(湖南第一師范學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系，湖南 長沙 410205)

酒店的風(fēng)險(xiǎn)管理決策依賴于風(fēng)險(xiǎn)管理人員對(duì)將來風(fēng)險(xiǎn)事故損失的預(yù)測，但風(fēng)險(xiǎn)損失的難以預(yù)測性正是風(fēng)險(xiǎn)管理的難點(diǎn)?？梢赃\(yùn)用數(shù)學(xué)常識(shí)來解釋損失預(yù)測的一般方法，這些方法要求風(fēng)險(xiǎn)管理人員完成以下幾項(xiàng)工作：第一，收集過去的損失資料，用來預(yù)測將來的損失；第二，運(yùn)用簡明的方法來編制預(yù)測損失的圖表，最常用的方法是概率分析和趨勢分析；第三，在預(yù)測時(shí)，決定什么情況下運(yùn)用概率分析比較合適，什么情況下運(yùn)用趨勢分析比較合適；第四，了解預(yù)測的局限性，并努力使局限性減少到最小，從而避免一些容易發(fā)生的錯(cuò)誤。

一、收集酒店過往風(fēng)險(xiǎn)事件的完整數(shù)據(jù)

預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)損失要求風(fēng)險(xiǎn)管理人員掌握過去損失的模式，并投影到將來的損失中去。為了發(fā)現(xiàn)這種模式，風(fēng)險(xiǎn)管理人員就要努力以合理的成本、人力和時(shí)間去收集過去損失的資料，并要求這些數(shù)據(jù)是完整的、一致的、有關(guān)主題的和有組織的。

1、完整性

酒店風(fēng)險(xiǎn)管理人員不僅要了解損失額度，還要弄清楚每次損失的情境，以便分析特定損失發(fā)生的確切原因。在數(shù)據(jù)收集中有時(shí)候必須具備一定洞察力去判斷在什么情況下可能遺失了某些重要資料，如對(duì)每年度會(huì)計(jì)報(bào)表的仔細(xì)分析觀察。

2、一致性

如果從不同的來源，用不同的方法收集資料，就會(huì)有很多不一致的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的一致性要求按物價(jià)水平調(diào)整損失金額，即消除通貨膨脹的影響。

3、有關(guān)主題性

對(duì)過去損失金額還應(yīng)在與風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，一般以恢復(fù)費(fèi)用來估計(jì)損失。財(cái)產(chǎn)損失是指損失發(fā)生后的修復(fù)費(fèi)用或重置成本而不是財(cái)產(chǎn)的原始成本；責(zé)任損失不僅應(yīng)包括賠償責(zé)任，還應(yīng)包括調(diào)查、辯護(hù)和處理賠償?shù)馁M(fèi)用；營業(yè)中斷損失不僅包括營業(yè)中斷所致的收入損失，還應(yīng)包括恢復(fù)營業(yè)所需要的各種額外費(fèi)用。

4、有組織性

按損失金額的大小、范圍區(qū)域或者發(fā)生損失的時(shí)間順序來排列數(shù)據(jù)，這樣調(diào)整并組織的歷史損失數(shù)據(jù)，為預(yù)測將來的損失提供了一個(gè)很好的基礎(chǔ)。

二、運(yùn)用概率分析進(jìn)行損失估計(jì)

如果酒店有相當(dāng)多過去損失的資料，在相對(duì)穩(wěn)定的經(jīng)營管理中過去損失的模式很可能延續(xù)到未來，那么概率分析在預(yù)測酒店將來的風(fēng)險(xiǎn)損失時(shí)就非常有效。即在一個(gè)不變的環(huán)境中，過去的損失可視為酒店將來要遭受的損失。

