舒德喜 何立 杜梅林

醫(yī)院核心服務(wù)流程的優(yōu)化研究*

舒德喜①②何立①杜梅林②

目的：了解醫(yī)院核心服務(wù)流程中的主要問(wèn)題，探討、實(shí)踐行之有效的優(yōu)化措施。方法：采用電話回訪收集患者對(duì)醫(yī)院核心服務(wù)流程中的意見(jiàn)和需求。結(jié)果：通過(guò)優(yōu)化門(mén)診窗口服務(wù)流程、暢通住院患者入院出院通道、改進(jìn)醫(yī)療、護(hù)理業(yè)務(wù)流程等多種舉措，持續(xù)不斷優(yōu)化醫(yī)院核心服務(wù)流程，促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)的規(guī)范、文明、優(yōu)質(zhì)、高效。結(jié)論：未來(lái)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)、是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)療行業(yè)需轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，重視服務(wù)流程的優(yōu)化，著重解決瓶頸問(wèn)題，才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓醫(yī)院贏得更廣闊的醫(yī)療市場(chǎng)占有份額。

醫(yī)院； 核心服務(wù)流程； 優(yōu)化； 研究

醫(yī)院流程通?？煞譃樾姓芾砹鞒獭⑨t(yī)療服務(wù)流程和后勤保障流程。其中醫(yī)療服務(wù)流程是醫(yī)院向服務(wù)對(duì)象提供各種醫(yī)療和其他相關(guān)服務(wù)的先后次序，是與患者關(guān)系最直接、最密切的流程，是醫(yī)院的核心流程，包括門(mén)急診、住院等流程[1]。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院核心服務(wù)流程的管理，找出其瓶頸，對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行優(yōu)化，將對(duì)整個(gè)醫(yī)院的運(yùn)行效率具有決定性的意義。

本院是一所集醫(yī)療、預(yù)防、保健、教學(xué)、科研于一體的綜合性三甲醫(yī)院，在職職工2328人，編制床位數(shù)2400張。本文就本院如何從自身做起，通過(guò)優(yōu)化核心服務(wù)流程，建立符合醫(yī)院經(jīng)營(yíng)規(guī)律，適應(yīng)患者需求的方便、快捷、高效的醫(yī)療服務(wù)，來(lái)探討醫(yī)院核心服務(wù)流程的優(yōu)化對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展的價(jià)值。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對(duì)本院的服務(wù)流程現(xiàn)狀及改進(jìn)效果進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對(duì)象包括就診患者8000例。本研究通過(guò)電話回訪對(duì)醫(yī)院門(mén)急診、住院等核心服務(wù)流程進(jìn)行全面細(xì)致的調(diào)查，讓患者對(duì)醫(yī)院進(jìn)行背靠背提意見(jiàn)，增加了調(diào)查信息的真實(shí)性[2-4]。針對(duì)收集到的意見(jiàn)采取不同措施改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)流程，將行之有效的措施制度化，形成長(zhǎng)效機(jī)制。并在2012年6月和2013年6月分別對(duì)留有聯(lián)系方式的門(mén)診、住院患者通過(guò)電話回訪的方式進(jìn)行了醫(yī)院核心服務(wù)流程的優(yōu)化前后滿意度調(diào)查。

1.2 醫(yī)院核心服務(wù)流程存在的主要問(wèn)題 通過(guò)對(duì)醫(yī)院門(mén)急診、住院等服務(wù)工作的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院當(dāng)前主要存在的問(wèn)題如下。

1.2.1 流程中的瓶頸未得到解決 就醫(yī)高峰期擁堵，診療中存在“三長(zhǎng)一短”（掛號(hào)、收費(fèi)、取藥時(shí)間長(zhǎng)，就診時(shí)間短）現(xiàn)象，患者非診療等候時(shí)間長(zhǎng)。醫(yī)院在推行信息化平臺(tái)及就診環(huán)境建設(shè)，存在一些流程瓶頸問(wèn)題，不能滿足患者的需求，服務(wù)效率低下，同時(shí)也增加了患者的焦慮、緊張等不滿情緒，降低了就醫(yī)舒適感，影響了醫(yī)患關(guān)系。

1.2.2 醫(yī)院內(nèi)部制度執(zhí)行欠規(guī)范 醫(yī)療服務(wù)沒(méi)有一套行之有效的規(guī)章制度去規(guī)范工作人員的言行，或有關(guān)制度執(zhí)行不統(tǒng)一，都是間接導(dǎo)致患者與醫(yī)院發(fā)生矛盾的外部因素。

1.2.3 個(gè)別科室醫(yī)療公示信息告知不全 工作人員對(duì)醫(yī)院一些檢查診療項(xiàng)目地點(diǎn)變動(dòng)信息掌握不全面，導(dǎo)致患者在院內(nèi)來(lái)回往返，不便于患者便捷地完成就診流程，直接影響患者對(duì)窗口服務(wù)的評(píng)價(jià)。

