了對“微政務(wù)”運行機制的管理和研究。目前，各級政府對政務(wù)微博、政務(wù)微信的日常運行維護主要是通過安排本部門工作人員兼職進行的，這就暴露了其運行中存在的問題。

首先，“微政務(wù)”這一網(wǎng)絡(luò)問政平臺發(fā)展迅速，開通政務(wù)微博、政務(wù)微信的政府機構(gòu)大都應(yīng)該有專門人員來負責日常的運行和維護。由于各地、各級、各機構(gòu)在政務(wù)微博、政務(wù)微信的發(fā)展存在不同程度的差異，所以其運行水平也參差不齊。無論有多少人在運行“微政務(wù)”平臺，都存在工作人員力不從心的狀況，他們除了要完成自己的本職工作，還要兼職在政務(wù)微博和政務(wù)微信的運行維護上。政務(wù)微信可以每天推送一次，但政務(wù)微博則要求信息發(fā)布迅速、內(nèi)容更新快、回復及時，從事該項工作的人員將大部分精力放在政務(wù)微博的處理上，對本職工作的影響也是顯而易見的。

其次，對于從事“微政務(wù)”平臺工作人員的工作時間問題的討論仍然遭遇困境。眾所周知，公眾刷微博、微信是沒有任何時間限制的，也不會區(qū)分工作日和休息日，這就使很多從事“微政務(wù)”運行的政府工作人員感到疲憊：除了上班時間需要正常地處理各項“微政務(wù)”工作，在下班回家后仍需守在微博、微信兩大平臺上，工作時間持續(xù)到晚上11點甚至更晚，遇到法定節(jié)假日的空檔也可能會在家中進行“微政務(wù)”的運行。這就引發(fā)了另外的問題，這種選擇在下班時間、非工作日進行的運行是否屬于加班，政府是否會進行相應(yīng)的補償，而工作人員的精力又是否能跟得上？

最后，從事“微政務(wù)”運行的工作人員的個人素質(zhì)直接影響到發(fā)布消息的質(zhì)量，這也對相關(guān)工作人員的語言表達能力提出了更高要求，其所發(fā)布的微博、微信要用語規(guī)范、用詞恰當，消息真實，個人的立場和觀點要合理等等。另外，如果從事“微政務(wù)”運行的工作人員對微博、微信平臺缺乏足夠的了解也可能造成一定的負面影響，“微政務(wù)”是面向社會公眾的草根問政平臺，又與互聯(lián)網(wǎng)緊密聯(lián)系在一起，如果不能正確運用相關(guān)網(wǎng)絡(luò)流行用語，甚至不了解其內(nèi)涵而錯用就會間接影響到政府的形象。

四、 提高“微政務(wù)”質(zhì)量和水平的建議

(一)完善相關(guān)法律法規(guī)

國外對政務(wù)微博的管理起步較早且相對完善，英國政府早在2009年就要求內(nèi)閣大臣每天至少半小時發(fā)布一次微博，并且出版了20頁的“微博使用指南”，詳細地指導政務(wù)大臣如何更好地使用微博。美國政府于2009年5月開始推行 《政府開放令》，將微博等社交工具列入“開放式政府”戰(zhàn)略的一部分，針對政府工作人員出臺了具體使用新媒體的細則[7]。在構(gòu)建“微政務(wù)”的運行機制方面，我國可以借鑒英美兩國比較成熟的經(jīng)驗，有關(guān)部門可以根據(jù)微博、微信的特點出臺與其相關(guān)的使用指南，對其日常運行維護提出規(guī)范性的要求，并將其細化，同時在政務(wù)微博、政務(wù)微信的使用原則、使用方法等方面給予具體指導。

現(xiàn)階段，我國部分地方政府已經(jīng)出臺了一些專門針對當?shù)卣?wù)微博發(fā)展建設(shè)的管理辦法。如《南昌市政務(wù)微博發(fā)布運營管理辦法(試行)》中就明確規(guī)定了管理政務(wù)微博的組織機構(gòu)，對微博發(fā)布的規(guī)范化作出了詳細規(guī)定，明確如何應(yīng)對、收集輿情及其評估考核工作。與政務(wù)微博相比，出臺關(guān)于政務(wù)微信管理辦法的地區(qū)還很少，應(yīng)參照政務(wù)微博的發(fā)展模式來進行相關(guān)規(guī)定的擬定。

(二)準確定位，打造有特色的“微政務(wù)”平臺

“微政務(wù)”平臺是一個整體，其中包括了各類政務(wù)微博和政務(wù)微信，而對自身定位的不準確、不清晰也是“微政務(wù)”發(fā)展不平衡的一個原因。解決這一問題不僅需要政府的努力，同樣也需要微博、微信運營商的硬件支持。

