方向明

聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)比較研究
——以“三層”結(jié)構(gòu)評價體系為視角

方向明

論文簡要分析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館面臨的生存危機(jī)，闡述當(dāng)前提高參考咨詢服務(wù)水平的必要性，構(gòu)建用于評價參考咨詢服務(wù)的“三層”結(jié)構(gòu)體系，并以國內(nèi)三個較具代表性的參考咨詢系統(tǒng)為研究案例，圍繞“三層”結(jié)構(gòu)評價體系包含的各要素，對這些系統(tǒng)進(jìn)行對比分析，指出其中可能存在的一些不足，并提出相應(yīng)的改善對策。

虛擬參考咨詢聯(lián)合參考咨詢“三層”結(jié)構(gòu)評價體系

20世紀(jì)90年代末，美國國會圖書館首次提出“合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)”這一概念，隨后，1997年英國公共圖書館網(wǎng)聯(lián)盟（EARL）正式啟用了“Ask A Librarian”合作咨詢系統(tǒng)，這是世界上最早出現(xiàn)的合作虛擬參考咨詢服務(wù)模式[1]。與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)相比，合作虛擬參考咨詢可以突破時空限制，對各個圖書館的文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行有效配置，取長補(bǔ)短，充分發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢，集聚各方力量，實現(xiàn)文獻(xiàn)信息資源和人力資源跨地區(qū)、跨國界的合作共享，近而能夠更好地滿足用戶的信息需求，這是聯(lián)合開展參考咨詢服務(wù)的內(nèi)在動力及優(yōu)越性所在，也是未來圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展方向之一[2]。和國外相比，我國合作虛擬參考咨詢服務(wù)啟動也比較早，譬如1998年國家圖書館推出“全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”，2001年上海圖書館推出“網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站”等。而且發(fā)展比較迅速，目前已在全國范圍內(nèi)建立了10余個聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)。本文選擇其中三個較具代表性、發(fā)展比較成熟的參考咨詢系統(tǒng)——網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站[3]、聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)[4]以及中國科學(xué)院國家科學(xué)數(shù)字圖書館參考咨詢系統(tǒng)[5]作為案例，進(jìn)行對比，分析各自的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出改善舉措，試圖為進(jìn)一步加強(qiáng)和完善我國合作虛擬參考咨詢服務(wù)提供一些參考和借鑒。

1 聯(lián)合開展虛擬參考咨詢的動因分析

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶的信息需求欲望更加強(qiáng)烈，需求類型更加多樣化、復(fù)雜化。雖然獲取信息的渠道越來越多，但同時，信息的冗余和缺乏組織性成為用戶獲取信息過程中一道難以跨越的“信息鴻溝”，因此需要借助信息機(jī)構(gòu)如圖書館的“橋梁”作用才能滿足其信息需求，毋庸置疑，圖書館參考咨詢服務(wù)在這一過程中可以扮演著極為重要的角色。不過我們也需要清醒地認(rèn)識到，信息技術(shù)條件下，搜索引擎等信息服務(wù)機(jī)構(gòu)對用戶的吸引力越來越大，圖書館的參考咨詢服務(wù)已不再是用戶跨越信息鴻溝的唯一“橋梁”。根據(jù)2006年OCLC的全球網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，89%的高校學(xué)生首選Google等網(wǎng)絡(luò)檢索引擎搜集信息資源，而使用圖書館的比例僅占2%，同時，只有84%的大學(xué)生滿意圖書館的服務(wù)，而這一滿意度在他們使用搜索引擎的時候達(dá)到93%6]。由此可見，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館面臨著巨大的“生存”危機(jī)，如果不及時采取有效的措施進(jìn)一步改善參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)范圍，提高服務(wù)水平，圖書館在用戶心目中的權(quán)威性就會逐漸下降，甚至最終可能失去用戶。

因此，為更好地滿足網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶信息咨詢服務(wù)的要求，圖書館需要為用戶提供一個不受時空限制的、具有實時交互功能的虛擬參考咨詢服務(wù)平臺。只有多個圖書館聯(lián)合開展參考咨詢服務(wù)，集眾人之所長，充分發(fā)揮各成員館的館藏資源、人才隊伍及技術(shù)開發(fā)優(yōu)勢，增強(qiáng)對用戶的吸引力，才能更好地滿足用戶的信息需求，這也是圖書館發(fā)揮其核心競爭力，擺脫“生存”危機(jī)的必要手段之一。

