文/羅萍 攝影/張躍

廈門華視：蝶變之美

文/羅萍 攝影/張躍

去年熱播的電視劇《溫州一家人》中關于主人翁賣眼鏡的經歷，讓不少浙江眼鏡人感慨萬千，引起共鳴，因為這個橋段是他們真實經歷的一個縮影。不少同仁似乎也從這部電視劇中，看到了廈門華視眼鏡最初的影子。時光如白駒過隙，從1988年進入廈門市場，到如今擁有28家直營店，20多年過去了，華視眼鏡早已從新華書店的三尺柜臺蛻變成了廈門眼鏡零售業(yè)的龍頭企業(yè)之一，從逐鹿市場到規(guī)范經營，從原始資本積累到企業(yè)內部完善與規(guī)范，華視眼鏡的每一步都走得踏實從容。我們無意再去描述廈門華視眼鏡的過往發(fā)展史，而是更多地將關注的目光聚焦在其完美的蝶變之路上……

在改革開放中孕育誕生的廈門經濟特區(qū)，30多年來發(fā)生了翻天覆地的巨變。在這片熱土上，也崛起了一項與美麗和健康有關的產業(yè)——廈門眼鏡業(yè)。廈門作為中國太陽鏡生產基地，不僅在眼鏡生產制造方面有著得天獨厚的優(yōu)勢，眼鏡零售市場也呈現(xiàn)出一片厚積薄發(fā)的態(tài)勢。有著“福建金牌老字號”之稱的華視眼鏡公司，作為廈門眼鏡行業(yè)的先行者，更是在時間的磨礪中堅守專業(yè)，秉承“以質量求生存，以信譽求發(fā)展”的經營理念，憑借精湛的技術、可靠的質量、創(chuàng)新的管理、良好的企業(yè)文化和精誠的團隊，贏得了消費者的認可。

華視眼鏡全面倡導顧問式服務

廈門華視眼鏡總經理黃碎煌

一. 品牌服務不斷升級

2013年底，華視眼鏡位于廈門珠寶城的新門店正式開業(yè)，劍指高端客戶。這里銷售的眼鏡產品價格少則數(shù)千元，多則數(shù)萬元到幾十萬元，這也標志著華視眼鏡的“高端”經營模式拉開了帷幕。店鋪采用歐式風格與中式風格的融合設計，盡顯尊貴品位。從店堂布置到人員培訓，每一個細節(jié)和步驟都是為了確保顧客獲得最佳驗配服務感受。除了產品和裝修高端大氣上檔次外，新門店還變更了以前的傳統(tǒng)售賣服務方式，在這里，顧客會真真切切地感受到“顧問式服務”。店員會根據(jù)顧客的需求，提供包括臉型搭配、色彩搭配、戴鏡場合、品牌特色等全方位的配鏡選購服務，售后方面則為顧客免費提供貼心服務，包括：準確驗光、清洗護理、整形調整、眼底檢查、更換小配件、專家咨詢等。今年，這種顧問式服務在華視的每個門店全面推行。