1.2.4 醫(yī)務(wù)人員整體服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 醫(yī)療窗口包括醫(yī)院固定的大窗口和醫(yī)務(wù)人員這些流動(dòng)的小窗口，窗口就是醫(yī)院的品牌，品牌即效應(yīng)，因此，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念， 提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)是醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)[5-6]。在實(shí)際工作中，個(gè)別工作人員儀容、儀表、精神狀態(tài)等不能給患者以嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的感覺(jué)，同時(shí)，與患者講話心不在焉、態(tài)度生硬等使患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員無(wú)信任感。

1.3 醫(yī)院核心服務(wù)流程的優(yōu)化措施 作為本市最大的公立醫(yī)院，始終履行著公益事業(yè)的社會(huì)責(zé)任，努力創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，不斷優(yōu)化門(mén)診、住院等核心服務(wù)流程，增加服務(wù)設(shè)施，強(qiáng)化便民措施，改善服務(wù)態(tài)度，措施如下。

1.3.1 門(mén)急診窗口服務(wù)流程優(yōu)化

1.3.1.1 建立“電子就診卡”系統(tǒng)，啟用電子叫號(hào)服務(wù) 使掛號(hào)、就診、取藥、收費(fèi)一卡通，這種方便易攜帶的個(gè)人健康電子檔案卡將逐步取代病歷本，使患者就診過(guò)程更加便利快捷。電子就診這種就醫(yī)新方式將逐漸推廣。同時(shí)，在醫(yī)院輸液室、超聲科等啟用電子叫號(hào)，患者只需領(lǐng)取自己的等候序號(hào)，即可在候診大廳耐心等候顯示屏呼叫，整個(gè)過(guò)程方便快捷、秩序井然[7]。

1.3.1.2 實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)服務(wù) 患者只需撥打預(yù)約電話或到預(yù)約門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)實(shí)名制預(yù)約，就能提前約定專家、就診序號(hào)和就診時(shí)段。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前該院每月預(yù)約量千余人次，日預(yù)約量近百人次。目前這一工作還在逐步改進(jìn)完善中，醫(yī)院將會(huì)逐步推行醫(yī)技檢查預(yù)約等。

1.3.1.3 多方位、多渠道指導(dǎo)患者就醫(yī) 患者可以通過(guò)導(dǎo)醫(yī)在線進(jìn)行健康咨詢，醫(yī)院目前已開(kāi)通腫瘤、糖尿病、肝膽外科、脊柱、介入放射等多個(gè)專業(yè)的網(wǎng)上咨詢服務(wù)，極大地滿足了患者院前及院后健康咨詢需求，醫(yī)院還將進(jìn)一步完善、充實(shí)，讓更多的專業(yè)進(jìn)入導(dǎo)醫(yī)在線，為患者提供咨詢服務(wù)。同時(shí)，醫(yī)院手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)也將近年來(lái)醫(yī)院在業(yè)務(wù)發(fā)展以及各種便民惠民措施告之社會(huì)大眾。

1.3.1.4 自動(dòng)化藥房管理 類似流水線的自動(dòng)發(fā)藥機(jī)使得藥房由以前的“人找藥”變成了現(xiàn)在的“藥找人”，患者交費(fèi)后，處方信息立刻發(fā)送至自動(dòng)發(fā)藥機(jī)服務(wù)器上，患者在短時(shí)間內(nèi)就可取到自己所需藥物，提高了發(fā)藥準(zhǔn)確性，縮短了患者等候時(shí)間。

1.3.1.5 規(guī)范急診接診流程 針對(duì)急診有效就診時(shí)間短，用于檢查、掛號(hào)、繳費(fèi)時(shí)間占用多的問(wèn)題，首先規(guī)范醫(yī)護(hù)人員接診流程，組成急診、病房一站式服務(wù)[8-9]，將骨科急診患者直接送入病房，然后增設(shè)急診專用儀器設(shè)備，縮短患者檢查時(shí)間，提高就診率。

1.3.2 住院患者入院出院流程暢通

1.3.2.1 在地上增設(shè)導(dǎo)引線，方便患者及時(shí)找到需入住的病區(qū) 醫(yī)院借鑒香港醫(yī)院先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，將每棟住院樓以不同的顏色在院內(nèi)主要通道的地面進(jìn)行線條標(biāo)注，患者只需跟著導(dǎo)引線前行就可以順利找到需要入住的病區(qū)。

1.3.2.2 簡(jiǎn)化患者入院出院手續(xù)辦理程序 將住院收費(fèi)和醫(yī)保手續(xù)審核整合為大窗口，所有窗口都提供一條龍服務(wù)，并增設(shè)叫號(hào)系統(tǒng)，患者既可以有序等待，又能在同一窗口完成所有入院出院手續(xù)。