1、建立概率分布

將所有可能的結(jié)果及其概率以表或圖的形式表示出來，因?yàn)榘ㄋ锌赡芙Y(jié)果的概率，所以概率分布中的這些概率之和必然等于1，概率分布的這個(gè)性質(zhì)適用于先驗(yàn)概率和經(jīng)驗(yàn)概率[1]。先驗(yàn)概率是指從理論上推算出來的概率，只要物理?xiàng)l件不變就不會(huì)變化；經(jīng)驗(yàn)概率是指從經(jīng)驗(yàn)中估計(jì)出來的概率，會(huì)由于環(huán)境的變化、新資料的增加而變化，其精確性依賴于樣本的大小和代表性。以A酒店發(fā)生實(shí)物資產(chǎn)盜竊損失為例，建立概率分布如表1所示。

從表1可以看出，盡管大的損失出現(xiàn)頻率不高，但它們占總損失金額一個(gè)相當(dāng)大的百分比。例如，位于10000元至20000元之間的3次損失就占損失總金額的25.34%，超過10000元的5次損失約占損失總金額的59%。當(dāng)損失的次數(shù)越來越多，就可以運(yùn)用大數(shù)法則建立更完整可靠的概率分布。當(dāng)獨(dú)立事件次數(shù)增多時(shí)，每個(gè)可能結(jié)果的實(shí)際相對(duì)頻率就會(huì)越來越接近每個(gè)可能結(jié)果的理論預(yù)期相對(duì)頻率，這就是大數(shù)法則。

表1 A酒店實(shí)物資產(chǎn)盜竊損失概率分布

2、概率分布的性質(zhì)及損失估計(jì)

概率分布是所有彼此互斥并且總體完備的事件的列舉，這些事件由某一隨機(jī)過程導(dǎo)致。根據(jù)損失的概率分布特征，風(fēng)險(xiǎn)管理人員可以獲得評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)的依據(jù)[2]。

(1)中心趨勢測量損失

中心趨勢測量是確定風(fēng)險(xiǎn)概率分布中心的重要方法，主要有以下幾種：

第一，算術(shù)平均數(shù)。是指用平均數(shù)表示的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。在平均指標(biāo)的計(jì)算中，給予每一次觀察值的權(quán)數(shù)相等。

第二，加權(quán)平均數(shù)。加權(quán)平均數(shù)(期望值)是用每一項(xiàng)目或事件的概率加權(quán)平均計(jì)算出來的。以A酒店為例，顧客跑單引起財(cái)務(wù)損失的概率分布如表2所示。

表2 A酒店顧客跑單引起損失金額的概率分布

由表2可得，損失期望值是3000元，而平均損失值是18000/4=4500元。期望損失是各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)事件的加權(quán)平均，而且在給定損失分布時(shí)，能夠很好地反映長期平均損失。

第三，中位數(shù)。中位數(shù)也稱中值，位于數(shù)據(jù)的中心位置。

(2)損失變動(dòng)程度的測定

第一，方差和標(biāo)準(zhǔn)差。通過對(duì)任一隨機(jī)變量觀測值的統(tǒng)計(jì)，簡單運(yùn)用算術(shù)平均等方法，可以得到觀測值的平方偏差和平均平方偏差(即方差)。方差的算術(shù)平方根是標(biāo)準(zhǔn)差。標(biāo)準(zhǔn)差是衡量測量值與平均值離散程度的尺度，標(biāo)準(zhǔn)差越大，數(shù)據(jù)就越分散，損失波動(dòng)的幅度就越大，較大損失出現(xiàn)的可能性就越大。基于這個(gè)原理，利用標(biāo)準(zhǔn)差和方差來測量酒店運(yùn)營的市場風(fēng)險(xiǎn)較為合適，面對(duì)瞬息萬變的市場狀態(tài)和激烈的市場競爭，酒店市場決策者在開發(fā)酒店服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品時(shí)，在定位細(xì)分市場以及選擇促銷方式途徑時(shí)，面臨諸多風(fēng)險(xiǎn)，可以借助方差和標(biāo)準(zhǔn)差來測算每一種方案的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而做出正確的選擇和決策[3]。