2 國內(nèi)合作虛擬參考咨詢系統(tǒng)評析

合作虛擬參考咨詢是由眾多成員機(jī)構(gòu)組成的分布式虛擬參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這種多成員機(jī)構(gòu)合作體可以集中各自優(yōu)勢為一體滿足用戶的各種文獻(xiàn)信息需求[7]。那么，什么樣的參考咨詢系統(tǒng)最符合用戶的需求，該從哪些方面進(jìn)行評析呢？筆者認(rèn)為最理想的參考咨詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)是：以最方便的方式使最廣大的用戶在最短的時間內(nèi)獲得最滿意的答案。評價一個咨詢系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)緊緊抓住用戶服務(wù)這一核心要素，圍繞用戶獲取信息的整個過程而展開。為了全面了解當(dāng)前國內(nèi)合作參考咨詢的服務(wù)現(xiàn)狀，筆者構(gòu)建了用于系統(tǒng)評價“三層”結(jié)構(gòu)圖，從對象服務(wù)層、服務(wù)支持層及服務(wù)評價層等三個層次對參考咨詢系統(tǒng)進(jìn)行全面評價，如圖1所示。其中，服務(wù)對象層包括咨詢對象、服務(wù)范圍，服務(wù)支持層包括系統(tǒng)概況、軟件支持、人才隊伍，服務(wù)評價層包括服務(wù)時間、服務(wù)模式、響應(yīng)時間及服務(wù)特色等。下面結(jié)合“三層”結(jié)構(gòu)評價體系各要素對三個參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行分析和評價。

圖1 合作參考咨詢系統(tǒng)“三層”結(jié)構(gòu)體系評價圖

2.1 服務(wù)對象層比較

（1）咨詢對象。從表1可以看出，目前國內(nèi)合作參考咨詢的服務(wù)對象日趨廣泛化、社會化。中科院參考咨詢系統(tǒng)雖然將主要服務(wù)對象限定在中科院系統(tǒng)內(nèi)，但同時也對其他互聯(lián)網(wǎng)用戶開放。而網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站及聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)都是面向全球互聯(lián)網(wǎng)用戶開展服務(wù)的。在國外，很多咨詢服務(wù)系統(tǒng)比如美國的“QuestionPoint”[8]服務(wù)對象都比較廣泛，這也是圖書館立足用戶服務(wù)，彰顯其公益性和人性化服務(wù)理念的重要體現(xiàn)。

表1 合作參考咨詢服務(wù)對象層比較

（2）服務(wù)內(nèi)容。由表1也可以看出，這幾個咨詢系統(tǒng)涉及的咨詢服務(wù)領(lǐng)域比較偏重科研和圖書館資源利用方面，包括社會科學(xué)、化學(xué)化工、工程技術(shù)及文獻(xiàn)查閱、檢索等方面的問題。與此同時，也涉及到了很多日常生活、工作等各方面問題，其中最有代表性的就是聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)[9]。

2.2 服務(wù)支持層比較

表2 合作參考咨詢服務(wù)支持層比較

（1）系統(tǒng)概況。網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站是國內(nèi)成立最早的比較成型的聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)為世界各地專業(yè)人員和廣大用戶提供參考咨詢服務(wù)，2007年，該平臺獲得了文化部頒發(fā)的“全國公共文化服務(wù)群星獎”[10]。聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)是由廣東、福建、廣西等12個省市的30個公共圖書館合作建立的，利用互聯(lián)網(wǎng)為全國范圍用戶提供信息咨詢服務(wù)，2005年以來共解答為用戶各類咨詢22萬例，免費(fèi)遠(yuǎn)程傳遞文獻(xiàn)100多萬篇，成為我國圖書館網(wǎng)上參考咨詢的著名品牌[11]。CSDL系統(tǒng)是由中科院文獻(xiàn)情報中心于2003年1月創(chuàng)立的，創(chuàng)建時間也比較早。

（2）軟件支持。從表2可以看出，除聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)系統(tǒng)支持的功能相對單一外，其他咨詢系統(tǒng)雖然使用的系統(tǒng)軟件各不相同，但基本上都支持文字交換、網(wǎng)頁推送、同步瀏覽等功能，特別是中科院咨詢系統(tǒng)，系統(tǒng)支持功能相對更多，在軟件具備的某些功能上比較接近國外的咨詢系統(tǒng)。

（3）人才支持。表2也反映出，這三個系統(tǒng)基本都匯聚了大批圖書情報學(xué)咨詢專家和學(xué)者，為提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量和水平提供了人力資源保障。而且有的系統(tǒng)平臺還提供了各位專家簡介，包括專業(yè)特長、咨詢水平、研究領(lǐng)域等，用戶可以根據(jù)自己的需要選擇咨詢館員。

（4）合作成員。網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站由上海圖書館牽頭，聯(lián)合了上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)及香港嶺南大學(xué)等知名高校圖書館及公共圖書館中青年咨詢專家，咨詢隊伍比較龐大，實力雄厚。聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)由廣東省立中山圖書館負(fù)責(zé)，聯(lián)合全國35所圖書館，咨詢隊伍參與面較廣，咨詢服務(wù)能力較強(qiáng)。中科院咨詢系統(tǒng)是由以中科院文獻(xiàn)情報中心為首的系統(tǒng)所屬37個成員單位組成的，咨詢專家基本都具備比較專深的業(yè)務(wù)能力，整體服務(wù)水平也比較高。

