◆文/北京 徐傳新

汽車用品三元盈利模式(五)
——汽車用品團(tuán)隊(duì)構(gòu)架搭建方法

◆文/北京 徐傳新

隨著近幾年中國(guó)汽車行業(yè)的發(fā)展，汽車后市場(chǎng)也隨之繁榮起來，作為汽車后市場(chǎng)組成部分的汽車用品市場(chǎng)也同樣擁有了發(fā)展的空間。但與國(guó)外已經(jīng)非常成熟的汽車用品市場(chǎng)相比，國(guó)內(nèi)汽車用品市場(chǎng)仍然處于起步、萌芽階段。中國(guó)的汽車用品將何去何從？什么樣的經(jīng)營(yíng)模式可以促進(jìn)中國(guó)汽車用品市場(chǎng)的發(fā)展？汽車用品如何形成三元盈利模式……作者將就以上一系列問題作詳盡的闡述，并以連載的形式刊登于本刊。

徐傳新

具有15年汽車業(yè)銷售與服務(wù)的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)任北京傳慧嘉和咨詢有限公司首席講師、北方交通大學(xué)汽車營(yíng)銷EMBA班客座教授、上海交通大學(xué)海外學(xué)院汽車總裁班客座教授、人民大學(xué)汽車卓越總裁班高級(jí)講師。其核心課程有《汽車銷售服務(wù)利潤(rùn)提升課程》、《汽車用品營(yíng)銷管理及規(guī)劃》、《汽車4S店KPI數(shù)字管理課程》、《汽車業(yè)客戶滿意度提升》等。

(接上期)

由于長(zhǎng)期以來汽車用品項(xiàng)目在汽車后市場(chǎng)中沒有被正確認(rèn)識(shí)，所以好多企業(yè)并沒有設(shè)立相關(guān)聯(lián)的組織結(jié)構(gòu)來推動(dòng)汽車用品事業(yè)的發(fā)展，從而造成該項(xiàng)目的發(fā)展緩慢，以及人才的匱乏。筆者針對(duì)該項(xiàng)目研究了6年，首創(chuàng)汽車用品三元盈利模式。并且獲得了國(guó)家的版權(quán)認(rèn)證(圖1)。

筆者經(jīng)過6年的跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前的汽車后市場(chǎng)中，維修廠幾乎沒有設(shè)立用品的相關(guān)部門，快修連鎖店也只有一些美容類的附帶項(xiàng)目，所以上述兩類企業(yè)不作為此次參考。筆者還是從汽車4S店的用品經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀來和讀者分享一些現(xiàn)實(shí)存在的問題以及解決的辦法。

一、第一類經(jīng)銷商

我們從圖2中可以看到，在這樣的汽車經(jīng)銷商的組織構(gòu)架下，看似有用品事業(yè)存在的跡象，可實(shí)際上用品部門名存實(shí)亡。

在經(jīng)銷店的用品銷售中，其主力還是銷售部門，那么從圖2中看到的是在傳統(tǒng)的經(jīng)銷店中售前與售后幾乎不相往來的局面。這樣的管理方法，沒有找到銷售的核心切入點(diǎn)。

應(yīng)該讓專業(yè)的人做專業(yè)的事情，讓一個(gè)庫房主管來管理營(yíng)銷的事情，不可能管理得好。這樣的人員配置是不合理的，也不會(huì)提升用品的營(yíng)銷能力。

用品本身也是應(yīng)該有庫房主管存在的，但在圖2中我們看到，是配件庫房主管兼任了用品的庫房主管。其實(shí)這樣的兼職筆者認(rèn)為沒有多大的問題，關(guān)鍵是庫房的存放要分離、庫房管理人員的職責(zé)要明確。后文筆者會(huì)針對(duì)用品庫房的管理做詳細(xì)分析與解讀。

二、第二類經(jīng)銷商

從圖3中我們可以看到，第二類經(jīng)銷商的組織結(jié)構(gòu)是垂直的管理模式，也是服務(wù)經(jīng)理兼用品經(jīng)理，把精品顧問歸屬服務(wù)前臺(tái)主管管理，精品采購(gòu)歸屬備件主管管理，精品施工歸屬機(jī)修車間主管管理的模式。當(dāng)然還包括外包商的存在，這樣的組織架構(gòu)是把一個(gè)用品部與服務(wù)部進(jìn)行并列垂直管理，用品部被分裂。