第二，變異系數(shù)。變異系數(shù)是標(biāo)準(zhǔn)差與均值(或期望值)的比例，也稱標(biāo)準(zhǔn)差系數(shù)或平均偏差系數(shù)。風(fēng)險(xiǎn)衡量中，風(fēng)險(xiǎn)的穩(wěn)定性對(duì)衡量具有重要意義。某一事故偏離預(yù)期損失的方差越大，管理人員就越擔(dān)心，損害也就越大。對(duì)變異系數(shù)的大小沒有統(tǒng)一的規(guī)范，可以根據(jù)需要在一定幅度內(nèi)靈活確定。一般情況下，變異系數(shù)越小，偏差就越小，據(jù)此制定的管理策略就越可靠，重大風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的可能性就越小。

3、年總損失額的概率估計(jì)

酒店管理人員在風(fēng)險(xiǎn)管理決策中需要利用每年的損失總額。酒店在一年中可能發(fā)生多次損失，年總損失額就是這多次損失中損失額的總和。在一般情況下，運(yùn)用泊松分布等模型比較容易得到一年中損失次數(shù)的概率分布。而一旦損失發(fā)生，在一次損失中損失額的分布情況通過損失程度的分析比較容易獲得，而知道了損失次數(shù)和一次損失中損失數(shù)額的分布，就可以得到一年中損失程度的概率分布[4]?，F(xiàn)舉例說明：在酒店經(jīng)營過程中，每年都難免出現(xiàn)客戶跑單以及其它壞賬等財(cái)務(wù)損失，A酒店每年發(fā)生跑單等賬務(wù)損失的次數(shù)和額度分布如表3所示，現(xiàn)在來分析該酒店該項(xiàng)損失的年總損失額分布情況。

表3 A酒店顧客跑單損失次數(shù)和一次損失中損失額的分布

首先計(jì)算年總損失額的所有可能結(jié)果。當(dāng)損失次數(shù)為0時(shí)，總損失額為0，概率為P1。當(dāng)損失次數(shù)為1時(shí)，有兩種可能的損失結(jié)果，損失額分別為L1和L2。當(dāng)損失次數(shù)為2時(shí)，有四種可能的損失結(jié)果：兩次損失均為L1，兩次損失均為L2，第一次損失為L1且第二次損失為L2，第一次損失為L2且第二次損失為L1。這樣，就考慮了年總損失額所有可能的情況。根據(jù)概率的計(jì)算規(guī)則，就可以得到每年損失額和一次損失中損失金額的分布(如表4)。

表4 A酒店顧客跑單年總損失額分布

損失期望值=0×P1+L1×P2Q1+L2×P2Q2+(L1+ L1)×P3Q1Q1+2(L1+ L2)×P3Q1Q2+(L2+ L2)×P3Q2Q2。

三、衡量酒店運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)的損失程度

簡單地說，我們把酒店風(fēng)險(xiǎn)事故造成的損失分為高、中、低三個(gè)程度：損失程度高，指酒店財(cái)務(wù)狀況遭遇巨大沖擊，經(jīng)營戰(zhàn)略與活動(dòng)明顯停滯或放緩，引起各關(guān)系方的高度關(guān)注；損失程度中等，是指酒店財(cái)務(wù)狀況遭遇較大沖擊，經(jīng)營戰(zhàn)略與活動(dòng)受較大影響，引起各關(guān)系方的較多關(guān)注；損失程度低，是指酒店財(cái)務(wù)狀況遭遇沖擊較小，經(jīng)營戰(zhàn)略與活動(dòng)基本正常，各關(guān)系方不太在意。

1、物質(zhì)資產(chǎn)損失的衡量

酒店的物質(zhì)資產(chǎn)損失有直接財(cái)產(chǎn)損失和間接財(cái)產(chǎn)損失兩類來源[5]。直接財(cái)產(chǎn)損失通常較容易確認(rèn)及估計(jì)，損失程度也相對(duì)較小，而間接財(cái)產(chǎn)損失則較難確認(rèn)且難于度量其損失程度。