選擇在高端消費下滑的時候進軍高端市場似乎并非明智之舉，但是，憑借多年的耕耘，華視眼鏡已經在廈門市牢牢掌握了一群高端消費群體，這群顧客更講究生活品質，因此他們是高端消費的忠實人群而不是隨機者。與許多眼鏡零售企業(yè)一樣，華視眼鏡以前的銷售服務是為了更好地賣出產品，店員的工作重心也是售賣產品。在消費者日趨成熟的情況下，這種售賣式的服務很容易引起顧客的防備心理，特別是在眼鏡零售企業(yè)進店客流量減少的嚴酷現(xiàn)實面前，一味地提高客單價將會使企業(yè)陷入竭澤而漁的尷尬境地。為此，在充分掌握顧客的資料，建立詳細的顧客檔案，進行周密分析的基礎上，華視從今年開始倡導顧問式服務，深層次地挖掘顧客的需求?！艾F(xiàn)在的顧客驗配眼鏡除了要求看得清楚，看得舒適外，還強調佩戴眼鏡的美觀性，除了視覺健康方面的需要，他們也看重自己佩戴的眼鏡是否與工作社交場合、身份地位以及個人品位相適應，但他們選擇眼鏡產品有時僅僅是憑個人瞬間的感覺，這些因素都是顧客在選購眼鏡產品時產生的風險知覺。眼鏡與服裝還有不同之處，服飾的觀感更為直觀，而眼鏡產品則是對服飾起到補充修飾的作用，眼鏡搭配得好，會讓人的整體形象更加出彩。因此，顧客在選擇眼鏡產品時，更依賴店員，希望店員可以從專業(yè)的角度，給予眼鏡產品與整體形象最恰當?shù)慕M合、搭配的咨詢與建議。面對多元化的消費環(huán)境，顧客在難以抉擇的情況下，對于專業(yè)的認知與需求越來越強烈，這也要求眼鏡店店員在提供產品服務的同時，還能提供資訊及方法的服務?！痹谡劶叭A視眼鏡的服務向顧問式服務轉變的原因時，華視眼鏡總經理黃碎煌這樣告訴記者。如今，在華視眼鏡遵守這樣一條原則：產品方面根據(jù)顧客的需求調整產品組合，并且運用視覺化陳列技術，將產品的特色呈現(xiàn)給顧客；資訊方面則是提供服飾流行的資訊以及色彩基本組合方案，讓顧客可以隨時以最得體的眼鏡搭配服飾跟上潮流的脈博；方法則是考慮個別顧客的特征與出席各種場合的需要，為其建議多副眼鏡的組合方式，以及面向所有消費者的眼鏡產品使用、保養(yǎng)、收藏等常識。“要改變我們的營銷觀念，就要拋棄那種為銷售而銷售的思想。要站在顧客的角度考慮問題。所以現(xiàn)在產品推薦僅僅是我們整個服務過程中最后的一個環(huán)節(jié)，銷售人員要做的是把產品的性能及信息全面提供給顧客，供顧客選擇。當顧客選擇困難時，我們再運用專業(yè)的眼光給出建議?！比A視運營總監(jiān)吳永清說。

驗光準確度、制作精確度、校正正確度是華視的核心競爭力

許道三師傅向年輕人傳授技藝

對顧客而言，選擇商家始終是“品牌、價格、服務”三者并重，其中品牌是第一位，除了相信品牌的服務好、產品質量可靠等共性要素外，一個能夠滿足消費者個性需求、提供更多附加情感體驗的品牌，將對企業(yè)的長遠發(fā)展起到重要作用。廈門華視可以說是福建省的零售企業(yè)里較早地以與顧客進行互動的方式擴大品牌知名度的企業(yè)。上個世紀90年代末，一批在影視圈頗有名氣的影視明星紛紛走進華視眼鏡，與消費者進行互動，為華視眼鏡聚集了不少人氣。同時，為了鞏固品牌形象，華視眼鏡與廈門市廣播電臺合作了近十年之久，打造的“華視時間”在廈門可謂家喻戶曉。

代言人是企業(yè)品牌傳播的一種重要手段，將代言明星的個性、特質和公眾形象與企業(yè)的品牌、產品形成緊密的結合，可以更加鮮明地凸顯企業(yè)和明星類似的品牌個性，同時也能使企業(yè)的品牌訴求通過明星代言人這一大眾化關注焦點更容易、更準確地傳達給消費者，從而幫助企業(yè)迅速在消費者心目中樹立差異化的品牌形象，提升市場號召力。2011年，華視眼鏡簽約臺灣情歌王子游鴻明為其形象代言人。首次聘請著名歌星作為企業(yè)代言人，充分展現(xiàn)了華視眼鏡是一家以專業(yè)實力為基礎，不斷開拓創(chuàng)新，注重自身品牌形象的眼鏡零售企業(yè)。

廈門制鏡第一人許道三

二.核心競爭力的全面升級

一直以來，華視眼鏡的專業(yè)技術以三個度作為支撐點，即：驗光準確度、制作精確度、校正正確度，這也是華視的核心競爭力，這“三個度”是眼鏡佩戴舒適的重要保證，經過長期的實踐檢驗，贏得了消費者的認可。

為確保驗光的準確度，華視眼鏡獨創(chuàng)了關于驗配流程的“八輪三十步法”，將配鏡的服務流程標準化，并在實踐操作過程中，結合顧客的需求，不斷完善和發(fā)展。顧客在華視配鏡，每一副眼鏡都必須經過加工人員、檢驗員以及店長檢驗合格后才可以交給消費者。產品賣給了消費者還不是銷售的終點，一副眼鏡出柜3個月后，華視還會對產品質量進行統(tǒng)計，跟蹤消費者的眼鏡損耗情況，并終身免費維護維修、更換零件。2006年、2007年國家技術監(jiān)督局對全國90多個城市的眼鏡行業(yè)按照8大項、13小項的技術參數(shù)進行國家級的抽檢，華視制作的眼鏡連續(xù)兩年以各項指標完全符合要求，榮登福建省唯一的定配眼鏡質量100%合格企業(yè)的紅榜。