三、第三類經(jīng)銷商

從圖4可以看出，第三類經(jīng)銷商的組織結(jié)構(gòu)是大約50%的經(jīng)銷店所采取的一種用品構(gòu)架方式。用品部門隸屬銷售部管理，這樣的管理方式促進(jìn)了銷售部門對(duì)于用品銷售的強(qiáng)制力度，也可以很好地進(jìn)行用品的一線對(duì)接，使銷售顧問能夠把客戶在一線對(duì)于用品需求的真實(shí)情況反饋給用品部門，從而會(huì)形成良好的互動(dòng)效果。但是這樣的組織結(jié)構(gòu)也存在一些問題，因?yàn)橛闷窔w屬銷售部，這樣在整車銷售壓力與用品贈(zèng)送上就會(huì)產(chǎn)生矛盾，往往會(huì)以贈(zèng)送用品來換取整車的銷售的成功。還有就是整車毛利與用品毛利切分的合理性，可能會(huì)產(chǎn)生毛利劃分的潛規(guī)則。

養(yǎng)護(hù)類劃歸服務(wù)部來推動(dòng)，這是很好的分工方式。售后主要的服務(wù)內(nèi)容是很好地植入養(yǎng)護(hù)用品的銷售。在接下來的文章中筆者會(huì)更詳細(xì)地來分享如何在服務(wù)流程中植入養(yǎng)護(hù)用品的銷售。

在這個(gè)組織結(jié)構(gòu)中，我們提倡的全員營(yíng)銷得不到更好地釋放。其實(shí)售后也可以銷售用品(精品類)，現(xiàn)實(shí)情況是往往在服務(wù)流程中很難達(dá)到銷售精品的目的，因?yàn)榫蜂N售是否成功與組織構(gòu)架有著密切的關(guān)系。

四、第四類經(jīng)銷商

從圖5中我們看到，第四類經(jīng)銷商擁有這樣一個(gè)組織構(gòu)架，雖然沒有設(shè)立用品經(jīng)理，庫房主管由精品主管兼任，但是筆者認(rèn)為，這是比較務(wù)實(shí)的做法。這樣的組織結(jié)構(gòu)適合于剛剛建立用品事業(yè)的企業(yè)，其不在于組織結(jié)構(gòu)有多大而是在于最適合本企業(yè)的發(fā)展?？傊还苋绾卧O(shè)立用品的組織結(jié)構(gòu)，都必須具備以下兩點(diǎn)要求：第一點(diǎn)是必須設(shè)立專人來管理這個(gè)組織；第二點(diǎn)是無論職務(wù)大小，必須是企業(yè)內(nèi)的主導(dǎo)管理者親自垂直管理?？梢愿鶕?jù)企業(yè)用品業(yè)績(jī)規(guī)模的大小來調(diào)整組織結(jié)構(gòu)的大小。

五、第五類經(jīng)銷商

我們來看圖6所示的第五類經(jīng)銷商的組織構(gòu)架，這樣的組織結(jié)構(gòu)告訴我們，用品經(jīng)營(yíng)已經(jīng)不是這個(gè)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)部門了，它其實(shí)已經(jīng)是一家頗具規(guī)模的用品公司。

從中我們可以發(fā)現(xiàn)，第五類經(jīng)銷商人員配置層級(jí)簡(jiǎn)練，上下溝通順暢，利于信息的傳遞，可提高決策速度。各主管的管理幅度適當(dāng)，一方面能激發(fā)員工主動(dòng)性、積極性；另一方面能夠使各主管及時(shí)對(duì)下屬員工進(jìn)行指導(dǎo)。裝飾部下設(shè)三個(gè)業(yè)務(wù)組，有利于工作專業(yè)化，而且各業(yè)務(wù)組之間相互獨(dú)立，卻又能夠緊密配合。

精品經(jīng)理其實(shí)就是這家企業(yè)的領(lǐng)航者、企業(yè)最高戰(zhàn)略的規(guī)劃者與指揮長(zhǎng)。精品副經(jīng)理兼技術(shù)總監(jiān)主要負(fù)責(zé)技術(shù)的支持與指導(dǎo)，質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)的根本，而用品的技術(shù)含量也至關(guān)重要。有這樣的總監(jiān)把關(guān)，無形中提升了施工的質(zhì)量也提升了技工本身的技能(技術(shù)總監(jiān)還承擔(dān)培訓(xùn)輔導(dǎo)的責(zé)任)。同時(shí)副經(jīng)理負(fù)責(zé)部門協(xié)調(diào)、任務(wù)分配、流程規(guī)范等工作內(nèi)容。