(1)直接財(cái)產(chǎn)損失

第一，不動(dòng)產(chǎn)的損失程度。從專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理角度出發(fā)，用財(cái)產(chǎn)的實(shí)際現(xiàn)金價(jià)值和重置成本分別來度量不動(dòng)產(chǎn)損失。實(shí)際現(xiàn)金價(jià)值的計(jì)算是以目前重置成本減掉折舊價(jià)值。但是考慮到酒店的情況，如果財(cái)產(chǎn)真的被破壞或丟失，由于折舊問題使得實(shí)際現(xiàn)金價(jià)值作為實(shí)際損失是有疑問的，所以重置成本成為損失價(jià)值更為合適的度量指標(biāo)。重置成本就是重建一個(gè)形狀、質(zhì)量和功能相似的實(shí)物資產(chǎn)的成本。

第二，動(dòng)產(chǎn)的損失程度。酒店的動(dòng)產(chǎn)一般包括機(jī)械裝置、各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備、家具用具、存貨和原材料等。對(duì)于動(dòng)產(chǎn)而言，實(shí)際現(xiàn)金價(jià)值與市場價(jià)值大體相等，而市場價(jià)值可以通過這類財(cái)產(chǎn)的供應(yīng)商來確定。如果所考慮的這類財(cái)產(chǎn)存在著二手市場，則可以通過二手市場獲取這類財(cái)產(chǎn)的成本作為現(xiàn)金價(jià)值的近似估計(jì)。

第三，珍貴文書和記錄。珍貴文書和記錄的損壞以及遺失所造成的可能的損失度量，通常以合理的內(nèi)部工資率來計(jì)算重建記錄中的信息所需的勞動(dòng)力成本。

(2)間接財(cái)產(chǎn)損失

間接財(cái)產(chǎn)損失是指由于財(cái)產(chǎn)損失造成的除了財(cái)產(chǎn)本身價(jià)值以外的全部其他損失?？紤]時(shí)間因素，酒店間接財(cái)產(chǎn)損失包括以下幾個(gè)方面：第一，營業(yè)中斷。主要包括營業(yè)中斷導(dǎo)致的銷售收入損失、支付員工工資費(fèi)用、恢復(fù)后市場份額減少引起的損失等方面。第二，繼續(xù)經(jīng)營的費(fèi)用。如果酒店在發(fā)生一些實(shí)物資產(chǎn)損失后必須繼續(xù)經(jīng)營，必須租借其它場地或者設(shè)備，這樣成本不可避免地大大增加。第三，連續(xù)型營業(yè)中斷或連帶性附加成本。指由于非本酒店所有、控制或經(jīng)營的財(cái)產(chǎn)遭受意外事故而造成本酒店經(jīng)營中斷，或者意外增加本酒店經(jīng)營成本帶來的損失。第四，租賃權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)。租賃權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)的損失取決于租金利益(市場租金和約定租金的差值)與租約終止發(fā)生時(shí)間，最大可能損失是租金利益與剩余租賃時(shí)間的乘積。

2、法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的衡量

酒店法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)損失的度量大致從以下三個(gè)方面考慮：第一，由于酒店方導(dǎo)致他方受到傷害，必須依照法院的判決賠償被害人的損失；第二，法律抗辯費(fèi)用，抗辯費(fèi)是十分昂貴的，特別是在法庭發(fā)現(xiàn)被害人的控告缺乏足夠的證據(jù)、虛假或欺詐的情況更是如此，有時(shí)候辯護(hù)費(fèi)甚至比判決的賠償金還要高；第三，對(duì)潛在法律責(zé)任的防損成本。

由于法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜性，對(duì)于法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)損失程度的評(píng)估，很難有普遍適用的方法。責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)之一就是損失的大小沒有極限，損失程度隨著時(shí)間的推移不斷增加。