華視眼鏡店堂一角

“華視眼鏡云集了數(shù)百個眼鏡品牌，三尺柜臺雖小，但每一種眼鏡產品都要經過層層篩選才能進入華視的柜臺。從廠家出來的成品，在華視眼鏡只能算是半成品?！秉S碎煌告訴記者，華視眼鏡20多年的品牌歷史不是一朝一夕建立起來的，知名度也不是一天就創(chuàng)出來的，產品放心、安全、有保障，才是讓消費者信賴的根本。正是這種對消費者高度負責的責任感，讓華視順利通過了國際質量管理體系GB/T1900-2008/ISO9001:2008標準要求認證，并正式獲得了國際標準化組織ISO9001體系認證證書。這標志著華視眼鏡各分店的眼鏡驗配、加工、銷售及售后服務、三類角膜接觸鏡的驗配、銷售及售后服務都達到GB標準化，對于廣大顧客而言，華視眼鏡的產品與服務從此更多了一張質量“保證書”。

為了保證裝配質量，華視眼鏡對工作人員的要求也極為嚴格，凡是進入華視的員工均須進行專業(yè)培訓，嚴格考核通過后方可正式上崗。華視眼鏡的服務顧問中，60%以上是持有國家資格證書的高級驗光師、驗光員和制鏡師。去年底，華視成立了加工中心，華視門店售出的所有眼鏡都在這里統(tǒng)一加工制作，再統(tǒng)一進行檢測。記者在加工中心看到，進行把關的正是被譽為廈門制鏡第一人的許道三師傅。許師傅算得上是華視的元老級員工，他在華視兢兢業(yè)業(yè)地工作了15年，積累了豐富的驗配經驗。許師傅的精湛技術猶如一塊磁鐵，牢牢地吸引了一個非常龐大的顧客圈，他在無形之中成為了顧客配鏡的私人顧問。這些顧客都享受過許師傅無微不至的服務，用他們的話說，老許人好，技術也好，配出來的眼鏡戴著就是舒服。因此，許師傅無論被調往哪個門店，顧客總能找到他，哪怕穿越整個城市。目前，許師傅被調往加工中心負責技術把關，還經常有顧客打電話來找他，預約配鏡服務。許師傅告訴記者，華視眼鏡之所以能留住并吸引顧客，很大程度上取決于顧客的滿意度，一是產品質量及專業(yè)技術本身的實際效果，二是對員工及其服務的良好印象等。這兩者綜合程度越高，就意味華視眼鏡的吸引力越強。顧客與驗光師一對一的經常接觸，必然會產生情感的交流與心靈的互動，這本身就是很好的連接顧客的紐帶，并且會因此改進華視與顧客的關系。

三.人才培訓的高度升級

華視開始倡導顧問式服務，這對銷售人員的專業(yè)知識和綜合素質提出了更高的要求，銷售人員需要根據(jù)顧客的需求制定解決方案，一些銷售人員雖然具備這樣的能力，但經常沒有站在顧客的角度去分析問題，最終無法與顧客建立感情和讓顧客產生忠誠度，顧問式銷售的目的也就無法達到，因為傳統(tǒng)銷售里以賣出產品為最終目的的模式在很多銷售人員心里根深蒂固。但如今的銷售不再是一種被動的行為結果，它已更多地演變?yōu)橛^念的溝通，主動色彩越來越多。當銷售員把信息、概念和產品傳遞給消費者時，正好契合了消費者的需要，這種需求就能引發(fā)一次消費，這也是眼鏡時尚的概念可以擴大的前提。之后就是針對需求介紹產品，顧客喜歡的優(yōu)點要重點介紹，每個品牌的鏡架和鏡片都有特點，銷售人員對產品的特點要非常熟悉，不僅需要介紹清楚產品的優(yōu)點，不足之處也應該提醒消費者注意，這樣才能讓消費者感覺到是在真心實意地為他服務。在眼鏡零售業(yè)，眼鏡銷售員是離職率較高的一個職位，一個新的銷售模式誕生需要長時間的培養(yǎng)，但人員流動率較高會讓企業(yè)陷入不斷對新人培養(yǎng)的過程?！叭A視不僅僅是員工工作的地方，更應該是一所學校。企業(yè)有責任幫助員工規(guī)劃人生、提供專業(yè)技能培訓，讓員工成長為實用型專業(yè)人才，能更好地服務行業(yè)和社會。要讓大家在華視彼此關心幫助，齊肩并戰(zhàn)，風雨與共，就算哪天他們離開了，照樣能獨當一面，得到社會和用人企業(yè)的肯定?！边@是華視眼鏡始終堅持的致力于企業(yè)管理過程中以人為出發(fā)點和中心的指導思想。