首先，微博、微信運營商應(yīng)加強規(guī)范政務(wù)微博、政務(wù)微信的申請、認證的程序。為避免出現(xiàn)政務(wù)微博、政務(wù)微信認證混亂的現(xiàn)象，微博、微信的運營商應(yīng)該嚴把政務(wù)微博、政務(wù)微信的申請流程，保證資料的真實性和完整性。進行政務(wù)微博、政務(wù)微信的認證是最關(guān)鍵的一步，設(shè)定嚴格的認證標準既是對公眾的負責，也為微博、微信的可信度提供了保障。在申請認證時微博、微信運營商應(yīng)要求注冊部門出具相關(guān)權(quán)威證明與資料，以保證其權(quán)威性和真實性，從源頭上控制虛假政務(wù)微博、政務(wù)微信的產(chǎn)生，創(chuàng)造一個安全可靠的“微政務(wù)”環(huán)境。

其次，政府在創(chuàng)建“微政務(wù)”平臺時，應(yīng)打造具有自身特色的政務(wù)微博、政務(wù)微信。政府各級、各部門的“微政務(wù)”平臺不可能是千篇一律的，應(yīng)根據(jù)自身的定位，嚴謹分析是否有必要同時開通政務(wù)微博和政務(wù)微信并結(jié)合自身的職能來判斷哪種方式能夠更好地與公眾溝通，為公眾服務(wù)。“微政務(wù)”平臺不是作秀，而是促進與公眾溝通的更好方式，要真正地將群眾的需要、關(guān)注點抓住，打造更加親民、利民的“微政務(wù)”平臺。關(guān)注公眾之所想，發(fā)布公眾之關(guān)注，解決公眾之需要，才能使“微政務(wù)”平臺發(fā)揮最大作用。

(三)建立“微政務(wù)”運行的長效保障機制

良好的運行機制是“微政務(wù)”運行的基礎(chǔ)，它應(yīng)該貫穿于“微政務(wù)”運行的各個階段，以保證“微政務(wù)”平臺健康、長效發(fā)展。

第一，成立負責運行“微政務(wù)”平臺的專門部門。對“微政務(wù)”平臺進行日常維護需要耗費大量的精力與時間，成立專門的部門意味著必須對部門成員嚴格挑選，要有良好的對新媒體的認知、使用能力和個人素養(yǎng)。同時，應(yīng)該在不同的部門選取工作人員，便于協(xié)調(diào)各方面工作，劃分職能，分工明確，明晰自身責任，使工作流程更加高效、合理。在此基礎(chǔ)上，建立相應(yīng)的考核評估制度，提高工作效率。

第二，合理安排工作時間?！拔⒄?wù)”平臺的管理工作不同于日常工作，工作人員并沒有平常的“朝九晚五”，也不能在節(jié)假日時全部休息，因此建立合理的值班制度就顯得尤為重要。根據(jù)具體情況制定相應(yīng)的值班表，合理安排值班人員，確保政務(wù)微博、政務(wù)微信的持續(xù)、有效運行。同時，對于節(jié)假日仍在崗位上的工作人員，可通過對日常工作的考核酌情給予一定的獎勵，以調(diào)動其工作積極性。

第三，提高工作人員的“微素養(yǎng)”。“微政務(wù)”平臺實質(zhì)上是政府和公眾的對話，這就對工作人員的個人素質(zhì)提出了很高的要求，他們代表政府與公眾進行溝通，在這一過程中恰當?shù)恼Z言表述就顯得尤為重要。政府可以聘請高校教師或從事媒體工作的專業(yè)人士為工作人員組織專門的培訓，提升其對“微政務(wù)”的管理理念，更新新聞傳媒知識，提高“微政務(wù)”平臺的管理水平和運行質(zhì)量。另外，在語言運用上要注意盡量保持親民的姿態(tài)，在處理相關(guān)突發(fā)事件時，要注意用詞嚴謹，表述得體。

五、 結(jié)論

“微政務(wù)”的發(fā)展讓政府與公眾更加親近，也在無形中推動著政府信息公開化的步伐?？梢韵胂?，在“微政務(wù)”未來的發(fā)展中，法律法規(guī)的不斷完善將是其發(fā)揮更大作用的基石，而運用政務(wù)微博、政務(wù)微信盡快定位自身角色也是政府及各級部門認真履職、向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的必然要求?！拔⒄?wù)”的良好運行也離不開強有力的長效保障機制，只有在不斷發(fā)展的過程中及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，才能讓“微政務(wù)”在政府信息公開化的道路上越走越遠，也只有這樣，政府才能緊抓管理創(chuàng)新，把對人民有益的事情做得更加出彩而又不失人情味?！拔⒄?wù)”的運用發(fā)展將會引起更多政府機構(gòu)的重視，尤其是發(fā)展尚有欠缺的地方政府，“微政務(wù)”的管理無疑是一個值得繼續(xù)研究的問題。

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