因?yàn)榻?jīng)銷店的特殊性，一般精品銷售的區(qū)域有以下兩類：第一類是綜合整車展廳中的展車區(qū)域、客戶休息區(qū)、客戶新車交車區(qū)、客戶結(jié)算區(qū)、用品施工區(qū)；第二類是獨(dú)立的精品超市展示區(qū)域(大型的經(jīng)銷店一般都會(huì)設(shè)立)。

我們看到第五類經(jīng)銷商設(shè)立的前臺(tái)主管1名以及精品顧問5名。這5名精品顧問就在整車展廳展車區(qū)域、客戶休息區(qū)、客戶新車交車區(qū)、客戶結(jié)算區(qū)、用品施工區(qū)工作，這些區(qū)域可以現(xiàn)場(chǎng)與客戶交流、發(fā)現(xiàn)客戶需求、及時(shí)給客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，從而促成銷售成交的結(jié)果。因?yàn)閰^(qū)域較多、較散，所以需要5人的人員配置，他們的主要職責(zé)是在流動(dòng)中與客戶交流，在對(duì)于客戶類似客服代表的服務(wù)形式中產(chǎn)生銷售成果。

超市一般是指銷售量比較大的經(jīng)銷店在客戶流較大的情況下而獨(dú)立設(shè)置的精品銷售區(qū)域。通常這樣的超市規(guī)模較大、產(chǎn)品較多、服務(wù)專業(yè)，甚至還能夠提供改裝類的服務(wù)以及常規(guī)化的美容服務(wù)。所以我們?cè)趫D6的組織結(jié)構(gòu)中看到設(shè)置有超市主管1人、訂貨管理員1人(負(fù)責(zé)綜合類區(qū)域的訂貨)、采購(gòu)專員1人、結(jié)算專員1人、出納1人(以上三人整合綜合類服務(wù)內(nèi)容)、精品顧問3人(主要在超市區(qū)域進(jìn)行對(duì)客戶銷售)。這樣的組織結(jié)構(gòu)既服務(wù)了超市區(qū)域的需求也服務(wù)了綜合類區(qū)域的后勤需求，每個(gè)人分工明確，也整合了人力資源。

下面我分析一下車間的組織結(jié)構(gòu)思路，調(diào)度的工作任務(wù)是協(xié)助車間主任進(jìn)行施工的分配以及合理進(jìn)度的安排與跟蹤，并且協(xié)調(diào)前臺(tái)以及超市與車間施工的銜接事宜。

貼膜組顧名思義就是進(jìn)行太陽膜專業(yè)施工的技師團(tuán)隊(duì)。

美容組就是負(fù)責(zé)關(guān)于洗車、拋光打蠟、鍍膜封釉、室內(nèi)清洗等專業(yè)美容項(xiàng)目的技師團(tuán)隊(duì)。

裝飾組與綜合組是負(fù)責(zé)電器施工、內(nèi)外飾施工、改裝類施工等工作的技師團(tuán)隊(duì)。

企劃專員1人，往往在用品的事業(yè)推動(dòng)中我們幾乎看不到營(yíng)銷的影子，傳統(tǒng)的銷售告訴我們一個(gè)道理：“酒香不怕巷子深”，然而當(dāng)下的世界卻告訴我們：“酒香也怕巷子深”。企劃專員主要負(fù)責(zé)用品營(yíng)銷活動(dòng)的策劃，產(chǎn)品種類多、產(chǎn)品線路長(zhǎng)、產(chǎn)品個(gè)性化、產(chǎn)品專用性都離不開企劃的推動(dòng)，筆者在之后的文章中會(huì)對(duì)用品企劃營(yíng)銷作專門敘述。

也許有人會(huì)說，這樣的規(guī)模不是我們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)就能夠達(dá)到的，筆者向大家推薦的這種組織結(jié)構(gòu)不是說它馬上就能夠適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，而是提供給企業(yè)決策者一個(gè)成熟的用品事業(yè)應(yīng)有的組織模板，企業(yè)決策者可以作為參考，從而尋找一個(gè)最適合自己企業(yè)發(fā)展的模板。

在本文中筆者主要與大家分享的是汽車用品三元盈利模式部門或者企業(yè)發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)。不管結(jié)構(gòu)如何，適應(yīng)自己最好，我們要做全員的銷售，這才是用品事業(yè)發(fā)展進(jìn)步的根本(圖7)。

任何事業(yè)成功的關(guān)鍵都是人才框架的搭建，也就是組織的搭建，只有合理科學(xué)地組織才能產(chǎn)生戰(zhàn)無不勝、攻無不克的團(tuán)隊(duì)以及事業(yè)。(未完待續(xù))