●寧 明

回頭客到底有多重要

●寧 明

“顧客是上帝”這句話的出處，至今還在爭論。在講實惠的商家眼中，上帝一般分兩種：一種是“一次性上帝”，這種人只買一次東西，便不再登門；另外一種“上帝”則屬“珍稀品”——這就是傳說中的“回頭客”。幾代人使用一個品牌，或多少年只去一家店購物消費。眾所周知，當(dāng)今消費社會競爭日益激烈，在這種環(huán)境下如何經(jīng)營才能賺錢，并使自己長久立于不敗之地呢？顯然，能爭取到多少回頭客，就是一塊實實在在的“試金石”。

常言道：送花的人周圍都是鮮花，種刺的人身邊都是荊棘。所以說，零售商在經(jīng)營中，一定要注意言談舉止，做到充分尊重顧客。無論什么情況，都要保持文明禮節(jié)，絕不與消費者發(fā)生摩擦和沖突。顧客是最聰明的，也最公正的。想獲得他們的忠誠度，必須先具備對忠誠的素質(zhì)。任何弄虛作假、欺詐的手段，只要被識破一次，人家便會“打一槍換一個地方”，從此遠(yuǎn)走高飛。因此，商家要堅決杜絕假冒偽劣商品，以高質(zhì)量贏得消費者的信賴。只有這樣，才能化客為友。

爭取回頭客，還有一個最簡單的方法——微笑。在消費文化漸顯成熟的今天，人們的觀念由“為了將來而儲蓄”變成“享受每一天”，追求精神舒適感的標(biāo)準(zhǔn)日漸提高，待人接物應(yīng)始終保持親切的情感、和藹的笑容，讓顧客感到賓至如歸，宛如家人。再說了，咧嘴就賺錢，何樂而不為？

價格常常是顧客最敏感的話題。零售店的營銷更多是依靠“口碑”來進(jìn)行的，正所謂“一傳十，十傳百”，零售店要想提高知名度，贏得回頭客，必須做到價格公道、貨源豐富，能滿足不同類型顧客的需求。這樣會令老主顧頻頻光顧，新買主慕名前來。

回頭客到底有多重要?西方學(xué)者的研究表明，爭取一位新客戶所花費的成本，相當(dāng)于維持一位老客戶的6倍?；仡^客率超過30%的商家，其市場潛力令人樂觀。而回頭客不足10%的商家，通?？赡軙趦扇陜?nèi)出現(xiàn)經(jīng)營困難或倒閉。如此說來，回頭客是企業(yè)的“風(fēng)向標(biāo)”，它既可幫助你在“壓力山大”的市場中找到提升客戶忠誠度和留駐率的妙策，更可幫你成功處理與客戶及伙伴之間的關(guān)系。