2.3 服務(wù)評價層比較

表3 合作參考咨詢服務(wù)評價層比較

（1）服務(wù)時間。服務(wù)時間主要針對同步實時咨詢而言，從表3可以看出，服務(wù)時間最長的是聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)，每周提供42小時的咨詢服務(wù)，最少的是中科院咨詢系統(tǒng)，每周僅為10小時。而在國外，如美國的“Question Point”、英國的“EARL”、加拿大國家圖書館“VRC”等咨詢系統(tǒng)都實現(xiàn)了“24/7”的服務(wù)承諾[2]。

（2）服務(wù)模式。從服務(wù)模式看，這些系統(tǒng)都提供表單咨詢和在線實時咨詢，網(wǎng)上聯(lián)合導(dǎo)航站和中科院咨詢系統(tǒng)還提供電子郵件及常用問題庫服務(wù)，另外，聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)和中科院咨詢系統(tǒng)還支持電話咨詢服務(wù)，咨詢服務(wù)的模式比較多樣化。

（3）服務(wù)特色。各系統(tǒng)都能夠發(fā)揮各自所長，提供較具個性化的服務(wù)模塊，比如網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站提供的“網(wǎng)海指南”和“熱點(diǎn)問題討論”，聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)提供的“短信咨詢臺”，中科院咨詢系統(tǒng)提供的“我的問題”“補(bǔ)充問題”等服務(wù)欄目都在一定程度上迎合了用戶的個性化需求。

（4）響應(yīng)時間。響應(yīng)時間主要是針對電子郵件等非同步咨詢方式而言的，從表3能看出，對用戶提出的問題回答周期最短的是聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)，承諾在1個工作日內(nèi)做出回答。其次是網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站，為2個工作日。最長的是中科院咨詢系統(tǒng)，為3個工作日。而國外咨詢系統(tǒng)基本上都能夠在1個工作日內(nèi)回答用戶的各種提問。

（5）所用語言。咨詢系統(tǒng)所用語言的多少與該系統(tǒng)咨詢館員的語言能力以及所面臨的服務(wù)對象是分不開的，從表3可以看出，中科院咨詢系統(tǒng)所支持的語言最為豐富，包括中文、英文、俄文及日文等四種語言，網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站支持中文和英文，而聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)僅提供中文服務(wù)。

3 存在的不足及改進(jìn)對策

以上是國內(nèi)創(chuàng)建較早、發(fā)展較成熟、影響力較大的三個合作虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，基本上可以代表當(dāng)前國內(nèi)合作虛擬參考咨詢系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀和服務(wù)水平。通過對以上三個系統(tǒng)的比較分析可以發(fā)現(xiàn)，同國外先進(jìn)的參考咨詢系統(tǒng)相比，國內(nèi)參考咨詢服務(wù)在服務(wù)質(zhì)量評估機(jī)制、系統(tǒng)軟件支持、咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)模式、服務(wù)時間、咨詢館員隊伍建設(shè)以及回答問題的廣度和深度等諸多方面，仍然存在著一定差距。為此，我們可以從以下幾個方面加以改進(jìn)和完善。

3.1 強(qiáng)化參考咨詢系統(tǒng)技術(shù)支持

系統(tǒng)軟件主要是指主動發(fā)布信息技術(shù)，包括主動采集用戶信息技術(shù)、對每個用戶的每次提問和專家的解答自動入庫技術(shù)以及異構(gòu)數(shù)據(jù)庫的互訪和集成技術(shù)等[12]?！癚uestionPoint”在國外的應(yīng)用比較成功，但因為人文背景、語言、信息需求等方面存在的差異，如果國內(nèi)引進(jìn)該系統(tǒng)，必須進(jìn)行漢化處理，使之完全適應(yīng)國內(nèi)用戶的實際需求，在此基礎(chǔ)上盡快開發(fā)適應(yīng)我國實際國情的參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。譬如，可以將中國科學(xué)院的國家科學(xué)數(shù)字圖書館參考咨詢系統(tǒng)、LIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)以及北京高校網(wǎng)絡(luò)圖書館參考咨詢系統(tǒng)等融合起來，取長補(bǔ)短，并吸收國外先進(jìn)咨詢系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，在同一主管部門的領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理、協(xié)調(diào)之下，盡快開發(fā)出功能強(qiáng)、真正與我國國情相適應(yīng)的合作參考咨詢系統(tǒng)[2]。

