吳 珍，鄭 蘇，羅 強(qiáng)，孫 萍

（湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院門(mén)診部，湖北 十堰 442000，332983211@qq.com）

人文服務(wù)在門(mén)診的實(shí)施及Kano模型調(diào)查分析

吳 珍，鄭 蘇*，羅 強(qiáng)，孫 萍

（湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院門(mén)診部，湖北 十堰 442000，332983211@qq.com）

目的 探討Kano模型在醫(yī)院門(mén)診人文服務(wù)的可行性及實(shí)施效果。方法自行設(shè)計(jì)Kano模型門(mén)診人文服務(wù)需求調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查門(mén)診就診患者，運(yùn)用Kano模型分析方法，在分析切入點(diǎn)的基礎(chǔ)上在門(mén)診強(qiáng)化人文服務(wù)，并比較實(shí)施前后滿意度情況。結(jié)果kano模型分析中分屬必備質(zhì)量、期望質(zhì)量、魅力質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目分別有9、8、2項(xiàng)，實(shí)施人文服務(wù)后，患者的滿意度明顯增加。結(jié)論Kano模型可以用于門(mén)診服務(wù)需求調(diào)查，該醫(yī)院門(mén)診人文服務(wù)質(zhì)量得到大多數(shù)門(mén)診患者的肯定，門(mén)診人文服務(wù)能提高患者的滿意度，從而降低醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)患矛盾，提高醫(yī)院知名度。

Kano模型；醫(yī)院；門(mén)診人文服務(wù)

人文關(guān)懷主要表現(xiàn)為對(duì)人的尊嚴(yán)、價(jià)值、人格、追求的關(guān)切。門(mén)診是醫(yī)院的窗口，其服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系醫(yī)院的形象和名譽(yù)，因此將“以人為本”的人文精神滲透到門(mén)診的服務(wù)中是至關(guān)重要的。Kano模型是目前一種新型的識(shí)別服務(wù)質(zhì)量屬性的技術(shù)，應(yīng)用后可以提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。本文用Kano模型對(duì)門(mén)診服務(wù)進(jìn)行調(diào)查分析，并根據(jù)結(jié)果強(qiáng)化門(mén)診人文服務(wù)，效果較好。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

門(mén)診服務(wù)項(xiàng)目Kano屬性調(diào)查，2013年3月對(duì)湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院（以下稱“我院”）內(nèi)、外、婦、兒等門(mén)診患者進(jìn)行資料調(diào)查。共發(fā)放1000份問(wèn)卷，回收969份，有效問(wèn)卷950份，回收率為96.9%，有效率為98.0%。門(mén)診滿意度調(diào)查：在2012年和2013年5～10月份門(mén)診人文關(guān)懷實(shí)施前后兩年同期患者的門(mén)診患者中，各抽取1000例，進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查分析。調(diào)查對(duì)象年齡：25～46歲。調(diào)查內(nèi)容：門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、門(mén)診流程、門(mén)診診療費(fèi)用、門(mén)診診療效果、醫(yī)技科室服務(wù)等方面，對(duì)滿意、不滿意、一般作出選擇。

1.2 Kano模型

Kano模型最早由狩野紀(jì)昭教授提出，是對(duì)質(zhì)量特性滿足和客戶滿意程度的雙維度認(rèn)知。可將質(zhì)量屬性分為魅力質(zhì)量（A）、期望質(zhì)量（M）、必備質(zhì)量（O）、無(wú)差異質(zhì)量（I）和逆向質(zhì)量（R）五類，［1］Q代表有問(wèn)題的回答。A、O、M是三種需要的結(jié)果，其他是可以排除的。具體分類評(píng)估詳見(jiàn)表1。

1.3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)及調(diào)查方法

本問(wèn)卷調(diào)查參照陳氏等的問(wèn)卷調(diào)查。［2］通過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的志愿者進(jìn)行調(diào)查并核實(shí)調(diào)查表的填寫(xiě)情況。采取隨機(jī)抽樣的方法調(diào)查，由調(diào)查者發(fā)放問(wèn)卷并做必要的詮釋，在發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷后1.5小時(shí)內(nèi)收回。所有問(wèn)卷采用無(wú)記名方式。

表1 Kano模型分類評(píng)估表

1.4 門(mén)診服務(wù)項(xiàng)目Kano屬性分析

必備質(zhì)量與期望質(zhì)量屬性的服務(wù)項(xiàng)目較多，占總數(shù)的89.5%。調(diào)查分析可知：必備質(zhì)量、期望質(zhì)量、魅力質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目分別有7、8、2項(xiàng)，詳見(jiàn)表2。

表2 門(mén)診服務(wù)項(xiàng)目Kano屬性（n=950）

1.5 工作改進(jìn)