1.3.2.3 集中信息錄入，縮短患者入院信息詢問(wèn)時(shí)間 針對(duì)患者入院要經(jīng)過(guò)入院處、責(zé)任護(hù)士、管床醫(yī)生、上級(jí)醫(yī)生四次詢問(wèn)基本情況的繁瑣程序，醫(yī)院實(shí)行入院處信息集中錄入，網(wǎng)上共享，省去患者進(jìn)入病區(qū)后的反復(fù)詢問(wèn)。節(jié)約溝通時(shí)間，提高診治效率。

1.3.3 醫(yī)療、護(hù)理業(yè)務(wù)流程改進(jìn)

1.3.3.1 實(shí)行責(zé)任醫(yī)師制度 在臨床科室設(shè)立科主任負(fù)責(zé)下的責(zé)任醫(yī)師組，各項(xiàng)考核指標(biāo)以組為單位進(jìn)行，責(zé)任到組，責(zé)任到人，大大增加了科室業(yè)務(wù)骨干管理患者的責(zé)任心和積極性，有效地促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量的提高。

1.3.3.2 實(shí)行主診醫(yī)生制度 針對(duì)以往同一疾病多科收治，患者無(wú)所適從的混亂局面，醫(yī)院創(chuàng)新管理，推出主診醫(yī)師制度。將最擅長(zhǎng)診治某種疾病的醫(yī)生確定為該疾病的主診醫(yī)生，全院關(guān)于該疾病的診治主診醫(yī)生都要全程參與，包括治療方案的選定，手術(shù)方式的確定等等。此舉既可以確保患者在本院享受到最優(yōu)秀的醫(yī)生治療，又可以集中力量培養(yǎng)更專業(yè)、更優(yōu)秀的亞?？破放茖＜?。

1.3.3.3 推行手術(shù)準(zhǔn)入制，改進(jìn)手術(shù)管理流程 醫(yī)院嚴(yán)格實(shí)行手術(shù)醫(yī)生的分級(jí)管理，對(duì)不同級(jí)別的醫(yī)生按職稱和實(shí)際操作能力，實(shí)行手術(shù)的申請(qǐng)準(zhǔn)入制度，難度大的、風(fēng)險(xiǎn)大的手術(shù)由能力強(qiáng)，水平高的醫(yī)生主刀，確?；颊呤中g(shù)安全。

1.3.3.4 改進(jìn)護(hù)理服務(wù)模式 為了提升服務(wù)品質(zhì)，全院共推出27項(xiàng)“一科一特色”的服務(wù)模式。如腫瘤科的“粉紅家園”為300多名乳癌患者搭建溝通交流平臺(tái)，為乳癌患者提供持續(xù)性的心理、醫(yī)療、康復(fù)等方面的支持和援助；神經(jīng)外科開(kāi)展“黃絲帶延伸服務(wù)”，責(zé)任護(hù)士上門(mén)為部分昏迷或功能障礙的出院患者進(jìn)行管道護(hù)理及康復(fù)指導(dǎo)100余次；內(nèi)分泌科開(kāi)設(shè)“健教長(zhǎng)廊”、創(chuàng)建“宜昌糖友網(wǎng)”，為3000多名糖尿病患者建立健康檔案；ICU病房開(kāi)展“喚醒護(hù)理”；手術(shù)室開(kāi)展的“溫馨等候，輕松手術(shù)”服務(wù)設(shè)立專用手術(shù)等候間，專職護(hù)士為患者提供安全、溫馨的術(shù)前護(hù)理。

2 結(jié)果

對(duì)留有聯(lián)系方式的門(mén)診、住院患者通過(guò)電話回訪的方式進(jìn)行了醫(yī)院核心服務(wù)流程的優(yōu)化前后滿意度調(diào)查，結(jié)果表明，通過(guò)門(mén)急診服務(wù)流程優(yōu)化、住院患者入院出院流程優(yōu)化等措施，患者滿意度逐漸上升，與流程優(yōu)化前同期對(duì)比，門(mén)急診窗口就診患者滿意度提高了4.25%，住院患者滿意度上升了4.27%，調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 醫(yī)院核心服務(wù)流程的優(yōu)化前后滿意度調(diào)查表

3 討論

本院始終從群眾最需要的事做起，從群眾最不滿意的事抓起，通過(guò)持續(xù)不斷優(yōu)化窗口環(huán)境和就醫(yī)流程，從電子就診卡、電子叫號(hào)、實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)上導(dǎo)醫(yī)、自動(dòng)發(fā)藥機(jī)、大型電子顯示屏、檢驗(yàn)報(bào)告自助打印到患者就診引導(dǎo)線以及衛(wèi)生間的腳踏式?jīng)_水等；醫(yī)院還通過(guò)出院患者回訪、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)卷調(diào)查等措施，廣泛深入查找醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量方面存在的問(wèn)題，完善醫(yī)療服務(wù)。患者至上的服務(wù)理念在醫(yī)院已經(jīng)成為醫(yī)療工作的主旋律。

醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的根本。目前醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各大醫(yī)院意識(shí)到，不規(guī)范、不合理的競(jìng)爭(zhēng)最終只會(huì)使整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展受到影響。真正能夠?yàn)獒t(yī)院贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的是服務(wù)，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能讓醫(yī)院贏得患者。

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，有利于窗口服務(wù)水平的提升 醫(yī)療窗口服務(wù)人員應(yīng)轉(zhuǎn)變角色，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提高服務(wù)能力。門(mén)診掛號(hào)患者多，應(yīng)采取各種措施，提升服務(wù)質(zhì)量，注重控制自身的工作情緒；醫(yī)保入院等窗口應(yīng)從規(guī)范服務(wù)、完善各項(xiàng)制度上入手，倡導(dǎo)耐心、積極的服務(wù)心態(tài)， 解決患者的疑惑；藥劑等窗口應(yīng)注重定期匯總窗口服務(wù)焦點(diǎn)問(wèn)題，形成統(tǒng)一的解決方案，為窗口患者提供規(guī)范化服務(wù)，有效提高服務(wù)質(zhì)量。因此，在改進(jìn)窗口服務(wù)，對(duì)窗口醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，更應(yīng)重視窗口負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)工作。定期組織交流學(xué)習(xí)，使管理者首先轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)到窗口服務(wù)對(duì)塑造醫(yī)院社會(huì)形象的重要性，從而推動(dòng)本單位深化服務(wù)工作，形成窗口文明服務(wù)的持久力。

3.2 要重視針對(duì)患者的服務(wù)設(shè)施建設(shè) 患者作為就醫(yī)的群體，面對(duì)就醫(yī)的各環(huán)節(jié)，需要更加便捷的設(shè)施配套支持，良好的醫(yī)療窗口服務(wù)質(zhì)量，需要配套完備的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施跟進(jìn)。在醫(yī)院的建設(shè)規(guī)劃中，有重點(diǎn)地針對(duì)患者反映的突出問(wèn)題加快解決，如檢查科室的設(shè)備配置要考慮到人性化的趨向、公共區(qū)域建立方便患者的一些諸如飲水等的設(shè)施、患者費(fèi)用查詢機(jī)系統(tǒng)的日常維護(hù)管理、檢查科室電子屏幕排號(hào)系統(tǒng)的建立、科室針對(duì)患者的告知標(biāo)識(shí)的完善等。

3.3 要著重解決瓶頸問(wèn)題 醫(yī)療已經(jīng)由過(guò)去的以醫(yī)生和醫(yī)院?jiǎn)T工為中心，改變到以患者為中心，進(jìn)入了尊重患者，與患者共同進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的新時(shí)代[10]?；卺t(yī)院科學(xué)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際需要，醫(yī)療機(jī)構(gòu)關(guān)注的重點(diǎn)不僅僅是技術(shù)問(wèn)題，更應(yīng)該重視對(duì)患者服務(wù)流程的優(yōu)化，致力于解決瓶頸問(wèn)題。結(jié)合患者的就醫(yī)流程，進(jìn)行流程分析，采取有效的措施方便患者就醫(yī)，形成調(diào)查-處理-反饋-糾正-預(yù)防的高效處理機(jī)制，提升醫(yī)院的社會(huì)滿意度和科學(xué)運(yùn)營(yíng)水平[11-12]。

3.4 注重醫(yī)院內(nèi)部協(xié)作，形成健全的服務(wù)體系 在影響窗口服務(wù)質(zhì)量的諸多因素中，一些表層現(xiàn)象后面，還涉及到整個(gè)醫(yī)院內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)。提高醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量，不僅需要與患者密切接觸的窗口改進(jìn)服務(wù)，更需要在整個(gè)醫(yī)院范圍內(nèi)形成服務(wù)導(dǎo)向的工作模式。只有全體醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為，執(zhí)行醫(yī)院的運(yùn)行制度，才能消除積聚于窗口服務(wù)醫(yī)患沖突的外部因素，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)整體的滿意度。

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10.3969/j.issn.1674-4985.2014.10.036

2011年度宜昌市社會(huì)科學(xué)立項(xiàng)課題一等獎(jiǎng)（宜社科聯(lián)[2012]6號(hào)）

①武漢大學(xué)基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院 湖北 武漢 430071

②三峽大學(xué)第一臨床醫(yī)學(xué)院＆宜昌市中心人民醫(yī)院

何立

2014-01-06） （本文編輯：蔡元元）