因人制宜是華視眼鏡在人員配置上的一大法寶，70后員工穩(wěn)健成熟、有大局觀；80后新銳創(chuàng)新、積極進取；90后真誠、善良、熱情，華視根據(jù)員工特點，發(fā)揮其所長，因此不管是什么年齡層次的顧客，在華視眼鏡都可以收獲更多滿意貼心的服務。據(jù)了解，華視一線銷售員工的平均年齡在25歲左右，以85后、90后居多，如何能讓這個年齡段的員工更快地融入企業(yè)，店長的作用就十分關鍵。在華視，店長不僅是基層管理者，更多的扮演了老師和哥哥姐姐的角色。要關心員工必須從了解員工入手，通常情況下，員工進入華視一周后，店長對員工的包括年齡、學歷、愛好、家庭、經濟、個性、感情狀況、朋友圈甚至專長愛好等等情況基本能了解清楚，通過主動了解員工的方方面面，去發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢和短板，才能配置出實力最強的團隊。比如新員工在接待顧客有困難時，店長就會主動協(xié)助其接待，通過言傳身教，讓員工可以在實踐中學到銷售技巧，體會到努力工作帶來的樂趣。

華視眼鏡有限公司總經理黃碎煌（右）與本刊總編賀慶（中）、洪旭光學首席運營官吳廣旭（左）交流

華視運營總監(jiān)吳永清道出了華視人才打造的秘訣，首先將員工分為四類：一類是認可企業(yè)價值觀，能夠為企業(yè)創(chuàng)造效益的人，這類人才是企業(yè)的骨干力量，以他們?yōu)楹诵拇蛟炱髽I(yè)的團隊；第二類是認可企業(yè)的價值觀，不能創(chuàng)造價值，但思想上進，學習主動，只是工作的方法與技巧有欠缺，這類員工需要企業(yè)幫助，花時間讓他們成長；第三類員工是不認可企業(yè)價值觀，但能夠給企業(yè)帶來效益，這類員工的問題出在思想意識層面，需要企業(yè)去引導他們；第四類員工是既不認可企業(yè)的價值觀，又不能創(chuàng)造效益，這類人就是企業(yè)要淘汰的。在這個基礎上，針對眼鏡行業(yè)技術含量高、專業(yè)性強性的特點，華視眼鏡一直將培訓視為一種投資，可以為企業(yè)帶來更多的回報。通過培訓使員工認識到自己職能與公司所希望水平之間的差距，幫助他們提高工作技能。凡是進入華視的員工都必須經過3個月的培訓及實習。公司不僅聘請專業(yè)的培訓師對員工進行技術培訓，還不斷安排員工去專業(yè)的眼科學院進行深造和培訓，為更好地服務顧客打下了扎實的基礎。華視的培訓包括：行為培訓、儀表培訓、技能培訓、心理素質培訓、如何做人做事的培訓、團隊培訓等等，而在培訓中，華視眼鏡的高層管理人員通常親自給員工上課。通過培訓，員工與企業(yè)共同成長，逐步成為企業(yè)的骨干。公司不拘一格的選拔制度深得員工贊賞。從儲備干部到店堂經理、部門主管、經理的大門始終為優(yōu)秀員工敞開，只要有能力、有才華、有理想、有抱負，普通員工就有晉升管理人員的機會和實現(xiàn)自己的人生價值。

“我們左右不了市場，但可以改變自身，面對瞬息萬變的市場，我們只能選擇勇往直前?！辈稍L最后，黃碎煌總經理這樣告訴記者。我們也希望華視眼鏡能伴隨廈門的如花美景在蝶變之后騰飛。