針對(duì)調(diào)查結(jié)果，從2013年4月起在門(mén)診工作中強(qiáng)化人文服務(wù)，把必備質(zhì)量屬性的服務(wù)項(xiàng)目做好、盡可能提供期望質(zhì)量及魅力質(zhì)量屬性的服務(wù)項(xiàng)目。

1.5.1 醫(yī)療環(huán)境人文化。

我院各層共享中庭頂部的透明玻璃頂篷，大樓內(nèi)部自然光線充足，在門(mén)診大廳及各樓層擺放各式綠色植物做點(diǎn)綴。門(mén)診標(biāo)識(shí)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，醒目美觀。在醫(yī)院入口頂梁和一樓大廳扶手電梯橫梁增設(shè)各樓層分布圖并采用不同顏色的地標(biāo)指示濟(jì)安、濟(jì)民及濟(jì)康等住院樓。在門(mén)診LED大屏，循環(huán)播放專家坐診、醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)院文化信息，在各樓層顯著位置擺放就醫(yī)流程圖和預(yù)約掛號(hào)流程圖并精心印制外省市患者和預(yù)約掛號(hào)宣傳冊(cè)，方便取閱。1.5.2 醫(yī)療便利人文化。

我院開(kāi)展“全預(yù)約、分時(shí)段”的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，有電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約和診間預(yù)約等多種預(yù)約方式，滿足不同人群的需求。從方便患者、減輕就醫(yī)高峰壓力考慮，全面實(shí)行彈性排班，各窗口科室提前30分鐘上班，開(kāi)展全年365天無(wú)假日門(mén)診。專家門(mén)診限號(hào)管理，以保證診療質(zhì)量；普通門(mén)診不限號(hào)，門(mén)診量大的科室常設(shè)彈性班，根據(jù)需要及時(shí)增援，保證患者當(dāng)天看得了病。醫(yī)生工作站、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)與醫(yī)院LIS、HIS無(wú)縫對(duì)接，各診療環(huán)節(jié)的信息即時(shí)傳輸，大大提高工作效率，縮短患者無(wú)效等候時(shí)間。超聲、胃鏡、CT、MRI等檢查取號(hào)排隊(duì)，按序檢查，保證良好秩序。檢驗(yàn)、放射等檢查刷卡自助打印報(bào)告，既避免了人為錯(cuò)誤又保護(hù)了患者隱私。改擴(kuò)建的各候診區(qū)寬敞明亮且有足夠的候診航空椅，免費(fèi)供應(yīng)熱水及一次性水杯，墻上有叫號(hào)顯示屏和液晶電視，方便顯示。門(mén)診實(shí)行“一醫(yī)一患一診室”，每個(gè)診室的診療床邊有隔斷墻遮擋，利于醫(yī)患溝通和保護(hù)隱私。

1.5.3 醫(yī)療服務(wù)人文化。

門(mén)診各樓層設(shè)有熱情專業(yè)的流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)和志愿者，他們是醫(yī)院門(mén)診人文服務(wù)的一道靚麗風(fēng)景。一樓前臺(tái)的外省市患者服務(wù)中心為各類不熟悉醫(yī)院環(huán)境的患者提供主動(dòng)服務(wù)，耐心講解、熱情幫助，并為年老、體弱、殘疾、病重的患者提供陪診服務(wù)。免費(fèi)測(cè)量血壓、寄存物品，免費(fèi)郵寄各種檢查報(bào)告單，免費(fèi)提供雨傘、老花鏡、針線包、筆紙等物品。所有門(mén)診窗口工作人員實(shí)行微笑服務(wù)、并且對(duì)患者做到有愛(ài)心、熱心、細(xì)心和耐心，尊重每位患者。門(mén)診投訴渠道通暢，大廳設(shè)有院長(zhǎng)信箱及醫(yī)療、行風(fēng)、服務(wù)投訴信箱，公示投訴電話，方便患者多途徑維護(hù)自身權(quán)益。對(duì)于一些小矛盾，首訴接待者會(huì)及時(shí)幫助解決，通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋、傾情安撫等人文服務(wù)，全力彌補(bǔ)服務(wù)缺陷；必要時(shí)，門(mén)診辦管理人員會(huì)在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理。管理就是服務(wù)，服務(wù)患者、服務(wù)一線，讓患者滿意、讓一線滿意，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾，建立和諧醫(yī)患關(guān)系已成共識(shí)。

1.5.4 醫(yī)療費(fèi)用人文化。

為了提高醫(yī)療費(fèi)用的透明度，我院在每個(gè)樓層實(shí)施物價(jià)公示，公布我院所有的檢查、藥品等價(jià)格及物價(jià)監(jiān)督和投訴電話，讓每位患者明白消費(fèi)，放心看病。