3.2 深化參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估

建立一套方案合理、功能完備的合作虛擬參考咨詢系統(tǒng)，需要具有相應(yīng)的規(guī)范和相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)質(zhì)量評估與反饋機(jī)制等，這是前提和基礎(chǔ)性工作。我們可以參考國外比較成熟的參考咨詢質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，如可獲取性、及時性、政策明確性、交互性、教育性等。結(jié)合我國實際，建立全面、科學(xué)、客觀的服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。同時成立一個專門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，其成員由合作各方以外的專門人員組成，對合作中服務(wù)方的行為進(jìn)行定期評估，以保證服務(wù)質(zhì)量。各個成員機(jī)構(gòu)還應(yīng)建立一個服務(wù)質(zhì)量的反饋機(jī)制，并設(shè)立專門的數(shù)據(jù)庫和管理人員，對用戶的反饋意見進(jìn)行收集和分析整理，以進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量[13]。

3.3 構(gòu)建規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

為了能夠使數(shù)量眾多的成員館在同一平臺上實現(xiàn)資源共享，必須建立一套規(guī)范化的、配套性的參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，這也是實現(xiàn)數(shù)字資源共享的前提和基本保障。這些標(biāo)準(zhǔn)體系包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如知識庫元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)作專家成員館描述標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、問題傳輸協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)發(fā)展管理評價標(biāo)準(zhǔn)等。質(zhì)量評價則涉及用戶、咨詢館員、系統(tǒng)、合作網(wǎng)絡(luò)以及管理模式等多方面。這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一制定和實施，有利于數(shù)據(jù)的共享和協(xié)作咨詢服務(wù)的開展[14]。

3.4 加強(qiáng)參考咨詢?nèi)瞬抨犖榻ㄔO(shè)

知識經(jīng)濟(jì)時代，創(chuàng)新型人才的作用越發(fā)凸顯，參考咨詢館員隊伍是開展聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)的人才保障，也是提升咨詢服務(wù)水平的關(guān)鍵因素之一。當(dāng)前，國內(nèi)虛擬參考咨詢服務(wù)呈現(xiàn)較為明顯的地區(qū)和水平差距，僅僅依靠一個獨(dú)立館的力量根本難以承擔(dān)用戶更廣泛、更深層次的信息咨詢服務(wù)，因此，需要發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢，吸引更多的圖書館參與到聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)中。例如，可以利用現(xiàn)實條件，先以某省（市）中心圖書館或高校圖書館為依托，兩兩合作，建立省際聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)。積累了一定經(jīng)驗以后，再擴(kuò)充到三個甚至更多館層面，通過不斷吸收更多成員館的加入，實現(xiàn)各館信息資源互補(bǔ)與共享，最終形成全國性的聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)。同時，我們可以借鑒國外成功實踐，對現(xiàn)有參考咨詢?nèi)藛T和擬上崗的人員進(jìn)行嚴(yán)格的從業(yè)資格評審及業(yè)務(wù)考核，由業(yè)務(wù)素質(zhì)高、咨詢能力強(qiáng)的人員組成一支高水平的虛擬參考咨詢?nèi)藛T隊伍，并建立一系列配套的規(guī)章制度和工作制度[1]。

3.5 拓展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)模式

聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)要實現(xiàn)各種咨詢服務(wù)相結(jié)合，開展形式多樣的服務(wù)模式，應(yīng)建立完整的參考咨詢服務(wù)體系，為用戶提供更加個性化、知識化、集成化及智能化的信息服務(wù)。比如，對于表單咨詢、電子郵件咨詢以及實時咨詢等常用方式，需要在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化和完善其服務(wù)功能。另外，還應(yīng)當(dāng)適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展形勢和用戶的實際需求，積極拓展和開發(fā)新的服務(wù)模式，比如開發(fā)專家咨詢系統(tǒng)，使用戶可以根據(jù)問題的性質(zhì)和特點(diǎn)選擇合適的專家進(jìn)行咨詢。另外，針對目前手機(jī)的普及率高以及使用方便快捷的特點(diǎn)，可以開發(fā)短信平臺，使得用戶可以隨時隨地通過手機(jī)短信或者電話進(jìn)行咨詢。根據(jù)前文可知，雖然我國已有這方面的實踐和嘗試，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠成熟，應(yīng)用范圍也很狹窄，需要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善。

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方向明上海大學(xué)圖書館副研究館員。上海，200444。

A Comparative Study on the Virtual and Collaborative Reference Service based on the Perspective of“Three-layer”Structure Evaluation System

Fang Xiangming

This paper briefly introduces the survival crisis of library in the network environment and the necessaries of improving reference service.It constructs the“three-layer”structure evaluation system for evaluating the reference services.By the use of three representative consulting systems at home as?case studies,it makes a comparative analysis of the systems around the various elements of the evaluation system and points out the latent deficiency and the corresponding improvement measures.

Virtual reference.Collaborative reference service.“Three-layer”structure evaluation system.

G252.6

2013-09-11編校：鄒婉芬）