3、人力資源損失的衡量

若以貨幣來衡量，酒店人力資源損失有三種影響：一是人員服務(wù)價(jià)值的損失；二是由該損失引起的特殊費(fèi)用支出；三是人力資源流失對(duì)酒店經(jīng)營及市場份額帶來的損失。酒店中的每一個(gè)人，無論是普通員工，還是高層管理者，都對(duì)企業(yè)有一定的價(jià)值和貢獻(xiàn)，但不同個(gè)人對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)有大小之分，將貢獻(xiàn)大且難以替代的員工稱為關(guān)鍵人物，這些人員的人身損失和流失是酒店人力資源風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵[6]。

在實(shí)踐中，度量酒店人力資源損失常用的方法主要有盈余扣減法、組織成本法。

(1)盈余扣減法

假設(shè)酒店年均稅后收益來自投資和人力資本兩方面，資產(chǎn)投資收益可以通過投資資產(chǎn)總額乘以企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的投資收益率或平均收益率得到。將酒店年終稅后收益與資產(chǎn)投資收益相減，便可得到人力資本投資收益。將人力資本的投資收益乘以一個(gè)經(jīng)驗(yàn)倍數(shù)，如5-6倍，得到酒店為保持現(xiàn)有盈余能力需要對(duì)員工提供的保障總額，將保障總額除以員工人數(shù)，即為平均的員工生命價(jià)值。關(guān)鍵員工的保障額度可以是平均生命價(jià)值的數(shù)倍或數(shù)十倍。

(2)組織成本法

組織成本包括再生成本和低效率成本，前者指為使替代員工達(dá)到原有生產(chǎn)效率所付出的招聘、培訓(xùn)成本，后者指酒店啟用新人，在達(dá)到原有生產(chǎn)力和生產(chǎn)效率之前工作效率較低的成本。

(3)間接成本估算

事實(shí)上，酒店人力資源流失造成的間接的、無形的損失可能比直接損失還嚴(yán)重。尤其關(guān)鍵員工的辭職會(huì)帶走其在酒店建立起來的客戶關(guān)系群，使酒店間接產(chǎn)生市場風(fēng)險(xiǎn)損失。

4、市場風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)損失的衡量

酒店市場風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)屬于企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，面對(duì)的不確定性更大，取決于管理者的主觀因素更多，度量難度也更大。酒店經(jīng)營活動(dòng)的未來市場狀況和財(cái)務(wù)狀況是不確定的，但可以用某個(gè)概率分布來描述。從數(shù)學(xué)的角度看，酒店經(jīng)營活動(dòng)的未來市場狀態(tài)、財(cái)務(wù)狀態(tài)分別是一個(gè)隨機(jī)變量。實(shí)際上，一個(gè)酒店在經(jīng)營開發(fā)某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，事先很難精確地估計(jì)到它的最后結(jié)果，而只能預(yù)見到某些可能發(fā)生的情況。所以把經(jīng)營的未來狀態(tài)當(dāng)作一個(gè)隨機(jī)變量來處理，既符合客觀實(shí)際又符合科學(xué)研究的要求。所以，關(guān)于酒店市場風(fēng)險(xiǎn)損失和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)損失的度量，可以首先收集相關(guān)歷史數(shù)據(jù)，然后建立概率分布，最后根據(jù)概率分布的規(guī)律和性質(zhì)推斷和計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)損失程度的大小。

(編輯：周亮；校對(duì)：蔡玲)

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[3]友聯(lián)時(shí)駿企業(yè)管理顧問公司．風(fēng)險(xiǎn)管理——原理與方法[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2005．89-93．

[4]王健康等．風(fēng)險(xiǎn)管理原理與實(shí)務(wù)操作[M].北京：電子工業(yè)出版社，2007．68-72．

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[6]陳素平，趙蓉輝.基于扎根理論的酒店文化顧客評(píng)價(jià)影響因素研究[J].湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，(4)：69-73.