1.5.5 患者權(quán)益人文化。

我院實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，要求門(mén)診醫(yī)生在詳細(xì)了解患者病情的基礎(chǔ)上給予合理的檢查，并且告知患者檢查的目的及意義，尊重患者的知情同意權(quán)、選擇權(quán)，并要求所有門(mén)診醫(yī)生做人文服務(wù)的踐行者，牢記醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)操守，用自己的技術(shù)專長(zhǎng)、用自己的人文關(guān)愛(ài)，去幫助那些飽受疾病痛苦的患者，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾的利益，讓社會(huì)公眾共享醫(yī)院改革發(fā)展成果。

2 結(jié)果

人文關(guān)懷實(shí)施前后同期患者滿意度對(duì)照（見(jiàn)表3）。

表3 人文關(guān)懷實(shí)施前后同期患者滿意度比較（%）

由表3可知，2013年與2012年同期滿意度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討論

在“看病難、看病貴”問(wèn)題逐步突顯、醫(yī)療糾紛顯著上升、醫(yī)患矛盾日益加劇的今天，門(mén)診面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。門(mén)診工作人員除了關(guān)注患者身體疾病外，更要關(guān)愛(ài)患者的心理。人文精神本質(zhì)上是一種以人為中心，將人的尊嚴(yán)、生存意義、人的價(jià)值以及人的自我發(fā)展和完善作為主旨的觀念和信念。［3］醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)以人為本，充分尊重人、關(guān)心人，最大限度發(fā)揮人的作用。開(kāi)展人文醫(yī)療服務(wù)避免“五輕五重”，即重疾病，輕病人；重治療，輕照料；重實(shí)證檢驗(yàn)，輕病人體驗(yàn)；重器官的恢復(fù)，輕心理的調(diào)理；重技術(shù)處置，輕社會(huì)倫理思量。讓每位患者切實(shí)感受到我院的人文醫(yī)療氛圍。

目前Kano模型是對(duì)服務(wù)的質(zhì)量特性進(jìn)行分類的新型調(diào)查方法，［4］將其引入到醫(yī)院服務(wù)中，可以更清楚、更全面地分析不同層次患者的需求，并從中找出提高患者滿意度的切入點(diǎn)，為提升服務(wù)質(zhì)量提供正確的方向。

必備質(zhì)量特性是理所當(dāng)然的質(zhì)量要求，充分時(shí)產(chǎn)品才能合格，不充分則會(huì)引起不滿。魅力質(zhì)量特性可以被描述為驚奇或驚喜的特性。充分時(shí)能夠引起顧客滿意，不充分時(shí)也不會(huì)引起不滿。顯然，在其他相同的情況下，具有魅力質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)更加吸引顧客，更易培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，從而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。期望質(zhì)量特性充分時(shí)會(huì)導(dǎo)致滿意，不充分時(shí)會(huì)引起不滿，是顧客期望的需求。實(shí)踐證明人文關(guān)懷能提高患者滿意度，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，從而提高醫(yī)院知名度。

［1］ 侯智，陳世平.基于Kano模型的用戶需求重要度調(diào)整方法研究［J］.計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)，2005，11（12）：1785-1789.

［2］ 陳俊虎，王燕燕，蘇汝好，等.基于Kano模型的醫(yī)院門(mén)診服務(wù)需求調(diào)查分析［J］.重慶醫(yī)學(xué)，2012，41（31）：3305-3307.

［3］ 陳芳.以人文關(guān)懷的理念深化門(mén)診整體護(hù)理的內(nèi)涵［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9（4）：110 -111.

［4］ 羅杰，許大國(guó).Kano模式與藍(lán)海戰(zhàn)略四步動(dòng)作坐標(biāo)格相結(jié)合提高醫(yī)院質(zhì)量管理［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2008，28（8）：54-56.

〔修回日期2014-01-13〕

〔編 輯 吉鵬程〕

Humanistic Service in Outpatients and the Kano M odel Analysis

WU Zhen，ZHENG Su，LUO Qiang，SUN Ping
（Out-patient Department of Taihe Hospital Affiliated to Hubei University of Medicine，Shiyan 442000，China，E-mail：332983211@qq.com）

Objective：This article aimed to discusse the feasibility and effects of humanistic service using Kano model in outpatients.Methods：Using a self-designed Kanomodel outpatient humanistic service demand questionnaire investigated clinic patients by using the Kanomodel analysismethod，implementing humanistic service in the outpatient on the base of analyzing the starting point，and compare the satisfaction situation before and after the implementation.Results：There are service items including necessary quality，expected quality，attractive quality in Kanomodel analysis，9，8，2 items respectively.After the implementation of humanistic service，patient's satisfaction increased significantly.Conclusion：The Kanomodel can be used in the outpatient services.The outpatienthumanistic service could get the approvals from most outpatient patients.Outpatient humanistic service can improve the satisfaction of patients，so as to reducemedical disputes，alleviate conflicts between the doctors and patients，and improve the hospital popularity.

Kano Model；Hospital；Outpatient Humanistic Service

R197.32

A

1001-8565（2014）02-0203-03

2013-11-09〕

*通訊作者，E-mail：zhengsu0413@126.com